1、服务区管理的关键点,2013-06-20 南京 巨荣云,星巴克创始人，CEO，霍华德.舒尔茨,“在我的生命里，只有家庭和星巴克”,星巴克是什么？,是咖啡！ 是咖啡吗？ 是第三空间（家，办公室，星巴克）,消费者（道路使用者）关注的,高速公路已经是人们生活的一部分 公务、商务或者旅游探亲 2002年汽车进入家庭元年 汽车改变了人们的生活方式和出行半径 1-收费服务 2-服务区 3-信息服务（路况、天气） 4-路政 5-养护 ,服务区的发展,1988年10月25日，沈大高速公路井泉服务区开业 25周年 到2012年底，高速公路通车里程9，62万公里 服务区（停车区）-1700对左右 单边服务区 跨线
2、服务区 对称设计的服务区 一个极具发展前景的产业,服务区的3个不适应,1-理念不适应-满足“基本需求”的定位 2-能力不适应-停车场，餐饮、厕所等 3-服务品质不适应-服务中存在许多“瑕疵”，存在“服务短缺”，也存在“过度服务”交通运输部 200931号 2009年2月26日 关于加强高速公路服务设施建设管理工作的指导意见,服务区的六个变化,1-服务理念在改变（从“有服务”到“好服务”） 2-服务能力提升了（从基本服务到多元化服务） 3-关注度在改变 （从消费者关注到全社会关注） 4-消费者在改变（需求多元，越来越关注品质） 5-经营理念在改变（从“经济效益最大化”到“经济性与公益性的平衡”）
3、 6-服务形象在改变（从“草根店”到“品牌店”）,三个维度看服务区,政府怎么看？（服务导向） 经营者怎么看（经营导向） 消费者怎么看（收费了，还有诸多的不如意！）,服务区的发展的5个趋势,1-经营规模化（一体化）单体到规模-资产关系或行政关系 2-管理专业化专业管理，可复制特征 3-管理信息化安全-监控、收费、电子显示屏 4-功能群化基本功能-延伸功能 5-生态化绿化、水处理、节能、垃圾处理,1-经营规模化(一体化) 单体到规模资产关系或行政关系,2：管理专业化专业管理，可复制特征,3-管理信息化 从安全角度看-全监控从经营角度看-,4：功能群化 标准配置 因需而增加的-ATM、网络、休闲,5
4、：生态化,水处理、绿化、节能、垃圾处理,思考1：经营性与公益性,公益性：车辆通行费应（或已）包括应提供的服务 表现为非收费项 目： 停车场（面积有限，限时停车，河南？广东？） 公共卫生间（服务的尝试？） 安全管理 休闲设施 24小时供应开水，还有？ 经营性：经济实体的运营 项目：餐厅、便利店、加油站、住宿,思考2：服务区的经营生态（4个关系）,1.政府关系：相关政府部门按职责管理相关业务 交通行政部门（行业政策、标准、行为监管） 运管部门汽车维修前置审批 工商（合法性） 税务 卫生防疫 土地 环保 公安 文化,2.消费者关系,消费者的构成- 共性需求与差异化需求- 总体特点 1-随机消费但不随
5、意消费 2-价格敏感性消费者 3-需求的多元性与多层次性 4-家庭消费呈上升趋势 5-受口碑传播影响大,2.消费者关系,影响消费的4个因素 1、选择性满足不同的需求多业态，单一供应到多元选择 2、价格可接受的，如同城同价 3、环境视觉嗅觉味觉 4、服务行为,3.员工关系,员工的基本特征 -文化程度 第一次就业 区域性（本地） -流动性 怎么看待员工： -员工直接面对顾客，能力和态度决定服务品质 -员工是“内部顾客”（消费者带来效益，员工实现效益） -员工是“家里人”（富士康与海底捞的启示）,3.员工关系,员工的流失率为什么高？ 1.工作环境与条件 2.待遇 3.发展空间 4.心理因素 拿什么留
6、住员工？ 1.待遇 2.发展（管理路径和技术路径） 3.企业文化（移情别恋）,4.社区（周边人群）关系,地域相邻，利益相关 1、水排放； 2、噪音；,思考3：经营模式,两种基本的经营模式 自营模式 他营模式（承包 BOT) 混营模式 选择经营模式应考虑的关键点 1.划分经营性项目和非经营项目 2.专业公司经营,思考4：经营性项目管理,便利店管理(CVS-Convenience Store） 名称：便利店（超市，小卖部） 特点： 1.营业面积小，100平米左右 2.商品以即时食品、日用小百货为主（即时消费性、小容量、应急性） 3.商品品种在3000种左右 4.商品售卖方式：开架自选为主，收银处统
7、一结算 5.服务功能：营业时间16小时以上,经营特点 便利 简单 可复制性 管理模式 连锁经营,主要品牌 城市品牌：7-11店,服务区品牌： 广西旅岛 广东乐驿 湖南好相惠 安徽驿达万佳,价格策略 价格是与消费者对话 价格战是与竞争者对话 （8.15 京东 苏宁 国美的价格战） 消费者的比价心理比价影响购买形成购买习惯 定价原则一般商品同城同价特色产品价格空间大,餐 饮 管 理,业态 企业为满足不同的消费需求，以经营商品的重点或提供服务方式的不同，而采取的经营形态。1.我的店是什么店(业态选择)；2.我的店是给谁开的(顾客,市场定位)；3.我的店卖什么(商品构成或提供什么服务内容),大众餐馆类
8、业态：目标市场定位为普通工薪阶层，特色家常菜为主；菜单和菜式大众化、家常化，价格较低，菜量大、上菜速度快，能够满足百姓的日常饮食需求。,快餐类业态。特点：满足快节奏生活。分为中式快餐（宏状元）和西式快餐（麦当劳、肯德基），中式快餐以价格便宜、菜品简单、简洁实惠为特点。西式快餐则因食品可口、服务快捷、环境个性化、营销手段新颖等特点而深受年轻人和儿童的喜爱。,高档正餐类业态。分为中式正餐和西式正餐；满足商务宴请需要，服务是主要特色（净雅、俏江南） 。,中式正餐，主要是指具有鲜明菜系特征的高档次餐馆。西式正餐主要以高层次、高收入群体为主，环境典雅、服务细致，是喜欢西餐人士的最佳选择 。,主题类餐饮业
9、态 张扬个性，满足求新、求异的心态。或怀旧、或浪漫、或消闲、或运动、或冷酷、或激情，成为白领阶层聚会交友放松消遣的绝佳场所。,自助类餐饮业态 根据自己的喜好，自由选择菜品，随意享用，较受年轻人的欢迎。,休闲类餐饮业态 浪漫轻松。菜品很少，经营饮料、点心、小吃、零食为主，主要以休闲环境为卖点。,娱乐类餐饮业态 餐饮娱乐相结合。满足餐饮需要，也要有多彩的视听享受。,餐饮街类业态 经营者抓住餐饮消费从众心理，扎堆经营，形成颇具规模，各具特色的“餐饮一条街”。在各大商场内形成的餐饮美食广场也与此类同。,移动消费餐饮业态。 快节奏的生活方式，移动服务和移动消费的移动餐饮业态已应运而生（肯德基的汽车餐厅；
10、食品外送服务；移动消费市场潜伏着巨大的商机。,关键点： 提供餐饮服务是服务区的重要任务 可以选择的消费，针对不同的消费群体 创立或者引进品牌店(小圆满 菊韵人家) 独家经营还是多家经营(竞争有利于提高服务质量),汽车维修 1.技术性 2.全面性（全科医生） 管理模式 1.专业公司 2.连锁经营,国内主要品牌 正兴一家人（福建） 京通（湖北） 华运汽修（甘肃） 众诚（吉林）,面临的问题 车辆技术状况越来越好，维修任务少； 维修人员专业技术需提高； 信任度低； 盈利困难；,对策 专业公司经营维修业（设立入市条件） 创立或引进品牌公司 连锁经营 建立责任制度（山西）,油品管理 两桶油的市场 (中石化
11、、中石油) 共同参与 形成竞争市场 便利店是否进服务区 (中石化易捷 中石油昆仑好客) 合作方式 (承包经营、BOT、基数+营业额的提成点),住宿项目 大多数服务区没有住宿服务； 总体上，入住率低； 也有入住率高的服务区；(秦岭服务区，服务要与需求对接) 服务区要不要设立住宿；,经济性酒店的启示 如家、7天、汉庭（低价，基本服务） 一个新的点（服务节点、赢利点）,非收费项目的管理,车辆管理 分区停放； 危险品车辆设立独立区域停放； 残疾人车辆停放。,非收费项目的管理,车辆安全 物品安全（油耗子） 驾驶人员安全（车内休息，车下休息） 停放时间 收费引发的思考（河北 河南 广东）服务区不是停车场（
12、条件限制）,公共卫生间管理 1.厕位数量； 2.清洁无异味； 3.服务细节的实验（卫生纸、烟灰缸）,安全管理服务区的安全涉及人和物两个方面人的安全物的安全,措施 信息化监控设施 建立警务室 保安队伍的选择 做好提醒服务,环境管理消费者用眼睛投票导视牌 绿化与美化水处理垃圾处理节能（太阳能 LED）,因需而变的服务 LNG(液化天然气)加气站山东2015年前主要服务区 EV(电动汽车)充电站 ATM(自动取款机，河北、四川、浙江) 无线上网 ？,思考5:品牌化经营,品牌经营理念已成共识 管理品牌 驿达-安徽 通驿广东,服务品牌 便 利 店：旅岛广西；乐驿广东； 好相惠湖南；速捷山东； 汽车维修：
13、正兴一家人福建；京通湖北；,产品品牌 产品：心水广东；路缘泉河北； 油品：中石油；中石化,品牌建设路径 自建品牌（“我来自台北”） 引进品牌（麦当劳得来速福建驿坂、连江服务）,思考6:合格的管理者,作为管理者的服务区经理 有限管理权 制度设计 (和尚分粥，AA制) 例外到常态（制度化） 分工（边界） 授权（效率）,一个小和尚负责分粥,换了一个小和尚,轮流主持分粥,一位公认的道德高尚的长者分粥,成立了三人分粥委员会和四人监督委员会,每人轮流值日分粥，但分粥的那个人要等到其他人都挑完后再拿剩下的最后一碗。,7只碗的粥每次都几乎是一样多,帕金森定律 关于用人； 关于会议； 关于委员会；,管理者的责任
14、,管理的三个层面 工具、制度、文化,管理者的责任,企业文化是指企业在生产经营实践中逐步形成的、为整体团队所认同并遵守的价值观、经营理念和企业精神，以及在此基础上形成的行为规范的总称。企业文化是企业的灵魂，渗透于企业的一切经营管理活动之中，是推动企业持续发展的不竭动力。,思考7 :管理模式,管理模式 一体化管理 属地化管理,代表性管理模式 辽宁一体化管理模式（收费还贷）组建辽宁省高速公路实业发展总公司（1993年）实行国有独资、企业化经营五个统一：统一管理标准，统一组织考核，统一经营模式统一进行改造 ，统一人力资源管理。管理架构省交通运输厅负责行业管理省高速公路管理局负责运营管理辽宁省高速公路实
15、业发展总公司负责经营管理,宁夏管理模式,1.宁夏交通运输厅宁夏同元交通资产管理有限公司服务区 2.经营权到首次尝试BOT模式。 中国石油天然气股份有限公司宁夏销售公司 中国石油化工股份有限公司宁夏石油分公司 宁夏先捷路桥建设有限公司 3 .形成经营者的竞争格局,广东通驿模式（经营性）,2000年9月7日广东通驿高速公路服务区有限公司成立 管理模式 省交通运输厅负责服务区的行业管理，广东交通集团负责运营管理，通驿公司负责经营管理。,属地化管理模式（山东-公路局）,交通运输厅-行业管理 交通运输厅公路局标准、行为管理 地市公路局经营管理,多元主体下的服务区管理,投资与管理主体各省情况差异很大，主要
16、有三种形式： 单一主体（辽宁） 二元主体（陕西） 多元主体（河南湖北）管理要点 政策与标准 行为监管,服务区管理架构,1.总部-分区（片区）-服务区 2.总部服务区 如何选择 1体制2机制3管理效率 建议 1服务区数量少的，采取总部服务区模式 2服务区数量多的，采取总部片区服务区模式,思考8：服务区的分级管理,分级管理的原因 1.路网形成后，“点服务”到“网服务” 2.服务区承担着不同的任务（全覆盖，有重点） 不同定位服务区的功能配置 1.中心服务区-完善的服务功能 2.一般服务区-基本服务功能 3.停车区简单服务功能,思考9：服务区的功能拓展,1、旅游特色服务区 具备开发旅游的基本条件（福建
17、天福服务区） 附近有优质的旅游资源（4A级景区）,2、商业特色服务区 服务区周边经济发达（极具特色，浙江长安，皮革城） 大流量的路线,3、战备及应急保障类服务区事故多发路段服务区保障一定范围内有一个应急保障配套服务设施：应急指挥中心、应急疏散、应急医疗、应急救援等方面的物资储备场地、机动处置场地等服务,4、物流特色服务区途经和辐射工商业比较活跃发达、综合交通条件便利的地区（铁路货场、港口、货运码头、航空等；临近大中城市的服务区物流集散中心：仓储、运输、配送、中转、包装、报关等功能,5、汽车客运中转服务区靠近城区，周边区域与市区客运站之间中转（山东刁镇）设立公共汽车停靠站或长途公交停靠站,思考1
18、0：服务区发展的推动力,推动力1：行政推动力管理者重视鼓励发展的政策高速公路服务区管理提升实施方案高速公路服务区发展若干指导意见 推动力2：市场推动力消费者的选择走进来-停下来有消费多消费,高速公路服务区工作委员会,2008年4月成立高速公路服务区工作委员会 行业管理者、服务区管理者和经营者交流与服务平台,高速公路服务区工作委员会,2008年4月成立 主要工作 1、工作委员会工作会议 2、学术年会年度管理年会 3、培训服务区经理（主任）培训-服务区经理研究班 4、出版驿站中国高速公路驿站专刊 5、专题研究管理模式、功能拓展、维修发展、生态 服务区、发展模式研究 6、服务品牌评选（2013年） 7、网站中国公路网(),
