1、赢在精锐！,赢在精锐,精锐教育“飞跃2008”教育顾问培训,师资培训部 linfeng 2008.3.30,我们的原则/文化 - CEIT,Customer focus 顾客至上服务意识贯穿每个工作流程;以结果为导向(“提高考试成绩”) 主人翁精神:先顾客之忧而忧 Execution/discipline 执行力/纪律执行时关注细节严格遵守公司纪律成本意识 Innovation 创新精神创新可产生于每个职位/每一个工作环节速度 (对顾客需求/市场变化快速反应)从顾客处获得好点子 Teamwork 团队合作人性化工作环境: 平等/尊重/互助/互学公平公正: 业绩表现决定待遇及升迁无办公室政治 （
2、宽以待人）,精锐的愿景/目标,成为中国中小学课外辅导市场的领导者成为中国最受尊敬的教育品牌之一（核心业务中小学辅导，日后多元化扩展；得人心者得天下，广纳人才） 1、让家长放心，让学生开心 2、打造快乐学校，让学生快乐、高效的学习（生日贺卡、学生知心朋友，私人秘密存放地。3、满足学生需求：提高学习兴趣、改进学习方法、养成学习习惯，学会自我学习，终身收益,三年再造一个“新东方”！,项目：,一对一服务流程解读学科及中高考情况分析上海市中小学现状教育顾问工作流程（教育顾问：CC；班主任：CR）价格解读咨询中心架构及咨询中心规定电话咨询（角色扮演）现场咨询（角色扮演）签约工作档案交接（与班主任工作对接）
3、中小学生心理咨询UPC及IT培训市场及竞争对手情况介绍工作报表填写及营销用教学样本解读情景演练（学生从进入中心就读开始到服务结束）,教育顾问必备素质,专业素质1）各学科知识点了解程度2）中高考熟练程度3）家庭教育知晓程度4）心理学，教育学原理个人亲和力1）良好的个人亲和力2）良好的语言表达能力3）善于倾听营销技巧1）针对性强，对学员诊断要准2）非常了解你的产品3）对同行做到心中有数4）个人自信,教育顾问目标,榜样：08年1月19日第一单 李方迪目标：尽可能不流失每一单（胡老师达到95%）；冲刺自己的极限；心中无我成就大我。B2B，B2C销售模式学习，快速消费品销售模式学习学校与家教的区别：学校
4、是义务，家教可来可不来，可到你这里，也可到别处。,精锐教育一对一服务流程解读,一、接单二、转单、排单、候单、跟单、调单、续单、挽单、退单及结单三、课前、调单及研发四、课后五、陪读六、质量,学科资料及上海市中小学现状,各年级学科知识点及考试要点中高考考试重点上海市现阶段中高考及学校现状,如何做一名成功教育顾问（标准）,We are the best! 记住我们是最好- Must be very proud of working at 1smart!必须已在我们中心工作为傲- Must think that you are not selling a product, you are helpin
5、g people!必须认为你不是在卖产品而是你在帮助他人- Must be very self confident in EF courses, yourselves and the job you are doing!必须非常自信，对中心的服务自信- Must think that you are the expert on studying. The customers must listen to you.必须认为你是学习培训专家，顾客必须听你的跟着你走- Must think that we are always improving. We can be better and bett
6、er!必须认为我们一直在进步，我们会越来越好,如何做一名成功的教育顾问,What is Good Sales?什么是好的销售A good sales person is always selling himself / herself.一个好的销售员是在销售自己- Image: Professional Uniform and proper make-up.形象：专业的职业装和合适的妆容- Attitude: Always smiling and kind to the everybody.态度：保持微笑和亲切待人- Knowledge: Fully understanding your pr
7、oducts.知识：完全明白你的产品- Personal Charming: Beauty / Good looking persons 个人吸引力：漂亮/良好的外表,教育顾问岗位职责,汇报对象：助理总监/总监岗位职责接听客户来电，并预约客户上门咨询打出陌生拜访电话，预约客户上门咨询或听讲座为上门咨询客户提供专业的课程，心理及家庭教育方面专业意见为学生作好未来的学习及人生规划保持与在校学员的密切关系，不定期跟进教学服务,职业发展通道：教育顾问高级教育顾问助理总监总监副总裁,教育顾问基石,一心，三力信心洞察力剖析力毅力,教育顾问工作流程,接听电话（呼出电话）后期跟踪前期准备现场咨询签定协议档案交
8、接售后跟踪会员介绍,细化销售简图,销售流程,电话打进/打出,预约,确认预约(提前一天),没有答复，再打5次,失约的人，输入数据,约了没来,取消预约,失约的人，输入数据,来中心/直接拜访,填写信息,课程顾问接待,销售,参观中心,询问需求,引导学生做测试,个人学习计划,跟进,成交,未成交，找原因,预定,徐汇咨询中心业务流程介绍,已预约上门客户,前台接待(班主任),记录客户信息(家长填写客户信息),引客户到休息区休息(班主任引导),预约教育顾问(班主任),记录直访客户信息(班主任分配相关教育顾问),直访客户,预约客户上门,要点,对方姓名、家庭住址、联系电话；小孩姓名、性别学校、年级、功课情况、学科分
9、析（知识点掌握情况、学习能力情况）、学习方法、学习态度、学习习惯；成长经历、家庭环境、性格特点、和他人相处情况，作出原因分析或判断对方的需求，家长对小孩的期待对方获取信息的途径明确对方的目标，激发危机感提供初步方案预约上门，提示交通路线，提示带近期试卷（时间上可给对方两个选择，以便其作决定）自己是谁，自己的联系电话自己要自信，要有足够的专业功底，不够立即补充每一次咨询需认真总结,徐汇咨询中心业务流程介绍,接待客户准备工作,带领客户参观(教育顾问510分钟),上网区(测试区,学习区),清华,北大厅(名师讲座,状元经,精英俱乐部),1对1教室(上课教室),自我介绍,相互寒暄,备注：销售材料准备（见
10、家长时带上）1.名片 2.销售手册 3.合同 4.价格表 5.计算器 6.笔纸 7.学科相关资料 8.书,徐汇咨询中心业务流程介绍,接待客户现场咨询,分组了解客户需求(根据客户信息,对客户心理进行分析),教育顾问引导客户到办公室就坐(轻掩办公室门),让孩子作自我介绍(2分钟),找准客户诉求点进行攻关(学科,考试动态),在学生同意下做测试(学员信息登记,心理,学科20分钟),同时攻关家长(根据有效信息增强家长的危机感),展示学生测试结果,打消疑虑，为进一步跟家长确定辅导作铺垫(让父母双方点头),定下辅导计划,解释并计算价格(孩子不能同时在,但学生要认同),跟学生确认具体辅导期限(再次给到家长信心
11、),签定合同但不规定具体上课时间(教育顾问),教育顾问引导客户前台交费或定金500至少(出纳开收据),礼貌送客,告知家长下次上课时间，地点(班主任在三个工作日内通知到家长),收拾办公室准备下一场咨询(教育顾问),徐汇咨询中心业务流程介绍,后续服务档案交接教学讨论会家长座谈会(第一次课),教育顾问整理档案咨询经理与客服主管对接,班主任确定预约(付全额)(根据ERP系统三个工作日内),通知学生上课时间，地点(在学生签约后3个工作日内,余额在上课前交清),在付清余款后三个工作日内(班主任,教育顾问,培训师),培训师准备教案(在第一次上课前),第二次上课前(5-10分钟),教育顾问组织(家长,培训师,
12、学生),上课开始前(家长和班主任离开),教育顾问电话咨询,电话打进问候资料来源解释询问需求提供解决方法预约再见目的签单（不必担心顾客会买我们的课程）电话呼出清楚的告诉顾客你是谁，你想要什么解释你在哪里得到顾客的信息（从网上，促销活动等）孩子的年龄和他的学习目标等我们有这样的服务适合你的需求利用资源与顾客预约礼貌的说再见并期待能马上见到你,接听电话流程：,1.必须做礼仪问候，聆听、引导家长打开“话匣子”不正面否定家长的任何观点和对我们的不了解、不理解；技巧的模糊的做出家长要求回答的问题，要十分敏感家长话题的切入点，把话向转为你对学生和家长具体了解的话题以便进入你的引导。 2.在了解家长、学生的情
13、况后，要做最初的表示理解、同情、为客户而急的亲和的具有分析性地交流， 注意拿出间接影响学生成绩的所有因素，并做逻辑性的推出，关键是要结合上个性化辅导特色。核心点是要找准客户的需求点，以专业的说辞设下悬念，给客户铺垫想上门见你的心理欲望。 3.在脑海中迅速地梳理自已与客户在电话交流中，所建立的信任有多少，做及时的调整立足从事的事业及你个人理解后的“个性化辅导 ”的交流性引导，给家长留下专业可信，迫于想见到你，得到你和团队的帮助，解决其困惑的较强的心理欲望，并使家长产生他的需求我们能解决、能满足的印象及认定。 4.在与家长的沟通过程中要有技巧的找机会获得对方信息并做好记录：主要是家长的需求、家长的
14、联系方式，家长及学生姓名、学生学校、年级、信息来源、大概住处，还要礼貌的留下自已的联系方式及来见你时的交通路线。 5.以团队的力量及你对学生情况的专业分析，简略推出你的大致而模糊的方案，再次让客户感发兴趣，产生特别想上门的欲望及危急感，契机预约具体上门时间，并留下你还要在一个具体时间要“回访”家长的提示，以避再次约其上门客户反感，目的是落实上门时间，尽早上门。 6.认真回顾与客户在电话交流时诸环节中的情况，在为做“回访”或上门时，制定更准确更精细的引导方案。 7.在预约上门时，要请客户带上学生最近期的试卷及课本。 8.当次或在“回访”后仍不能上门的客户做好定期的有内容准备的回访，以朋友、教育工
15、作者的口吻向他提供信息等帮助的形式保持跟踪。,客户的第一印象教育顾问就是公司名片,*单科最低起报6个月(90个一对一课时+90个顾问式陪读课时).*本表中月数估计基于学员每周至中心上一次课；长假期间因每周上课次数更多, 本表中总月数会减少。*具体课表精锐另行制定；学员不得自行修改课表。* 每课时为45分钟 (含5分钟休息)。* 顾问式陪读为赠送服务;陪读时间限一对一辅导期间；具体陪读时间需提前三天预约。* 在法律许可范围内精锐教育拥有最终解释权。单科课时可灵活调整，但应尽可能是3的倍数，便于教学安排。,优惠措施,致电立送3600高三课程90课时赠送9课时，再购买90课程赠送15课时。既购买一年
16、课程赠送24课时，既300元。报名费500元赠送免费资料发放免费讲座听取,接听电话常用术语,教育顾问：电话转进教育顾问：您好，精锐教育！我是这里的XX老师，您想给孩子请辅导老师对吧？家长：嗯，我只是想了解一下你们的收费情况教育顾问：家长您好，我们的收费是根据孩子的实际情况来定的，孩子的基础不一样，辅导的时间不一样，那么收费就会有不同，所以这里我还是想先了解您孩子的学习情况。听您的声音很年轻，您孩子应该不大吧？家长：初二了。教育顾问:啊，都已经初二了，是男孩还是女孩啊？家长：是女孩教育顾问：。教育顾问：你周六上午10：00有时间吗？我们的咨询一般是1个到1个半小时，请您和爱人一起带上孩子以及孩子
17、近期的考试试卷来我们精锐做个免费测试。我们的地址是：徐汇区零陵北路23号（近地铁4号线大木桥路4号出口）一会我会用电话把详细的地址发给您，我是XX老师，我的联系方式是：138xxxxxxxx,家长你是13几的号码？XX爸爸，之前你是通过什么方式了解到我们精锐教育的？好，感谢您的来电，我们周六上午10点在中心见面。,电话引导注意事项,电话引导注意事项：电话刚刚响起时候，注意声音不能高也不能低，声音太低对方听不到，声音太高，对方没有准备好，觉得声音刺耳。尽量在电话中不要涉及过多价格方面的信息，对于家长提出的价格问题，我们尽量从孩子的角度去分析，引开家长的心态，始终把关注点放在孩子身上，多从孩子的目
18、前情况，学校环境，班级情况，成长经历中搜索尽可能多的信息，为准确判断孩子作准备在跟家长聊天过程中，要告诉家长自己的姓名和联系方式，方便家长上门时清楚知道预约的教育顾问是哪位要了解到家长是通过何种途径知道精锐教育信息记录：家长姓名，孩子姓名，年级，性别，孩子大致学习情况，所在学校，家庭住址，家长联系方式，信息来源。,打接电话政策,打电话政策精锐, 您好! 您好!请问您是XXX吗? 我是精锐的XXX。接电话政策在响铃三次之内必须接起电话向客户进行电话交谈时不能告诉对方价格电话交谈时不能详谈我们的课程打电话唯一的目的是预定顾客 一天前再次确认预约顾客,呼出电话流程,问候资料来源解释询问需求提供解决方
19、法预约再见清楚的告诉顾客你是谁，你想要什么解释你在哪里得到顾客的信息（从网上，促销活动等）孩子的年龄和他的学习目标等我们有这样的服务适合你的需求利用资源与顾客预约礼貌的说再见并期待能马上见到你目的签单（不必担心顾客不会买我们的服务）,打电话预备阶段,打电话预备工作纸，笔，资料微笑（顾客能在电话中感受到）清楚明白打电话的目的和目标卖产品？不预约？是准备一些资源为了达到你的目标比如，老师，送书，活动，促销优惠等）准备解答一些顾客可能会问的问题,电话预约,电话预约,电话付出术语,1、您好：我是精锐教育的老师，您之前给我们打过电话，请问你是家长吗？想给孩子请辅导老师吗？（我们这里是一对一辅导）注：如果
20、对方说没有致电，则说那可能是您孩子参加过我们的问卷调查，现在致电您询问一下孩子的学习情况以及学习中遇到什么样的问题。 2、学校客户基数：您好，我是精锐教育的老师，之前我们去您（您孩子）学校开过讲座，现在我们针对该年级开设了一对一特色班（昨天发了一些，你们再想一些课程设计），邀请您（您孩子）过来试听（潜台词：报名才能试听）。您（您孩子）现在学习情况怎么样？3、您好：我是精锐教育的老师，为感谢你（您孩子）参加我们问卷调查，现在回赠一份精致的小礼物，请您（或孩子）过来领取，并可参加由上海名师所主讲的关于家庭教育的讲座。领取礼品和讲座时间为本周末。（周六、日均可或晚上）如在使用1、2话术时，家长欲挂电
21、话，请使用第3条。,直访客户接待,客户直接拜访自我介绍你好，我有什么能帮你的吗？（面带微笑）我是课程顾问，我将在接下来的一个半小时为你介绍我们的课程。能不能请你在这里填份登记表呢？谢谢与孩子交流询问年龄询问名字（英文名）友好交谈 中心参观设备介绍接待处家长休息区网区活动板/活动图片成功案例展示区，喜报专栏教室设定孩子们远离 如果这个孩子非常调皮，可以让他们去网区玩电脑（但同时需要有人管理和监督）,现场咨询,前期准备上门接待相互寒暄（掌握细节、拉近距离，例如前期电话听其咳嗽，可关心其身体情况）现场咨询学员测试定下计划解释价格打消疑虑签定合同（未签约）引导交费（寻找原因，进一步打消疑虑）发放学员手
22、册（作好跟踪）后期反思,现场咨询1,参观校区：1.参观上网区这是我们的测试，上网区，一般咨询过程中孩子的测试都是在这里做，另外学生在学习过程中需要查找什么资料也可以通过这里来查找。2.参观教学区这是我们的一对一教室，学生报名后就在这里上课，全封闭式教学，没有干扰，里面装有空调，上课不会觉得闷3.参观报告厅清华，北大厅，这里主要是周末用来做讲座，每个星期我们会聘请全国著名专家教授来这里做学科，应考，方法及家庭教育方面讲座，另外也会邀请一些各地状元来这里分享他们的成功经验，学生毕业前期我们还会组织学校教师来这里做志愿填报，择校一些讲座。,咨询参考内容,参观完后就座可请小孩做2分钟自我介绍，如小孩不
23、配合可适当提问引导。可了解对方的星座、血型、爱好；可对其外在服饰、容貌的优点进行夸奖；可问其好朋友情况；可问其目标、志向。要点：要让小孩明确目标，明确差距注意点：不能直言谈小孩的不足，用词要委婉，以免引起小孩的抵触情绪。整个与小孩的沟通过程在10-20分钟之间，因引导小孩自愿到中心来学习。,现场咨询2,了解客户需求聆听每组客户每一个人诸方面的叙述，给客户以会意的点头等和协的表情配合，并随时记录下你所需的采集要点。 有目的的分别与家庭成员分别交流。在与学生沟通时，初步了解学生学习的特点及种种表现，重点关注学生在学籍校与老师、同学的相处情况及在学习中的反感点（把了解到的学生情况，整合成你的判断、分
24、析性的内容，再与家长单独交流，目的是让家长感到你的分析是专业性，抓的挺准确。更重要的是把精锐的事业点与学生在校学习的反感点做比较性的切入）。在与学生的交流中要给予赏识、激励及简单的指导，让孩子喜欢你。目的是让学生对你的帮助，自身的学习，对我们的辅导充满向往和期待，建立初步的信任，在学生接受你、喜欢你的情况下再让学生做测试，通过测试更详细的了解学生隐藏的心理。,现场咨询3,介绍服务产品与家长沟通的过程中，努力获得学生成长的历程、成长的环境、学习的状况、重点捕捉学校及家庭对学生学习的负面影响，综合学生在学校学习中的症结、学生的现状、亲子关系、家长的困惑等，切入我们“个性化辅导的特色”，做剖析性的引
25、导及指导性的意见，用真诚帮助家长的“心”打动家长。UPC 3600 全程个性化辅导(不仅仅是一对一辅导,更是系统的全面成长方案),个性化剖析,学生成长历程的分析;成长的环境对学生影响分析;学生生活习惯分析；学生品格、综合素质分析；学习习惯、方法分析；学科剖析（术有专攻，以熟悉的一科目或自己的专业知识作切入点，深入剖析，突出自身专业性，如对近10年高考作文题目的熟练背出及分析，黄仁宇万历十五年专著的故事） 重点捕捉学校及家庭对学生学习的负面影响，增强其紧迫感，综合学生在学校学习中的症结、学生的现状、亲子关系、家长的困惑等，切入我们“个性化辅导的特色”，做剖析性的引导及指导性的意见。 介绍产品、制
26、定方案 技巧： 1、可以针对不同问题储备小故事，引导其如何减压，如何增强自信，施以小惠 的同时体现了自己的专业性。 2、应适当通过状况分析，制造紧迫感，增加父母的压力，促使其下决心购买产品。,现场咨询4,打消疑虑在学生做完测试之后，再同客户全家坐在一起，借助前面掌握的情况明确我们能给予的帮助是什么（推出你的帮助方案），在引导客户接受你的方案的过程中，注意鼓励学生，肯定家长的责任心和爱心，及抓住孩子的亮点进行赏识。把对家长及学生的心理温暖伴随于你的方案推出过程中是十分重要的，使家长感到选择你做的辅导方案是值得的。在这个过程中还要间接渗透越早辅导代价越小，孩子的人生越自信，效果越好的信息，并流露出
27、对该学生的百分之百信心。使用“咨询道具”是非常有利于让客户认可你的辅导方案，帮助你对价位的自如推出，激起家长与家长之间的心理比较等是很有效的，学会适时借助道具来“说话”效果会事半功倍的。例如在家长在咨询价位的时候，你想介绍课时和价位时，你可以用这样去试试：“您孩子的情况和已经在我们这里辅导的一个学生很像，我把他的合同给您了解一下”这样做的目的，一是让家长自然的看到价位，而且是别的客户已经认可的降低心理抵触；二是在家长的心理上会产生别的家长能做到，我也要为自已的孩子这样做的心理因质；三是让家长感到我们的收费管理是正规，避免了讲价时的麻烦和可能引起的不悦。最重要的是有的时候使用道具强于说话的可信度
28、。另外通过我们自己制作的教师风采展示，可以全方面介绍我们的老师及教学特色，让家长选择服务的同时更选择了放心，这样强大的教学实力是我们最好的宣传。,现场咨询5,解释价格精锐教师一对一阶段性测试与反馈及学习过程全程跟进自由发散的网络课堂陪读精英俱乐部活动优质的教学环境与同行进行比较,现场咨询6,签定合同 一定要在家长的认可中再谈签协议。小技巧：展示合同，注意书写事项1.结合你做的辅导方案及孩子的情况，以原有学生的例子等方式完整地向客户交流我们的教育团队是如何做辅导工作的，让客户感到我们是专业、负责、正规的教育机构，你做的方案不只是说在嘴上的，后期的执行是有保障的。目的是帮助家长摆脱心理顾虑果断选择
29、我们而不是其它机构。2. 从师资方面给家长紧迫感；从辅导时间上给家长紧迫感；从需要达到的效果上给家长紧迫感）的技巧，欲擒故纵的技巧用的是否实在。,现场咨询7,交费引导客户到前台交费或收定金接受定金或全额（财务开具收据）礼貌送客户离开中心，并告知班主任会在三个工作日内通知具体上课时间和地点对于交全额客户才开始订课对于交定金客户不能给予合同发票在学员交足全额上满两次课后由校区出纳给到家长,现场咨询8,未签约客户如果现场没有达成签单，要做非常细致的反思：1.反思-你对客户的需求是否把握的准确，分析到客户的心理了；2.反思-如果对客户需求点把握准确了，你制定的方案是否合适，让客户激动了；3.反思-你是
30、否充分的推出了团队的力量；4.反思对价位的解释是否到位；4.反思你是否过于强势，尊重客户了吗；5.为“回访”做更加细化的准备，请（学科老师/助理总监/教务长/总监）帮助也是一个好办法；6.交换跟踪：自己跟不下的单子可以与别的老师交换工作，可能会取得好的效果。,可能犯的错误,Common Mistakes: 通常的错误不穿工作服，不专业！ 教育顾问不在销售室没有准备得很好一开始就讨论价格没有询问问题（不知道顾客的需求）不能抓住重点/决策人不能引导顾客忘记/没有信心销售不清楚后续跟踪计划迷失在学术和细节上，没有效率,成功的关键,热爱工作自信丰富的知识,对客户问题分析到位激情,感染力扬长避短给对方以
31、信心,给家长的建议,在家中，询问孩子的学习情况让你的孩子教你在房里贴置适当的单词和数学公式做一个“个人字典”（常用短语，成语）不要给孩子施加压力，要经常鼓励培养建立良好的学习习惯观看英语电视电视和电影，看教育类节目听英语歌和孩子一起感受英语文化多给孩子购买有益于孩子成长的杂志，科学杂志，探索杂志，自然科学,档案交接,老客户推荐新客户程序,介绍推荐程序根据市场调查：50%销售业绩来自介绍推荐介绍推荐的学生成本将比其他渠道所花的成本少转化成功率比其他渠道高介绍推荐的建立良好的产品优良的师资良好的服务良好的教育顾问需要更积极的要求推荐要求推荐的最佳时间半年后，当完成一个阶段，他们可以看到了进步在头3
32、个月，他们有良好的感觉。当顾客与教育顾问已建立了一个良好的与客户合作关系。,教育顾问课程再销售,用电话与家长联系询问第一次课的反馈情况用电话与家长联系询问反馈和提供有效的学习方法再次反馈并推荐有效书籍面对面向家长谈论他们孩子的实际学习情况，希望他们能介绍他们的朋友到我们中心来联系家长关心他们孩子的学习进度并且询问他们的建议第一次联系可以包括询问老师的反馈情况。教育顾问可以给一些建议怎样在家中教导孩子第2次联系可以包括询问在家的表现并且告诉家长老师对孩子的建议第3次联系可以包括询问至今孩子学习进度的反馈情况,报表填写/情景演练,1.教育顾问日电话跟进记录单记录每个接听或呼出准客户信息2.教育顾问
33、每日市场信息表每周日下班前发送至咨询经理/中心总监3.教育顾问周销售业绩表每周日下班前发送至咨询经理/中心总监4.精锐教育服务过程情景演练,精锐教育续费规定,学员开课后若在6课时内提出续费或新增辅导科目，该合同由负责的教育顾问重新签署, 销售业绩归入该教育顾问；学员开课后在6课时以后提出续费或新增科目，该合同由负责的班主任重新签署, 销售业绩归入班主任及培训师；学员如在合同结束之后两个月之内提出辅导申请，该合同由负责的班主任重新签署, 销售业绩归入班主任及培训师；学员如在合同结束之后两个月以外提出辅导申请，该合同由教育顾问重新签署, 销售业绩归入该教育顾问。注：教育顾问主要工作是前期销售，后期续费主要是通过班主任和培训师的教学及沟通服务。,赢在精锐！,谢谢！,
