1、酒店管理员基本知识,金泰大酒店内训,课程安排,前言： 管理即策划、组织、领导及控制一个单位的资源，以求实现该单位的总目标。第一部分 酒店管理的功能系统 策划 组织 领导 控制,第二部分 酒店管理者必须具备的基本素质（一）思想道德素质（最基本素质）（二）业务素质（做好本职工作的重要基础）1、思想决策能力2、组织规划能力3、观察、分析与判断能力4、识才、选才、用才、育才的能力5、善解人意，正面诱导的能力6、应变能力（实际上是一种综合）（三）心理素质,课程安排,服务观念,质量观念,市场观念,民主观念,你正处在哪个阶段？,第三部分 基本观念,效益观念,整体观念,第四部分 管理者的角色,管理者的职务与岗
2、位在一个时期里是稳定的，但他在执行不同的职能以及在不同的场合所扮演的角色很可能是不同的。,（一）指挥者角色（二）执行者角色（三）监督者角色（四）反馈者角色（五）服务者角色,（一）资产管理（二）计划管理（三）组织管理（四）人力资源管理（五）督导管理（六）沟通管理（七）协调管理（八）控制管理（九）财务管理,第五部分 管理者的主要工作,(十)对管理者的工作要求,（十不能，十应该）1、接受任务时不能问上司如何做，应该说这样做行不行？2、请示工作不能只拿一种意见，应该提出两种以上的方案。3、汇报工作不能说“估计”、“大概”、“左右”、“可能”，应该用数据和事实来说明。4、执行命令不能机械，呆板，应该创造
3、地去完成。5、安排工作不能只顾眼前，应该有一定的前瞻性，计划性。,(十)对管理者的工作要求,6、出现问题不能怨天尤人，推卸责任，应该多查自身原因（内因是根据，外因是条件）7、碰到困难不能推给上司和同事，自己应该心最大努力去解决。8、工作时间不能与普通员工一样，应该以完成任务为标准。9、工作不能只凭经验，应该用心去做。（经验既是财富，又是障碍）（用心观察、思考、总结）10、 培训工作不能推卸，管理者应该成为训导师。,一,“微笑着认识自我” 两大理念,服务礼仪,微笑服务,关于礼仪,什么是礼仪 ？,什么是服务礼仪？,礼仪的作用,内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往,成功学大师
4、拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,将礼仪成为一份内心的修养,做一个优雅的人先从 内心的尊重开始礼仪的最高境界是内 心的淡定,关于微笑服务,美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。,微笑如盐,微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系,微笑是服务人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要
5、礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,微笑的要素,成都光大银行职员,诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑,基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。,服务意识与服务能力,什么是服务意识 服务意识与服务能力,“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”,微笑服务意识,用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的,二,“礼由心生，态度决定一切
6、” 培养良好的工作意识,我应该怎么做呢？,态度=100% 技能=100% 如何分配？,三,打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表,人际交往中的魔鬼数字 “73855”,你说什么,语音语调,外在形象及肢体,对待自己-要有卓越的形象价值,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特庞德（英国形象设计师）,人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语言,你觉得她们漂亮吗?,你觉得她们漂亮吗?,仪容仪表礼仪,对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你
7、穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” 香奈尔,服务人员的形象设计,清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳,仪表要求,特别提示,四,专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练,不受欢迎的走姿 1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地
8、板踩得“咚咚”作响。,五,基本接待礼仪,问候礼仪,问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势,介绍礼仪,自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容,把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士,商务场合的介绍顺序礼仪,尊者居后,客人优先知情权,奉茶礼仪,茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语,引导礼仪,引导手势 横摆式、提臂式上下楼梯的引导 新客人：侧前方
9、引导 老客人：客人先上先下 危机提醒行进中与顾客打招呼,实际练习,名片礼仪,什么时候交换名片? 顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片,主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名,递送名片,接收名片,感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护,实际练习,握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合,注意事项：不可滥用双手不可交叉握手不可向下压不可用力过度,握
10、手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手 上下级之间握手,要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑,六,服务技巧,看 动 笑 说 听,“看”什么？,我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛 （上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、摆手、两手分开,注意： 目光是亲切的、友善的、朋友式的 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答 注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,观察角度：年龄、服饰
11、、语言、身体语言、行为态度等,听的三大原则,（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客户说话。,（2）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？,（3）不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：“您的意思是”“我没听错的话，你需要” 以印证你所听到的。,有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听,与眼睛结合 眼睛也要
12、微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑 与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等,实际练习,微笑如盐,微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系,沟通的三个行为,“说”的技巧要求,说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会”“我一定会”（表达服务意愿）“您能.”“您可以.吗”（提出要求）“您可以.”（来代替说“不”）,“客户更在乎你怎么说”,使上
13、帝发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任,头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。,服务人员应避免的身体语言,说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着和服饰马虎，不整洁,七,服务人员语言礼仪,规范的语言会更美,1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有 依据3、语
14、言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。,三A原则,“敬人三A”的说话态度尊重对方(Attention) -真诚的态度和表情去问候 -努力记住顾客的名字接受对方(Accept) -体量和尊重顾客的想法 -给予充分的包容赞美对方(Admire) -发现顾客的闪光点 -真诚而具体的赞美对方,赞美的力量很神奇,“赞美之于人心犹如阳光之于万物。” 莎士比亚,在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。,接待三声,来有迎声问有答声去有送声,热情三到,眼
15、到 眼神交流 主动观察顾客需要 口到 讲普通话 因人而异 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢,服务礼貌敬语,称呼语要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌,问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好,迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临,致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵,征询语 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？推脱语 十分抱歉，没能帮您 公司规定.，很抱歉没能帮您办理,应答语 对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行,请托语 请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙,培训的结束是行动的开始！祝愿大家工作顺利 前程似锦,
