1、一个餐饮企业能不能在激 烈的市 场竞争中，持续 稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，餐馆的服务水平日益受到人们的重视，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的一个重要依 据 。 因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。 在提升服务水平的环节中，其核 心在于提升 服务人员的素质，而服务语言则是服务人员素质的最直接体现。餐厅服务语言与演讲以及人际交往中一般的礼貌语言有共性，但它又具行业之特性。抓好服务语言工作，需要制定 相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查
2、、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在服务用语的技巧”上的研究，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。 服务语言的基本要求 1形式上的要求 (1)恰到好处 ， 点到为止 。 服 务不是演讲也不 是讲课，服务人员 在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 (2 )有声
3、服务 。没有声音的服 务，是缺乏热情 与没有魅力的。服 务过程中不能只 有鞠躬、点头，没 有问候，只有手 势。没有语言的配 合。 (3 )轻声服务 。传统服务是吆 喝服务，鸣堂叫 菜、唱收唱付。现 代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻) 。 (4 )清楚服务。 一些服务人员 往往由于腼腆， 或者普通话说得不 好，在服务过程中不能 向客人提供 清楚明了的服务，造成 了客人的不 满。特别是报菜名，经 常使顾客听 得一头雾水，不得不再 问。由此妨 碍主客之间的沟通，耽 误正常的工 作。 (5)普通 话服务 。即使是因为 地方风味和风格突出的 餐厅，要采
4、用方言服务才能显现出 个性，也不 能妨碍正常的交流。因 此这类餐厅 的服务员也应该会说普 通话，或者 要求领班以上的管理人 员会说普通 话，以便于用双语服务 ，既能体现 其个性，又能使交流做到晓畅明 白。 2程序上的标准要求 (1)宾客来有迎声。(2) 宾客离有别声。(3) 客人帮忙或表扬时，有致谢声。(4) 客人欠安或者遇见客人的时候有问候声。(5)服务不周有道歉声。(6)服务之前有提醒声。(7)客人招唤有回声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。服务语运用技巧1称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有
5、下列要求：(1)恰如其分。(2) 清楚亲切。(3) 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。(4) 灵活变通。例如，你已知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，再称其母也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称其为小姐似乎分量不够，这时就可以称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，但如果已知道他是黄总、胡总或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。2问侯语例句：先生，您好
6、!早上好!中午好!晚上好! 圣诞好!国庆好!中秋好!新年好! 这类语言的处理，有下列要求：(1)注意时空感。问候语不能都是“先生你好! ”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好!”就强化了节日的气氛。(2)把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你 1 5 米的时候进行问候最为合适。对于距离远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。(3)配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里?”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合。甚至只是努努嘴来打
7、发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲切地说：“先生请一直往前走，右边角上就是!”客人的感觉就会好得多。(4)客人进门不能首先说：请问您几位?“请问您用餐吗?”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来!”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如。先生，我怎么称呼您?”当对方说。我姓刘。 ”那么“刘先生您今天几位呢?”这样的话题就可以深入下去了。3征询语 征询语确切地说 就是征求意见 询问语。例句：先生，您看现在可 以上菜了吗?先生， 您的酒可以开 了吗?先生， 这个盘可以撤了吗? 小姐，您有什么吩 咐吗? 小姐，如 果您不介意，我把您的座位调整一下好吗?征询语常常
8、也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。 征询语运用不当，会使顾客很不愉快。 例如，客人已经点了菜，服务员不征询客人。先生，现在是否可以上菜了?“先生，你的酒可以开了吗?”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。服务员在撤盘的时候，也应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊!笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌已客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿
9、又来了八位客人，这时大圆桌均已坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：。你们二位请到这边来!他们人多，让他们坐大圆桌行不行?”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行!我们就坐这儿，不动了! ”这时一个餐厅主管走过来了， “二位实在对不起，给您添麻烦了!靠窗的小方桌，很有情调，更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去!谢谢您的支持! ”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。所以这类语言使用时要注意以下几点： (1)注意客人的形体 语言 。例 如当客人东张西望的 时候，或从坐 位上站起来的 时候，或招手的时 候，都是在用自己的 形体语言表示 他有想法或者
10、要求了 。这时服务员 应该立即走过去说：“先生小姐，请问我能帮助您做点什么吗?” “先生小姐，您有什么吩咐吗?” (2)用协商的口吻 。经常将 “这样可不可以?” “您 还满意 吗? ”之类的征询语加在句末，显 得更加谦恭，服务工 作也更容易得 到客人的支持。 (3)应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同 4拒绝语 例句：好的谢 谢您的好意不过承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定，希望您理解。这类语言使用时有下列要求： (1)一 般应该先肯定后否。 (2)客气委婉，不简单拒绝四川有个美食家罗亨长先生，20 世纪 90 年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓
11、的小火锅店“吞之乎” 。不少客人到这里就餐放得开很随意，还经常善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说：“亨长。有没有炮弹?来一份!”亨长马上接过话来说： “有! 有!我这里有泡盐蛋泡皮蛋二流炮弹给您来一份?”没有难倒亨长一会客人又说：“亨长你这有炮弹还有没有月亮?”亨长叫服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁，唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮。 ”又对着后堂鸣堂叫菜 “上一盘推纱望月!”菜端出来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋” ，亨长向客人解释竹荪表示纱窗鸽蛋代表月亮，所以叫“推纱望月” ，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人
12、的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样的玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。 5、指示语 例句：先生，请 一直往前走!先 生请随我来! 先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。这类语言使用时有下列要求： (1)避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的!”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗?”可能效果就会好得多。 (2)语气要有磁性 眼光要柔 和指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔。才能给予客人好的感
13、觉因而消怨息怒。 ( 3)应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。意后再行动，不要自作主张。拒绝语、指示语、答谢语、提醒道歉语、告别语、推销语等其他服务语言。6、答谢语 例句：谢谢您的好意!谢谢您的合作 !谢谢您的鼓励 l 谢谢您的夸奖 ! 谢谢您的帮助! 谢谢您的提醒!这类语言的使用，有下列要求： (1)客人表扬、帮忙或者提意见的时候都要使用答谢语。(2)要清楚爽快。 就餐客人提出一些菜品和服务 方面的意见，有
14、的意见 不一定提得 对这时有的服务人员 就喜欢去争 辩 这是不对的。正确的做法是，不管他提得对不对。我们都要向表示：“好的谢谢您的好意!”或者 “谢谢您的提醒! ”客人有时高兴了夸奖服务人员几句，也不能心安理得无动于衷而应该马上用答谢语给予回报。 某餐馆一个客人在用餐的时候不经意将筷子掉在地上了。这个客人也不讲究捡起筷子略擦便准备继续使用。这时值台的服务小蛆眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客人的面前，并说：“对不起，请用这一双谢谢合作!”客人大受感动，离开餐厅之前特地找到大堂经理夸奖这位服务员说：“你们的小姐反应迅速她帮助了我还要感谢我，真是训练有素!希望餐厅给予奖励。 ” 7提醒道歉语 例
15、句：对 不起。打搅一下!对不 起让您久等了! 请 原谅，这是我的 错。 提醒道教语是服务语言的重要 组成部分，使用得好，会使客人在用餐的随时都感觉受到了尊重对餐厅留下良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序缺少了这一个程序往往会使服务出现问题。对这类语言的处理，要求做到以下两点： (1 )把提醒道歉语当作口头禅 和必要的一个程序 (2)诚恳主动。大家都知道，毛肚在沸腾的汤内快速抖动七八下就成熟，烫久了便会老韧难嚼。一次某个火锅店有位客人正在涮烫毛肚。这时服务员不打招呼提着汤壶就往锅里掺汤。加了汤后温度一降，毛肚自然无法达到应有的火候了气得客人吹胡子瞪眼地说：你加汤怎么不打个招呼，你没有
16、看见我在烫毛肚吗? 笔者也有 过相同的经历：我的 亲家很擅长喝白酒，从安徽来成都，笔者每次都以大杯的好酒相待。某次全家陪着亲家到一个著名餐厅吃饭因我们多数人不喝酒就点了菊花茶，专门给亲家点了一瓶五粮液。由于餐厅内的酒杯太小。赶不上亲家的口，于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉，给他满满地斟上五粮液。哪知酒才喝了半杯，服务员来斟茶了她也不打招呼，快速地将茶倒进了亲家的酒杯里。服务倒是极快捷，但五粮液却泡汤了。 这两例出现的问题都在于缺少了应有的提醒程序。正确的做法是先说“对不起，打搅一下!给您好吗?”当然不必给桌上的每一个客人都要说一次 “对不起”这样的话但给主宾位的客人或为第一个客人服务时一定要采用
17、道歉语。以后依次服务采用手势就行了。8、告别语 例句：先生。再见!先生一路平 安(客人要远去时)希望在酒楼再次见刊您! 先生您走好! 这类语言的处理。要求做到以下两点： 1)声音响亮育余韵、 (2)配合点头或鞠躬。总之不能将与客人道别的语言和仪式，搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅不绝于耳给客人留下美好的回忆。 9推销语 例句： 先生来点红酒还是白 酒?小姐 。是来只螃蟹还是来点基 尾虾?先 生，是上一个鱼头还是两 个鱼头? 推销语是 一种艺 术运用得当可以很好地促进客人的消费。这需要餐厅服务人员长期学习，不断琢磨。但是对 推销语的以下 几点要 求，是可以通过短期训练。让服务人员把握的
18、(1)多用选择 疑问 句少用特殊疑问句。 采用特殊疑问 句有 很大的风险 起码有 50的可能性遭到 客人 的否定。比如服务员问客人“要不要饭?” 。还 要不要菜?” “要不要来点白酒?” 的语言就很糟糕。笔者曾亲耳听到过客人回答说：“我们不是逃难来 的，我们不是来要饭的!”问客人要 不要来点酒也是非常糟糕的。只要一个客人说“今天不喝酒!”推销就会失败。 采用选择疑问句，效果可能大 不一样。比如 来了一桌客人有先生 、 女士、小孩。可以首先从小孩的推销做起。 “请问小朋友喝点雪碧还是可乐?”很可能在大人还没有准备的情况下，小朋友就会有所选择了。大人迁就孩子，小孩的饮品确定后随即可转向女士 “请问
19、夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶?这些都是很时尚的营养饮品都有较好的美容保健作用。 ”女士可能会高兴地选上其中一种。孩子、夫人都点了饮料。先生和他的朋友们的胆就壮了，于是又转向男士问道：“先生来点白酒还是啤酒?不过现在也时新喝红酒。”酒的种类确定了。接着可以继续用选择疑问句确定具体的品牌。如此的推销术，成功机会能提高许多。 由于采用选择疑问句，拓展了 餐厅的商品 ，给予了顾客的选择余 地同时也让客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的话题。所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘诀之一。(2)将顾客的单一追求引导到 多元化的选择上去有些客人点菜总是按照自己熟 悉的，爱吃的点。其实他们对餐厅里有什么特色
20、有什么新菜并不了解。点了菜服务员简单地说一句没有他们会感到很失望于是失去费欲望。如果这时服务员抓住机会，向客人介绍与之所点菜品相关的其他菜品 将其单一的追求引 导到多元化的 需求上去。就会取得较好的效果。例如，一个客人点要一份八宝粥，虽然餐厅里已经没有了服务员仍然说：“好的!不过今天八宝粥已经卖完了，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味换个口味好吗?”于是客人欣然点了玉米粥。 (3)利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品作深人细致的介绍。 笔者曾经运用顺口溜的形式，给不少餐馆写出了点菜指南。服务员背熟后 再灵活用于推销菜品 ， 既增加了服 务员的自信心 ， 又给推销增加了趣 味性和可信度。
