1、有 效 沟 通 技 巧,主要内容,何谓沟通 如何沟通 沟通中注意的问题,职业人成功的要素,态度 知识 技巧,沟 通,沟 通 的 定 义,为了设定的目标， 把信息、思想和情感在个人或群体间传递， 并达成共同协议的过程。,沟 通 的 种 类,注 意 说 话 的 语 气,（ ） 你 在 说 什 么（ ） 你 是 怎 么 说 的（ ） 你 的 身 体 语 言,7,38,55,传递思想、情感,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问,沟通的要素：,l情景（context）-情绪、经历、知识水平与理解度 l信息的发出者(sender)-语种、目光、传媒 l信
2、息（message） - 思想、情感、意见、观点、心灵 l接收者（receive） -需求、水平、状态 l途径（channel） -视觉、听觉、触觉 l反馈（feedback）,沟通的层次：,一般性沟通 陈述事实的沟通 分享个人的想法与判断 分享感觉 高峰,沟通的四大秘诀,真诚 自信 赞美他人 善待他人,高 效 沟 通 的 步 骤,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施,步 骤 一 ：事 前 准 备,设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备,步 骤 二 ：确 认 需 求,第一：有效提问第二：积极聆听第三：及时确认,封闭式问题,开放
3、式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,会议是如何结束的？,问 题 举 例,自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说-苏格拉底,积 极 聆 听, 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,聆 听 的 原 则,步 骤 三 ：阐 述 观 点,阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits),步骤四：处理异议,1忽视法 （理直气
4、和的服务员） 2转化法（每个人都是从天而降的天使） 3太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4询问法 （为什么） 5是的-如果,步 骤 五 ：达 成 协 议,感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝,步 骤 六 ：共 同 实 施,积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通,影响沟通交流的因素,个人因素： 情绪 身体状态 感知 价值观 生长发育 性别 知识水平,环境因素： 噪声 缺乏隐密性 距离 是否需要其他人在场,有效沟通的职业素养,语言美 体态美 礼仪美,语 言 美,服 务 用 语 迎
5、送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复 请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰 致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦 应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意,十二种诚信护理语言,入院接待时：安慰性语言 日常交往时：礼貌性语言 交流沟通前：问候性语言 情绪激动时：劝导性语言 病情反复时：鼓励性语言 病人出院时：祝福性语言,护理查房时：保护性语言 健康教育时：指导性语言 病情好转时：激励性语言 治疗检查前：解释性语言 治疗检查后：致谢性语言 操作失误时：致歉性语言,体 态 美,护士的美是一种职业美 美的
6、基体形式 社会美：自然美：生活美：艺术美主体是“人”的美 核心是“人体美+人格美”,微笑,真正的微笑是一种令人心情温暖的微笑。 简单、容易、不花本钱而又行之久远。 一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好 没有人富富到对它不需要微笑也没有人穷穷到给不出一个微笑,微笑,应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是获取 最好的礼物都是微笑 永远微笑吧 在人生的旅途上 最好的身份证就是微笑,礼 仪 美,医护人员礼仪表现： 精神饱满、着装整洁，在病人面前严肃认真，对病人的疾病、伤残、死亡予以同情和帮助,礼仪表现：,& 要遵守保护性医疗原则并遵守职业道德，不在病室吃东西，不接受病人馈赠，不坐病人床，不呼病人床号
7、& 注意无菌技术原则 & 注意维护病人安全,礼仪表现：,& 医院也提倡“站立服务”，其含义是病人出入院时应站立接送 & 上级和参观学习者来访时应站立迎接并主动介绍病室情况 & 交接班是时应按要求站立交接，接班者要提前到达病房，交班者要预先做好交班准备，既符合原则又彬彬有礼,礼仪表现：,& 在给病人治疗或护理时，先应向病人简单介绍，征得病人的同意，取得病人合作 & 不能与病人发生争吵，也不能在病室内相互高声争辩,礼仪表现：,& 要以正确的方式接电话 接到电话之后先问好，介绍自己科室单位名称，然后再问找谁或有什么事情，当对方要找的人不在时应客气地告诉对方，应注意掌握电话时间 不能占用病室公用电话，
8、以免影响信息传达,文明举止：,& 不应以己之长，补人之短，取笑捉弄有生理缺陷的人 & 不应用红黑水和铅笔写信件，红笔表示绝交，铅笔表示对别人的轻视 & 不要探究别人的秘密 不要在客人面前修指甲，剔牙齿，抠鼻孔，挖耳朵，脱鞋，搔痒等；坐时不要仰靠椅背，伸直双腿，更不要做有节奏的颤动,文明举止：,& 在公共场合要遵守规则和秩序，不要高声喧哗，不要吃瓜果和带皮壳的食物 & 演出结束要鼓掌 & 握手时就热情有力,人际交往： + - X ,加一点喜悦 减一点冷漠 乘一点体贴 除一点猜忌,人际交往四道：,见面道“好”-how 委事道“请”-please 偏劳道“谢”-thanks 失礼道“歉”-sorry,行动胜过言语用行动向所有人证明自己，虽然要付出很多却是最令人信服的。,谢谢聆听！,
