1、保 安 礼 仪 培 训第一节 保安礼仪概述保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准，是保安员的生活行为规范与待人处事的准则，是对保安员仪表、仪容 言谈 举止、待人、接物等方面的具体规定。保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保安员个人道德水准高底和修养程度的尺度，而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以，保安礼仪不仅代表保安员个人形象，更代表保安队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的根本条件。第二节 保安礼仪的特点保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身的规定，而不是对保安组织行为的限定。保安礼仪以尊敬为原则。只有
2、尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬，奉行尊敬的原则，建立人与人相互尊重和友好合作关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。续：保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会中的体现，它直接反映一个人内在的品格和文化修养。保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导我们走向文明，其目标是实现真、善、美。保安礼仪以长远为方针。我们只有经过长期不懈的努力，并随着社会文明程度的发展提高，不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好的现象。第三节 保安员的行为举止 保安员的行为举止，体现的是保安的精神面貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象，赢得
3、客人信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。1、用语文明 在值勤中与人交谈时，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示。在值勤过程中文明用语很多，如检查验证时，应该说“请出示您的证件”；须进行登记时说“麻烦您登记一下”；如遇对方不友好时说“请不要生气，有话好好说”；遇对方表示感谢时，应说“不用谢，这是我们应该做的”等等。2、坐姿大方在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。应坐在椅子的 2/3 或 1/2 处，坐时上体要挺直，勿弯腰驼背，不可抖动双腿或翘脚、与上级或客人交谈时，更应坐的端正，不可将双手抱在胸前，两眼平视对方，显得精神饱满。3、站姿端庄站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸、两肩后张，不
4、管是跨立还是立正，都必须保持身体端正，给人一种轻松自然的感觉，要体现出保安员的雄势。切记站得东歪西斜，弓背凸肚，依墙靠壁，一条腿长一条腿短，不能叉腰，不能抱胸。4、行走稳健行走应轻而稳，行走时昂首挺胸收腹，肩部放松，两臂伸直放松，自然前后摆动，摆动幅度为 35 厘米左右，两臂外开不可超过 30 度，两眼平视前方，面带笑容。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，不要底头无神，不可手插口袋或打响指，不可搭肩搂腰，边走边笑或哼唱小调。如有急事可快步前进，但不可奔跑。5、手姿优美在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是
5、否看到指示的目标，切忌用一根手指指点点。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。6、谈话自然保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方、亲切自然，言辞平和。问候注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。第四节 保安员基本礼貌礼节1、正确的服务态度主动首先要在服务中做到“ 五勤”：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤、心勤。同时还应做到主动迎送、主动介绍、主动征询客人意见和在走动中服务。耐心工作时不急躁、做到百问不烦、百事不厌，凡事务求介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏。遇到非本职范围内的服务不能一推了事，主动替客人与有关部门联系，满足
6、客人的要求。细心在服务工作中，要察颜观色，细心揣摩客人的服务需求，做到急客人所急，想客人所想，一切服务尽量做在客人提出要求之前。热情 接待客人要满腔热情，面带微笑，态度亲切，不因客人年龄、外貌、衣着、身份、国籍等的不同而区别对待。不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中去，更不可发泄到客人身上。要注意通过语言表现热情，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，而且在服务中要随时和客人保持沟通，让客人明确地知道他的要求得到了重视，以及他将会得到的服务。快速认真细致，提供准确、快速服务，客人要求办的事，不能拖拉，必须积极踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。周到对客人要服务周到，处处关心客人，帮助客人排忧
7、解难，使客人满意。2、端庄的仪容仪表仪容的基本要求1、 头发必须干净，整齐2、 面部清洁3、 手部清洁4、 皮肤、口腔清洁续：着装的基本要求制服工作期间必须穿着公司配备的各自岗位的制服，佩戴指定领带，并用正确的方法系紧。制服要平整干净，定期更换。无破损、无丢扣、无污迹。在上班区域必须穿整套制服，上衣的纽扣要扣好。衬衣需束在工裤内。不要将衣袖或裤子卷起。衣袋不可放过多物品，不可露出个人物品。如须添加衣物，所添衣物不能露在制服外工鞋工鞋应为黑色皮鞋，干净、无破损工袜应着深色袜子。不可赤脚穿鞋，袜子不可有显眼的图案。女员工穿与肤色相近的丝袜，不可有破损或跳线，袜口不得底于工裤或工裙下端。厂牌厂牌戴在
8、左胸指定位置。3、 其他基本礼节在公司内需靠右侧行走，路遇客人或上级时要微笑点头示意或伴称呼或敬语，靠右站立让路，不得与客人抢道穿行，不在两位客人中间穿过，需要超越客人时，应先礼貌致谦，说：“对不起”，再从客人侧边轻轻通过。迎客时行在前，送客时行在后。引导客人时，让客人在自己的右侧。遇客人从对面走来，应向客人行礼及注意：如行注目礼，应在离客人约 2 米处，目视客人，轻轻点头致意，同时说：“您早” 、 “您好”、“欢迎光临“等礼貌语。如行鞠躬礼，应站稳，鞠身 15 度30 度，眼随之向下，并致问候。鞠躬应快底头，慢起来，并切忌边看边鞠躬。在向客人致礼时，应暂停手中的工作，以示诚意。会见客人时不主
9、动与客人握手（特别是女宾）应掌握三种人优先的原则（长者优先、尊者优先、女士优先）若客人主动伸手，则应面带笑容与客人握手。握手时姿势要端正，腰要直，上身前倾，用力随对方表示，不可用左手与客人握手。避免下列动作在客人面前出现：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、挖眼屎、伸懒腰等。如情不自禁，要打喷嚏或咳嗽，应用手掩口鼻，并背向客人。对容貌体态奇特或穿着奇异服饰的宾客切记交头接耳或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客不能有任何嫌弃的表示，也不要表现出过分的同情。尊重他人，进入各办公室或他人房间前应敲门
10、示意，征得同意后方可进入。宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动（敲门的学问） 。4、电话礼节接听电话要在电话铃响三声内接听。如超过三声响后才接听，应道歉：“对不起，让您久等了“接听电话时，应先问好并报部门或岗位：“您好、早上好、晚上好- - - -某某部门，某某岗位“。转接客人或上级电话时，一定要问清对方的单位和姓名，切记，一定要简明扼要地转述电话内容，以免对方再一次原话表述。同时，一定要等对方收线才能放下自己的电话。若遇客人或上司正在开会时，首先向对方解释， “某某先生正在开会，可否过一会儿再打过来”“请稍等”、 “请五分钟后再打过来 ”等，如对方要求留言，应按电话备忘录
11、的要求做好详细记录。如电话紧急，则将对方的有关资料记录，以便条的形式转交受话者。若电话查询事宜一时无法马上回答对方，应说“ 请您稍等，我马上为您查一下”。 在查询之后，说：“抱歉让您久等了”，再告诉对方所需信息。若对方所查询之事不属于本部门的业务范围，应先说：“对不起，这件事我们不是很清楚，我把电话转给某某部门，请您与他们联系好吗？”并主动将电话转至相关部门。不可生硬地以：“不知道”、 “不归我们管”、或“打错了”回绝对方。打电话给客人时，亦先问好，再报清自己的工作单位、姓名和身份。5、谈话礼节与客人讲话时，要暂停手上的工作，面向客人站稳，不可坐着与客人谈话。与客人交谈后或服务完毕时，要先躯身
12、退后一步，然后再转身走开。谈话时应面带笑容，目光停留在客人眼、鼻三角区，并适当点头表示关注，不要左顾右盼，心不在焉。不得与客人抢话，更不得与客人争论，如有急事不得不打断客人时，一定要歉意地说：“对不起” 。说话的声音以对方能够听清楚为宜。用心聆听客人讲话，与客人讲话要有分寸、语气要温和、语言要文雅。不准讲粗话，使用鄙视和侮辱性的语言。不讲有损公司形象的语言。在客人面前不与同事讲家乡话或窃窃私语，以免客人误会。和客人的谈话应与工作有关，下列内容不应向客人询问：年龄（尤其是女宾） 、履历、收入、衣物价格、婚姻状况等。严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。当有客人示意时，无论工作再忙，也应先回应，后离开。
13、这时应与客人讲“请稍等”。如在与客人对话时，遇另一客人有事，则应点头示意，请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼第二位客人。如果时间较长，应对第二位客人说“对不起，让您久等了”。谈话中对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍，如：“实在对不起，我没听清楚，您能再重复一遍吗”？，或“ 请问您说的是。 。 。 。 。 。吗” ？不可妄加判断。对客人的问询要圆满答复，若遇不清楚的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，严禁以“不知道”、 “不清楚”、或“我怎么知道，你去问。 。 。 。 。 。 ”、 “这个不归我管”等语言作回答。如谈话涉及较敏感的问题，说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护客人
14、的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式“顶牛式”的说话方式，要使用询问式、请求式、商量式 、解释式的说话方式。A 询问式 ：如“请问。 。 。 。 。 。？”B 请求式：“ 请您协助我们。 。 。 。 。 。？”C 商量式：“如。 。 。 。 。 。您看这样好不好？”D 解释式：如“这种情况，公司的规定是这样的。 。 。 。 。 。 ”。而不能说：“不可以！”“不行！” 或“我们就是这样规定的”。6、基本礼貌用语与客人对话时要使用称呼语：如小姐、夫人、太太、先生、某某总、某某董事长、某某局长、某某处长、那位先生、那位小姐、阿姨等等，不可直接称呼客人全名。对熟悉客人要注意称呼客人姓氏，用客人的
15、姓加“小姐”或“ 先生”会使客人感到亲切和尊重。在称呼第三者时不应讲“他” ，应说：“ 那位先生（小姐） ”。客人进入时要使用欢迎语：欢迎您来我们公司、欢迎您入住、欢迎光临。问候客人时使用问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来、谢谢，请您慢走。服务不周或客人的要求得不到满足时使用道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、很抱歉。得到客人的帮助、协助或接过客人的任何东西时都要使用答谢语：谢谢、
16、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、请别可气。征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？ 需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢。 。 。 。 。 。您需要。 。 。 。 。能。 。 。 。 。？请您。 。 。 。 。 。好吗？如果您不介意，我可以。 。 。 。 。 。吗？对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？遇到客人批评时使用接受语：谢谢您的宝贵建议、感谢对我们工作的指导。婉转推托语；“ 对不起，我现在不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？”“ 多谢您的好意，但是-”。总结：优质的服务始于您给客人的第一印象。所以要注意自己的仪容仪表，除了要保证头发、面部及手
17、部的干净整洁外，还必须时常留意自己的面部表情，记住：微笑是最好的敬语。穿戴的制服、工鞋、工袜、以及工号牌也是个人仪态的重要组成部分。所以要正确穿戴，保持整洁。端庄的坐、立、行姿对于您的形象至关重要，不要让一些不经意的动作破坏您的形象，比如：坐时翘脚、摇腿，站立时手叉袋、依墙靠壁，行走时摇头晃脑。您必须让这些坏习惯远离自己。服务中经常需要与客人进行语言交流，请在交谈中尽可能使用“您、您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅”等敬语。简单的几个字会使客人的感受大不相同。在同客人沟通时，还格外注意您的语气、语调和音量，这些都可以表示您是否有诚意，会直接影响到客人的情绪。服务过程中难免出错，出错的时候请不
18、要和客人争辩，也不要推卸责任，这时诚恳地向客人致谦并弥补差错是最可取的办法。最后要提醒您，对客的礼貌礼节同样适用与您和同事之间。您的礼貌会使他们成为您工作中的好伙伴。学会主动打招呼， “谢谢”、 “对不起”等都是同事之间最常用的语言，它可以使您的工作锦上添花，对您的个人发展、前途都有很大的帮助。要做一个有礼貌、有素质、有修养的人。7、常见的不礼貌现象无礼 -客人无礼，员工以牙还牙， （接电话时） “你不告诉我你的姓名，我是不会给你转的”，或对客人的提问不耐烦， “你有什么事，你就说嘛” 。傲慢 -盛气凌人， “他正忙，没空”， “不知道，不在”；我不是说过了吗，耳朵有毛病啊？有气无力，不负责任-“ 我不知道他在不在”。(续)急燥 -不聆听对方说话便一口气说的太多。独断专横-不听对方的事由，便妄下结论，或自己说完了不等对方说完便挂线。优柔寡断-无法提供实质帮助， “好象听说过，不清楚”。不耐烦或出口伤人，态度粗鲁“ 声音大一点，说什么？听不见”、 “下班了、明天再打”。
