1、北京工业大学毕业设计（论文）I毕 业 论 文题 目： 国内民营快递满意度研究 专 业： 工商管理 北京工业大学毕业设计（论文）II摘要近些年来，民营快递业凭借价格优势和贴近市场的灵活运营模式快速占据快递市场一席之地的同时，暴力分拣、快件问题投诉无果、服务人员素质层次不齐等新闻不绝于耳，由此导致的顾客投诉率也逐年上升。因此，如何有效的提高民营快递业顾客满意度，进而提高服务质量，成为民营快递企业实现长久发展必然要面对的问题之一。本文通过建立民营快递企业顾客满意度测评指标体系，在此基础上设计出“国内民营快递满意度调查问卷”并进行问卷调查，运用 SPSS17.0 软件，统计分析各项指标的满意度状况，并
2、通过因素回归分析和满意度和重要程度四分图分析模型，明确目前需要优先改进的指标，继而提出改进建议。总体来看，本研究得到了如下的结论：（1）从满意度情况来看，便利性满意度得分最高，可靠性得分最低，说明民营快递企业虽然重视了对硬件技术等基础设施的有形质量，却忽视了对顾客服务质量的提高。（2）从影响快递行业顾客满意度的重要程度来看，由低到高依次是速度响应性、可靠性、便利性、服务人员综合素质和价格水平。关键词：民营快递；顾客满意度；回归分析；四分图模型北京工业大学毕业设计（论文）III北京工业大学毕业设计（论文）IIAbstractIn recent years, private courier ind
3、ustry with the price advantage and close to the market and flexible business model to quickly occupy the place of the courier market,and at the same time, violence sorting, courier complaint to no avail, uneven levels of service quality and other news heard, the resulting customer Complaint rate has
4、 increased year by year. Therefore, how to effectively improve the private courier industry customer satisfaction, thereby improving the quality of service, become one of the private courier companies to achieve long-term development is bound to face.Through the establishment of private express deli
5、very companies Customer Satisfaction Evaluation System, based on the design a “domestic private courier Satisfaction Survey“ and conducted a questionnaire survey, using SPSS17.0 software, statistical analysis of the indicators of satisfaction with the situation, and by regression analysis and satisf
6、action and importance of four chart analysis model, a clear indicator of the current priority to improve, and then make recommendations for improvement. Overall, this study has been following conclusions:(1) Judging from satisfaction,convenience,satisfaction scores highest,the lowest confidence scor
7、e, indicating that although the importance of the private courier companies for hardware technology infrastructure such tangible quality, but they ignore improve the quality of customer service.(2) the importance of the impact from the courier industry in terms of customer satisfaction,from low to h
8、igh speed responsiveness,reliability,convenience and overall quality of service and price levels.Keywords: private courier; customer satisfaction; regression analysis; four graph model北京工业大学毕业设计（论文）IV目录毕 业 论 文 I摘要 IAbstract .II1 绪论 11.1 研究背景、目的及意义 .11.1.1 研究背景 .11.1.2 研究目的及意义 .11.2 文献综述 .21.2.1 快递业研
9、究现状 .21.2.2 快递业顾客满意度研究现状 .31.3 研究内容与思路 .41.3.1 研究主要内容 .41.3.2 研究思路 .41.4 研究方法 .42 理论基础及相关概念 62.1.1 快递的含义 .62.1.2 快递的分类 .62.2 顾客满意度理论概述 62.2.1 顾客满意度相关概念的辨析 62.2.2 常用顾客满意度测评理论模型 .72.2.3 顾客满意度测评指标的量化方法 .83 民营快递顾客满意度评价指标 103.1 民营快递顾客满意度影响因素 .103.1.1 速度响应性 .103.1.2 可靠性 .103.1.3 便利性 .103.1.4 服务人员综合素质 .103
10、.1.5 价格水平 .103.2 评价指标选择 .113.2.1 指标选取原则 .113.2.2 建立评价指标体系 .114 实证分析 134.1 样本分析 .134.1.1 性别分布 .134.1.2 年龄分布 .134.1.3 教育程度分布 .134.1.4 收入分布 .144.2 快递顾客需求情况分析 .144.2.1 使用频率 .144.2.2 主要用途 .154.2.3 通常寄送物品种类 .15北京工业大学毕业设计（论文）V4.2.4 个人最重视因素分布 .164.2.5 快递公司选择 .164.2.6 调查发货到收货所需时间 .174.3 顾客满意度统计分析 .174.3.1 速度
11、响应性满意度 .174.3.2 可靠性满意度 .174.3.3 便利性满意度 .184.3.4 服务人员综合素质 .184.4 快递行业整体顾客满意度评价及影响因素分析 .194.4.1 整体顾客满意度评价 .194.4.2 影响因素分析 .205 提高快递行业满意度的对策建议 235.1 测评指标满意度与重要性矩阵分析 .235.2 提高顾客满意度相关建议 .245.2.1 提高快递响应速度 .245.2.2 提高售后服务 .255.2.3 提高快递便利性 .255.2.4 提高快递人员综合素质 .265.2.5 提高价格管理水平 .26结论 28致谢 29参考文献 30北京工业大学毕业设计
12、（论文）11 绪论1.1 研究背景、目的及意义1.1.1 研究背景改革开放以来，快递业从无到有，规模从小到大的发展过程无疑不印证着这是一个迅猛增长的朝阳产业。2014 年，快递服务企业业务量完成 139.6 亿件，同比增长51.9%，跃居世界第一，同年快递业务收入完成 2045.4 亿元，同比增长 41.9%，已连续46 个月累计同比平均增幅超过 50%。目前，我国取得快递业务经营许可的法人企业约一万多家，快递从业人员逾百万，为城市待业人员和农民工提供了大量的就业岗位。2013 年我国快件日均业务量已超过2400 万件，全年完成快递业务量 92 亿件，平均每个人收到 7 个快件。快件业务收入累
13、计完成 1441.7 亿元，占国民经济 GDP 总量的 0.25%，占邮政行业总收入的 56.6%，超过邮政普遍服务函件、包裹的收入总和 30%，已经成为邮政业的支柱业务。 1“小邮件，大民生”，形容的就是快递行业贡献社会的缩影，我国经济发展和民生需求需要快递物流的畅通。因此，国家邮政局 2011 年 12 月正式了公布快递服务“十二五”规划（下称规划），规划提出，到 2015 年，快递业务量将达到 61 亿件以上，年均增长 21%；快递业务收入将超过 1430 亿元，年均增长 20%，比“十一五”末增长 1.5 倍，占邮政业业务收入的比重达到 55%；新增就业岗位 35 万个以上，从业人员总
14、数达到 100 万。同时随着网络购物的迅猛发展和人们传统的消费观念、消费方式的转变，电商的发展越发离不开强有力的物流保障，对快递服务提出了更高的要求。2014 年，中国网络零售市场交易额上升到 2.8 万亿元，同比增长 49.7%，约占社会消费品零售总额的 10.7%。百分之七十以上的网络购物必须依靠快递来完成，目前网购快递业务量已占到全部快递业务量的一半以上，电子商务和网络购物给快递业带来了巨大的市场空间。可以看出，我国潜力巨大的快递市场已然成为各家企业争相抢夺的“大蛋糕”。2001 年我国进入 WTO 后，面对外资快递企业的大举进军，他们雄厚的资金技术、强劲的品牌效应无一不具有强劲的竞争优
15、势。同时，国营“巨头”依靠浑厚的背景优势、完善的全国信息网络也同样不可小觑。而夹在这其中的最具生命力和活力的民营快递企业如何抓住机遇，迎接挑战，在这场没有硝烟的战争中长期占据一席之地，是目前迫切需要思考的问题。1.1.2 研究目的及意义经过深入研究我们不难发现，我国民营快递业虽然发展速度快、产业规模大，但是同时也存在市场监管混乱、服务质量等问题。本文的目的就在于针对这些问题给出一些改善建议，具体内容如下：基于调查研究的结果，了解各年龄层消费者对国内民营快递北京工业大学毕业设计（论文）2的满意度情况，分析不同顾客做出选择时关注的因素差别；了解民营快递企业整体目前还存在的不足及需要改进的方面；基于
16、调查结果为民营快递企业提供相关的发展性的建议，为民营快递企业提高服务质量进而提高整体运营效率奠定基础。作为服务型企业，顾客的满意度是企业生存的关键之所在。首先，只有不断增强顾客满意度，才能了解顾客的想法，发现顾客的潜在需求，企业才能明确为达到顾客满意度，在今后应该做什么。因此对于快递企业而言，以提高顾客满意度为目的而进行的一系列改进措施，将为自身的生存与发展打下坚实基础。其次，一旦对影响顾客满意度的关键因素进行确定后，企业可便于定期对顾客做满意度调研，进而有效接收测评的相关民意反馈，制定出新的服务质量改进目标和经营战略，达到提高顾客服务水平的目的。最后，民营快递企业的发展也可以拉动相关行业如电
17、子商务的发展。1.2 文献综述1.2.1 快递业研究现状目前国内学者对快递业的研究主要集中在对其竞争力研究、发展趋势、发展对策等。（1）着眼于快递业发展现状及其对策的研究郭淑芳（2009） 2提出中国目前的快递市场存在国际、国内异地和同城快递三大细分市场，并有国有、民营和外资快递三大市场主体。中国快递市场规模巨大，但竞争也异常激烈。其中，民营快递的迅猛发展得益于与电子商务的融合共赢，作为第三方物流的一部分，民营快递是电子商务递送服务的主要提供者，一些民营快递企业如圆通快递也会有针对性的选择电商作为稳定的商户客源，同时电子商务对民营快递的影响也是全面的，包括使得快递物流业务迅速增长、物流需求更加
18、多样化。我国已成为世界最大的网络零售市场，2013 年网络购物用户规模达到 3.02 亿人，全年网络零售交易额超过1.85 万亿元，相当于社会消费品零售总额的 7.8%。 3经过数十年带有“野蛮生长”特色的高速发展阶段，快递业也逐渐批露出各种乱象问题。晏敬东、石银萍、李谦（2008） 4从国家政策的角度提出我国快递业目前政策法规不健全，存在的问题包括邮政法专营范围尚未确定、快递市场主体待遇各异，竞争不规范。欧阳琴（2015） 5从市场的角度提出我国快递业迅猛发展，但政府监管还处于松散和无序的状态；企业间的同质化现象严重，陷入低价的恶性竞争循环，民营快递业由此进入“微利时代”的同时服务质量也良莠
19、不齐。在提出相关对策方面，赵馨（2009） 6认为要治理我国庞大的快递市场，应从自身监管体系入手，可以借鉴德国、英国和俄罗斯等国家邮政快递监管的成功经验，例如其监管机构的设置、监管职能、监管模式与措施等。在此研究的基础上，从政府、快递业自身与消费者三方面着手，通过行政、经济、法律等手段来建立和完善中国快递行业的监管体系。李俊英（2011） 7则认为要促进快递产业的发展，必须加快快递产业与关联度大的那些产业间的融合发展，这些产业包括外向型产业、制造业、批发零售业等产业，同时也要加快交通基础设施和物流基础实施的建设，并促进金融业等服务性行业的建设和协调发展，提高与快递产业的配套服务支撑水平。北京工
20、业大学毕业设计（论文）3（2）着眼于快递业竞争力及其发展趋势的研究 高晓红（2009） 8认为民营快递企业现今面临很多机遇和挑战，包括快递服务的市场需求旺盛、快递服务市场环境有待进一步规整、民营快递企业融资较难，不利企业做大做强等。张理（2008）则认为民营快递企业应根据企业外部和内部的变化进行调整维护，找准发展战略，全力打造核心竞争力，使企业具有在竞争中始终保持优势地位的源泉。未来，段宗训（2012） 9认为快递产业的规模将会持续扩大，增长速度仍然较快；兼并重组是大势所趋，行业集中度会进一步提高；同时随着社会经济的不断发展，城镇一体化进程的加快，农村的快递物流消费需求迅速增长，农村快递市场会
21、加速发展。颜莉霞（2012） 10则认为随着电商规模不断扩大，终端配送需求与体验将更加受到重视，提升服务品质的压力使得目前活跃于市场的众多快递公司想要继续生存与发展，都必须面临变革创新，继而提出快递企业可以通过制度创新、技术创新和管理创新来应对电子商务带来的机遇与冲击。1.2.2 快递业顾客满意度研究现状目前，我国有不少学者对快递企业顾客满意度进行了研究。快递企业顾客满意度的研究工作基本上是从两个方面进行的:第一、以理论研究为主要方向，将顾客满意度理论与快递业的某种特点相结合建立快递业顾客满意度指标体系，并且运用定性与定量的方法进行评价分析。张静（2010） 11研究了“快递行业服务补救对顾客
22、满意度的影响”，认为在出现服务失误事件时，不论企业服务价格如何，当企业采取超前的服务补救措施时，所得到的顾客满意度提升幅度最大；采取主动的服务补救措施时，顾客满意度水平将会得到一定程度的提升；而当其采取被动的服务补救措施时，其顾客满意度水平不升反降。同时，她认为当发生服务失误时，服务价格会对服务补救类型与顾客满意度变化之间的关系产生调节作用。蔡琳（2013） 12进行了“快递业服务保证对顾客满意度的影响研究”，提出快递业服务保证可以通过感知风险和感知质量两条路径的传导来影响顾客满意度，感知风险越低、感知质量越高有助于提升顾客满意度，且服务保证要素主要通过感知质量来影响顾客满意度，而当快递公司提
23、供不完备的服务保证甚至是缺失服务保证的关注时，顾客满意度则会下降，这是因为感知风险的程度偏高，感知质量的程度偏低。肖洋扬(2006) 13通过对“快递服务绩效与顾客满意关系研究”，建立起快递业服务绩效和顾客满意测评体系，并提出快递业服务绩效和顾客满意关系模型(SPCS 关系模型)以研究二者关系，认为关系绩效和品牌形象对顾客满意的正向影响较大，运营绩效和成本绩效对顾客满意的正向影响不大；顾客满意是影响顾客忠诚的第一因素，消费约束对顾客忠诚的影响也很大，顾客投诉对顾客忠诚影响很小；整个快递行业的顾客满意对顾客投诉的负向影响较大，其中，邮政 EMS 的顾客满意对顾客投诉的影响不显著，民营快递的顾客满
24、意对顾客投诉的负向影响很大；整个快递行业的顾客满意度都较低，主要民营快递已经全面赶超邮政 EMS。北京工业大学毕业设计（论文）4第二、从实证分析角度出发，就某个典型的快递企业做具体的顾客满意度调查，通过建立模型或回归分析等方法找出影响企业发展的关键指标，最后提出针对性的改进建议。李晓霞（2013） 14认为快递企业服务质量的评价可以从六个维度进行，即可靠性、响应性、经济性、柔性、移情性、服务的速度。这几个维度是在结合 SERQUAL 量表的基础上，结合快递业的实际情况得出的。何建华（2014） 15以当前网购大学生为调研对象，分别以民营企业的申通和国营企业的邮政快递为代表，认为申通快递的速度、
25、安全和网点问题要加以改善，而邮政快递则要在价格、速度和服务态度上加以改善。刘佩丹（2009） 16通过“CCES 快递公司顾客满意度测评与对策分析”，以美国顾客满意度指数（ACSI）结构模型为基础，从 CCES 公司的实际出发，建立了 CCES 快递公司的顾客满意度指数体系，同时利用满意度重要度矩阵对该公司目前服务管理的薄弱环节进行分析并提出改进服务的相应对策。1.3 研究内容与思路1.3.1 研究主要内容本文以电子商务环境下顾客对民营快递业满意度为研究对象，通过问卷调查的方式对民营快递企业服务过程中各关键指标顾客满意度的差异进行深度挖掘，通过实证研究和数据分析，提出提高民营快递企业服务满意度
26、的策略和建议。本文的结构安排和主要内容如下：第一部分：包括绪论、文献综述和研究内容与思路。其中，绪论阐述了论文的研究背景、研究目的及意义。文献综述梳理回顾了前人着重研究的快递业的内容。最后阐述了本文研究的内容、研究思路还有具体采用的研究方法。第二部分：阐述了民营快递的相关概念与理论基础。如顾客满意度的概念和所采用的测评方法的介绍。第三部分：介绍了指标选取原则与评价指标。第四部分：实证分析。对本次调查样本总体进行个体分析和快递需求状况分析，然后对所收集数据进行具体的顾客满意度统计分析，了解各个指标的满意度状况；运用回归分析和四分图模型寻找改进顾客满意度的关键因素指标。第五部分：根据实证分析的结论
27、给出提高民营快递行业顾客满意度的针对性对策建议。1.3.2 研究思路首先，本人需要熟悉国内民营快递业的背景和基本现状，然后，参考过去学者关于中国快递业测评体系的评价研究，在此基础上设计出民营快递满意度指标测评体系和调查问卷，之后对收集好的数据进行总体的满意度状况统计分析，并利用 SPSS17.0 工具对数据进行回归分析等，进行数据处理，最后，根据顾客满意度在各维度上的得分及权重北京工业大学毕业设计（论文）5找出目前需要改进的指标因素，并给出针对性的建议。1.4 研究方法本文通过设计调查问卷，使用 SPSS17.0 统计工具，具体操作包括：（1）文献综述法：通过知网等数据库和图书馆相关书籍，广泛
28、查阅相关文献，充分收集二手资料，深入了解我国民营快递业发展现状。（2）实证调查法：通过设计调查问卷对快递使用人群随机进行问卷调查，利用 SPSS17.0 对数据进行满意度状况分析。北京工业大学毕业设计（论文）62 理论基础及相关概念2.1 快递服务基本概念2.1.1 快递的含义快递与物流是两个完全不同的经营概念，快递做的是限重五十公斤以内、物体横长不超过一点八米的小包裹生意，而物流往往做的则是这个限制外的大宗商品货运。快递的具体概念如下：“快递或称速递，是指承运人根据寄件人规定的时间要求，采用最快速的运输方式，将所寄物件寄到收件人手中的服务方式。美国国际贸易委员会2004 年的报告对快递的定义
29、认为，快递服务是指快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制，提供与上述过程相关的辅助服务，包括清关服务等。” 172.1.2 快递的分类快递根据不同的划分标准可以分为以下几类：根据快件寄递距离和是否跨越国境可分为：国际快递、国内异地和快递同城快递；根据托寄物的内容性质可分为：包裹类、信函类、商业文件类；根据运输方式的不同可分为：铁路运输、公路快运、水运运输和航空快运；根据物件运达的时间不同可分为：隔日递、隔日达、次日达和次晨达。 18 2.2 顾客满意度理论概述2.2.1 顾客满意度相关概念的辨析（1）顾客。顾客有狭义和广义之分。狭义的顾客是指产品和服
30、务的最终使用者或接受者。广义的顾客要结合过程模型来解释，任何一个过程输出的接受者都是顾客。组织可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它后面过程的供方。（2）顾客满意（Customer Satisfaction，简称 CS）最早出现在二十世纪七十年代中期，随后迅速引起各界的关注，很多学者分别从不同角度阐释对这一定义的理解。到目前为止，大部分学者认为，所谓顾客满意，“就是顾客在购买前对产品或服务质量的预期与顾客在购买和使用后对其质量实际感受的比较。” 19营销大师菲利普科特勒认为，“满意”是指一个人将其对某产品的可感知绩效（或结果）与其自身期望相比较后，所形成的愉
31、悦或失望的感觉状态。 20（3）顾客满意度(Customer Satisfaction Degree， CSD)是顾客消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映，是顾客满意水平的量化指标，是从顾客对产品或服务的质量评价中抽取的潜在变量，是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评 价标准的突破，是人们对质量认识的飞跃，使不同的产品或服务之间具有了质量上的可北京工业大学毕业设计（论文）7比性 。 212.2.2 常用顾客满意度测评理论模型（1）KANO 模型KANO 模型是由日本的卡诺教授（NORTA KIKANO）提出的，模型如图 1 所示。该模型将顾客对产品或服务的需求质量分为三类
32、当然质量、期望质量和迷人质量。图 1 KANO 顾客满意模型当然质量是指产品或服务应当具备的可以满足顾客需求的基础质量。由于这类衡量属性或功能是顾客所认为产品或服务本身所必须具备的，因此，当企业将这类质量特性做的超出顾客基本需求的情况下，并不会增加顾客满意度，而当这类质量特性不能满足顾客基本需求时，顾客则会感到不满意。期望质量是指产品或服务具备的能够满足顾客所期望的具体要求的质量特性。这类质量特性上的改进程度与顾客的满意程度成正比，即当企业提供的产品或服务质量的水平满足顾客期望的需求越多，顾客的满意程度越高。在市场调查中，顾客所关注的重点一般都是期望质量。 迷人质量是指产品或服务所具备的超越了
33、顾客期望的、令顾客感到惊喜的质量特性。这类质量特性企业若满足顾客需求的程度越高，顾客满意度也会随之增加，反之，则产生影响很小。由该模型可知，企业对所提供的产品或服务应首先满足最基本的当然质量，其次不断改进提高当然质量，主动开发迷人质量。KANO 模型是一种典型的定性分析模型，通常不用来直接测量顾客的满意度，而是在顾客满意度测评前期作为辅助研究模型。根据顾客需求的不同对绩效指标进行分类，从而帮助企业识别顾客满意度的关键指标。（2）四分图模型四分图模型又称重要因素推导模型，是一种偏向于定性研究的诊断模型。如图 2 所示，该矩阵的纵坐标表示测评指标的重要程度，横坐标为顾客的满意度，中间水平的横北京工
34、业大学毕业设计（论文）8轴和纵轴分别为测评指标重要程度的平均水平和顾客满意度的平均水平。它根据绩效指标的顾客满意度和重要程度的调查统计结果，将所有的指标归类放入图中的四个象限内，企业再按照指标所纳入象限综合考虑其满意度和重要程度采取相应措施。图 2 四分图模型A 区一优势区：分布在这一区域的指标属于关键性指标，顾客对其重视程度很高，同时满意度评价也很高，企业对于这些优势因素需要继续重视并维持。B 区一改进区：顾客对分布在这一区域的指标重视程度很高，但目前这些指标的绩效并不令顾客感到满意，导致满意程度较低，因此，企业需要高度重视对这些指标的修补和改进，尽快提高其顾客满意度。C 区一机会区：分布在
35、这一区域的指标对顾客来说具有低重要程度和低满意程度。说明目前这类指标对企业影响较小，并不是企业急需改善的指标，因此无需投入大量资源和人力在这类指标上。D 区一维持区：分布在这一区域的指标对顾客来说重要程度不高，但顾客对该类指标的满意度较高。这类指标属于企业的次要优势，企业可以利用这些优势，提高其重要程度，转化为企业的主要优势。本文采用了四分图模型分析寻找民营快递企业顾客满意度调查中的关键性指标。2.2.3 顾客满意度测评指标的量化方法（1）顾客满意度的测量由于顾客满意度的测量所采取的方法以定量分析为主，测量的结果是顾客对产品或服务的看法和态度，因此需要用数字化来量化顾客对测评对象的评价以及顾客
36、的特征，测评对象的量化采用的是态度测量技术。 22态度测量技术大致可以分为两大类：直接测量和间接测量。直接测量是指有关态度的问题由调查者主观加以设计，被调查者只需直接对已设计北京工业大学毕业设计（论文）9好的问题作反应即可。其方法包括：类别量表法、数字量表法、等级排列法、陪伴比较法、语义区分法。间接测量是指有关态度的询问问题，并不是由调查者主观确定的，而是由部分被调查者筛选确定。询问问题一旦确定以后，就编成问卷形式，由被调查者回答。其方法包括塞斯顿量表法、司马图量表法和李克特量表法等。其中，李克特量表是由一系列能够表达对所研究概念是肯定还是否定态度的陈述构成，即分别对五级态度“非常不满意、不满
37、意、一般、满意、非常满意”或五级重要程度“很不重要、不重要、一般、重要、很重要”赋予“1、2、3、4、5”的值，让被调查者直接在相应位置打勾。另外，若存在不能直接用于李克特量表的定量指标，为了方便数据信息的搜集和统计分析，需将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标，即将这些指标的量值适当的分为 5 个区间，每个区间对应于李克特量表的 5 个赋值。 23由于李克特量表法应用普遍，操作较方便，且数量效果良好，有利于后期的数据分析，故本文采用五级李克特量表法进行满意度测量。（2）测评权重的确定由于顾客满意度各测评指标对总体满意度影响程度不同，必须对各指标因素赋予一定权重值，以保证其客观性，使得满意
38、度测量结果更具合理性和可靠性。指标赋权方法主要有德尔菲法、配对比较法和等级标度法等。这几种方法各有优缺点，德尔菲法能够较好地避免群体决策而带来的“跟风”问题，但受专家主观因素的制约，且程序复杂；配对比较法又称两两比较评定法，它将大量的负担附加在被调查者身上，若样本容量大，顾客很难给予配合，因此，使用该方法比较困难；等级标度法易于理解，但是人们在评价时很难用一个恒定的标准来进行评判，所以使偶然因素大为增加。直接打分法虽效率高、成本低，但是没有统一的标准，主观随意性较大。本文主要通过因素回归分析，依据回归系数确定各因素的重要程度。北京工业大学毕业设计（论文）103 民营快递顾客满意度评价指标3.1
39、 民营快递顾客满意度影响因素3.1.1 速度响应性响应性是指民营快递企业在顾客发出需求后，做出速度、有效响应，立即满足顾客需求的能力。中国电商市场的迅速发展推动了不断完善的物流网，快递行业现已进入了拼速度的时代。2013 年中国完成配送的包裹比上一年增长了 67%，达到 92 亿个。每天可配送包裹 100 万个以上的物流公司有中通快递、圆通快递、和顺丰速运等 6 家。随着规模的扩大，配送成本也在下降，像中通快递等 6 家大型企业物流成本在 5 年里降了一半。24由此可见，及时提供上门服务，响应顾客需求，是当今民营快递企业获得更多利润和提升竞争力的关键。3.1.2 可靠性可靠性是指民营快递企业能
40、够可靠地、准确地、完好地履行服务承诺的能力。实际上是要求快递企业能够将快件安全快捷的送到顾客所在目的地，确保在运送至抵达的整个过程中快件不出现丢失、短缺和损毁等情况。保证快件完好抵达的这种可靠性实际上是衡量快递企业服务质量最基本的标准，试想若快件本身已遭到任何的破坏，就算这家服务企业的价格水平和服务质量多么吸引人，其顾客满意度也会大幅降低。3.1.3 便利性便利性指的是快递企业想顾客之所想，急顾客之所需，努力满足顾客的一切需要，更便捷、高效的为顾客服务而实施的一系列措施。例如，随着信息通信技术的不断发展，使随时监控快件在递送过程中的位置状态成为可能，顾客随时查询了解快件信息的需求得到了释放，由
41、此顾客对快递企业的信息查询服务有了更高的要求。 253.1.4 服务人员综合素质我国民营快递行业其中一个不得不提的诟病便是业务人员素质层次不齐，企业普遍不太重视对业务人员素质的培养，然而快递人员是最频繁与顾客接触的角色，顾客的满意度感受也大部分来自于他们接受的直观服务体验。因此，民营快递行业终端配送人员具备专业的知识、业务表现得熟练，员工能够准确处理顾客的需求，显得尤为重要。3.1.5 价格水平所有快递服务企业的基本业务流程都是不尽相同的，服务的标准化程度也很高，因此，在同质化的服务中，价格因素对顾客满意的影响程度很大。顾客通常会在众多快递企业中选择性价比最高的那一家进行快递服务，如果顾客认为
42、自己所体验到的服务物超北京工业大学毕业设计（论文）11所值，那么他对这家快递企业的满意度自然会提高，相反，不合理的价格水平会让顾客满意度大大下降。3.2 评价指标选择3.2.1 指标选取原则有效实施顾客满意度调查分析的关键所在便是构建顾客满意度指标。虽然很多企业都意识到顾客满意度评价对自身长久发展的重要性，然而顾客不满意的原因总是纷繁复杂的，想要全面了解顾客的真正需求与期望并非易事。总的来说，最重要的是企业要做到从顾客的角度为出发点和立足点，去思考不满意的原因，而非从企业视角。 26（1）可测量性。测评指标必须可以测量，顾客满意度测评结果应该是一个量化值，才能方便进行统计、计算和分析。顾客满意
43、度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施，如果整个行业都无条件或无能力采取行动加以改进，那么暂时不可以采用这方面的测评指标。（2）可比性。建立顾客满意度测评指标需要考虑同行业竞争对手的情况。（3）动态可调性，或称为遵循顾客导向性原则。由于顾客的期望和需求是不断变化的，因此企业应顺势捕捉顾客的满意度影响因素变化态势，实时动态的调整顾客满意度指标才能准确有效的回收满意度反馈。（4）合理性，即评价指标应做到与评价目标相一致。所构建的指标体系应较为全面的包含并能够反映快递服务质量特点的多方面信息。快递产业具有服务性、网络性、时效性及规模经济性等基本特征，民营快递评价满意度的指标体系也必然要反映
44、这些特征。3.2.2 建立评价指标体系本人通过阅读大量的相关文献资料，发现过往学者在快递企业顾客满意度指标体系的设计上存在一些差异。于是笔者考虑快递服务的特点和当前民营快递的基本现状，了解顾客更倾向于哪些影响服务满意度的因素，对前人的指标进行整理和归纳。如表 1 所示，本文评价指标体系分为三个层次：目标层、准则层和子准则层，其中准则层包含一级指标 5 个，子准则层包含二级指标 11 个。（1）测量速度响应性的指标包括顾客发出发货信息后快递公司的反映速度、快件到达的及时性。 （2）测量可靠性的指标包括包装满意度及其对包裹丢失、损毁、掉包等问题的处理情况。（3）测量便利性的指标包括包裹信息追踪、支
45、付方式、营业网点分布。（4）测量服务人员素质的指标包括取货或送货信息沟通方面的能力、与顾客接触时的服务态度还有业务水平。（5）测量价格水平的指标包括快递公司所规定价格合理性。北京工业大学毕业设计（论文）12表 1 民营快递企业顾客满意度评价指标体系注: 指标体系设计参考自楼永、沈莉:中国民营快递业客户满意度评价研究，经济论坛2009 年第 21 期，第 103 页至第 105 页。北京工业大学毕业设计（论文）134 实证分析本次调查问卷采取随机抽样调查方式，问卷通过网络微信传播方式分发。共回收问卷 191 份，其中无效问卷 3 份，有效问卷 188 份，有效回收率约为 98.4。本次调查问卷的
46、主体采用李克特式量表，选用五点量表法，共设计了 23 个题项，包括单项选择、多项选择和开放题三种题型。单项选择中对于反映快递各个指标因素顾客满意度的选项包括五个选项，分别为“非常不满意”、 “不满意”、“一般”、“满意”、“非常满意”。按照满意度等级依次赋值为 1 分、2 分、3 分、4 分、5 分，进行分数量化。4.1 样本分析4.1.1 性别分布在本次 188 个调查对象中，男士有 61 名，占总人数的 32.45%，而女士比男士多出一倍左右，有 127 名，占总人数的 67.55%。这也反映了在网络购物盛行的大背景下，女性比男性使用快递的频率更高。如表 2 所示。表 2 调查性别分布表主
47、体特征类别 具体描述 人数（人） 百分比男 61 32.45%性别 女 127 67.55%4.1.2 年龄分布调查对象中，年龄在 20 至 30 岁阶段的青年顾客群体最多，占样本总量的 61.70%，这一部分人主要是学生和企业 80 后员工，对网络和新鲜事物较为熟悉和敏感。其次是 30至 40 岁阶段的年龄群体有 41 个，占总人数的 21.81%，这一阶段人群大多是具有一定工作经验的成熟人士，对于快递业务的选择上显得更加理性一些。40 至 50 岁及以上和 20岁以下的人群都相对较少，两者合计只占总数的 20%不到。其中 40 至 50 岁及以上的人群为使用快递业务的相对弱势群体，他们更多
48、的将生活的重心放在工作和家庭，网购或者使用快递的业务可能会托子女去办理，因此本人使用快递的频率相对较低一些。如表 3所示。表 3 调查年龄分布表主体特征类别 具体描述 人数（人） 百分比20 岁以下 7 3.72%20-30 岁 116 61.70%30-40 岁 41 21.81%年龄40-50 岁及以上 24 12.77%北京工业大学毕业设计（论文）144.1.3 教育程度分布调查对象中，大专及以上学历的人群约占样本总数的 91%左右，可以看出，使用快递的用户整体学历较高。如表 4 所示。表 4 调查教育程度分布表主体特征类别 具体描述 人数（人） 百分比大专以下 17 9.04%大专 3
49、9 20.74%本科 109 57.98%教育程度本科以上 23 12.23%4.1.4 收入分布调查对象中，由于样本中以学生为主体，他们大多数人经济独立性较差，可支配收入少，因此属于 3000 元以下档的人数最多，占样本总数的 47.87%，其次是 3000 至 5000元这一档的群体，占样本总数的 29.26%，代表了企业普通员工使用快递业务的比重。如表 5 所示。表 5 调查收入分布表主体特征类别 具体描述 人数（人） 百分比3000 以下 90 47.87%3000-5000 元 55 29.26%5000-10000 元 28 14.89%平均月收入10000 元以上 15 7.98%4.2 快递顾客需求情况分析4.2.1 使用频率本次调查对象中，“每个月一两次”的频率所占比例最大，为 42.55%，他们属于平时热衷于网购日常生活用品的顾客；“基本上每周都使用”和“两三个月使用一次”的比例十分接近，分别为 25.53%和 24.47%，前者一般属于电子商务商家和一些快递业务需求很大的企业，随着这些企业营业规模的日益壮大和业务需求的增加，他们将成为快递企业的重要顾客。而后者一般属于普通的网购顾客和平时需要往来商务快件
