1、基本领导技巧shenfu培训部,学习目的,向服务员提供指导提供建设性的回馈以认同回馈赞扬出色的工作处理服务员的意外反映能运用正确步骤在课题上演练成功模式,领导的模式,发现问题分析问题 回应问题 使之习惯化,发现问题,观察、询问、聆听、尽可能了解一切 1.事件本身还原客观事实 2.事件相关潜在因果关系 3.问为什么,是这样吗 4.寻找关键因素,发现问题,寻找关键因素事实是什么共性还是特性确认根本原因 1.逆向逻辑推理是否是充要条件(只有/一定) 2.层层推进,根源的根源是什么?直到你知道要去做什么,分析问题,一旦知道要什么，你便能制定行动计划 1. 确定先后顺序和有效行为 2.逆向逻辑推理目标能
2、否达成 3.团队:分享目标,确认有效行为,请就以下问题进行分析并计划,问题1：区域日常清洁总是挨批问题2: 餐厅桌单价较低,回应问题,给出反馈或提供辅导 1.强调目标并认同有效行为 2.提供建设性回馈，并处理意外反映提供支持 1.授权表达信任 2.给予鼓励明确目标给予/获得时间表,使之习惯化,追踪、认同 1. 将实际进度与计划比较 2.将实际结果与标准比较 3. 提供或接受认同和建设性回馈 4. 征求回馈,沟通的关键,沟通是领导模式执行的重要行为 1. 表示尊重 2. 传递明确的信息 3. 确认对方是否理解,练习,管理组如何向每一名服务员表达尊重如何确保传递明确信息如何确认对方理解 采用以上技
3、巧你和团队将获得哪些好处,在餐厅例行工作中如何运用领导模式,发现问题,在每次值班前，先找出待办事项1.核对餐厅经理的工作计划2.执行班前检查3.检查餐厅的达标程度在评估的过程中寻找下列改进机会点1.美、真、准、优、高、快2.团队合作3.安全4.业绩提升当你了解待办事项后，你便能与团队一起制定计划，设定明确的方向,分析问题,作为值班经理你的工作是实施餐厅经理的工作计划。你将根据这个计划来确立值班目标及指引团队。请不要尝试独立完成所有工作。务必使你的团队遵循你的领导，并接住你发出的每一个球。给予服务员指导时，请考虑： 1.说什么 2.如何说,说什么,请服务员执行工作说明工作内容及完成时间 如果不能
4、给予团队明确的指导是不能开始值班的。务必传递明确的信息使团队知道做什么。同时他们能发现必需做的工作。确认是否理解感谢服务员,如何说,人们通常会注意你的谈话内容和谈话方式。在给予指引时你的肢体语言应当表明： 1.这个班次由我负责 2.我知道我在做什么 3.我知道你会做好工作注意：错的怎么办？,讨论,经理在给予指引时眼睛注视什么地方？经理的表情如何？说话时应保持什么距离？给予指引时，采用何种手势？给予指引时，如何控制自己的声音？值班期间，你也许没有机会使用上述肢体语言。那么你如何确保在一个繁忙的值班中表达尊重与自信呢？,练习,安排XX领助进1区1.工作2.说明3.确认4.感谢,回应问题:日常辅导就
5、是培训,辅导是管理组的重要工作之一，你的目标是辅导团队，使其每天做得更好何谓辅导？ 即确保员工具备正确履行工作所需的一切要素：培训、练习、工具、时间及认同鼓励！辅导团队就是向成员表明：你关心其工作内容与工作方式。1.当服务员执行标准时，该怎么做？2.当服务员未执行标准时该怎么做？,当服务员执行标准时,以认同的回馈表示赞同1.明确、真诚说出服务员出色之处/发现问题2.说明赞赏的原因/分析问题3.每次值班至少表示一次认同鼓励/回应问题 你上一次受到认同鼓励有何感受？可能你感觉好极了！也许你会更加努力工作，也许你会将微笑传给他人。 你希望服务员亦有同感，对吗？ 请遵循这样的标准：值班期间对每名服务员
6、至少给予一次正面回馈来进行认同鼓励。而且你的语句是明确，真诚的，使每个人了解你重视出色的工作。4.为便于记忆，请记录下来/使之习惯化,当服务员未执行标准时,为成为一名有效的辅导者，你必须向服务员提供建设性回馈。因为：1.服务员依靠你来执行标准和指引，你是他们的行为典范2.辅导服务员正确执行标准，有助于你和你的团队向每一位顾客传递良好的用餐经验注意事项：1.表示尊重2.相信所有人都出于好的动机，你要找到他们无法圆满完成工作的原因3.让服务员执行该工作，不要拿来自己做。假如你去做每个人的工作，谁来管理值班呢？4.这是辅导，不是违纪处分。你将在以后学习违纪处理程序,建设性回馈的步骤,说明不合标准之处
7、/发现问题 1.保持平静，相信员工也让员工相信出于好的动机。 2. 描述你看见的事情，你的言语必须以客观事实为依据。 如：你没把桌子檫干净/桌子上有污迹通过询问取得更多的信息/发现问题决定行动的步骤 :在必要时，回顾先前的步骤 /分析问题给予正面的支持/回应问题再次追踪/使之习惯化,使之习惯化:班末追踪,根据计划和标准衡量团队的表现以认同的回馈赞同优秀的工作对在工作中存在不足的队员，给予建设性回馈。询问主要服务员“下次我们如何做得更好？”给予/接受认同鼓励给予/接受建设性回馈,练习,玻璃不够干净区域评估例行部分得分低黄金三角评估得高分下班主动帮忙收台,处理服务员的意外反映,当服务员对你说NO，
8、或在你给予指引及建设性回馈时显得轻慢无礼。你该怎么办？别逃避，你不得不处理相信员工出于好的动机收集信息后，你便能正确的行动。如何做到呢？请看以下步骤 1.询问更多信息 2.决定行动步骤: 如必要，回顾先前步骤 3. 以正面的态度给予辅导支持 4. 再次追踪,1.发现问题:询问更多信息,保持平静-请勿感情用事！使用平静的语气，这不是修正行为，而是辅导。所以一定要保持正面的态度表达尊重-以不冒犯对方的正面方式提问，以寻求他们的支持询问启发式问题-怎么了？发生什么事了？为什么呢？（启发式问题是以谁、什么、何时、何处、为何、及如何开始的问题。他能使对方“放开”回答及提供信息以协助你找出应该采取的行动）
9、,2.分析问题:找到根源:决定行动步骤,工作表现通常归结为以下5个问题1.不知道工作方法 （培训）2.知道工作方法却不能持续达标（通过辅导包括练习和辅导来改进技能使对方达标）3.知道工作方法具备技能，但没有时间或正确的工具（安排时间或工具）4.具备知识、技能、工具和时间，却不愿意做（再次询问，如对方依然拒绝，则告诉他，你将执行餐厅纪律）5.其他（比如身体问题,提供更多建议，却仅就其中的一、二种达成共识，你将.） 注意.在不能确认根源时，回顾先前的步骤. 重述双方认同的意见， 然后确认对方是否理解,3. 回应问题:,以正面的态度给予辅导支持给出你的反馈或提供辅导表达你对他出色完成工作的信心确定完
10、成或追踪时间否则:回顾先前的步骤.1.重述双方认同的意见,然后确认对方是否理解2.重复前面的步骤,4.使之习惯化,追踪:在沟通之后来确认结果,以此 1. 将实际进度与计划比较 2.将实际结果与标准比较 3. 提供或接受认同和建设性回馈 4. 征求回馈,关于处理意外反映的其他建议,在服务员表达观点后尽快与之交谈，如餐厅正忙，你也许等到高峰过后，不过你必须在交班前与服务员交谈。如可能在公共场合谈话。请服务员到别人可以看到却听不到你们谈话的地方，这是指导而非纠正行为。请在服务员工作的地点与之交谈，除非服务员发火或无礼。服务员知道别人会看见你们，就不太可能有鲁莽的举动。交流使团队富有凝聚力。切记将值班
11、中的问题向餐厅经理反映或写在留言本上。事后确认餐厅经理是否有疑问，检查你的信息已被接收和理解。,你无能为力了吗？,你换钥匙了吗?别怕犯错大多数人愿意将工作做好-检查先前的步骤假如你无法与服务员一起解决问题，便告诉他你需要与餐厅经理讨论解决办法无论发生什么事，在你的声音和言辞中表现出尊重尽快告诉餐厅经理整个情形以后的学习中你将学习如何处理类似情况最佳的办法就是在值班中解决问题,即使所有努力失败,标准不容更改、忽视。必要时换人完成工作,练习,上班迟到拒绝加班方式上训练课拒绝送餐具1.询问信息2.决定步骤（培训、辅导、时间或工具、再次询问、其他） 如必要，回顾步骤3. 以正面的态度给予辅导支持给出你
12、的反馈或提供辅导表达你对他出色完成工作的信心确定完成或追踪时间否则:回顾先前的步骤. 4.持续追踪,讨论,值班期间，你在辅导和支持团队方面扮演什么角色？为了成功带领团队，你需要具备哪些领导素质？,你需要具备哪些领导素质？,勇气:就是在恐惧困难中经过祈祷之后凝聚起来的力量, 使你的其他美德在遇到恐惧困难时不会退缩,并使你更具感染力的能力.决策能力:在情况复杂,充满不确定性的状态下,保持清醒头脑,做出迅速决策和判断的能力.不仅仅依靠直觉和理性思考,他是动员你的胆识与头脑,来获取最佳判断,并为你的组织寻求最大利益,诚信/可靠度:言行一致,拥有不容置疑的诚实、正直的品格.让你赢的跟随者的信任.坚忍不拔的意志:一个领导者必须以行动证明,他能忍受严寒与酷热;同时他还必须在困难的时候比下属更能忍受痛苦.理解下属换位思考:情感换位能力是对团队心理情感准确把握的能力,又是领导力核心中的重点.领导者真正起作用的程度,取决于他是否对团队的每一个成员都真正的理解、关心.,专家知识:使你拥有无上的权威适应性:对变化的形势能做出迅速的反映,同时在很短的时间内做出战略、战术、心理上调整的能力.恢复力:不断的变化、超常的工作、生活强度和压力,使领导者精力的恢复力至关重要.能在短时间内恢复精力是领导者的特殊品格.这种品格和平常训练很有关系,但也涉及本人的态度和自我控制的能力.,
