1、1.1.1.1.1.3 ICS 03.220.20R 16T/JSATL 220172017 年 5 月 2 日 发布 2017 年 6 月 2 日 实施江 苏 省 交 通 运 输 厅 运 输 管 理 局江 苏 省 交 通 物 流 协 会江苏省团体标准汽车综合性能检测服务规范Service specification for automotive multiple-function testing发 布1.1.1.1.1.4 目 次前言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 基本要求.25 服务流程.26 服务 功能区.37 服务质量管理.68 服务礼仪.7附录 A（规范
2、性附录） 客户业务办理流程 .8附录 B（资料性附录） 检测服务档案格式 .9附录 C（资料性附录） 检测服务文明用语 .101.1.1.1.1.1 前 言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由江苏省交通运输厅运输管理局提出并归口。本标准中的附录A为规范性目录，附录 B和附录C为资料性附录。本标准起草单位：江苏省交通运输厅运输管理局、江苏省交通物流协会、交通运输部公路科学研究院本标准主要起草人：田永生、蔡健、陈潮洲、许书权、刘富佳、邬果昉、俞伟民、万军、董国亮、蔡凤田、李强1.1.1.1.1.4 汽车综合性能检测服务规范1 范围本标准规定了汽车综合性能检测服务的基本要求、
3、服务流程、服务功能区、服务质量管理及服务礼仪等内容。本标准适用于汽车综合性能检测机构（以下简称“检测机构”）的检测服务管理。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5768 道路交通标志和标线GB/T 17993 汽车综合性能检测站能力的通用要求GB 18565 道路运输车辆综合性能要求和检验方法GB/T 31880 检验检测机构诚信基本要求3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 客户 customer接受汽车综合性能检测服务的组织或者个人。3.
4、2 服务功能区 service functional area根据业务性质而划分的具备提供特定汽车综合性能检测服务的区域。3.3 汽车综合性能 automotive multiple-function 汽车动力性、安全性、燃料经济性、使用可靠性、污染物排放和噪声，以及整车装备完整性与状态等多种技术性能的组合。4 基本要求1.1.1.1.1.1 4.1 检测机构应具有独立企业法人资格。4.2 应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，遵守行业自律公约，符合 GB/T 31880 要求。4.3 检测机构的人员、检测场地、设施、设备、检测工艺、管理制度和质量保障措施等应符合 GB/T 17993 的
5、要求。4.4 检测机构应通过计量认证及经营许可。4.5 检测机构应有规范的客户业务办理流程及检测服务流程，并严格按照流程要求开展检测服务活动。4.6 检测机构应独立设置以下功能区：a) 业务厅；b) 停车场（含待检停车区、下线停车区、非检测车辆停车区）；c) 外检区；d) 检测车间（含检测线及检测工位）；e) 客户休息区；f) 驻车坡道；g) 试车道。5 服务流程5.1 检测机构应制定客户业务办理流程图（见附录 A）。内容包括车辆进站、办理委托手续、登录、收费、车辆交接、外观检验、上线检测、车辆下线、领取报告单、车辆出站，各流程节点设置科学合理，衔接顺畅。5.2 车辆进/出站5.2.1 车辆进
6、、出站口应分别设置，若场地条件不允许，应有专人指挥车辆进出。5.2.2 车辆进、出站口标识及路面标线应清晰可见，能指示车辆顺利进、出站，不应在进、出站口随意停放车辆。5.3 办理委托手续5.3.1 检测机构应与客户办理检测委托手续，内容至少包括：a） 检测机构名称；b） 客户名称；c） 车辆号牌；1.1.1.1.1.4 d） 检测依据；e） 委托日期；f） 检测类别；g） 检测收费标准；h） 检测约定。5.4 登录 5.4.1 登录员应根据检测业务类型仔细查验送检车辆相关资料，确保数据录入准确。5.4.2 登录员应保守秘密，不得随意泄露、外传车主有关信息，禁止使用非内部工作专用的电子设备拷贝相
7、关数据信息。5.5 收费工作人员应熟悉检测收费相关政策和法律法规，负责向客户提供收费依据、标准等咨询服务，收费时应做到检测项目、发票和收款金额三相符。5.6 车辆交接检测机构应指定车辆交接场所并告知客户，由引车员与客户进行车辆检测前后的交接，车辆交接时应严格按照人、车、证相符的原则完成。5.7 外观检验引车员负责将车辆从待检停车区驶入外检区，由外检人员根据检测业务类型对应的标准和操作规程进行逐项检验，并做好检验记录。检验过程如需要客户配合的，应及时同客户沟通。5.8 上线检测引车员、检测员应根据检测业务类型对应的标准、作业指导书、安全规程及操作提示进行车辆检测作业。5.9 车辆下线检测完成后，
8、引车员应及时将车辆驶离检测线，在下线停车区有序停车并熄火，锁好门窗，将车辆钥匙在指定交接场所与客户进行交接。5.10 出具报告检测报告应有专人负责审核，在核对检测数据、结果及车辆信息无误后由授权签字人签发。6 服务功能区6.1 业务厅1.1.1.1.1.1 6.1.1 业务厅的面积应与检测业务规模相适应，配有业务厅标识牌，为客户提供检测业务受理、咨询、信息公示和意见反馈等服务。6.1.2 业务厅内应设置采用以下文字性标识的服务窗口：a) 登录（应列示登录所需材料）；b) 收费；c) 出具报告（应列示领取报告所需凭证）；d) 咨询。6.1.3 检测机构应在业务厅醒目区域公示以下信息：a) 营业执
9、照；b) 计量认证证书；c) 道路运输经营许可证；d) 检测业务范围；e) 检测项目参数及限值；f) 收费项目及标准；g) 客户业务办理流程图；h) 检测服务流程图，包括车辆综合性能检测及技术等级评定流程图、燃料消耗量核查流程图、客车类型等级评定/复核流程图；i) 年度信用等级；j) 服务功能区布局图；k) 服务承诺；l) 公正性声明；m) 配有工作人员工号卡信息的监督服务栏；n) 投诉抱怨处理程序，含责任部门、受理范围、受理期限、处理程序、江苏省交通服务热线电话96196及其他部门监督投诉电话。6.1.4 在业务厅醒目位置应设置客户意见箱并提供方便客户填写的意见薄。6.1.5 检测机构宜采用
10、智能叫号排队系统、交互式服务评价系统等设施设备。6.2 客户休息区6.2.1 客户休息区面积应与检测业务规模相适应，设有休息区标识牌，休息区内所配备的座椅、饮水设施、空调等基本设施应齐全完好、功能有效。1.1.1.1.1.4 6.2.2 客户休息区内应配备检测动态显示屏，方便客户实时掌握车辆检测状态，显示信息应包括：a) 车辆号牌；b) 检测类别；c) 检测项目；d) 引车员信息；e) 检测动态（待检、在检、下线、领取报告）。6.2.3 检测动态显示屏的规格横向应能容纳 6.2.2 规定的显示信息，纵向应能容纳在线检测的所有车辆信息，显示信息应准确、完整，并确保客户在整个休息区范围内清晰可见。
11、6.2.4 休息区内宜设置闭路视屏，方便客户实时观看车辆检测过程，视频窗口按照不同检测项目分别列出，视频窗口采集对象至少应包括外检区、制动工位、灯光测试工位、底盘测功工位等。6.3 停车场6.3.1 停车场面积应与检测业务量规模相适应，不应占用试车道路、消防通道、场内行车道及公共道路。6.3.2 停车场地面应为沥青或水泥路面，路面平整，不得堆放杂物。6.3.3 停车场地面标志明显，标线清晰，其设计、设置应符合GB 5768的要求。6.3.4 停车场入口显著位置应设置机动车停车场标牌。6.3.5 待检区、下线停车区等功能区存在共用停车场的，应设有标识、标牌加以区分，非检测车辆停车区不得与检测车辆
12、停车区共用。6.4 外检区车辆外检区应配有外检区标识牌，提供车辆外观检测服务。6.5 检测车间 6.5.1 检测车间应设置安全进出口标识，车间入口处悬挂车辆限速、限高、限宽、限载等标牌，应设置提醒非检测车辆、人员误入检测车间的警示牌。6.5.2 设有多条检测线的检测机构，应使用阿拉伯数字逐一标识，不同吨位的检测线应分别明示可承载的吨位数。6.5.3 检测车间的长度、宽度和高度应与承检车型相适应，车间高度应不低于 4500mm。6.5.4 检测车间应通风、防雨，应设置排（换）气装置、排水装置和温度、湿度、大气压力测量装置。6.5.5 检测车间内工位应按工艺流程合理布局，不同检测工位应有检测作业操
13、作规程、设备操作规程1.1.1.1.1.1 等。6.6 驻车坡道和试车道6.6.1 驻车坡道和试车道应符合GB/T 17993的要求。6.6.2 试车道宽度及测试车辆制动稳定性的限位标线应用地面漆划出，宽度标线色调为黄色，限位标线色调为白色，限位宽度以标线内侧为准，标线的设计和设置应符合GB 5768的规定。7 服务质量管理7.1 人员管理7.1.1 检测机构岗位设置和人员配备应满足 GB/T 17993 的要求。7.1.2 检测机构应设置咨询岗位，向客户提供政策、技术、标准及业务办理等咨询服务。7.1.3 咨询服务人员应具备以下条件：a) 掌握国家、行业、地方的汽车维修、检测的法律、法规、规
14、章和相关标准； b) 熟悉客户业务办理流程及检测服务流程；c) 掌握汽车理论和汽车构造知识，有2年以上汽车维修或者检测工作经历；d) 具备大专（含）以上学历，或中级（含）以上专业技术职称或职业水平（含技师）。7.1.4 检测机构应根据服务活动和从业人员能力，制定和实施相关培训计划，做好培训记录。7.2 制度管理7.2.1 应建立与检测工作相适应的质量管理体系，加以实施并持续改进。7.2.2 管理体系文件应包括质量手册、程序文件、作业指导书以及检测相关的法律法规、标准规范和制度、守则、服务公约等，管理体系运行应符合计量认证的相关规定。7.2.3 应建立服务人员岗位责任制度，内容包括人员条件、工作职责、工作规范及责任义务。7.2.4 应建立客户申诉和投诉管理制度，内容包括责任部门、处理程序、受理范围、受理期限和责任。7.2.5 应建立客户服务质量评价制度，内容包括责任部门、评价流程、评价范围、评价周期及改进措施。7.2.6 检测机构应定期开展客户满意度调查，收集、整理客户反馈信息。对调查中发现的问题，应采取有效的整改措施。7.3 档案管理
