1、中餐餐厅服务培训教材1中餐餐厅服务培训教材为了贯彻落实国家关于大力发展职业教育，培养技术应用型人才的战略部署，根据餐饮专业的特点， 中餐餐厅服务教材的编写特点，在教材内容方面，可操作性比较强，重视实践能力的培养。教材以学生日后的工作实际需要为核心，紧密结合餐饮行业工作中的实际，根据餐厅服务行业的具体工作方式，着重具体操作知识的编写，层次清晰，操作规范，重在学生的技能训练，主张“管用、实用” 。中餐餐厅服务培训教材2目录第一部分 理论篇 .4第一章 餐饮服务概述 .4第一节 餐饮业发展概况 .4第二节 餐厅的分类及菜单设计 .6第三节 餐厅的组织结构与岗位职责 .9第二章 餐饮服务人员素质要求
2、.11第一节 餐厅服务员应具备的素质 .11第二节 餐厅服务人员的礼貌服务 .12第三节 餐厅服务人员的主要岗位及职责 .18第二部分 实训篇 .20第三章 餐厅服务日常技艺 .20第一节 托盘服务 .21第二节 餐巾折花服务 .23第三节 摆台服务 .25第四章 餐厅 服务席间技艺 .28第一节 斟酒服务 .28第二节 上菜、分菜服务及撤换餐用具服务 .32第三节 中餐服务程序及技能 .38中餐餐厅服务培训教材3章节内容第一部分 理论篇第一章 餐饮概述第一节 餐饮业发展概况第二节 餐厅的分类及菜单设计 第三节 餐厅的组织结构与岗位职责第二章 餐饮服务人员素质要求第一节 餐厅服务人员应具备的素
3、质第二节 餐厅服务人员的礼貌服务第三节 餐厅服务人员的岗位及职责第二部分 实训篇第三章 餐厅服务日常技艺第一节 托盘服务第二节 餐巾折花服务第三节 摆台服务第四章 餐厅服务席间技艺第一节 斟酒服务第二节 上菜、分菜服务及撤换餐用具服务第三节 中餐服务程序及技能中餐餐厅服务培训教材4第一部分 理论篇第一章 餐饮服务概述本章学习的目的1、掌握餐饮业的发展历史和现状2、掌握餐厅的种类3、重点掌握菜单设计4、了解餐厅业务组织形式和组织结构餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务的行业。第一节 餐饮业发展概况餐饮业是一个历史悠久的行业。随着生产力的高速发展，人类生活水平不断提高
4、，餐饮业还朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。一、餐饮业的发展历史中华餐饮文化博大精深，餐饮业在我国已有几千年的发展历史。近年来随着我国经济快速发展，对外开放进一步扩大，餐饮业急速发展，已成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的朝阳产业。考古发现，早在夏商周三代，我国餐饮业已发展成为独立的行业；汉代与西域的交往更是促进了餐饮业的发展；唐宋尤其是南宋时期餐饮业已具有相当规模；晚清以后的五口通商使沿海城市出现西菜馆。我国古代地大人稀，自秦汉以来，为方便官差大人长途跋涉传送文件，便有驿站的设置，提供官差恢复路途的劳累，便提供住宿与餐食，好令他们翌日能够继续另一段漫长的传
5、送工作，其实这就是中国餐饮业的雏形。中国从史前时期的生食到发现食物可以熟食后，餐食烹调一直不断在变化。餐饮业真正普遍流行大概约在汉、唐时代，此时是历史上的太平盛世，交通发展迅速，大街小巷到处可以看到肉店、酒店、熟食店，烹调技艺更讲究，以提高竞争力，尤其在大唐时代，宫廷中更因为有外邦使节频繁进贡，皇帝威权统治，官宴每顿都有名堂，从厨房到上菜，百余人服侍，可谓极度奢华考究，而且非常富有创意，民间烹调技术简直不能与之相提并论，官宴菜色每样都是御厨潜心精究的，多少有些秘方成分，蔚为中国餐饮文化的一种特色，或可称之为宫廷菜。中餐餐厅服务培训教材5随着历代战乱，生态环境改变以及外族入侵，中国因许多种族融合
6、，传统饮食渐渐得纷繁复杂，蔚为多彩多姿的饮食文化，这些民族饮食的特点与习性丰富了中国各地区的餐饮内容，深深影响民间烹调方式。为了满足洋人的民生需求，北京餐饮业出现迎合外国人口味的西餐厅，同时，中国各地传统菜肴也感受到与本土其他地区菜肴的商业竞争气息和西方饮食文化引起的影响，纷纷在烹调与口味上树立招牌，独立门户自成本色 ，发展出中国非常有名的六大菜系北平菜、江浙菜、上海菜、四川菜、湘菜、广东菜。能与中式菜齐名的当属法式菜。说到西方餐饮业的发展史就要提到法国。法国人对西餐的贡献表现为：1、严肃的治餐态度2、法式西餐的选料、烹饪盖世无双3、法式西餐带有王宫的华贵，高雅的气质和风格4、以及被誉为 20
7、 世纪烹饪之父的艾斯考菲尔（1847-1935） 。二、餐饮业现状餐饮业是劳动密集型行业，兼有商品消费和服务消费的双重功能。具有吸纳就业人员多、产业关联度高的特点。它能有效地带动种植业、畜牧业、养殖业、加工业、装饰装修业等行业的发展；带动文化娱乐、旅游休闲等消费。因此，餐饮业不仅对国民经济发展有着直接贡献，还有着很强的间接拉动作用。三、认识饭店餐饮部一餐饮部是饭店的重要部门餐饮部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的部门，餐饮产品是有形产品食品、饮料等和无形产品烹饪技艺、餐厅服务等的有机结合体。二餐饮服务直接影响饭店声誉美国旅游饭店业的先驱斯塔特勒先生曾说过：“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就
8、是服务” 。三餐饮收入是饭店收入的重要组成部分我国旅游饭店的餐饮收入一般要占饭店总收入的 3040，有些饭店收入约占饭店总收入的 50左右。四餐饮部产品的产销特点1、 餐饮产品的生产特点:1 产品规模多，批量小。2 产品生产时间很短。3 生产量难以预测。4 产品原材料容易变质。5 生产过程的管理难度较大。2、 餐饮产品的销售特点:1 销售量受活动场所的限制。2 销售量受进餐时间的限制。3 餐饮固定成本及变动费用较高。4 毛利率较高，资金周转较快。3、 餐饮产品的服务特点：中餐餐厅服务培训教材61 餐饮服务的无形性。2 餐饮服务的一次性。3 餐饮服务的同步性。4 餐饮服务的差异性。实训练习实训指
9、导1、 对中西方餐饮文化应有更多地了解，才能更好地掌握餐饮发展历史，进而提供更优质的服务2、 掌握餐饮业在饭店中的地位和作用实训方法学生自主查阅资料，分组讨论餐饮文化及其发展历史，并自主命题，讲述某一国家或地区的餐饮史，老师再进行指导。第二节 餐厅的分类及菜单设计一、餐厅的分类：根据不同餐厅的特点，餐厅大致可分为八大类1、中餐厅：东方美食大团圆的欢乐宫2、西餐厅：西方美食的精品艺术走廊3、咖啡厅：时尚美食的流行快车和都市一族的悠闲美地4、自助餐厅：环球美食的艺术拼盘5、宴会厅：又称多功能厅，盛大餐饮活动的主会场6、主题餐厅：现代都市一族的情感交流的庇护所7、酒吧间：欢乐与苦恼的小憩驿站8、美食
10、走廊：休闲自得的天地和美食馈赠的礼蓝二、菜单种类与菜单的实施策略一 菜单的种类和市场营销作用1、 菜单种类菜单是餐饮经营者向客人推出的联结市场供给和客人需求的菜点目录。在餐饮市场营销活动中，菜单一头联系经营者的产品供给，一头联系就餐客人的市场需求，成为餐饮管理开展市场营销活动的纽带和桥梁，也是完成餐饮产品市场交易的信物和工具。1 零点菜单。是使用最广泛的菜单，无论宾馆、酒店餐厅还是社会餐厅一般都将零点菜单作为基本菜单，这类菜单使宾客具有较大的选择空间，零点菜单按一定顺序排列餐厅供应的各式餐点，每个菜品都分别标定价格，宾客可以中餐餐厅服务培训教材7根据其口味和喜好任意选择。零点餐点有早餐、午餐、
11、晚餐菜单，早餐零点菜单的内容一般比较简单，但要求简便快捷，服务迅速，品质较高。午餐、晚餐零点菜单的菜点、饮料品种除了固定菜肴外，还常常备有时令新鲜的菜肴，给客人新鲜感，一般来说，酒店零点餐厅所提供的品种较多，使宾客有比较宽阔的选择余地。2 套餐菜单。也被称为定餐，他是一种限制性菜单，仅提供数量有限的菜点。这种形式的菜单通常会包含最受欢迎的招牌菜，这样不仅可以减少客人点餐时不熟悉的麻烦，也可以使从业者在采购、制作上方便控制。一般套餐菜单上的价格大致是固定的，有时会因为主菜的选择而稍作变动。而且，普通套餐菜单的菜品种类较少，价格也比零点菜便宜。中餐套餐大多在快餐厅风味餐厅以双人套餐、商务套餐等形式
12、设计菜单。西餐套餐菜单早以成为国际化的标准菜单，如欧式早餐菜单和美式早餐菜单就基本上是一种标准化菜单。3 团队会议菜单。它是针对旅行社的团队的、各类会议等客源所设计的菜单团队菜单通常需要大批量生产和同时服务，这种菜单上的菜式品种较少，一般不选择加工精细的菜品，用餐标准的制定一般要考虑到团队宾客的特点、要求和习惯，既要根据宾客的具体要求情况出发，又要注重花色品种、菜肴质量，同时还要注重高、中、低档菜肴的合理搭配，然后确定不同的消费标准，准备不同的菜单，保证餐饮部的合理利润。4 宴会菜单。宴会有多种规格和形式，如公务宴请、婚宴、生日宴等。不同的宴会形势需要不同的菜单。宴会菜单的菜点选配要有固定的格
13、式，菜品既要求做工精细，外形美观，体现风味特色，又要求能衬托出宴会的主题和气氛。宴会菜单一般是客人预订宴席时，根据客人要求、标准、宴请对象来制定其内容，按照不同的费用标准设计几套不同的菜单，每个档次准备几种菜单供挑选。另外，宴会菜单的制作要求外观精美，但要控制好制作成本，一般可让客人带走，如果菜单上印上餐馆名称、地址、固定电话，还可以起到进一步的推销作用，用以提醒客人再次光顾。5 客房送餐菜单。它是由于某些客人不能或不愿意到餐厅就餐，要求在客房用餐而提供的服务。客房送餐菜单应选择质量较高但加工不太复杂，便于运送服务的菜点，由于这项服务的特殊性，菜点、饮料的价格也相应比较高。这种菜单通常包括早餐
14、菜单、全日菜单和饮品。许多酒店将早餐菜单设计成易于挂在门把上的卡片，以便于客人填好后挂在门外，次日清晨由服务员收走，按客人要求的时间准备和送餐。6 自助餐菜单。不管客人选用的品种和数量的多少，都按照每位客人规定的价格收取费用。在计划自助餐菜单时，要预计目标客人所喜欢的菜品，客人的数量，提供相当数量的菜品，供客人自由选择。自助餐菜单选用的类别包括冷盆类、色拉与水果类、热菜类、甜菜类和饮料。往往自助餐要靠食品的展示来招揽顾客，因而自助餐的菜品要巧妙而美观的陈列出来。7 特殊菜单。是指酒店或餐厅进行特殊促销活动而制定的菜单，如：冬季推出的砂锅、火锅、药膳等冬季特选菜单；夏季清凉、防暑、清补菜单。另外
15、，节日推出的特殊菜单如圣诞大餐菜单、春节团员家庭菜单、美食节展销菜单等。还可以根据菜肴的特殊加工方法推出，如烧烤菜肴系列菜单、儿童菜单、周末家庭菜单等等。2、 菜单的市场营销作用中餐餐厅服务培训教材8菜单是餐饮市场营销的工具，具有十分重要的作用1 菜单是餐饮市场定位的集中体现2 菜单是餐饮市场营销的依据3 菜单是餐厅产品推销的广告4 菜单是客人消费需求的凭借5 菜单是酒店生产经营活动的工具二 菜单设计的基本原则设计菜单必须遵循以客人需求为重点的原则，供给和需求相适应，体现生产营销目标，反映餐厅经营特色，从而吸引客人、方便消费、扩大销售。设计筹划一份菜单既要有一定的灵活性，也要遵循一定的基本原则
16、，主要体现在以下几方面1、 以生产需求为导向2、 体现自己的特色3、 做到善变和翻新4、 讲究艺术性和美感三菜单设计需考虑的因素影响菜单设计的因素是多种多样的，总的来说，设计制定菜单要以客人需求为中心，以餐饮物质技术为基础，综合分析影响生产供给和需求的各种因素，包括产品风格、花色品种、产品质量、产品价格、成本消耗、厨房技术、外观形象、推销能力、顾客感受等等。二、 菜单的内容与设计菜单不仅是餐厅的一种必要点缀，而且更是餐厅的重要标记。所以，菜单必须精细制作，使之真正起到点缀和标记的双重作用。一设计菜单的封面一般要做到1、必须适合于餐厅的经营风格2、菜单的封面还应被视为室内点缀品之一二菜单文字的设
17、计内容1、食品名称2、描述性介绍3、关于餐厅本身的宣传一份菜单的制订是非常讲究的，菜单制订出来后，应经一段时间的试验销售，再经调查、分析、研究。才能够作出是否成功的结论。即使是成功的菜单，也应不断改进，推陈出新，给客人留下美好的新鲜的形象。三宴会菜单设计现代宴会菜单牵涉到宴会成本售价、规格类别、宾主嗜好、风味特色、办宴目的、时令季节等诸多因素。这些因素都会影响宴会菜单设计。一套完美的宴会菜单至少应由四个方面的人员共同设计完成，即厨师长、采购员、餐厅主管和顾客1、厨师长1 厨师长能够根据宴会菜点的特点和要求设计菜单2 厨师长能使菜点保质保量的生产加工中餐餐厅服务培训教材92、采购员1 采购员能根
18、据食品原料供应情况指导菜单设计2 采购员能根据食品原料价格控制宴会成本3、餐厅主管 能宴会接待能力主要是宴会服务人员和宴会设施来指导菜单设计。4、顾客 准确把握客人的特征，了解客人的心理需求，是宴会菜单设计的基础，也是首先需要考虑的因素。1宾客的饮食习俗2宾客的心理需求3宴会主题及赴宴人数4预订宴会的价格总之，宴会菜单的设计需要考虑的因素很多，归根到底只有两点：满足宾客需求、保证饭店赢利。实训练习实训指导1、 通过对菜单设计技能的训练，了解餐饮菜单的类型和特点2、 掌握宴会菜单设计需要考虑的内容实质实训方法老师先讲解、示范，然后学生操作，老师再进行指导按照不同类型的菜单设计方法模拟训练第三节
19、餐厅的组织结构与岗位职责一、 餐厅业务组织形式1、餐厅的营业活动餐厅业务组织形式是由营业活动决定的，营业活动主要包括以下三方面：1 接待接受预订、迎接客人、领班等。2 销售递送菜单，给客人推荐本饭店的招牌菜或为其解答点菜中的疑问等。3 销售控制检查餐饮质量和数量，协助财务人员结账、收款等。2、餐厅的组织结构餐厅组织一般由餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班、餐厅服务员等组成。餐厅因其类型、等级、管理风格等的不同，其组织形式也不同，会产生不同的组织结构和每个岗位不同的工作内容。尽管每个餐厅的组织结构不尽相同，但目的是一致的，即提供最佳服务以获取营业利润。因此，应根据餐厅的性质特点设立组织，使其结构适合各自的业务需要和特点，而不必强求一律。二、 影响餐厅服务组织的因素餐厅规模、餐厅级别、餐厅经营品种、营业时间、营业额等。中餐餐厅服务培训教材10实训练习实训指导1、通过对餐厅业务组织形式的训练，了解餐饮营业活动方面的步骤与内容2、掌握餐厅的组织结构的组成与岗位职责实训方法老师先讲解互扮角色的内容，同学模拟餐厅营业活动的开展。
