1、自我测试,1、顾客说“随便看看”的时候，我们应该怎么办？2、遇到闲逛的顾客我们可以怎样处理？3、遇到顾客说：你们买东西的时候说的好听，哪有自己说自己不好的？4、当顾客说我要考虑/商量的时候，我们可以怎么做？5、当顾客说：“你们的产品比别的品牌贵”的时候，我们如何应对？6、要降低顾客对价格的敏感度，我们应该做好哪些工作？7、当顾客既要折扣又要赠品的时候，我们可以怎么说？8、顾客买多产品要求给折扣的时候，我们怎么办？9、顾客总说自己是老顾客，要求特别折扣，我们又该如何解决？10、我们如何看待顾客投诉?11、要降低顾客恶性投诉，我们应该怎么做？,破冰篇,我们笑颜以对顾客却一言不发或者冷冰冰回答,（一
2、）,错误应对（消极）：1、没关系/好的，您随便看看。2、那好，您先看看，有需要的话叫我。话术模板：1、没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解 下我们的产品，我先给您介绍下我们的床品. 请问，您卧室的家具是什么颜色的？2、没关系，买东西是要多看看，不过小姐，我带您到那边看一下我们最新研发的“那波利”系列，这几天这款产品卖的非常好，您可以先了解一下。来，这边请. 导购并非引导消费 而是主动引导顾客朝购买的方向前进,顾客很喜欢同行其他人不赞同,（二）,错误应对：1、不会呀，我觉得挺好。2、这是我们的主推款。3、这款很有特色呀，怎么会不好看呢？4、甭管别人怎么说，您自己觉得如何？话术模板：1、这位小
3、姐，您对家纺知识挺了解的，对朋友也非常用心，能带上您一起来买床品真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不太合适呢 ？可以说出来看看，然后一起帮您朋友挑选到真正适合她的产品，好吗？2、您朋友对买床品挺内行的，并且也很用心，难怪您会带着她一起来， 请问这位小姐，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，我们可以一起给您朋友做建议，给她找到一款更合适她家装修的床品，好吗？ 陪同购买着既可以成为敌人，也可以成为朋友,顾客接受建议最终没有做出购买决定,（三）,错误应对：1、这个真的很合适您，还商量什么呢/您就不用再考虑了。2、.（无言以对，开始收东西）3、那好吧，欢迎你们商量好了再来。话术模板：1、是的
4、，您有这种想法我可以理解。毕竟买一套床品也得千把块钱呢，肯定要与家人多商量，这样买了才不后悔。这样好吗？您再坐会儿，我多介绍几款给您，多比较一下，这样考虑才会更加全面一些.2、这款产品无论色彩还是花型都与您描述的房间装修特吻合，看的出来你也挺喜欢，想再考虑一下的想法我可以理解，只是担心是不是我没介绍到位，所以向您请教一下，现在主要考虑的是.?（微笑目视并停顿以引导说出顾虑），除了.以外，还有其他原因吗？（说出顾虑后加以处理，立刻引导顾客成交）3、如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这款产品非常适合您，并且现在也只有一套了，这样好吗，我暂时给您先留着，希望您不要错过这款产品 适
5、度施压可提高店铺业绩 70%的回头顾客会产生购买行为,顾客觉得特价商品有问题我们如何消除疑虑,（四）,错误应对：1、您放心吧，质量都是一样的2、都是同一批货，不会有问题3、都是一样的东西，怎么会呢？4、都是同一品牌，没有问题。话术模板：1、您有这种想法我完全理解，并且您说的这种情况在我们行业确实存在过。不过我可以负责的告诉您，虽然我们这款产品是特价，但都是我们同一品牌，质量也一样，并且现在价格上比以前又优惠的多，所以现在买真的非常划算。2、我能理解您的这种想法，不过我可以负责任的告诉您，这些特价产品之前其实都是正价产品，只是因为现在为了回馈老客户，所以才特价促销的，但质量都是一模一样，您完全可
6、以放心的挑选。 没有不能引导的顾客 只有不会引导购买的导购,顾客说：卖东西的总说自己东西好,（五）,错误应对：1、如果您这样说，我就没办法了2、算了吧，反正我说了你又不信3、（沉默不语继续做自己事情）话术模板：1、小姐，您说的这种情况现在确实有，所以您的顾虑我可以理解，不过您放心，我们店在这已经有三年的时间了，而且我们的生意主要是靠像您这样的老顾客支持，同样，我们也一定会用可靠的质量获得您的信任2、我能理解你的想法，不过您放心，一是我们“瓜”确实甜；二是我是卖“瓜”的人，并且已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必自找麻烦呢，您说是吧？当然了光我这个卖“瓜”的
7、说甜还不行，还得您亲自尝下才知道。来，小姐，这边请！ （轻松幽默的语调） 当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任,顾客看中商品送礼但却说要带人来再决定,（六）,错误应对：1、不要等，现在不买就没有了2、你现在买就可以享受折扣3、那好，你把家人带来再说话术模板：1、小姐，你做事真细心！你刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合您的朋友。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您为难呢？2、小姐，真羡慕你那朋友，有您这么一位好朋友。上个星期也有位小姐是您这种情况，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给她朋友一个惊喜。我相信你朋友看到您给他选的礼物，也一定会非常开心的。3、其实，
8、这已经不是一份简单的床品礼物了，您朋友感动还来不及呢，再说，如果她真有什么不满意的地方，只要不影响我们再次销售，只要在我们保证期内，您都可以拿来调换的。 优秀的导购人员经常用故事打动顾客,如何避免即将成功的销售被闲逛的客人顺口否决,（七）,错误应对：1、哪里不好看啦？2、你不买东西就不要乱说3、你不要听她的，他乱说的4、你不要这么说，行吗？话术模板：1、这位小姐，感谢你的建议，请问你需要看些什么？可以让我同事给您介绍下（快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到购买客户身上）。张小姐，你看产品是您自个用的，喜欢适合自己最重要，您说是吧？我也在行业做了5年了，根据这么多年的经验，我认为这款产品真的非常适
9、合您，您看.(介绍产品优点），您觉得呢2、（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，谢谢您的建议。其实每个人对自己的家居装修/服饰搭配都是有不同品味及差异的，您说是吧？请问小姐您需要看点什么？ 聪明的导购善于选择与放弃、弱化与转移,听完介绍，顾客转身就走怎么办？,（八）,错误应对：1、您走好！2、这个很不错呀3、您稍等，还可以看看其他的4、您如果真心要刻意再便宜点5、你是不是诚心买啊，看着玩啊？话术模板：1、这位小姐，您先别忙着走，请问是不是刚才介绍的几款产品，您都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我会立即改进。我只是想尽量帮您找合适的产品。请问您想找的是什么样风格的床品？2、这位小姐，能
10、不能请您留步，您买不买我们的产品真的没关系，是这样子的，我想请您帮个忙，在当地这个品牌也是刚运作，麻烦您告诉我哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作，真的非常感谢。 管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失,顾客进店说东西少，没啥好买的怎么办？,（九）,错误应对：1、新货过两天就到。2、已经卖得差不多了。3、怎么会少呢，够多了呀。4、这么多东西你买得完吗？话术模板：1、是的，您真细心。我们专卖店陈列的产品确实不多，不过都是我们经理精心挑选的精品款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您平时都喜欢什么样的风格.2、您说的有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们经理喜欢比较有
11、特色的床品，所以她在公司订货的时候也是挑选的一些比较有特色的，不过我们有几款产品我个人觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看.还是. 是天使还是魔鬼，完全取决于导购是怎么做的,销售问题篇,当面拆的包装，顾客仍要新的， 而库房已经没有了如何解决？,（十）,错误应对：1、只剩这一个了，您不要我就没办法了。2、这款只有这一个，要不您看看其他款吧。3、如果有新的，我一定给您，确实没有了。4、这件就是新的，而且是但着您的面拆的。话术模板：1、是这样的，因为我们同款产品进的都不多，也正因为这样很多老顾客都喜欢在我们这儿买东西，所以您刚看的这款确实就这一套了，如果您晚来一步，可能连看都看
12、不到，并且之前也的确没有人拆过包装，是全新的，所以您完全可以放心带回去。来，我给您包上吧。2、哎呀，真是抱歉，刚刚您拆的这款产品不仅是全新的，而且刚好是最后一款，您运气真的挺好的，要晚来一步的话，即使您再喜欢我可能也无能为力了，只能帮您介绍其他的了。 危机就是危险中的机会，处理掉危险就是成交机会,产品不错，下次带朋友来看看再说,（十一）,错误应对：1、好吧，那您下次再过来吧。2、又不是您的朋友买，自己喜欢追重要。3、别到时候再买了，喜欢就今天买吧。话术模板：1、是这样啊，那您今天没带朋友来挺可惜的，因为这款产品特别适合您，而且价位又不高，今天刚好又是促销活动，过几天就结束了，不知到时还有没这个
13、货，如果没有了多遗憾呀，所以我建议您还是今天买比较合适。2、那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个货，因为我们这款产品一直卖得很快。上次就是一个顾客看好了一款，当时没下定决心购买，晚来了两天，结果就没有了，我们向公司调货吧，一时也调不到，害她懊恼了好久，弄的我们也很不好意思，所以我建议：要是喜欢，还是今天拿吧。 顾客犹豫不决是信心缺失的标志，导购应学会推动,你们产品不美观，不合我的品味,（十二）,错误应对：1、不难看啊，哪里难看啦。2、现在年轻人都喜欢，今年挺流行这样的。3、每个人的想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。话术模板：1、呵呵，请教您一下，您觉得不美观在哪里？是款式、
14、颜色、还是.?（假如顾客可以明确的说出她的想法），哦，都怪我没给您解释清楚，是这样的.（与客户沟通）2、我们品牌是挺有个性的，我们很多老顾客也正是因为这样才经常过来，有可能您现在还不太习惯这种风格的产品。这样子，我给您介绍下吧.没有什么不可以改变，除非你不愿意,顾客是位专业人员，就产品针对性发问这时我们如何应对？,（十三）,错误应对：1、不会，我们的产品从不出现这种情况。2、这很正常，产品难免都会有点这样的问题。3、用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。4、用的时候注意以下几点.（详细介绍保养知识）话术模板：1、您这个问题提的很好，这种现象行业也出现过，不过我可以告诉您的是，我们品牌的产品
15、都是符合国标的，所以这点您可以不必担心。我做家纺已经有三年了，经过我手里卖出的这种产品也有很多了。到现在为止，您担心的情况来投诉的一个都没有，所以您可放心买、放心用。您现在要考虑的是您是否喜欢，如果不喜欢，买回去心里也会不舒服，而且也造成了浪费。（当对方有点头或默许状出现，紧接着通过提问顾客需求来控制他的思维）请问，您家的光线如何？房间多大面积？装修风格？（直接提问引导顾客回答问题，然后根绝根据掌握情况推荐最适合的货品）2、（如决定购买产品）为了使产品一直保持良好的性能，像这种高档产品保养也很重要，您在使用时应注意.，为了您不忘记，我帮你写在小票后面（用简洁语言） 扬长避短，避重就轻 怕麻烦将
16、给自己带来更大的麻烦,你们品牌没听说过，是新出的吗？,（十四）,错误应对：1、是吗，我们店开了好几年了。2、是吗？我们在这个行业很有名的。3、我们正在很多媒体上做广告。话术模板：1、哎呀，看来我们工作还没有做到位。幸好今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经有6年了，主要顾客.，主要风格.，我们的特色是.正好最近进了几个新款，而且有一款产品特别适合您。来，这边请.（引导顾客体验产品特点）。2、呵呵，小姐对家纺行业真是了解。我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入这个地区，所以还需要您多多捧场呀。我们品牌的主要风格是.我们有几个款式相信您一定会喜欢的。请跟我到这边，给您介绍
17、下. 承认自己的瑕疵是一种智慧 聪明的导购能将缺点变成推销成交的转折点,在清理老款产品库存时如何做好消费引导？,（十五）,错误应对：1、我们新品过两天就到了。2、这些款式今年还是很流行！3、是的，这是去年的或，就剩下这几套了。话术模板：1、您真内行，一看就知道是去年的款。不过正因为是去年的款，所以现在买才更划算，您也知道，买东西最重要的是要适合，您说是吧？这一款产品的优点是.（将顾客焦虑点转化为产品优点介绍）2、您对我们的产品真熟悉，一看就是经常光顾本店的老顾客了，其实您一定明白现在买这些产品非常划算。首先这款产品的风格款式一点也没有过时，非常适合您的需求；其次该产品工艺与做工真的很好，质量也
18、有保证；最后我们现在以最优惠的条件做促销活动，这么好的产品可从没有卖过这个价格，现在不买挺可惜的！ 任何事情都具有两面性 导购要努力寻找自己的亮点而不是老看自己的弱点,隔壁那家也有类似产品哪家好呢？,（十六）,错误应对：1、这很难说的，都还不错。2、各有特色，看个人喜好。3、我不太了解其他的牌子。4、他们就是广告做的多而已。话术模板：1、其实我们的品牌与您说的那个品牌都挺不错的，只是风格不同，主要还是看您喜欢什么风格、款式。我们品牌的特点是.我认为特别适合您的是.2、您真是好眼光，您说的这几个品牌其实都有自己的特色和设计风格，因为这些品牌都是很好的，因此不是哪家比哪家好的问题，关键还是要根据各
19、自的需求来决定，请问您一般在选择的时候是比较注重款式、颜色还是.（引导顾客说出自己的购买偏好） 竞争就是资源博弈，贬低竞争对手无助于赢得顾客信任,顾客观察产品过后说：你们产品不精致,（十七）,错误应对：1、这种小问题任何品牌都是难免的。2、现在的产品都有点这样子的，处理一下就好。3、哦，我现在给您处理一下吧，没事的，不影响。话术模板：1、不好意思，由于我的工作疏忽，出货时没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况，我现在就帮您换一套吧，来，这边请.2、谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，并立即做出调整。正是谢谢您啦。请问，您今天想看看.还是.（询问顾客转移
20、话题）承认错误时一种大智慧承认错误将使问题变得容易解决,异议篇,某某牌子东西跟你家差不多但价格比你们便宜,价格异议（十八）,错误应对：1、大体上来说，是这样的。2、差别不大，就那么几十块钱。3、我们比他们质量要好，做工也要精细。话术模板：1、是这样的，我们产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在做比较。虽然我们在价格上确实比他们高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们，他们最终看中的是我们产品.(阐述差异性利益点）2、是哦，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候都会问到类似问题，但大多数在比较之后决定选择我们产品，因为我们产品.（加上卖点、差异点
21、）因为更多的顾客希望.（加上诱人的亮点）找到你的优点并充分表达奔驰车的导购绝不因为价格高而自暴自弃,顾客很喜欢我们的产品却说便宜点就买,价格异议（十九）,错误应对：1、真的没办法，如果可以早就给您便宜了。2、我们也是诚心卖，但价格部分真的不行。3、我也知道，但这是公司规定，我也没办法。话术模板：1、是的，我知道您来过好几次了，我也想做成你的生意，只是价格上确实不可以再给您优惠了，请多多包涵！买东西还是得看是不是适合自己，如果虽然东西便宜但不合适自己，买了反而更浪费，您说是吧？这款产品不仅非常适合您的家居，而且质量又好，买了还可以多用很长时间，算起来还更划算一些，您说是吗？2、是啊，看的出来您也
22、是真的喜欢我们这款产品。我也真心想卖个您，但价格上真为难我了，这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次了，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？ 让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜,对面店的产品款式几乎一样但价格却比你们低很多,价格异议（二十）,错误应对：1、您不能只看价格，还要看面料和做工。2、那与我们不是一个档次的。3、我们是品牌，买我们的东西有保障。4、现在有许多企业在仿我们的产品。话术模板：1、谢谢您的提醒，是的，现在市场上的确有个别企业在仿我们的款。不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比如说.（颜色、做工、款式、面料、细节等）您可以
23、看看这里（指出我们的独特卖点），您马上就可以感到不一样了，来，您看.2、上次有个顾客也跟我说过这个问题，不过后来还是买了我们的东西，因为她发现在.方面还是有很多地方不同，并且整个感觉都很不一样。小姐，我光说您可能还有点模糊，来，您可以自己靠近的感觉一下（触摸、试铺等）。3、是的，谢谢您的反馈。其实产品上市除了设计，工艺、还有面料的处理以及品牌形象等都会影响到价格，最主要的还会影响到产品质量和您后期使用的舒适度。如果一款床品睡下来不舒服，虽然价格便宜，您也许就不会再用了，这样反而造成浪费，买东西就是这样，外观是一个方面而已，更多时候是一个使用感受，您说是吗？ 问题的处理方式比问题本身重要 自信而
24、不自大，语气平和，语速适中,东西都一样怎么你的价格跟别人差那么多呢？,价格异议（二十一）,错误应对：1、是吗？东西不一样。2、我们产品与他们不一样。3、买东西部能只看面料，你还要看款式、风格呀。话术模板：1、是的，我们在价格上是比那家稍贵了一些。今天上午有一个顾客也说了这个问题，但是最后她还是在我们这买了，您也知道影响价格有很多因素，设计、工艺、质量、售后等都会影响到价格，就像同样的菜不同人做出来味道不一样是一个道理，虽然有些部分想类似，但我们品牌特点是.（强调产品差异性优势）2、是的，您真细心，观察的这么仔细，您说的那家有些面料上与我们品牌大同小异，所以主要的价格差别就是在设计、款式上设计得
25、好不好，用起来的感受也会相差很多。当然感觉到底如何您的自己体验一下，来，小姐这边请.（介绍产品） 顾客不是你的儿子，任何人都不喜欢被导购教训,东西好、价格贵,价格异议（二十二）,错误应对：1、这样子还嫌贵啊？2、小姐，那您多少钱财肯要呢？3、打完折下来也就280元，已经很便宜了。4、这个都嫌贵，那你就买不到了。是话术模板：1、是的，原来也有好多顾客也这么说过。确实，如果单看标价的话是有这种感觉，但是价格稍微高点的原因是我们的设计新颖、款式面料又很好，所以顾客特别喜欢，买了就爱不释手。如果买一套用不了几回就收起了不用了，这样反而不划算，您说是吧？您看一下这款产品，做工质量都很好，您也喜欢，买回去
26、可以用很长时间，其实这样算起来还是更便宜呢。来，张小姐，那我给您打包啦？2、是的，单看价格，您有这种感觉很正常。只是我们的价格之所以高些是因为款式、质量上做的不错，我想您一定明白买对一样东西胜过买错三样东西的道理，也不希望东西买回去只用几次就不能用了，那多浪费啊，您说是吧？（顾客点头或默认就立即运用假设法请求成交），那好，请您稍等，我立即给您打包！付太多的钱并不理智，但付大少的钱就要承担更大的风险,产品功能太多没必要买这么好的,价格异议（二十三）,错误应对：1、其实这也不算好，还有更好的呢？2、这个在我们这里只能算很一般的。3、您到那边去吧，那边全是特价品。话术模板：1、是的，您蛮有眼光的，这
27、款产品确实非常不错。正好我们现在做周年店庆酬宾 ，这么好的产品，现在价格很优惠，现在买挺划算的，您看.（加上产品的卖点）2、没关系，其实除了这款枕芯之外还有几款类似的枕芯，性价比非常高，卖的也很火，也适合您的。来，这边请，我帮您拿过来试试。 顾客的要求其实并不高 她只是希望得到导购应有的重视与尊重。,别的店都会给老顾客主动打折 你们一点优惠都没有？,价格异议（二十四）,错误应对：1、不好意思，我们这人新老顾客都一个价。2、没办法，我们这里对老顾客也这个价。3、如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定。4、我们都是公司统一定价，如果能低我早就给您了。话术模板：1、张小姐，我知道您确实经常关顾我
28、们店，首先谢谢您的支持！但确实非常抱歉，我现在即使想也无法给您低价，这点请多包涵，价格上我们公司采用的是实实在在的统一定价。不过您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计到您的个人账号，这样您累计到一定金额就可以享受到优惠政策。请问，你的手机是.（转移到顾客资料收集上）2、张小姐，真的很感谢您这么长时间以来对我们店的厚爱，作为老顾客您一定知道我们的价格一直都是实在的，并且我们产品面料精细、做工精良、售后服务完善，其实也正是这个原因才赢的很多像您这样的老顾客！因为我们更希望对老顾客负责，这样您才会对我们品牌更加满意。 门店销售永远做的是未来 金牌导购将货品与信任一起贩卖出去,跟
29、经理很熟你不同意我就给她打电话,价格异议（二十五）,错误应对：1、这个不行，我没有办法。2、我做不了主，您直接找我们老总吧。3、我们老总自己帮朋友买东西也是这个折扣。话术模板：1、哦，您好！价格部分您就放心好了，这个上班的时候 老总就特意交代过了，让给您优惠价的。2、呵呵，这真让我为难。您给我们老总打电话，老总还以为我招待不周呢，其实因为老总朋友比较多，所以早就交代过了，只要是她朋友，都用这个优惠的价格，绝不可以跟一般的顾客一样，所以待会还得麻烦您，帮我在单子上签个名。3、其实我们老总之前也特地关照过我们，因为他怕太忙，招呼不到朋友会不好意思，只要是他朋友，都用这个最优惠的价格，所以刚给你的价
30、格只有朋友才能享受到的呢。 既让顾客感觉自己是店里最尊贵的人 又要婉拒顾客不合理要求,顾客对产品很满意但询问具体价格后就不买了,价格异议（二十六）,错误应对：1、小姐，那边有便宜点的。2、别走，诚心买价格可以再低点。3、您诚心买价格可以再低点。4、这人，看着玩！（喃喃自语）5、谢谢光临，好走！（不耐烦的冷淡神情）6、（沉默不语开始收拾产品）话术模板：1、这位小姐，你看您也挺喜欢的，为什么不买了呢？是不是我什么地方介绍不到位？您可以告诉我，让我更好的改进工作。2、这位小姐，您稍等一下！您刚才看的这种风格非常适合您，我们还有几款类似的产品也经济实惠，我拿给您看看，您买不买没关系，方正您都来了，我也
31、帮您介绍一下吧。（找款式类似但价格但价格稍低的继续销售） 导购要明白自己的职责为了提升业绩去做自己该做的事情,我是老顾客了怎么和新顾客一样没有优惠,价格异议（二十七）,错误应对：1、那我多送你一个赠品好了。2、这些都是一个折扣。3、是啊，这一点我们也很难做。4、不好意思，我们新老顾客都是一个价。话术模板：1、您是我们老顾客了，每次购买金额都很大，谢谢您一直以来的支持。其实我们在会员卡上已经对老顾客和新顾客之间有所不同，只是这是换季特价产品，所以才统一了折扣，您放心，我们在会员卡上将会不断增加更多的服务。不过您的建议很好，我会把您的意见反应给我们经理，也希望您经常给我们多提建议，这样我们才能更好
32、的满足老顾客的需求。张小姐，请问您今天想看.（解释完后立即转移到产品推荐上）2、是这样的，我们在定价上跟其他品牌有些不同，我们希望让所有的顾客都能够得到最实惠的价格，所以我们在定价的时候就已经把折扣和优惠全都给算上了。当然您这个建议很好，我一定会给公司反映，一旦有老顾客优惠方案出来，我立即给您电话，行吗？这样吧，您今天想看. 顾客购买东西基于感觉 让顾客感觉自己是店里最重要的人,东西不便宜、能打几折？,折扣异议（二十八）,错误应对：1、打折可能要再等一阵子。2、对不起，我们的产品从来不打折。3、不好意思，我们这儿不讲价。话术模板：1、这一点确实抱歉，我们除了偶尔在促销期间有些优惠外，其他时期都
33、是同一价格。这样就可以保证顾客无论什么时候来都不会出现不一样的价格。不过您是我们的贵宾会员，给了我们很多支持，所以我们可以给您.（转往会员利益）这样吧，您先看看产品怎么样吧，毕竟买东西关键还是要看使用效果，您说是吧。2、是在对不起，这一点可能要让您失望了，应为我们在制定价格时都是明码标价，所以除了换季有一些折扣之外，其余的时间都是原价销售。这样才能保证顾客无论什么时候都是最真实的价格、最实在的品质。再说这款产品很合适您，您看.（转往卖点上去沟通）。 我们每天都在做驱逐顾客离店的事 只不过我们不知情，还以为自己做的很好,先看看，打折再来买怎么办？,折扣异议（二十九）,错误应对：1、还不知道什么时
34、候打折呢。2、其实我们现在也有打折呀。3、难得碰到合适的，干嘛要等呢？4、打折时货品部齐，可能没有适合您的。话术模板：1、是的，打折的时候买，的确物美价廉，但有时候会规格不全的情况，经常是顾客很喜欢，但就是没有她要的尺码，多可惜呀。现在推广期间，再加上.（赠品、促销）所以现在购买其实是非常划算的！2、呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买产品，也难怪，现在赚钱都不容易，买样东西也是好几百呢。没关系，您可以现在留下电话号码，等打折时我马上通知你，到时您就可以挑选了。不过如果你真正喜欢的产品，我还是建议现在买，您看好的都是热销产品，我怕到时是否还会有。 用痛苦与快乐压迫顾客 给顾客痛苦的结果可推
35、动成交进程,赠品和积分对我没用要不换成折扣算了,折扣异议（三十）,错误应对：1、不好意思，我没有这种权限。2、呵呵，您可真会算啊。3、以前都没有赠品，想您这样我们要亏的。4、不可能！赠品是拿来赠送，不能抵现金。话术模板：1、对不起，我们的赠品和积分都是在正常的价格基础上额外服务顾客的，就是您来我们这儿买东西，公司额外送您的礼物。跟价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客挑选的，很多顾客也都喜欢，而且又很实用，您平时可以.？（解说用途，并与顾客的特点相结合）2、这一点真的抱歉。其实大家都希望能便宜些，只是赠品确实是拿来赠送给顾客的。昨天有个顾客也是，不过后来还是接受了我们的赠品服务。毕竟您
36、是关注的还是在购买的产品上，像您购买的那波利.（介绍优点）赠品只是起到锦上添花的作用，主要还是产品适合您。3、真不好意思，我们的赠品和积分都是在正常的价格基础上额外服务顾客的。没有办法抵换折扣，这点请您谅解。其实重要的是产品适合，您看.（卖点和好处），并且我们的赠品也很丰富，也很实在，比如.（提示优点）并非顾客的每一个要求都是合理的，导购要学会积极地拒绝顾客,你们怎么不打折比你们好的品牌都打折呢？,折扣异议（三十一）,错误应对：1、.（沉默不语）2、没办法，这是公司规定。3、您这么有钱，不会计较这点折扣吧。话术模板：1、是这样的，打折原因有很多，每个公司会根据自己的具体情况，适时采取折扣及优惠
37、等形式回馈顾客。我们公司暂时没有这方面的计划，而且我们全国市场也是统一价格。我们是希望实在的定价对每个顾客负责，不管什么时候来我们这买产品，都不用担心价格不一样有上当的感觉。2、其实折扣是不同品牌采取的营销手段而已。我们店不轻易打折是希望对每个顾客负责 ，这样就不会同样的产品有的买的价格高，有的价格低。所以，不管什么时候来，您都可以放心购买我们的产品。小姐，请问您今天想看点什么？ 终端导购要处处维护门店利益，不做不负责任的事情,对既要折扣又要赠品的客户说不！,折扣异议（三十二）,错误应对：1、我们打折之后就不能送赠品了。2、打折和赠品只能选其一，不能两个多要3、您要不就选打折，要不就选赠品。4
38、、真的没办法这样做，我们已经给您打折了。5、其实这个赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱。话术模板：1、看的出来您挺喜欢我们的赠品，只是活动期间我们只能给顾客一种选择，其实我觉得这赠品确实很有价值，如果在外面买得花好些钱，我建议您考虑我们的赠品。因为这些赠品很有实用价值.（介绍赠品优点）2、不好意思，我们这次活动只能选择其中一个，确实没办法两个同时享受。（如顾客仍然不愿意接受）看来您的确喜欢我们的赠品。那这样吧，如果这次活动结束，有一些多余的赠品，我给您留一个，然后打电话通知您来拿，您看这样行吗？（根据活动结束后赠品情况给顾客电话） 导购应学会打太极 给顾客出主意并确定主推方向,某某品牌不光打折
39、，还有赠品,折扣异议（三十三）,错误应对：1、您又不是买赠品的。2、其实羊毛还是出在羊身上。3、不好意思，我们也没办法。4、赠品不重要，关键是东西好不好。5、我们不那么花哨，都是实在的价格。话术模板：1、是的，这一点我们确实有些忽略。因为我们一直都是在产品质量与服务上下功夫，这方面做的非常好，回头客也很多，比如说您看上的这一款.至于赠品，我们会立即跟总部反映，做出调整，谢谢您的建议。2、这点我们也跟公司反映过，很谢谢您的再次提醒。现在公司一直都致力于产品的品质与服务上面，可能赠品上面不够灵活，不过顾客的满意度还是很高，帮我们转介绍的也很多。一旦有新的赠品方案出来，我会立即通知您。请问，您今天想
40、看. 导购应将焦点从不利于我们的问题点 转移到有利于推动成交的方向上,我是支持你们的老顾客怎么说也要给点特别折扣吧,折扣异议（三十四）,错误应对：1、我也想啊，可是公司的规定就是这样子。2、就因为是老顾客所以已经给您很低折扣啦。3、真是没有办法，如果可以我还能不给您吗？4、还有顾客买得比您多，我们也是这个折扣。5、不是您买多少的问题，公司政策就是这样。话术模板：1、是的，这一点我当然知道，我都为您服务好几次了，不见您还会想起您呢。我想您也不是坚持一定要个8折或9折的。这样吧，我个人送您一个小礼物吧，一定让您惊喜，您稍等.（转移到赠品上）。2、谢谢您的支持。您也知道每个公司打折的原因都不一样，我
41、们更关注的是能够提供什么样品质和服务给顾客，毕竟价格只是您决定购买的一部分因素，如果东西不喜欢，再便宜您也不会买，是吧？像您看的这款产品.（介绍产品）3、真的很抱歉，我们的定价一直都很诚信，这也是像您一样的老顾客信任我们的原因，价格上是没办法优惠了。不过我会立即将您的建议报告公司，如果有大客户的优惠方案出来，我立即与您联系，那您今天想看点什么？.（介绍产品） 顾客其实都有虚荣心理，搞好顾客关系有利于提高顾客配合我,折扣我也不要了但是配套饰品你得送我,折扣异议（三十五）,错误应对：1、不好意思，那是个非卖品。2、如果给您，我会被老板骂的。3、这个不行，我没有这个权利。4、如果给您了，我就要自己赔
42、。话术模板：1、是的，我跟您一样也很喜欢，所以我理解您的心情。只是公司统一订购这些饰品，是为了装饰卖场用的，作为老顾客，相信您一定会理解我们的，是吧？不过我会把这信息反馈给公司，希望下次可以满足您，在这里先谢谢您地我们工作的支持！来，我先帮您包起来吧.（假设成交） 顾客都是讲道理的 如果不讲道理，那一定是我们的工作没做好,情绪篇,与其他店比，会员卡力度太小,（三十六）,错误应对：1、现在产品的利润本来就不高。2、不好意思，会员卡已经是最优惠了。3、会员差不多都这折扣，也差不到哪里去。话术模板：1、是的，您的消费情况我很清楚，您是我们重要顾客，都是老朋友了。您的意思我会立即跟总部放映，我相信公司
43、也会重视这件事情，只要公司政策一下来，我会及时通知您，真的谢谢您！今天我给您推荐一款.2、非常谢谢您对我们产品的一贯支持，我会把您的意见反映给公司，针对您这样的大顾客，可以给予特别的贵宾服务，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他的服务方面。那么您今天想买什么样的产品呢，给您介绍下. 顾客并不期待问题立即得到解决 他们只是希望得到重视并获得一个好的对待,保证不会打更低折扣否则赔差价,（三十七）,错误应对：1、这我可不敢保证。2、打不打折由公司说了算。3、真的打折我们也没有办法。4、您这么说，我都不敢卖给您了。话术模板：1、呵呵，您放心，我们公司给予对顾客负责的态度，所以如果没有特殊情况（比如断码换季等），我们一般都是保持原价销售，而且我们也是一直坚持这么做的，所以这点我还是非常有信心的。那么，张小姐，我现在给您打包喽!您稍等2、是的，如果看到同样的东西打折，换作是我，心里也会很不舒服。只是您要知道，产品打折有时也是难免的。比如断码、换季或处理库存的时候，有可能会打些折扣。只是我们很难预料到底会不会有打折或具体的打折时间，不过不管怎样，卖产品就跟我们平时买菜一样，新鲜总要贵点，您说呢？呵呵，这样吧，我先给您打包吧！ 顾客永远只可能被自己说服 你能做的知识引导顾客去联想痛苦与利益,
