1、护理工作流程、质量标准及跟进质量控制例 1：床上洗头操作流程护士为不能自理或自理困难病人床上洗头，首先1. 敲门进入病房， XXX 女士（先生）早晨好（下午好）！2. 自我介绍、评估病人、洗头目的：“我叫 ， 女士（先生）您现在有无不舒服或不适？如果没有的话，我来帮您洗个头好吗？这样会让您感到舒适、头发清洁。您行动不便，不需要您起来，躺在床上就可以，我来帮您，很方便” ；3. 询问病人是否解小便：“我们洗头前需要解小便吗？” （若需要按接大、小便操作流程执行） ；4. 了解病人生活习惯：“请问您洗头有哪些习惯（喜欢用护发素，洗时喜欢水温热一点、在洗时希望我按摩头发力量重一点还是轻一点） ”尊重
2、病人的生活习惯，了解习惯后；5. 准备病人自备物品：“请问 XX 女士（先生）您的毛巾、梳子、洗发液在哪里？我来帮您准备好可以吗？”按照病人的指点将病人自备物品备至生活护理车上层；6. （洗头操作过程）边操作边了解病人是否满意或有否不适（上述是护士洗头操作流程前 6 项）床上洗头操作流程其中第 24 条之规定24. 操作结束时护士首先脱下手套，面对病人讲：“我来检查一下衣领、枕套、床单有没有潮湿好吗？若有需要立即换下来，防止您受凉， ”边说边亲自用手检查衣领、枕套、床单情况； 若出现潮湿；护士讲“很抱歉（对不起）有点潮湿，我们现在来换上干净的上衣，避免受凉好吗？” ； 若未出现潮湿，护士讲，
3、“XX 女士（先生）您是否需要换一件衣服，我已经为您准备了” ；（根据病人需要更换） 床上洗头操作质量标准第 13 条之规定，操作结束护士离开病房时，应保证病人上衣及床单位干洁，无潮湿（不允许出现潮湿未更换情况） 。跟进质量控制：1）制定规范流程、质量标准，2）护士上岗前进行培训、学习、考核3）护士长每天不定时、人对操作此项工作的护士在全过程要进行考核并加以记录，同时征求病人对护士操作满意度的评价；4）未达到质量标准处，依据护士奖惩制度执行护士奖惩制度7. 若出现上衣或枕套潮湿未及时更换，护士长则按照护士奖惩制度基础护理部分第 6条第 4 款之规定：洗头后导致病人上衣、枕套潮湿，未及时更换，每
4、人次扣发奖金 5.00元，8. 若出现物品准备不全而导致未及时更换，则遵照护士奖惩制度基础护理部分第 6 条第 1 款：在进行各项基础护理操作时物品准备不全，每人次项加扣奖金 2.00 元。例 2：接听电话接听电话语言流程第 1 条规范：当听到电话铃响拿起话筒：“您好！ 骨科，小王请讲， ”护士长组织护士练习； 接听电话语言标准第 1 条规范：让来电者感到语言清晰、规范、语气温和、方便；跟进质量控制 1）护士长每天每时每刻在观察每一位护士在接听电话时的语言质量2）护士长不定时检查，包括星期天，节假日、晚班时间要往中心打电话，检查每个在班护士接听电话语言质量；若回答语言或语气不符合要求，护士长立即提出需要改进之处，护士长要继续对该护士接听电话质量跟进检查，直至符合医院接听电话语言规范。
