1、解放军总医院第一附属（304）医院节能与物业管理服务一体化方案北京奥天奇科技发展有限公司2011 年 2 月 20 日前 言首先感谢解放军总医院第一附属（304）医院对我公司的信任。我公司将依托自身的专业管理实力，结合解放军总医院第一附属（304）医院创(烧)伤楼的现状，对创(烧)伤楼的物业管理模式、组织机构、前期接管验收等工作作出统筹策划。我们将以星级化物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借我公司在医院物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为解放军总医院第一附属（304）医院创(烧)伤楼的业主和患者创造一个和谐、优美、有序的就医办公环境，提升解放军总医院
2、第一附属（304）医院的物业价值，并使该项目成为在医院系统内知名的高档物业管理品牌。本方案根据贵方提供的解放军总医院第一附属（304）医院创(烧)伤楼物业管理服务要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的物业管理服务方案。将作为今后开展物业管理工作的基本执行框架，供（304）医院领导审定。由于时间紧促，资料尚不够详尽，若有遗漏和疏忽，敬请原谅！解 放 军 总 医 院 第 一 附 属 （ 304） 医 院 节 能 与 物 业 管 理 服 务 一 体 化 方 案I 北京奥天奇科技发展有限公司目 录目 录 .I1 企业基本情况 .11.1 北京奥天奇科技发展有限公司简介 .1
3、1.2 我们的优势与特色 .22 对本项目物业管理的整体设想及策划 .42.1 项目概况与分析 .42.1.1 项目概况 .42.1.2 物业管理服务的总体设想 .52.1.3 医院物业管理服务特点 .72.2 总体管理服务目标 .82.2.1 总体管理服务目标 .82.2.2 管理定位 .92.2.3 效益定位 .92.2.4 服务定位 .92.2.5 管理指标承诺 .92.2.6 管理指标表 .93 拟建立的组织机构及人员的配备、培训管理 .123.1 拟建立的组织机构及人员的配备 .123.1.1 管理机构设置 .123.1.2 项目组织架构图 .123.1.3 管理服务人员配置 .14
4、3.1.4 管理服务人员配置原则 .17解 放 军 总 医 院 第 一 附 属 （ 304） 医 院 节 能 与 物 业 管 理 服 务 一 体 化 方 案II 北京奥天奇科技发展有限公司3.1.5 服务人员素质要求 .183.2 管理服务人员培训 .193.2.1 培训目标 .193.2.2 培训方式 .193.2.3 培训方法 .193.2.4 员工培训计划 .203.3 管理服务人员考核 .254 拟采取的工作计划和物资装备情况 .264.1 拟采取的工作计划 .264.1.1 业主入住前 .264.1.2 业主入住中 .274.1.3 业主入住后 .274.2 物资装备 .304.2.
5、1 物业管理用房 .304.2.2 物业管理用房的配置要求 .304.2.3 管理设施的配置 .305 前期介入服务与接管验收及入住管理方案 .375.1 前期介入服务 .375.1.1 竣工验收阶段 .375.1.2 项目接管验收 .375.1.3 入住管理方案 .395.1.4 入住期间治安管理 .405.1.5 业主入住后 .416 管理规章制度及管理档案建立情况 .42解 放 军 总 医 院 第 一 附 属 （ 304） 医 院 节 能 与 物 业 管 理 服 务 一 体 化 方 案III 北京奥天奇科技发展有限公司6.1 管理中心各项管理制度目录 .426.2 管理规章制度 .436
6、.2.1 拟建立的公众管理制度 .446.2.2 拟建立的内部管理制度 .446.2.3 拟建立的质量手册及程序文件 .456.2.4 拟建立的工作手册 .456.2.5 拟建立的质量记录文件 .466.3 管理档案建立情况 .467 针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标 .487.1 管理中心服务人员的服务内容和指标 .487.2 急修项目的服务内容与指标 .497.3 一般维修的服务内容与承诺 .497.4 服务受理、报修接待的服务内容与指标 .507.5 投诉处理的服务内容与指标 .507.6 电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标 .517.7 房屋及其设备设施完好程度的服
7、务内容与指标 .547.8 消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标 .547.9 控制突发事件的服务内容与指标： .577.10 物业及户档案管理的服务内容与指标 .578 日常物业管理服务方案 .598.1 客户服务 .598.1.1 工作流程标准化 .598.1.2 服务质量监控考核的动态管理 .608.1.3 客户服务保障措施 .62解 放 军 总 医 院 第 一 附 属 （ 304） 医 院 节 能 与 物 业 管 理 服 务 一 体 化 方 案IV 北京奥天奇科技发展有限公司8.2 工程运行维修管理服务 .658.2.1 房屋建筑的日常维修及养护 .658.2.2 给排水设备运行维护
8、 .758.2.3 空调供冷、供暖、新风、排风系统运行维护 .788.2.4 办公、等专用设备的管理 .828.3 保洁服务方案 .848.3.1 清洁工作内容 .848.3.2 环境卫生管理措施 .858.3.3 保洁工作标准及要求 .858.4 安全秩序服务管理方案 .888.4.1 总体管理思路 .888.4.2 安全秩序服务质量保障措施 .898.4.3 安全管理服务标准 .918.4.4 安全秩序管理 .918.4.5 消防安合管理 .938.4.6 探视管理 .949 节能降耗实施方案及建议 .969.1 合同能源管理的合作模式 .969.2 合同能源管理服务模式概念与优势 .97
9、9.3 节能与物业管理服务一体化方案 .979.3.1 节能与物业管理服务一体化概念 .979.3.2 节能与物业管理服务一体化服务方案的优势 .999.4 具体实施节能措施 .1009.4.1 管理节能 .100解 放 军 总 医 院 第 一 附 属 （ 304） 医 院 节 能 与 物 业 管 理 服 务 一 体 化 方 案V 北京奥天奇科技发展有限公司9.4.2 技术节能 .1019.4.3 建立机制节能 .10310 针对本项目提出的合理化建议和增值服务 .10410.1 合理化建议 .10410.2 增值服务 .10411 物业管理突发事件应急措施 .10611.1 医疗秩序应急预案
10、 .10611.2 病患者突然间死亡处理流程 .10711.3 医患冲突的处理流程 .10811.4 精神失常、疯、傻、醉汉等人员进入医院的处理流程 .10811.5 暴风雨雪应急处理预案 .10811.6 设施设备防冻处理预案 .10911.7 跑水紧急预案 .10911.8 燃气泄漏处理预案 .11011.9 停电应急处理预案 .11111.10 停水应急预案 .11111.11 预防雷击事故处理预案 .11211.12 电梯困人应急处理程序 .11211.13 火警应急处理程序 .11311.14 被盗事件处理程序： .115解 放 军 总 医 院 第 一 附 属 （ 304） 医 院
11、节 能 与 物 业 管 理 服 务 一 体 化 方案第 1 页 共 115 页北京奥天奇科技发展有限公司1 企 业 基 本 情 况1.1 北 京 奥 天 奇 科 技 发 展 有 限 公 司 简 介北京奥天奇科技发展有限公司成立于 2002 年 3 月 6 日，注册资金 1000 万元，主要从事高科技节能、环保产品的研究、生产、销售及能源系统咨询、诊断、设计、施工、托管服务、投资、物业管理服务于一体的高新技术企业。中国节能协会会员，获“中国节能优秀企业”称号。 国家物业管理企业二级资质，机电安装三级资质，公司现有员工 1500 人，技术人员占公司总人数的 55%。主要来自于清华大学、上海交通大学
12、、中国科技大学、哈尔滨工业大学、天津大学等国内著名工科学府。公司拥有良好的管理基础，强劲的技术实力，完善的技术体系，优秀的企业文化，高素质的员工队伍，一流的服务团队。北京奥天奇科技发展有限公司 2000 年与清华大学合作研究、开发出新型高效节能环保换热设备“ 激波加热器 ”，被国家发改委定为最佳节能换热产品。在节能方面先后与清华大学、国家众多部委（交通部、统计局、信访局、体育总局、外交部、铁道部、审计署、文化部等）合作，取得卓越的节能成效，并得到合作方的高度认可。我们以严谨的科学技术、优秀的施工队伍成功的完成了国内很多著名工程的节能改造或 EMCA 合同能源管理费用托管，并获得甲方的一致好评。
13、如：在交通部、外交部、统计局、信访局、体育总局、文化部、解放军总医院、空军总医院、中日友好医院、北京中关村昌平科技园区热力公司、北京西客站、贵州省政府、安徽省亳州市交通局、中石化胜利油田等。经过奥天奇人的辛勤奋斗，现已发展成为建筑节能行业内规模较大、技术先进、产品优良的专业化公司。目前公司拥有多项自主知识产权专利，并积聚了一批暖通空调和自动化控领域的专家，聘请了暖通界著名专家狄洪发教授为本公司技术顾问。2008 年起，公司通过先进的能源管理优势，成功托管了哈尔滨医科大学第一附属医院物业管理服务工作，首次开展了全国第一例“节能与物业管理服务一体化”模式，取得圆满成功。并于 2009 年成功接管海
14、军总医院，开展节能和物业管理服务工作，以“服务赢得客户 品牌创造价值 ”为经营宗旨，以 “精益求精、追求卓越”的企业精神，解 放 军 总 医 院 第 一 附 属 （ 304） 医 院 节 能 与 物 业 管 理 服 务 一 体 化 方案第 2 页 共 115 页北京奥天奇科技发展有限公司秉承“为国节能，为民造福，追求卓越品质，满足顾客需求” 的经营理念，继续立足科技，勇于创新，以新颖的产品、优良的质量、优质的服务回报客户。1.2 我 们 的 优 势 与 特 色 赢得业主的认可，从“细微之处”作起：在奥天奇物业的项目里，一直引导和提倡：每位服务人员都要从行动中，想业主之所想，服务业主之所需，都必
15、须有“蚂蚁”般的行动来服务于业主的需求。 “亲情服务”拉近物业公司与业主的距离：“亲情服务”是奥天奇物业公司基础服务的升华，通过奥天奇物业人对业主亲人般的呵护，感受家人般的关怀，零距离地拉近物业人与业主间的距离，更好地开展工作。 视每位业主如“贵宾” ，充分体现奥天奇物业“业主至上”的服务理念：、在服务的感性认识上提高服务人员的思维，从行动上提升服务人员的水平，视每位业主为贵宾，让每位业主真正享受尊贵的服务。 管理优势我公司拥有国家物业管理二级资质，在管项目有哈尔滨医科大学附属医院、西京医院、北京海军总医院均为三级甲等医院，医院物业管理服务面积超过 100 万平方米，提供的服务项目有保洁、保安
16、、工程维修、设备设施维护、锅炉房运行、高压配电值班、停车场管理、大型会议服务、运送、司梯等，在实践工作中，总结了丰富的工作经验，对医院的服务需求和医院的后勤管理非常了解，同时培养了一批专业性强，行业知识丰富的物业管理服务人才，并总结了一套行之有效的、为医院服务的管理办法和管理方案，具备为医院提供全面的后勤保障服务的能力。 设备管理和技术管理：我公司也是节能服务公司，在设备设施管理领域专业性突出，十余来年主要从事高科技节能产品、环保产品的研究，通过对诊断、设计、施工及物业托管服务，我公司即在节能产品开发方面拥有自主知识产权的专利技术四项，在管理人才方面，聘请清华大学江亿院士以及李震博士、狄洪发硕
17、士等十余名高级科研管理人才，作为公司解 放 军 总 医 院 第 一 附 属 （ 304） 医 院 节 能 与 物 业 管 理 服 务 一 体 化 方案第 3 页 共 115 页北京奥天奇科技发展有限公司的技术支撑，为中央机关及部委，在中石化、中石油、医疗、电力系统、城市集中供热提供节能诊断、合同能源管理、对设备设施进行改造优化，并得到了客户的广泛认同和良好的社会知名度，同时我公司在 2011 年度被北京市发展与改革委员会评为“优秀管理企业” 。 节能与物业管理服务一体化服务模式：我公司通过实施节能与物业管理服务一体化服务模式，利用对（304 医院）的用能管理和设备设施管理的完善，使节能与物业管理服务有效结合，实现技术节能和管理节能的互补。目前社会上普遍采用的节能方式是通过对设备的管理和和控制能耗来实现，往往忽略人为因素，物业管理只单一的侧重于服务对象业主，忽略能耗管理，分散的管理模式无法为业主实现真正的节能与物业管理服务，实现不了低投入、高产出的经济价值，将节能与服务良好的结合起来，实现医院服务的高产出，在最大限度满足医院能源供应低投入的同时，实现了社会效应和经济效应。
