1、服务营销案例集 1.海尔的“三全服务”创造中国彩电服务新概念（）案例描述 在天津，流传着个“董积忠百送嫁妆”的感故事：对新婚夫妇从汉姑区赶到天 津买彩电，下定决要买海尔彩电作为陪嫁，可是他们要买的这种型号恰好都卖光了。 望着夫妻依恋又失望的样，负责商场销售的董积忠站长赶紧过来安慰，并答应送货上门。 将信将疑的户了。回到中后，董积忠即多联系，经过核实，静海国合专卖店有这种彩电，但两地相距两百余，运费昂贵，调动续复杂，怎么办？董积忠想到户的需求就是命令，终于在万家灯中海尔服务车把台崭新的海尔彩电“影王”送到了张兰武家中。正在准备婚事的夫妻乎不相信的眼睛，姑娘激动得跳起来。新郎对准备整齐的嫁妆，连声
2、致谢说：“海尔彩电让我们幸福活更美满。” （）案例分析： 海尔全天候24时服务做到了以诚待客的典范：24时电话咨询服务、24时服务到位365天服务等。全位登门服务做到了同业微不的楷模：售前详尽咨询服务、售中全部送货上门、售后全部建档回访、上门调试各类问题，这种温馨的服务举措看似举之劳， 却充分展了名牌企业处处为消费者着想的求实精神。全免费义务服务做到了诺千的表率：保修期内全免费维修费等，使海尔特的服务美誉深深扎根于户中。海尔是中国第家推出“三全”服务的彩电产企业，它乎囊括了服务的所有内容。这种服 务措施的推出，对整个业的服务都起到了规范和推动作。 1.2.“美的”的顾客管理策略（）案例描述 美
3、的集团在1980年正式进家电业。在20年的时间，家5000元起家的镇办发展成年销售额150亿元的世界著名家电企业。财富中版次推出的“2001年中国上市公司100强”中，东美的集团股份公司以88.05亿元的收排在第26位;在2002年度的排名，“美的”的收105.23亿元，名次上升到第21位。“美的”的成功与其确以顾客为中的经营导向策略是分不开的，美的集团和“100%让顾客满意”的价值主张，主要建在市场营销接触、产品接触和服务接触这三类顾客接触上。对最终顾客的全服务，就是在所有这三类顾客接触上都做到让顾客满意。同时，“美的”把市场划分为内部市场和外部市场，把质量视作市场营销、服务、产品开发和制造
4、、采购和财务等企业全部作质量。类似地，顾客服务也涵盖了企业经营活动的所有，贯穿从市场营销到研发再到产和售后作的整个企业动作流程的始终。通过服务、质量和市场营销的整合，美的集团获得了较的顾客满意度，并进培育出很的顾客忠诚平。 “美的”与顾客接触及其管理体系 美的集团在与顾客进积极接触的同时，还提出了营运模式转型的标，强调以战略为先、 以财务为本、以利润为链、以速度为魂的战略模式。在市场营销管理和营销战略上，美的集团运市场营销中的4CS 理论来指导整个集团的市场营销活动。4CS理论是1990年由美国学者劳特朋（Lauteborn）教授基于顾客视提出来的，即顾客的需要与欲望（consumer nee
5、ds and wants）顾客愿意付出的成本（cost）购买商品的便利（convenience）和沟通（communication）4CS 理论充分地注重了消费者需求。另外，“美的”还投资800万元打造了的的呼叫中，实现了客户服务平台的全升级。该中采了Avaya公司的解决案.新的呼叫中提了“美的”对顾客需求的响应速度，具有了提供个性化服务的能。美的集团的顾客管理策略给很多国内企业提供了参考。但是随着顾客期望的不断提升和竞争对的模仿，“美的”能否继续保持的在顾客管理的优势呢？ 美的集团的营销活动坚持以顾客现实和潜在的需求为导向，精设计易为顾客所接受的产品或促销案，选择适1.海尔的“三全服务”创造
6、中国彩电服务新概念 1 1.2.“美的”的顾客管理策略 1 2.3、联邦快递的服务营销三形 2 3.4、春秋航空公司的赚钱之道 2 4.5、麦德龙超市的会员制 3 5.6、麦当劳选址秘笈 3 6.7、奥美告公司的才之道 4 7.8、京沪线空中巴计划 4 8.9、新东教育科技集团 5 10.10、药王吉 6当的传播媒介，并注意传播过程中信息的双向沟通。例如，在饮机的促销活动中，“美的”坚持的原则是建起个饮机产品优质低价的标准，让顾客选择最适合的的产品，充分体现了“为们创造更多的美、为家庭创造美好活”这价值定位。美的集团认为不仅渠道的选择，且包括经营全过程各个环节，均应给顾客的购买和消费带来便利。
7、为此，美的集团的市场营销平台把“终端”放到了个前所未有的度。可以说，凡是有产品消费者或是存在潜在消费者的地，都有“美的”的终端和产品。“美的”始终把顾客对便利性的需求放在位，以4CS理论基础来指导市场营销实践的企业般不会轻易运价格战，且是从顾客的购买成本出发来制定价格。在市场上美的集团产品采取的对顾客优惠、让利和赠礼等形式，体现了对顾客的充分尊重，让他们觉得“物有所值，”使他们获得美的产品的成本（物质成本和理成本）降到最低。“美的”并不采取那种空轰炸式的告策略，它将与顾客保持联系体现在各个。“美的”的现场促销员和终端货物的摆放陈列等，都是该公司与顾客沟通的窗和重要机会。 2.3、联邦快递的服务
8、营销三形美国联邦快递公司是使三形三条链很好结合的个例。在外部营销，联邦快递 是家，它了解的的顾客。公司经常开展泛的市场研究，每季度进2400项的顾客 调查，每天都调查顾客的满意度并倾听顾客的意见。公司通过获取告信息以及员所做的 宣传，有效地向市场传达承诺。互动营销保持承诺是联邦快递经营战略的核。发给 每位联邦经理员本经理员指南强调，“每次与顾客接触都是个展联邦快递 形象的关键时刻”。公司内的个共同标是使顾客感到：“这些服务过程中的每环节都是 懈可击的。”直接提供联邦快递服务的们（司机、前台员、业务后勤顾问）都知道达 到100%的互动式营销成功的标。联邦快递公司也知道，除服务提供者具有提供优质服
9、 务所需的奖励持系统，否则，100%的成功是不可能的。另个，与员的泛沟通也是全 体员发挥积极性和创造性的关键。对员的持和公平对待换来了联邦快递员的度忠 诚，并保持对顾客的承诺。 3.4、春秋航空公司的赚钱之道 （）案例描述 受融危机环境影响，我国民航业经营举步维艰，国航、东航、南航三航空公司均出现了巨亏数甚上百亿的情况。当然，在全业乎亏损的民航业，也有少数家凭借着有特的经营，业绩斐然，春秋航空公司就是其中的代表。春秋航空是我国家低成本民营航空公司，作为家新兴的民营航空公司，靠低成本战略不断取得优异的经营业绩。据春秋航空披露的数据，2009年季度共输送旅客91.4万次，同增长32.7；平均客座率
10、94%，与去年同期持平；利润1587万元。今年季的盈利平就接近了去年年的业绩。搭乘春秋航空的飞机遨游蓝天要容忍这样的事实：牌航空公司略微狭的座椅空间；餐要掏腰包，只有瓶330毫升的免费矿泉；除此之外，李箱的重量要格外留意，这的免费李额度通常要牌的航空公司低5公也许你仍然会选择它，原因很简单，它能提供与车硬卧较低的票价：99元、199元、299元。如果运好，还能买到1元钱的飞机票。此外，还有美丽的空姐跪蹲式服务，想想看，这是在牌航空公司头等舱才可能享受到的待遇。作为国内家打出低成本概念的民营航空，春秋航空通过采取客座率和效率、低营销费和低管理费、单机型和单舱位等策略来体现成本优势。为了励旅客上购
11、票，春秋航空在每条航线上都推出了99系列特价票，票价相当于2折左右，该特价票仅限上或机订购。其他舱位上购票也低于门市30元/张。 省钱有道 春秋航空赚钱秘诀又是什么呢？春秋航空总经理王正华说，春秋航空的标客户定位在三个层：旅游客户这是春秋国旅的客户；掏腰包的商务旅客这部分群体对价格敏感；年轻的都市领他们赚得钱多，但是花钱的地也很多，且他们上购买机票的能很强。第部分主要依赖春秋国旅年组团200万次的庞客源络，它每年可以为春秋航空贡献40%的旅客量；余下的60%则依靠春秋廉价的机票政策和优质的服务。为了体验乘客的理，提服务质量，王正华和管理团队每次都装卸李包和推李车。他说“只有离客户近了，才能与竞
12、争对拉远距离。” （）案例分析： 春秋航空作为我国家低成本民营航空公司，在激烈的业竞争中能够获得席之地，固然与它长期坚持低成本营销战略紧密相关，同时，也与它正确的市场细分与定位分不开。该公司创伊始就明确的业务范围，对的细分市场，把标市场定位为三个层:旅游客户、掏腰包的商务旅客和年轻的都市领。所有的经营策略都围绕着节省资 和成本展开，并取得了不俗的经营业绩，最终取得了成功. 4.5、麦德龙超市的会员制 （）案例描述 德国麦德龙集团，是德国最、欧洲第、世界第三的零售批发超市集团，位于当今世界 500强的前50位，在激烈竞争的中国零售业也名列前茅，独领风骚，其成功是来种叫现购运(现购物、主运货)的商
13、业模式。这种商业模式，与沃尔玛和家乐福最的不同在于，麦德龙只服务拥有会员卡的公司客户，它的店并不向个客户开放。作为全球最知名的两个零售品牌，沃尔玛和家乐福乎在各个国家都所向披靡，每到处都成为当地居民最喜欢的购物地点。但是在这两零售巨头之后，全球第三零售商麦德龙在中国却显着没有什么名。但这并不意味着麦德龙的业绩其他两家公司逊，在2008年中国连锁百强名单，麦德龙在中国市场的销售额为126亿民币，开店38家，排名第26位，其销售额和排名第六的家乐福的338亿以及排名第九的沃尔玛的278亿元相虽然有定差距，但值得关注的是，麦德龙的店铺数远远少于家乐福的134家和沃尔玛的123家。现付款，运货，这是这
14、个世界第三商业集团最的特，已经在23个国家运得很成功。这种业态实际是某种批发，其营销理念是只针对专业客户，如型企业、零售商、餐馆、机关团体、政府部门等等。它的主要特征是进销价位较低，现结算，勤进快出，顾客备运输具。现付运制实现了麦德龙和顾客的双赢：现付可以保证麦德龙有充的现流，使它有够的能长期为顾客提供品质的产品和服务；由于顾客般都有的运输具，备运输具既可以发挥它们的作，又可以减少麦德龙的经营成本，经营成本的降低最终体现为产品价格的下降。其他超市会选择个稠密的地，麦德龙的原则是，不在市中开店，并且还实会员制，这样愈加缩了客户范围。麦德龙还有个听来似乎是不可思议的规矩，1.2以下的童律不准进场。
15、曾经有些朋友本想带着孩逛逛“洋超市”，让孩们挑选所喜爱的品，顺便开开眼界，可他们例外地被挡在了门外对商家，顾客总是多多益善。反其道之，麦德龙的解释令寻味：作为家型仓储式超市，麦德龙经常需要进叉车作业，补充货品，1.2以下，恰恰是叉车驾驶员的视觉盲区。因此让童进场，存在着安全隐患。同时，麦德龙对的消费群不是个和家庭，是通过会员制的形式，锁定具有批量购买能的终端零售商和机关事业单位等，进批量销售。拒绝童消费群体进场，不让孩们到处乱跑，实质是为了更好地服务的标消费群。 （）案例分析： 麦德龙超市的经营表上看是阻挡了批零售消费者进场消费，从另外个侧反映了麦德龙强烈的标消费群意识，从个细节上反映了“顾客
16、第”的服务理念。回过头再看新兴的超市业，有的超市贪求全，或是销售积效仿“巨霸”，或是经营品种从品到百货直家电、服装所不包，却没有弄准的标消费群究竟是谁。结果是有限的经营积被浪费，家电“尘封”，服装滞销。顾客总是有限的，但是顾客却又是穷的。麦德龙的成功告诉我们，锁定稳定的消费群体，从经营品种、服务时间、商品价位等为他们考虑，了解顾客，理解顾客，才能为商家占得竞争中的席之地。 5.6、麦当劳选址秘笈 业内曾经流传这样种“傍款”的说法：“选铺跟着麦当劳、肯德基，肯定没错！” 似乎论麦当劳和肯德基把店开在哪，哪就是黄市的象征，我们甚可以经常看到 麦当劳和肯德基把店开在些看起来并不特别惹眼的地，其门庭若
17、市的状况又让不得 不佩服其选址的精明。麦当劳的选址“经”麦当劳在我国的发展步伐疑是飞速的，如今也乎没有孩不知道麦当劳叔叔。有说，这是麦当劳的本化策略带来的结果。确实有这的原因，麦当劳会根据当地的味适当调整的配，但只是部分，不管到哪，它都把汉堡包作为的特。但本化只是他成功的个，麦当劳最成功的地在于选址，它只选择在适合汉堡包存的地开店，所以它的每个店都常成功。应该说，正因为麦当劳的选址坚持通过对市场的全资讯和对位置的评估标准的执，才能够使开设的餐厅，论是现在还是在将来，都能健康稳定地成长和发展。”以先标准后本的思想建的麦当劳，先寻找适合定位的标市场作为店址，再根据当地情况适当调整。 他们不惜重、不
18、怕浪费更多的时间在选址上。但他们般不会花巨资去开发新的市场，是去寻找适合的市场；不会认为哪都有其发展的空间，是选择尽可能实现完全拷贝母店的店址。个形象的喻来说，他们不会给每个量体裁，他们需要做的只是寻找能够穿上他们服的。连锁企业发展的标志就是规模扩张，它的前提是总部统控制发挥整体优势，实现这标的第步就是通过选择合适的店址，进最限度的拷贝，使分店更加标准化，使总部经营管理更加简单化。麦当劳连锁经营发展成功的三个选条件是“选址、选址、选址”，他们就是要选择标市场以加快连锁经营度的步伐。 麦当劳的选址主要分为如下步骤： 先， 市场调查和资料信息的收集。包括、经济平、消费能、发展规模和潜、收平、以及前
19、期研究商圈的等级和发展机会及成长空间。 其次，对不同商圈中的物业进评估。包括流测试、顾客能对、可见度和便性的考量等，以得到最佳的位置和合理选择。在了解市场价格、积划分、程物业配套条件及权属性质等的基础上进营业额预估和财务分析，最终确定该位置是否有能开设家麦当劳餐厅。 最后， 商铺的投资是个既有风险、又能够带来较回报的决策，所以还要更多地关注市场定位和价格平，既考虑投资回报的平，也注重中长期的稳定收，这样才能较好地控制风险，达到投资收益的的。 我: 6.7、奥美告公司的才之道奥美是世界著名的告公司，起同业的公司，奥美始终对于那些有作经验但做告背景的新分看重，因为这类新可以很快地进作状况，并且承受
20、压和挫折的能较强。为了招募到优秀的新，奥美直谨记个信条，即，有才之寻找的是项事业，份作。对新，奥美常在意对加告业的决。对正在努作的奥美，奥美则相当重视如何塑造充满挑战、创新和由的作氛，希望使他们不仅拥有现在，且也能预见未来。当然，这切都是通过奥美独特的育才和辞才机制来实施的。对告传播，没有优秀的才就法造就公司。奥美认为：雇佣巨，奥美才成为强的公司，反之则会变成侏儒公司。每位主管都是通过对新的培育，不断为公司提供适合接班的员。当然，组织和样也会犯错误，论是在或培育才，奥美过去也做了不少错误的判断和决定。再加上业界才的挖和跳槽，奥美经常当其冲，才培养中途废的情形时有发。但这些挫折并未阻挠奥美多年来
21、不变的决，志不移地营造个具有学习与成长能的组织。培训，不只限于新，也包括作多年的资深部，甚公司的负责。为此，奥美多年来的训练预算直没有删减。训练概可分为种：新训练、定期办公室训练、密集训练、海外训练、不定期训练等。虽说企业可以提供学习的环境，奥美的创业卫奥格威也以教学医院诩。但奥美同时认为，员本的我驱策，才是成长的关键，毕竟公司的训练只是切的开始已。如果起作的伙伴，包括位居阶的主管们都能范活到、学到，体的精神，那么论何种部门都会感受到不断进步的息，员们想懒惰都很困难。过去的许多年中，奥美也曾因员的绩效评估佳劝退或辞退员，但为了顾及员个的颜，通常以低调处理不是正式公布。在辞才之前，奥美多给予员适
22、当时间缓冲，甚还会提供不同的机会，调离原职或给予崭新的挑战。辞才似乎是企业法避免的项痛苦抉择，正因为此，奥美在内部不断呼吁，招募才时务必挑选，试期间更须仔细观察，特别是对于新。在这切之上，奥美认为，更为重要的是创造个良好的作环境。因此，近年来，奥美不断地尝试变，图在现有的奥美化中注新鲜活。奥美希望在接下来的年中，不断完善才培育的式，使之愈来愈多，组织学习能愈来愈强，使公司中冲锋陷阵的员，个个都是巨。 问题讨论 1.奥美公司为什么特别看重有作经验但做告背景的新? 2奥美公司的培训有什么特点? 3奥美公司是怎样对待才跳槽问题的? 4如果你是奥美公司的事部经理，你怎样设计招聘标准? 案例分析： 1.
23、 因为这类新可以很快地进作状况，并且承受压和挫折的能较强。新般受理定势的约束较，创新的机会和能较强。经过奥美公司对其加告业的培训，使得这些新增强了的信。且新的新奇感较强，般能接受挑战，从事有难度的作，承受压和挫折的能较强。 2.它的训练很有特。先从培训对象看，它将新和正在作的奥美分开培训。对于新，它主要培训其信。对于“”,奥美则相当重视如何塑造充满挑战、创新和由的作氛，希望使他们不仅拥有现在，且也能预见未来。培训对象也包括作多年的资深部，甚公司的负责。其次，培训内容较丰富。训练概可分为种：新训练、定期办公室训练、密集训练、海外训练、不定期训练等。 3.对业界才的挖和跳槽，奥美多年来不变的决并没
24、受这些挫折的阻挠。它志不移地营造个具有学习与成长能的组织。不断地学习进步。 4.先新要有信，要有在告业中作所具备的基本条件。要有创新能。要对企业有忠诚度，要有团队合作的精神。有道德。 2.8、京沪线空中巴计划问题讨论 1“空中巴”计划调节的是服务需求还是服务供给? 简要描述调节服务需求和服务供给的策略。 2试分析市场细分(或标市场)与“空中巴”计划的关系。 案例分析： 1. “空中巴”计划调节的是服务供给。 （1）供不应求时的需求调节。服务供不应求，是指服务需求超过服务机构的最优服务供给能。服务供不应求时的需求调节策略包括市场营销及产管理段，主要是：发挥最优服务供给能，满与这个能相称的服务需求
25、；将未能满的服务需求转移到服务需求较低的时期；提定价或减少价格优惠等办法平抑部分需求。 （2）供过于求时的需求调节。服务供过于求，是指服务需求低于服务机构的最优服务供给能。服务供过于求时的需求调节策略，主要是采取市场营销段刺激需求，具体地可以有以下策略：服务创新。服务创新可以刺激服务需求。 （3）供不应求时的供给调节。供不应求时的供给调节策略，主要是提最优服务供给能，使之接近服务需求。由于服务供给能决定于服务资源及运作管理， 因此，服务供给的调节实际上就是服务资源的有效安排及管理。 （4）供过于求时的供给调节供过于求时的供给调节策略，主要是利现有的服务系统及能：调整供给结构，减少或停那些不能适
26、应顾客需求的服务及相应的服务资源投；利现有的服务系统及能，开展服务创新，增加有需求的服务，提各种服务资源的使率；开展服务调研，调整服务质量标准，加强顾客导向标准的执，以吸引更多的顾客，提升对服务的需求；开展服务培训，增强服务理念和改善员的素质，提供更质量的服务吸引新顾客，提服务员和设施的使率。 2. 通过市场细分，他们认识到这条航线商务旅客例达76，机票含量很，打折机票较少，是各航空公司收益较好的航线之。所以就针对商务旅客的特点进了的服务创新。上午旅客的特点是追求时间与效率，相之下票价倒在其次。为满商务旅客的需求，各航空公司动了脑筋。商务旅客多托运李，只携带公包。东航特意开辟了专值机柜台、候机
27、区与登机通道，简化乘机续，保证他们短短20分钟踏上飞机。商战瞬息万变，商务旅客抬腿就要，不可能每次都提前购票。航空公司便提供电话订票、上订票，旅客赶到机场，只要报个编号便。东航还在京沪线上推出“电客票”，让旅客持信 卡实现票旅。上航在清晨航班的商务般增加了早茶稀饭，使服务更贴。可 以说通过市场细分，得出要针对商务旅客进服务是这次计划的成功关键所在。市场细分是“空中巴”计划的基础。 3.9、新东教育科技集团服务营销策略 新东的创始俞敏洪从最初的托福考试培训，逐渐发展到从短期培训到基础教育，遍布全国的分校，离不开新东初期的扎实的基础，离不开新东的系列管理体制，随后的改制，以及针对于接受培训的特殊群
28、的完善的营销体系，最终达到了“新东”这个品牌的深。 服务营销组合由传统营销组合的4P发展为7P，加了员、有形展和过程三个要素。下主要从这三个要素来分析新东的成功。 1、员的成功 教育培训业属于度接触的服务业之，其营销管理者应注意雇员的筛选、训练、激励和控制。戴维森指出，“在服务业，成功的秘诀在于认清：与顾客接触的作员才是公司最关键性的。”作为教育培训机构的新东，其主要产品就是课程。雄厚的师资成为新东成功服务营销的关键员。在学员碑中度传播着“新东的师是！”，的确如此。能够上新东讲台的，不是英语过专业级，就是分通过GRE、GMAT、托福、雅思等难度英语平考试。他们或者拥有传奇性的成长经历，或者有过
29、留学经历。据说每个新东师都是经过严格的招聘与试，正式上讲台前都要经过30次培训，且对师在理念的培训也极为重视。新东汇聚了各类英才，可以说是才济济。他们不仅在英语优秀，且在其他也很优秀，他们热情奔放、对理想有着独到的见解并擅长在课堂教学中融这些思想来影响新东的学员。这就是新东的引之处师的魅！在新东师的课堂上，你不仅可以学到很好知识，且能从他们讲述的经历中学会很多。从师到管理者的服务意识很，视学为上帝。从新东授课教师到前台咨询员到课室管理员，这些与学员（顾客）直接打交道的都有较强的服务意识，他们让学员在追寻知识和道路的过程中感受到温馨、激情和动。 2、有形展的成功 在服务营销中，有形展的范围较泛。
30、所谓“有形展”是指在服务市场营销管理的范畴内，切可传达服务特及优点的有形组成部分。善于管理和利有形展，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提享服务时所获得利益，有利于建服务产品和服务企业的形象，持有关营销策略的推。从有形展的构成要素进划分主要表现为3种类型即环境、信息沟通和价格。就新东， 笔者认为其有形展在信息沟通和价格做的较成功。新东在其营销过程中打出“语就是量”的号，这符合当今时代发展的号使消费者达到重视英语学习的诉求。在此基础上，新东将其定位为“中国学英语的地”，并树了“追求卓越，挑战极限，从绝望中寻找希望，终将辉煌！”的校训。 这些有形化的信息传递可以让消费者与新东达成统诉求，使消费者产
31、共鸣。前新东已成为英语教育培训的知名品牌，尤其是在青少年当中具有很好的碑。她是如何作到如此成功的呢？个重要的原因之就是其在信息沟通的策略做的很好。新东有着批对英语、出国留学以及规划的研究专家，他们时刻关注这些信息并通过各种段如免费讲座、新东酷学站、 新东英语杂志等把最新的资讯信息传递给消费者。新东由创办出国留学类考试培训起家，为了吸引更多的有志青年实现理想，完成出国留学梦，新东师会在课堂或公开讲座中向学员讲述的留学经历，介绍国外校的教育情况并告诉学员申请留学的全过程。新东能够有今天的成就靠的是种化、种精神、种激励青年奋发向上，在绝望中寻找希望的动！新东的收主要来源于学员的学费。对于些应试类课程
32、，新东采取班授课的形式，有的个班甚达到三、四百。这样在减少承办的同时也降低了学员的学费。新东的低价策略与学这消费群体相吻合。 3、服务过程的成功 服务过程是指个产品或服务交付给顾客的程序、任务、程、结构、活动和常作。服务产和交付给顾客的过程是服务营销组合中的个主要因素。在教育培训业中，教师的教学课堂成为其主要的服务过程，并在这过程中实现产品的产和消费。听过新东课的都知道，新东的教师都是群从来不缺乏激情的，教师在课堂上给学讲课的同时，常常能把个班的学搞得“疯疯癫癫”学时泪流满，时情绪激昂。新东采取了完全不同的式进教育式的新，师不再仅仅是内容的教授，在节课中，往往是教授内容占70%，幽默占20%，
33、励志占10%。多数新东师的语速较快，般可以达到200字/分钟左右；多数新东师幽默诙谐，善于励志激励。“如果你想使活得更好，先的点并不是出国，是论在中国还是在国外，你都要问能做什么，你怎样能把件事情做得常好。”俞敏洪经常联系哲学的做法疑也抓住了当时时代的特征。搭班师之间的吹捧和贬斥频繁，对搭班的其他师进宣传；对所讲内容常精通和熟练，对考试有独到的见解和规律性的研究。对于应试类的课程进班授课，课堂氛活跃，互动频繁。新东在其服务过程中使消费者达到了定程度满意和忠诚是她成功的关键之。 四、总结 新东能够在短短的年时间有如此辉煌的业绩，不仅在于其完善的营销体系，更在于她在服务营销的成功。从新东的成功我们
34、可以得出这样的结论： 在教育培训这类服务性业中，要想成功必须努在教师素质、培训机构化及价值的宣传以及服务过程等做到更好。 10.10、药王吉、王吉服务品牌定位 做凉茶困难重重，做饮料同样危机四伏。如果放眼整个饮料业，以可可乐、异。品牌定位的制定，是在满消费者需求的基础上，通过了解消费者认知，提出与竞争者不同的主张。在研究中发现，东的消费者饮红罐王吉主要在烧烤、登等场合。其原因不外乎“吃烧烤容易上，喝罐先预防下”、“可能会上，但这时候没有必要吃黄解毒”。消费者的认知和购买消费为均表明，消费者对红罐王吉并“治疗”要求，是作为个功能饮料购买，购买红罐王吉的真实动机是于“预防上”，如希望在品尝烧烤时减
35、少上情况发等，真正上以后可能会采药物，如黄解毒、传统凉茶类治疗。再进步研究消费者对竞争对的看法，则发现红罐王吉的直接竞争对，如菊花茶、清凉茶等由于缺乏品牌推，仅仅是低价渗透市场，并未占据“预防上的饮料”的定位。可乐、茶饮料、果汁饮料、等明显不具备“预防上”的功能，仅仅是间接的竞争。同时，任何个品牌定位的成，都必须是该品牌最有能占据的，即有据可依。如可可乐说“正宗的可乐”，是因为它就是可乐的发明者，研究员对于企业、产品在消费者智中的认知进了研究，于是，王吉的“凉茶始祖”份，神秘中草药配、175年的历史等，显然是有能占据“预防上的饮料”这定位。品牌定位研究报告，先明确红罐王吉是在“饮料”业中竞争，
36、竞争对应是其他饮料；其品牌定位“预防上的饮料”，独特的价值在于喝红罐王吉能预防上，让消费者忧地尽情享受活：吃煎炸、辣美，烧烤，通宵达旦看球 、王吉服务告营销则好的告，能起到诱导消费者的兴趣和感情，引起消费者购买该商品的欲望，直到促进消费者的购买动。王吉原来的告语“健康永恒，永远，永远相伴”其实是个较模糊的概念，企业法回答王吉是什么，消费者更法回答。企业赋予王吉的品牌再定位是“预防上的饮料”，因此在告宣传中尽量凸现红罐王吉作为饮料的性质。其告语“怕上，喝王吉”，促使消费者在吃锅、烧烤时，然联想到凉茶王吉，从导致购买。凉茶王吉作为第个预防上的饮料推向市场，使们通过它知道和接受了这种饮料，最终凉茶王
37、吉成为预防上的饮料的代表深，从持久、 有地影响消费者的购买决策。在消费者的认知中，饮是上的个重要原因，特别是“辣”、“煎炸”饮。为更好唤起消费者的需求，电视告选了消费者认为常活中最为上的五个场景：吃锅、通宵看球、吃油炸品薯条、烧烤和夏阳光浴，画中们在开享受上述活动的同时，纷纷畅饮凉茶王吉。结合时尚、动感的告歌反复吟唱“不害怕什么，尽情享受活，怕上，喝王吉”。品牌推使“怕上，喝王吉”迅速成为少皆知的头禅。句“怕上，喝王吉”告语，让全国们都将“王吉”与“下、 降”划上了等号，王吉摇变成为了“下”的代名词。正是这样个准确又鲜明的定位，针见地抓住了消费者的潜在需求，从使以前不温不暖 的凉茶饮料开始迅速
38、红。 三、王吉服务渠道营销 1.服务中间商营销 在销售渠道上，王吉胆创新，开辟销售渠道的蓝海。传统的饮料产品销售渠道是商场、超市、多店、王吉在开辟销售渠道时，寻求新的突破，不仅进传统的商超等，还进餐饮店、酒吧、吧等场所。并且把这些消费终端场所也变成了告宣传的重要战场，设计制作了电显屏、红灯笼等宣传品免费赠送。在给渠道商家提供实惠后，王吉迅速进餐饮渠道，成为渠道中主要的推荐饮品。在些地区，王吉还选择锅店、湘菜馆、川菜馆作为“王吉诚意合作店”，提供尝品，搞公关营销。随着红罐王吉的快速发展和消费者对王吉降功能的认可，王吉药业也借势宣传推王吉的其他产品。2004年8，王吉凉茶进了善于创新和本化的肯德基
39、店，这是中国陆前唯进肯德基连锁的中国品牌。虽然前只是在东范围内的200多家肯德基店推出，但王吉看重的是肯德基把它推向全国的计划，这和他们推动凉茶全国销售的营销思路是相致的。在针对中间商的促销活动中，加多宝除了继续巩固传统渠道的“加多宝销售俱乐部”外，还充分考虑了如何加强餐饮渠道的开拓与控制， 推进“锅店铺市”与“合作酒店”的计划。选择主要的锅店、酒店作为“王吉诚意合作店”。投资与他们共同进节假的促销活动。红罐王吉迅速进餐饮渠道，成为主要推荐饮品，同时加多宝可以根据现场的特点布置多种实、有效地终端物料。在提升销售的同时，餐饮渠道业已成为告传播的重要场所。 2.王吉服务络营销 518晚，央视号演播
40、厅举办的“爱的奉献2008抗震救灾募捐晚会” 总共筹资逾15亿元。其中，中国饮料业巨罐装王吉以亿元民币的国 内单笔最捐款，诠释了这个时代最值得树的民族企业精神。祖国内地单笔捐 款现亿元，如凤凰涅磐般的尚民族情结感动着今时今的每个中国， 所有参与其中的都经历了场刻铭的道德纯净之旅。夜之间，王吉凉茶伴随着“捐款就捐个亿，要喝就喝王吉”这络号席卷中华地，王吉崇的民族品牌形象迅速在全国饮料消费者中竖起来。随后天全国多滴出现王吉断货的情况，可见其团队对当今络活中病毒式营销的理解和运已达到极致。做为中国第饮料的王吉的营销策略也同样值得学习。 四、总结红罐王吉能取得巨成功， 总结起来， 以下个是加多宝公司成功的 关键所在：先是为红罐王吉品牌准确定位；其次告对品牌定位传播到位，告表达准确；投放量够，确保品牌定位进消费者智,并且企业决策准确的判断和果敢的决策；优秀的执，渠道控制强；量，滚动发展，在区域内确保市场推度处于相对优势地位。
