1、4S店销售流程培训模板,标准销售流程阶段一：初次接触（电话接触）,接电话前的准备：,1、潜在用户登记表 2、笔、计时器、产品资料 3、善于沟通，保持微笑 4、充足的产品知识和营销技巧 5、用户心理的把握 6、沟通能力 7、时刻保持微笑，语言语调富有亲和力,标准销售流程阶段一：初次接触（电话接触）,接听电话过程中： （及时倾听）,顾客的期望： 1、快速服务 2、友好的声音 3、等候时间短暂 4、内行的回答,交谈中的规则： 1、三次响铃之内 2、标准的问候语 3、告诉顾客自己的名字 4、称呼对方的名字 5、电话转接，交代来电原因 6、等对方挂断后，再挂电话,标准销售流程阶段一：初次接触（电话接触）
2、,了解需求并确认：,是否有兴趣,潜在用户档案,约定时间,道别,索取信息,展厅接触,事后处理,保持联系,是,否,阶段目标：,行动内容：,标准销售流程阶段一：初次接触（展厅接触）,形成良好的第一印象,表示欢迎 自我介绍 引起话题 提供利益,标准销售流程实践：阶段一（初次接触）,大前提：,（1）身体语言 （2）声调、语言 （3）仪表 （4）态度,标准销售流程实践：阶段一（初次接触）,（1）同侧站立 （2）身体倾斜 （3）两脚分开 （4）专业自信,身体语言：,标准销售流程实践：阶段一（初次接触）,说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重
3、心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。,仪表：,标准销售流程实践：阶段一（初次接触）,整齐的头发,零乱的头发,笔直的领带,松散的领带,整齐的西装,褶皱的衬衫,卷起的袖口,需要熨烫的裤子,不适当的皮鞋,标准着装,擦亮的皮鞋,经过熨烫并带有库线的西库,不标准着装,仪表示例：,标准销售流程实践：阶段一（展厅接触）,展厅接待：,（1）对顾客问到的问题多做总结 （2）对各品牌作公正的对比 （3）给用户留一个较好的第一印象 （4）合理迅速的判断用户,问候,是否
4、咨询,弄清需求,获取相关资料,请其随意观看,否,是,标准销售流程实践：阶段一（展厅接触）,赢得顾客好感：,（1）谈顾客感兴趣的话题 （ 足球、音乐、运动等） （2）迅速缩短与顾客之间的距离 （3）赞美对方及孩子、朋友、配偶等例：看起来怎么这么眼熟，您在那里工作？（顺便搜集材料）,（1）30秒内示意，以示关注,（2）当顾客想交谈，三分钟内介绍自己，并询问来意,（3）让顾客了解展厅内提供的便利,（4）挑起顾客感兴趣的话题,（5）接待员呈递销售顾问的名片，或引荐销售顾问,（6）在顾客离店前，留下姓名、地址和电话,标准销售流程实践：阶段一（初次接触）,合理判断并处理：,阶段目标：,行动内容：,标准销售
5、流程阶段二：弄清客户需求,确定车型,询问（预先设好问题） 聆听（问-听-讲-听） 思考 观察,标准销售流程阶段二：弄清客户需求,搜罗事实：,顾客类型,购买重点,购买角色,标准销售流程阶段二：弄清客户需求,购买角色：,购买者 决定者 使用者 影响者,标准销售流程阶段二：弄清客户需求,购买重点：,经济性 安全性 舒适性 豪华性 动力性 可靠性 售后服务 外观设计 环保性,价格、耗油量,安全气囊、电眼,电动座椅、空调、变速箱,天窗、音响、内饰、CD、手机准备系统,发动机、最高时速,国产化率,三位一体,标准销售流程阶段二：弄清客户需求,用户群体分析：,1、用户的主要特征 2、性别分析 3、年龄分析 4
6、、教育程度分析 5、职业分析 6、车的用途分析,标准销售流程各类型顾客的特征,标准销售流程阶段二：弄清客户需求,问题举例：,用途 一年用量 特殊的业余活动 长途、短途 特殊装备要求,喜欢的车型 交货期要求 预算额度 家庭影响因素 购买重点,标准销售流程实践：阶段二（弄清需求）,（1）预先设定问题（开放性问题，5W提问法）,（2）控制谈话，随时转换话题,（3）适时的沉默,（4）间接确认顾客的想法,（5）少说多听,（6）适当鼓励,标准销售流程实践：阶段二（弄清需求）,提问方式：,开放式 你喜欢什么颜色？ 封闭式 你喜欢白色还是红色？,“5W” 提问 WhatWhereWhenWhoWhy,“？”,
7、标准销售流程实践：阶段二（弄清需求）,成功规则：,1、不打断顾客的谈话 2、不嘲笑顾客 3、不批评顾客的选择 4、不必告诉顾客太多的细节 5、不贬低竞争对手的产品 6、不与顾客发生争论 7、不以貌取人 8、见利不忘义,标准销售流程阶段三：新车展示,阶段目标：,行动内容：,证明我们的车能最大的满足顾客的要求,新车展示（CAB法） 六方位绕车介绍,特征（Characteristic） 优点（Advantage） 利益（Benefit）,CAB方法：,标准销售流程阶段三：新车展示,6方位绕车介绍：,标准销售流程实践：阶段三（新车展示）,（1）牢记CAB （2）“见人说人话， 见鬼说鬼话” （3）投其
8、所好 （4）调动感官 （5）身体语言,（6）互动交流 - 问、听、讲 （7）适当的停顿 （8）诚恳、耐心 （9）敏感、反应快 （10）慎用术语,1、车辆要合理摆放 2、选装件介绍优点 3、任何时候不要打断对方的言语 4、顾客不了解按6方位步骤讲解 5、顾客了解 只给他介绍他感兴趣的地方,注意事项：,标准销售流程阶段三：新车展示,标准销售流程阶段四：试乘试驾,阶段目标：,行动内容：,（1）主动提供试车,（2）确认驾照，签协议、保险,（3）不要认为顾客都曾驾过车,（4）试车前准备（完好的车辆、合适的路段）,（5）轮换驾乘,（6）关闭音响、不要多话,进一步增强顾客的购买欲望,标准销售流程阶段五：从报
9、价到成交,阶段目标：,行动内容：,达成交易,异议处理 签下订单,标准销售流程阶段五：从报价到成交（异议处理）,产生异议的原因：,1、不满意（公司、产品、销售员、服务）,2、误解,3、顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、质量、报价、服务等）,4、销售员的介绍未切合客户的需要,5、试探销售员，以确认是否受骗,6、讨价还价的借口,7、想炫耀自己的能力,8、另有原因（无决定权、预算不够等）,标准销售流程阶段五：从报价到成交（异议处理）,如何看待异议：,1、异议发生的时间：,2、异议的三种情况：借口、抱怨、真正的异议,3、必然性,4、嫌货买货,5、异议是客户“扩大自身利益”的工具,6、异议不是“红灯”，而是
10、“路标”。,标准销售流程阶段五：从报价到成交（异议处理）,异议处理的原则：,1、重视与关心,2、尊重与谅解,3、耐心与克制,4、平常心,5、积极,标准销售流程阶段五：从报价到成交（异议处理）,异议处理的原则：,听与问（沟通的基石）,找出真相,真正的异议,借口,找出分歧,找出分歧,清除误解,作出解释（转折法、引例法）,说服,替代办法,达成公识,禁忌：立即回答、直接回答、直接反驳,标准销售流程阶段五：从报价到成交（异议处理）如果顾客主动提出购买，成交便在瞬间 但更多的情况是，销售顾问必须通 过妥善处理各种异议和拒绝，才能 最终达成交易,标准销售流程阶段五：从报价到成交（异议处理）异议处理中的典型错
11、误直接反驳 “不，-” “这是不对的。” “这个我还从来没听说过。” “这是您看错了。” “我告诉您吧，什么是对的。”,标准销售流程阶段五：从报价到成交（异议处理）异议处理中的典型错误教训别人 “您应该仔细读读资料说明书！” “我和您说过了，您应该知道的。” “这是谁和您讲的？” “我不知道您从哪里得来的这个信息-”,标准销售流程阶段五：从报价到成交（异议处理）异议处理中的典型错误强词夺理 “这一点您必须要相信我。” “这我可就无能为力了。” “我觉得我说的没错。”,标准销售流程阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的三步曲第一步： “发出理解的信号”，接受顾客的观点。 “如果是这样，我也会
12、恼火的- - - -” “我可以理解/明白您的意思- - - -” “您提出的观点很重要，- - - -” “我自己也这样想过，- - - -” “您说的有道理，- - - -” “真抱歉，让您遇到这种事- - - -”,标准销售流程阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的三步曲第二步： 转移。利用产品的优势、利益使异议与拒绝得以缓和。 “从技术参数来看，捷达发动机与富康的相比较没有多大优势” “您说的有道理。但在夏季开空调或在上坡路时捷达车可就显 示出它的优越性来了” 第三步：“事物性论证”，用产品强有力的优势和利益全面消除 顾客异议。 “捷达发动机，曲轴转数在2800-4000之间时，其
13、扭矩皆可达到 135牛顿米；而富康只有转数在3000时，才可达到135牛顿米,标准销售流程阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的其他方法2、“反问”法。目的是为了获得更准确的信息，也是为了赢得 理解异议的时间。 “您说这辆车太贵，您做过什么比较吗？” “您的意思是您不能确定这种颜色是否适合您的妻子？” 3、“是，但是”法。一方面表示同意顾客的意见， 另一方 面又解释了顾客提出的问题。 “您说的原则上是对的，不过，在这方面我倒有个新的看法- -” “按常规您说的对，只是还有另一个因素需要考虑- - ”,标准销售流程阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的其他方法4、“抵消”法。一是突出产品
14、的优点来抵消其缺点;二是运用各 种方式来弱化产品的缺点,让顾客觉得缺点并不象想象中那么 严重。 “捷达轿车外形太难看” “您说得有道理。不过捷达非常皮实、耐用，捷达平均达到 46万公里无大修。这意味着您的车使用费用低，耐用，相 对其它产品也保值，也就是说卖二手车也能卖个好价钱。,标准销售流程阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的其他方法5、“延期”法。有些问题不适合讨论的过早或可能在交谈过 程中就可以弄清楚的，可采用此法。但前提是要尊重顾客， 遵守诺言。 “我可以理解，您非常重视车的行驶舒适性，一会儿，在试车 阶段，我们会再详细讨论它，好吗？ ”,标准销售流程阶段五：从报价到成交（异议处理
15、）应对异议的其他方法6、“实例”法。讲其他顾客、惯例或销售人员相同的意见等。 “上周，有一位顾客同您一样，觉得是否装有安全气囊无所 谓，可当他听说- - - - ” “您的说法可以理解，过去很多人认为包括我自己也认为天 窗是纯粹的奢侈，可如今几乎2/3的顾客选择天窗。”,标准销售流程阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的其他方法7、“预测”法。通过预测，预先处理好可能出现的异议和拒 绝。 “如果今天对您不方便，我们可以将会面定在明天，您看怎 么样？” “在我们讨论捷达车油耗之前，先看看在汽车杂志中关于汽 车油耗实验结果的评语”,标准销售流程阶段五：从报价到成交（说服）什么是产品说服？就是说
16、服他人的过程，在明确顾客主要需求的前提下，对某种事物给予正确的陈述或证明。,标准销售流程阶段五：从报价到成交（说服） 案例：三种ABS不同的说法销售顾问A：我们的捷达装有ABS防抱死装置。销售顾问B：我们的捷达装有ABS防抱死装置，使你在脚踩刹车的时候，刹车可以有频率的开合，防止抱死。销售顾问C：我们的捷达装有ABS防抱死装置，使你在脚踩刹车的时候，刹车可以有频率的开合，防止抱死。对您而言， 意味着在紧急状况下，在减速同时，还可以控制汽车的运动方向，从而提高了您行车的可靠性和安全性。,标准销售流程阶段五：从报价到成交（说服）特性（F) 优点(A) 特殊利益（B） 因为.(特性) 它可以.(优点
17、) 对您而言.(利益)特性是指产品设计上给予的特性及功能。您可从各种角度发现产品的特性，例如：从材料、制造工艺、功能、式样等着手。 优点则是指解释产品特性的功能和带来的优点 特殊利益指的是这种优点可以满足顾客本身的某些需求。例如：流线型的设计 它可以使车身风阻小，系数为0.31 对您意味着，该车省油、噪音小，也就是给您节省了油钱，而且增加了舒适性。,标准销售流程阶段五：从报价到成交（说服）优点 特殊利益（好处）的表达方式：这对于您来说意味着- 这给您节省- 这能为您减轻- 短期内这意味着-，长期会给您带来- 这给您带来- 这简化了- 对此您能得到-,标准销售流程阶段五：从报价到成交（说服）适度
18、的压力推销 短缺压力：产品、颜色、配置的短缺 制造竞争氛围：已经被人订了 价格压力：最近价格刚调整 顾客有面子，不便宜，人性弱点的压力 从众压力：好多懂车的人都买了宝来 优惠政策的压力：时间有限,标准销售流程阶段五：从报价到成交（说服）讨价还价的技巧如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量； 如果客户在质量上苛求你，就和他们谈服务； 如果客户在服务上挑剔你，就和他们谈条件； 如果客户在条件上逼近你，就和他们谈价格。,标准销售流程阶段五：从报价到成交（说服）说服过程中应注意的问题绝对不可慌张慌则乱，乱则败不可讲多余的话言多必有失不可给予顾客“自己很激动”的感觉靠专业实力才不会激动不同其争辩，否定对
19、方的观点“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。对于交易条件没有软弱的必要充满自信,标准销售流程阶段五：从报价到成交（说服）感谢你的顾客买卖不成仁义在“谢谢”“欢迎再次光临” “不”代表新的开始新的尝试努力；寻找新的顾客 提高和反省的机会一次拒绝就是一次总结、一次收获,标准销售流程阶段五：从报价到成交（成交）,原则与方法：,1、把握时机 发现成交讯号,2、主动试探（选择法、建议法、换位法、利用形势法、假设法、暗示法、沉默法）,3、推销自己和专卖店的独特之处,4、多多展示,5、使用旁证,6、对自己的价格、条件要肯定，充满自信,7、面对用户的否定，要从容，不要慌张,8、不要轻易放弃,标准销售流程阶段
20、五：从报价到成交（成交）,语言信号：,1、问及使用方法和售后服务 2、对产品优点重新询问 3、问结算方法和付款方式 4、对价格的确认 5、请教你车辆的保养方法 6、询问车的颜色和种类 7、选装件及装潢的价格 8、问提供一条龙服务的细节,表情信号：,1、紧锁的双眉展开并上扬 2、眼睛转速加快 3、心情变好，并开起了玩笑 4、微笑自然 5、顾客的视线集中在说明书和展车 6、坐在椅子上向后靠背或前倾接近 7、表现焦虑不安；不断吸烟、不断开关车门 8、对车的细微部分比较关注 9、多次来展厅，后又带亲属、朋友一起来,标准销售流程阶段六：交车,阶段目标：,行动内容：,确保高的顾客忠诚度,交车准备 交车仪式,标准销售流程阶段六：交车,交车准备：,1、交款与结算 2、用户信息卡 3、交代发票的重要性及时效性,标准销售流程阶段六：交车,交车仪式：,1、递交钥匙 2、清点工具及文件资料 3、介绍售后服务 4、说明使用要点 5、推荐保险、装潢，一条龙服务 6、赠送礼品 7、送别（抓住任何推销机会）,标准销售流程阶段七：保持联系,阶段目标：,行动内容：,确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会,书面、电话联系 沟通活动,标准销售流程阶段八：保持与潜在顾客的联系,阶段目标：,行动内容：,寻找销售机会,书面、电话联系 沟通活动,
