1、4S 汽车销售流程策划知 行 合 一 礼 仪 公 司策 划 部概述良好的销售技巧是保证每一次与顾客完美邂逅，让顾客享受服务，完成我们的销售任务。目录一、销售背景二、客户接待（一）接待方式（二）对于该客户的接待三、需求分析（一）通过询问了解（二）聆听原则（三）总结分析（四）为客户推荐（五）手续费用四、产品介绍（一）介绍方法（二）介绍程序（三）注意事项五、试乘试驾（一）试乘试驾前准备（二）试乘试驾过程（三）顾客试驾后的工作六、洽谈成交（一）主动提出交易的重要性（二）促成成交的方法（三）签约成交的注意事项（四）交车七、跟踪回访一、客户接待 （一）接待方式 客户走进展厅 5 秒内去接待。 1 、第一时
2、间致欢迎词“您好，欢迎光临！” 。 2 、询问客户：请问您是否第一次来店？或以前有未打过电话到店？若客户回答是第一次新客户，继续接待，客户回答以前有来过，询问客户何时来过找的是哪位，客户配合回忆可以继续确定并主动叫之前的销售员过来，客户不理睬先接待为准。 询问客户贵姓，并作自我介绍（递卡名或订有卡片的产品资料） 。3、递上产品资料。迈腾（三厢轿车车价 1923 万） ，速腾（三厢轿车车价 1316 万） ，高尔夫（两厢轿车车价 1015 万）4、销售：你们俩需要点啥?有可乐，橙汁，绿茶？ 顾客：来两杯橙汁吧。4、 销售：x 先生，你这次你来计划购买那个价位的车了？5、 顾客：我们这次计划买辆二
3、十万左右的，你们主打的这三款车型都还不错，我得考虑选最合适的？7、确定车型后主动引导试乘试驾，试驾过程中主动作六方位绕车介绍。 步骤如下： （1 ） 检查客户驾驶证，并复印一份。 （2 ） 请顾客签署保证书，并于客户驾驶证复印件一并留存。（ 3） 上车后为客户座椅调整到合适位置，并让顾客熟悉车辆。 （4 ） 确定行车路线，在试驾过程中， （5 ） 指出车辆的性能和优点，整个试乘试驾过程大约 10 分钟。 8、客户接待完毕后，应送客户到门口，为客户将门向外推开，与客户握手道别，并说“再见”或者与客户约好下次见面或电话访问时间，之后客户离开。（二）对于该客户的接待 在客户到达店里五秒内，以饱满的精
4、神状态去打招呼，让该客户有一种被重视的感觉，可以进行以上的谈话内容，在谈话时，可以询问该客户妻子或者孩子的意见，毕竟客户要是为了接妻子上下班，孩子上下学而买的。可以准备点果汁给孩子，让小孩子对我有一个好的印象，进而让小孩对我的话有一种相信感，为自己的销售多争取了一点机会。三、需求分析 （一）通过询问了解 1、背景问题：询问客户目前的状况 2、难点问题：客户目前存在的问题，困难或者不满。并且是我的产品或服务能解决的。 3、暗示问题：关于客户难点的结果和影响问题。 4、需求效益问题：让客户告诉我，我的对策可以提供的利益，而不是我来解释 （二）聆听原则 1、适应讲话者的风格 2、眼耳并用 3、首先寻
5、求理解他人，然后在被他人理解 4、鼓励他人表达自己 5、聆听全部信息 6、表现出有兴趣聆听 （三）总结分析 从以上的谈话可以简单总结出顾客的基本信息如下： 家庭成员一家 3 口，夫妻年龄 35 岁、孩子 8 岁。丈夫职业合资企业管理人员、妻子职业公司职员，家庭年收入 15 万元。 可以从问题或者谈话中知道购车目的： 私家车，妻子上下班、接送孩子。（四）为客户推荐 迈腾（三厢轿车车价 1923 万） ，速腾（三厢轿车车价 1316 万） ，高尔夫（两厢轿车车价 1015 万）三款车，从中选出一款推荐给该客户。 推荐速腾 客户的年收入是 15 万，从购车角度出发，购车价位在年收入的 120%左右，
6、所以该选择价位在 18 万左右的车。客户的购车的单纯目的就是接送妻子上下班，孩子上下学，可以在这个范围内给顾客提供一个更好的服务，不但可以达到买车的最终目的还可以有额外的收益。所以综合分析，我会向客户推荐速腾。从客户的角度出发，由于孩子还在上学，也不知家里的房贷是否还清，所以推荐的车的价位不是很高，顾客接受的可能性很大，而且速腾是三厢，不但接送妻子孩子方便，而且出去旅游郊游也方便。（五）手续费用 1、店里所花的费用 10%的车辆购置税+950 （交强险）+每月 15 或者 25 的车船税（根据车型来的）+300 块左右的上牌费。 计算出来的价位范围（车船费按 25）：14.5 万到 17.7
7、万左右。2、每年在车上的费用： 以使用 5 年为例，此处为取最高值，计算方便以 18 万做计算 （1）购车成本 5 年保值率为 51%55%。在此按 53%计算。 5 年后残值为 18 万53%=9.54 万 5 年车贬值（实际的车价）为 18-9.54=8.46 万（ 2）养车成本 为每月 2051 元。在此以 2000 元计算。 5 年的养护成本为 0.2 万125=12 万 （3 ）购车款用于投资的增值成本 以一年期定期存款利率 3%计算。 5 年的投资成本 18 万3%5=2.7 万 以上三项相加得出养车 5 年的总成本： 8.46+12+2.7=23.16 万 平均每年的养车成本为：
8、23.165=4.6 万 以上计算并不严谨，有纰漏，但是接近平均水平，普通家庭一般在 34 万每年，用车率较高的话，一般在 45 万每年。 四、产品介绍 （一）介绍方法 1、 FAB 产品介绍方法 F(Feature):是指特征、特色、卖点、所销售车辆的独特设计、配置和性能特征，也可以是材料、颜色、规格等用眼睛可以观察到的事实状况 A(Advantage):是指好处、优势 B(Benefit):是指利益，就是产品的特性和好处能带给客户哪些方面的利益。2、构图法 人的记忆中最有影响力的是建立了形象的部分，只有客户对多介绍的产品要点留下深刻的印象（指形象方面的内容） ，才能建立影响客户决策的基础。
9、 （1 ） 采用构图法讲解的好处。 构图讲解法能给顾客留下深刻的印象：能增加顾客的参与感，引起顾客共鸣：让顾客容易明白：吸引顾客注意力激发顾客的购买欲望。（ 2） 构图讲解法的要点。 销售员在用构图讲解法时一定要注意设计这个画面的场景、人物和过程。（二）介绍程序 1、六方位绕车介绍法 （1）车头 45 度角 车头造型设计、车标、品牌、前脸、前大灯、保险杠设计、车身尺寸等。（ 2）驾驶座 门锁系统、车门大角度开启、座椅、方向盘、安全气囊、安全带、仪表板等。（ 3）后排座 排座椅，头、肩、腿部空间，后排安全带、安全气囊、儿童安全锁、储物室等。 （4 ）车尾部 车尾设计、后窗雨刮及加热、高位刹车灯、
10、尾灯、倒车雷达、后行李箱等。 （5 ）侧车身 车门防撞钢梁、车身线条、车门把手、车窗、悬挂系统、轮胎、ABC 柱等。（ 6） 发动机 介绍一个汽车的时候，发动机的动力表现是非常重要的一个方面。在介绍发动机的位置时，销售员可将前盖打开，可根据顾客的情况调整介绍的内容。在这一位置可以介绍高效、高性能发动机，低噪环保，变速箱，发动机盖隔热、隔音材料等。 六方位绕车介绍法是一种比较全面的、标准规范的展示方式。其每一方位介绍的零件也并非绝对的，主要的介绍原则是在这个方位，顾客视线可以接触到的零件都可以进行介绍。另外，不同的车型有不同的亮点，在介绍车型时，应该结合具体的特点来介绍。 （三）注意事项 1、介
11、绍产品时要强调客户的利益 2、介绍产品时要充满信心 3、介绍产品时态度要不卑不亢4、介绍产品时不要太积极 （四）从需求出发 介绍产品时主要是从顾客的需求出发，该客户的购车的目的是接送妻子上下班和孩子上下学。个人觉得主要以车的舒适度，安全感为中心。从客户的心理需求出发，让客户感觉买了此车就是拥有了一个移动的家的感觉。在看车过程，尽量让顾客去自己感受车子的舒适度。多给他们一些在车上的时间。 五、试乘试驾 （一）试乘试驾前准备 1、路程和时间的安排 路线应该选择有变化的路段进行，应满足是加速性能、刹车性能和转向性能等要求，试车路段应该避免建筑工地和交通拥挤的地区，在半途中有一地点可以安全地更换驾驶员
12、。 2、试乘试驾的车辆准备 3、试乘试驾车辆证件的准备 4、试乘试驾前销售人员的准备 5、试乘试驾前相关表格的准备 （二）试乘试驾过程 1、销售人员请乘客先试乘，由销售人员驾驶。主要是让顾客熟悉路况，方便让顾客了解试驾的主要内容 2、试驾前，如果顾客已经坐在车里，可以把地图发给顾客的妻子和小孩，引起他们的好奇，掌握试乘试驾的话语权。 3、试乘试驾在发动车之前应该注意调整座椅，方向盘等的位置。并告知顾客紧急制动、安全气囊、ABS 等不是试乘试驾内容。 4、在试乘试驾过程中，做好指路的重要工作 5、在试乘试驾返程中。可以播放一些轻松舒缓的音乐，并主动征求顾客对这款车的意见。如这款车的动力性，舒适性
13、的评价以及顾客妻子和小孩的感受。 （三）顾客试驾后的工作 1、在顾客试车完毕后，引导顾客回到展厅，让其休息，及时送上茶水，舒缓顾客的紧张情绪，并称赞顾客驾驶技术，请顾客填写试乘试驾的意见表 2、在试乘试驾后，应针对顾客特别感兴趣的地方再次有重点地强调说明，并结合试乘试驾的体验加以确认。 六、洽谈成交 （一）主动提出交易的重要性1、发现顾客的购买信号 即顾客和妻子和孩子之间的沟通可能流露出成交意向 2、语言信号 （1 ）反复询问有关产品呢的细节 （2 ）反复压价，提出假设性问题 （3 ）主动对目前的车型表示好感3、行为信号 （1 ）表情 面部表情有冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切。 眼神
14、表现出来满意或者接受等。 和妻子之间使用的颜色，彼此询问意见等(2)动作 对销售人员不住的点头 拿汽车样板资料看，拿出计算器做笔记认真地实地查看汽车有无瑕疵等。（二）促成成交的方法1、请求成交法 当得知顾客的购买信号后，直接提出购买方法。 2、假定成交法 3、选择乘教法 4、诱导成交法5、压力成交法 6、利益汇总成交法 对于该客户，我会选择，请求成交法和利益汇总成交法，基于客户的购买目的，利益汇总成交法成交的几率比较大。 （三）签约成交的注意事项 1、注意签好书面合同，并让顾客确认2、签约后及时告辞 3、签约后应控制自己的情绪4、简要介绍交车事宜 5、帮助客户确定他的选择是正确的6、向顾客致谢
15、 (四)交车 1、顾客提车时的心理和期望 2、交车流程 (1)交车准备 （2 ）顾客提车 （3 ）车辆验收 （4 ）文件交接 七、跟踪回访 跟踪回访的目的是通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量和客户满意度。 （1 ） 主要业务：是维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访；记录跟踪回访结果；对跟踪回访结果进行统计分析；对回访中发现客户抱怨进行判断并递到相关部门；通过各种措施维护客户关系。 （2 ） 要求：争取对该客户进行全面、客观的记录谈话；利用掌握的接听电话技巧和沟通技巧；定期对该客户回访。用户的详细资料（姓名、性别、车龄、住址、爱好、生日等） ，车辆资料（车型、购车日期、车主公司、详细的配置信息等） ，维修资料（维修记录） 。 主要问上一次维修的结果情况是否合格、对维修服务人员的工作满意度，对后期工作的期望和改善。在交谈过程中要保持开朗和亲和力。
