1、营业厅经理岗操作指引一、每日工作1、 营业前准备工作1）营业前巡检1 检查营业厅相关设施的运行情况2 检查营业厅环境3 检查营业厅相关宣传物料并及时更新4 检查营业人员的仪容仪表5 督促营业人员做好营业前的各项准备工作2）班前会1 班前会在每天营业厅开始营业前十五分钟召开2 列队点名，检查当班营业人员的出勤情况3 从着装、工号牌、面部、头发、手部五方面检查营业人员的仪容仪 表，并检查营业人员的精神状态。4 传达公司下发的重要文件的精神及政策，营业人员认真阅读后在文件上签字确认，确保每位营业人员均了解相关要求。5 将当日工作的重点及相关要求通知营业人员，布置工作任务6 经验分享，团队激励3）营业
2、前工作内容表项目 工作内容 工作标准 配合人员 完成时间环境卫生和服务设施检查根据营业厅环境质量日检表对厅内外环境卫生、硬件设备、宣传资料进行检查，并记录检查结果全体人员早会前准备营业人员仪容仪表检查根据营业员服务质量日检表对营业员仪容仪表进行检查，并记录检查结果全体人员 早会前2、 营业中督导工作1) 实施走动式管理，随时对营业环境的卫生、营业台面的整洁、营业设施的运转等情况进行检查。2) 实施走动式管理，随时对营业人员的站姿、坐姿、行姿、手势、眼神、主动服务、微笑服务、规范用语、唱收唱付、双手递接、服务准确性、业务知识熟练程度等各方面进行检查，并根据情况予以指导；尤其是营业人员的主动服务意
3、识、微笑服务及服务态度给予重点督导。3) 随时对营业厅现场进行巡视，发现营业厅工作人员（包括保安）在工作中出现问题，在不影响客户感知的情况下，马上予以指正，督促立即整改，甚至合理调整其工作岗位。4) 重点关注营业厅的客流量，根据客流量变化，指导业务受理人员或流动岗人员做好引导和服务工作，适时地进行人员调配。5) 按照营业厅应急预案，妥善处理营业厅的各类突发事件，对无法处理的事情，即时向上级主管领导或部门汇报，并协助处理。开业物资准备督导业务受理员准备好营业用的票据、业务变更单、备用金等，做好营业准备库管员清点整理好摆放在营业厅内展示的各类礼品及终端产品，并按要求补充备齐全体人员列队点名 点名报
4、到，根据实际情况填写考勤表服装仪容检查 员工之间相互检查仪容仪表情况岗位安排 确认各营业员的具体岗位安排销售通报 总结前一天销售情况并通报排名通知下达 向当班人员传达前一天公司下发的各类业务和管理通知早会员工激励与培训 鼓舞员工士气重点业务培训和抽测全体人员营业前 15分钟正式营业 营业开始所有当班人员在自己岗位站立迎候客户；值班经理、引导岗、流动岗、保安员在营业厅门口两侧列队，齐声致意欢迎第一批客户。全体人员整点营业时间6) 检查营业厅各岗位人员交接班记录本的完整性和准确性，包括当天传达的文件精神，活动方案及交班事宜等内容，详细填写交接班记录本。7) 检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否
5、借用、混用等） ，核对本班帐务、各类数据、库存、备用金使用情况，安排相关人员制作前一天的营业销售报表，汇总登记后及时上报。8) 查收公司新下发的文件和各类促销宣传活动资料，并收集在册，为班后会组织营业员统一学习和落实做好准备。9) 对当日当班营业人员违规情况、营业差错情况、服务情况、营业厅卫生情况、客户投诉情况等方面的工作进行总结汇总。10) 按照 “日清日结 ”的原则，对营收款、终端、有价卡等进行及时的处理。11) 每日跟进和通报本厅及员工个人业务指标完成情况，及时对员工进行辅导。3、营业中工作内容表：项目 工作标准 配合人员 完成时间服务规范控制 根据营业员服务质量日检表对营业员服务规范进
6、行检查，并记录检查结果 全体人员 两小时一次环境设备控制根据营业厅环境质量日检表对厅内外环境卫生、硬件设备、宣传资料进行检查，并记录检查结果保洁员流动员 两小时一次繁忙时段做好疏导客户工作，使每个受理台前人数相对平均。引导员流动员协助营业员处理较为复杂客户投诉时，适当给予指引 营业厅经理对厅内的各项突发事项做好有关记录 营业厅经理现场管理控制巡视营业员的服务和工作表现，及时提醒指正，同时肯定营业员每一点进步，及时表示嘉许营业厅经理随时检查营业员销售过程中是否妥善保管好现金，大额现金有无锁存在带锁抽屉中；严禁营业人员擅离岗位，确需临时离柜时，应当将现金、有价卡类和重要票据入柜上锁，营业系统退出用
7、户登录画面。指定人员收缴营业现金及核对，并在保安的护送下到银行存款营业厅经理检查营业员销售过程中是否按要求保管好手机，手机柜台在上班时间必须随时处于上锁状态；客户观看手机时手机必须在视线可控制范围内，如观看手机客户较多时不能同时将多部手机提交客户观看，要引导客户到接待区等候或调增人手。营业厅经理安全管理风险控制对有价实物入库、出库进行监督，并在每日盘点表上签字；检查营业员销售过程中是否按要求保管并销售有价卡，及时做好入库记录营业厅经理随时4、日结工作1) 班后会1 每天营业结束后召开班后会。2 列队点名，检查当班营业人员的出勤情况。3 将当日汇总的文件对营业员进行培训学习，传达公司下发的重要文
8、件的精神及政策，营业人员认真阅读后在文件上签字确认，确保每位营业人员了解相关要求。4 当日工作情况汇总通报，对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型投诉案例的处理方法及个别事例进行分析，对当事人的处理方式进行点评。5 根据当日的工作情况及文件精神对明天的工作进行部署并提出要求。2) 营业后整理工作1 督促各岗位的营业人员将次日所需的各类设施进行整理和妥善保存。2 关闭所有的营业设施，包括：将各区区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、电视机等，关闭营业厅总电源。3 认真检查各岗位的整理情况，在交接班记录上进行详细地登记。3) 日结工作内
9、容表工作项目 工作标准 配合人员 完成时间班后会每天营业结束后召开班后会将本日工作情况汇总并进行通报，对表现突出的优秀员工给予表扬，分享服务案例，提出重要事项和需注意的问题。根据本日的工作情况及文件精神对明天的工作提出要求。营业厅经理库存盘点 对手机、有价卡、礼品等物资盘点进行监督，并在每日盘点表上签字。 库管员日结营业结束后，对营业厅日结工作进行监督检查，并在日结报表上签字；负责对营业员现金管理进行监督，对稽核员报帐进行审核当班营业员过夜现金保管 将下午 16:00 后的营业款存入保险柜中 稽核员值班日志 营业结束后填写当日值班日志 营业厅经理关闭电源 相关电源全部关闭 全体人员安全检查 检
10、查保险箱是否已上锁 库管员关门离去 确定厅门锁好（或布防）后方可离开。 全体人员营业结束后二、 每周工作1. 每周协助配合培训人员，定期组织营业人员进行业务培训和相关考试。2. 召开营业厅周例会，总结本厅营业人员的工作学习情况，通报当月营业人员的工作情况、服务质量情况、销售情况、维系挽留情况等，并布置下周的工作安排及注意事项。3. 每周对营业厅内的办公物品进行盘点，及时了解营业厅办公用品、学习资料的需求，如遇到缺少的物品，迅速申领，并且保管好，同时做好物品去向的登记和报表。4. 组织对本周的销售情况、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的服务质量情况进行总结与分析。5.
11、对本周新下发到营业厅使用的单据、宣传资料进行留样保存。6. 周工作内容表：工作项目 工作标准 配合人员 完成时间排班 根据营业厅的营业需要进行人员的合理排班 全体人员周例会每周召开周例会，对本周工作进行总结，布置下周主要工作全体人员销售分析对本周销售情况进行总结和分析，相关部门提出需求或信息反馈，在营业厅内实施下周销售工作的安排和改进方案全体人员指标完成通报对营业员的销售任务完成情况，销售完成率进行通报，公示在后台背景墙营业厅厅经理员工 每周进行新业务培训，巩固旧业务 全体人员周一三、每月工作1. 对营业人员业绩进行评估考核，并上报至相关主管部门。2. 对当月营业人员的工作情况、服务质量、销售
12、情况、维系挽留情况等进行总结分析，并汇总上报至相关主管部门。3. 召开月例会，通报当月的工作情况、服务质量情况、销售情况、维系挽留情况等，布置下月的工作安排及具体排班4. 月工作内容表：项目 工作标准 配合人员 完成时间负责人员业绩评估考核并定期将评估结果向上级主管部门汇报全体人员 月初 8 号前完成向上级管理部门报送人员月度考核汇总表，考勤表等相关内容全体人员考核向上级管理部门报送人员月度汇总表，考勤壁报等相关内容全体人员对本月销售情况进行总结与分析，相关部门提出需求或信息反馈，在营业厅内实施下周销售工作的安排和改进方案全体人员销量分析核算各个营业员销售任务完成率，结合服务质量考核，为人力资源部提供薪酬分配依据全体人员月例会 组织开月例会，对当月工作进行总结，布置 全体人员下月工作
