1、一、 球僮服务语言标准(一) 基本用语1. 迎接客人时“您好” “我能帮您做些什么吗？”2. 了解客人意图后 “谢谢” “好，我明白了” “好的，一定会遵照您的吩咐去做的”3. 表示感谢的时候“非常感谢您每次惠顾本公司” “非常感谢”4. 提问题或是做请求时“对不起，请问您的住址是” “对不起，请问您贵姓？” “对不起，可以把它交给我么？”5. 请求客人等待时“请稍等” “实在对不起，请您再等 5 分钟？” “与领导商议后，会尽快的为您处理”6. 在客人面前需要离开位置时“对不起，失礼出去一下” “对不起，请稍侯”7. 被顾客催促的时候“非常非常抱歉，一定会马上为您处理” “实在太对不起了，请
2、再稍等一会儿”8. 顾客感到很麻烦的时候“实在对不起” “使您感到不便，实在是对不起9. 顾客在不满抱怨的时候：“是的，您的想法当然是正确的，但” “我马上给您重新确认一下，请稍侯” “我理解您的心情，但”10. 事务结束时，对顾客要说：“谢谢您的合作” “让您久等了 谢谢您的合作 ” “您这么忙还劳您等候，实在对不起”11. 根据季节变化的来问候（迎宾，送客） “天气真好” “您冒雨前来光顾，辛苦您了” “路这么滑，真是辛苦您了” “路很滑，请您小心慢走” 。12. 拒绝顾客要求时：“实在是太对不起了”13. 来宾要求与上级面谈时：“请问您贵姓?我帮您传达一下”(二) 工作岗位基本用语1.
3、会所门前值班球僮1) 客人来到球会:A. 先生/小姐您好！欢迎光临！B. 请问您有没有球包？2) 拿到球包以后:A. 球包我们帮您送到出发台！B. 请保管好球包交换卡，谢谢！2. 出发台值班球僮1) 值班A. 先生/小姐，请问哪一个是您的球包！B. 请问您现在下场吗？C. （下场）请您稍候，您的球僮即刻到！D. （打练习场）请这边坐车，球包我帮您放在车上！2) 准备出场A. 先生/小姐/您好！我是您的球僮，很高兴今天能为您服务！B. （如果客人租用球包）请问您有没有球和 TEE？C. 请问您是开车还是走路？3. 出场1) 在出发台上A. 先生/小姐，您有 XX 支杆，请确认；B. （先生/小姐
4、）这是 XX 杆洞，XX 码，球道的形状是 XX；C. 请问您用几号杆？2) 在球道上A. 先生/小姐，您的球 XX 码到果岭中间，旗杆在前面/中间/后面，顺风/逆风/顺风；B. 请问您用几号杆？C. 请您注意，球道中有 XX 障碍。4. 球上果岭后（先生/小姐）给您杆！5. 果岭上（如果看球线）A. 右边/左边洞边 X 个球位B. 右/左洞内C. 下坡，稍轻一点/上坡，稍推大一点6. 结束打球以后A. 您辛苦啦，您今天打 XX 杆。请清点您的球杆，共 XX 支球杆B. 还有你的（手机、钱包、手表、钥匙等物品）C. 请问您的球包放在哪里？D. （客人给小费必须说）谢谢！E. 欢迎再次光临，再见
5、！7. 送包值班球僮A. 请出示您的球包交换卡。B. 请问哪一个是您的球包？C. 欢迎再次光临，再见！(三) 出场服务助语1、好球！漂亮！2、球的落点真好。3、Good shot.您这一杆打得真好，又直又远。 Nice in! 您的球进洞了 Nice on! 你的球上果岭了 Nice putt! 您的推杆真棒！4、先生(小姐)，您的球打得真稳。 您经常打球吗？您的球打得非常稳定。5、Nice long driver6、您都赶上 PGA 了，指哪打哪。您打高尔夫很长时间了吧！打得这麽棒！您打得这麽好，您可真是天才！您球打这麽好，很像职业选手！还没见过像您这麽职业的球手呢！太神了！您推得真准！您的
6、 line 看得真准，怪不得打得这麽好！ Nice putt! 您的 line 真是太精确了！7、您打的低飞球抗风性真好！8、果岭上一杆推进，真好！果岭周围切进洞：您这一杆不亚于当年伍兹的风彩！您的切杆真棒！是不是经常练？9、可以夸客人有品位，有内涵；可以夸客人运气好，得心应手；客人长得好看、衣服漂亮，也可以夸奖。客人帮我们干一些事时要称赞并感谢。大小鸟球时要称赞。10、在障碍区打出好球：Well out!11、我是您的球僮 XX，祝您今天打个好成绩！12、好球！您第一杆开的又直又远，今天一定会发挥超常。 Driver 开得很不错！13、看来您今天精神非常的好！14、这个沙坑这麽深，您一杆就打
7、上果岭了！ 真是奇迹！ 您的沙坑球打得很好，很多人在这里都打不出来。 这个沙坑是我们这最难打的沙坑，您居然打得出来，而且 on 的位置还很理想。您真可谓沙坑之首！这个沙坑是我们这最难打的沙坑，您都打了 par.,真是太好了！15、您的姿势非常标准！ 您的姿势真漂亮，很职业！16、好球！您的球在球道中央。17、您的铁杆打得真远，都有木杆远了。18、Nice par! 您打得真好！咱们打了个 Nice par。19、您今天打了 79 杆，发挥得很好。这是职业选手都很难打出的杆数。20、这麽难打的球位，您都打的这麽好，真不简单！；您打斜坡球好像在平地上一样顺手！21、先生，您打球方向感真好！22、您
8、这麽注重高尔夫礼仪规范，真让人敬佩！23、Nice approach!24、先生，谢谢您爱护果岭！25、好久不见了，您的球技进步得真快！26、您这杆救得很漂亮。27、一看您这麽好的气质，就知道您能打出好成绩！28、Nice birdie! 恭喜您，又抓了一只鸟！29、Good shot! 差一点就 hole in one 了！30、Nice approach!您这短切正好在洞杯边上！(四) 打不好球时：1、 如果客人第一杆没有打好，安慰他：没关系，刚刚开始打，身体还没活动开，下一杆就好了！ 没关系，是不是还没有活动开，再活动活动；没关系。您只要轻松打就可以了。2、如果客人是第一次来到球场，打的
9、成绩不是很理想，下次也不想来了：“您这是第一来这里，不熟悉球场，您要多来呀。 ”3、打深了，没关系。要不您再打一个？4、球有点偏右，是不是朝左再站一些比较好。5、球落在沙坑时：没关系，您别生气，咱们正好练一下沙坑球；您的沙坑球打得这麽好，一定没问题！6、您的切杆虽然没打好，但推杆一定会让您转败为胜的！7、小姐，您的球虽然打得不远，但很稳呀，但稳也会让您很快地提高成绩！您的球虽然 slice，但没有 O.B.。这意味着还可以打出理想的成绩。 8、第一杆时球好像是落水了，要不您再补一个。还是到前面去看一下！9、如果我的线抓得再大一点，刚才那杆就进了。真不好意思。10、遗失球：先生真是对不起，刚才那个球我没给您找到，下次一定盯好。如果客人的球有可能 O.B.就提前告诉客人：请您打一个暂定球；如果没有 O.B.的情况下就说：您很幸运。11、给客人介绍球道或果岭时，注意说话的语气和时机，那样客人会很高兴。12、我还是第一次看到有的人把球打到树上，没关系的。真幸运！13、球撞倒旗杆弹出来时：哎呀！真遗憾，太可惜了！14、您别着急，慢慢打。想着点动作就好了。15、没问题，在球道上。16、如果客人看起来心情不太好，就主动和他聊天，说一些开心的事情，让他调整好情绪，打个好球。高尔夫 朱红利
