1、满意度研究模型一、满意度指数（CSI）简介 客户满意度指数（Customer Satisfaction Index,简称 CSI）是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。这种指标通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析； 目前许多国家正在积极研究并使用满意度研究模型，其中最具代表性的是美国客户满意指数（ACSI）和欧洲客户满意指数(ECSI)。实践表明 CSI不仅
2、可以度量微观主体（客户）的行为和意愿，还可以用来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的水平，指导管理者做出正确的、有针对性的战略和决策。二、满意度指数（CSI）模型-结构方程模型满意度结构方程模型客户满意度指数三、满意度模型指标体系质量感知客户通过自己的经历对产品或服务质量的判断客户期望客户在享受产品或服务之前的预期价值感知客户通过自己的经历对产品或服务本身价值的判断客户满意度客户对产品或接受服务后表达的不满忠诚度客户使用产品或服务后对某品牌的购买或推荐行为四、客户服务满意系统建设 客户满意评测系统的实施客户平台 Customer Workspace客户档案是客户满意管理过程的最基础的环节；客
3、户档案是调查的基础，是分析的基础，还是客户维护的基础。该阶段的主要任务是整合企业的客户资源，为企业管理客户档案提供解决方案和系统实现。内容包括：管理机制，系统实现，组织方式，构成内容等。调查管理 Survey Management调查管理是客户满意管理过程中收集客户信息和感受关键的环节。一般说来，调查管理包括如下几个环节：问卷设计样本确定调查方式选择和过程管理结果管理数据理解 Data understanding数据理解阶段开始于原始数据的收集，接下来进行的活动是熟悉数据，识别数据质量问题，探索对数据的第一认识或发觉有意思的子集来形成对隐藏信息的假设。分析建模 Modeling & Analyzing在此阶段，主要是选择各种建模技术，同时对它们的参数进行校准以达到最优值。本阶段的关键问题在于满意度结构方程模型以及其他分析根据的合理运用。辅助决策 Decision Supporting项目的这个阶段包括如下内容：结果评估结果理解决策建议决策执行结果反馈
