1、前 厅 业 务 培 训第一节：1、 总机电话的接听与转接A：HAIQING HOTEL MAY I HELP YOU ？您好，海情酒店B：A：好的，（附海情酒店电话管理规定）第二节：应知服务项目：1、 商务中心负责打字、复印、传真、订票等各项业务；2、 大堂吧；3、 客房配有食品吧，麻将出租业务；4、 房间有上网服务；5、 桑拿服务。第三节：各种设备的使用方法1、 制卡机的使用（包括制卡、续卡、退卡等）2、 旅游宾馆治安系统的使用（扫描仪的使用，入住境内外客人的登记、查询等）3、 税控机的使用，关于发票的管理规定，其他部门打发票，填写 发票登记本4、 POS 机（制卡机）的使用5、 住客房间电
2、话开关及话费查询。规 章 制 度1、 个人形象：前厅部所有接待人员、管理人员、门卫迎宾员、行李员、商务中心工作人员、以及大堂副理等各岗位人员均要整洁大方，配戴工作牌，每位接待人员和服务人员的仪表、仪容均代表酒店形象，须按各部位要求着装。2、 上班之前：前厅部员工抵达酒店后，迅速换好自己工作区域的工装，前往隶属领班进行仪表、仪容检查，合格者方能步入各自的工作岗位。3、 工作时间卡：前厅部每位员工要履行打卡上班、打卡下班的工作制度，如果缺少工作时间卡手续，人事部将要扣发或免发薪水。4、 工作时间：根据每月安排班次进行工作，但是一切均要根据工作需要，如果碰到大型活动，前厅有关人员要自然加班，履行工作
3、义务。5、 缺席和有事：假若因病或某项公差，不能前来上班工作，首先要向前厅主管请假，并要报告隶属领班，得到准许后方能离岗或下来上班，如果是迟到，首先要到前厅经理室说明理由，方能上网开始工作。6、 个人事宜：在工作期间，严禁办理个人事宜，包括接待亲友、家人来访等，如属特殊情况均要得到主管以上领导的允许方能办理。7、 私人电话：在工作期间不准打私人电话，打进打出均不可以，也不准在工作岗位以工作之便使用电话与同事聊天。8、 礼貌服务：在工作期间或接待服务中，不准出现下列情况，否则被视为违章服务。 对任何客人的来访、问询、下榻登记、离店结帐、饭店服务项目、营业时间、城市交通、购物中心、旅游景点等事宜，
4、只能回答：“我知道” ， “我能办理” ， “我愿协助”等方式回答客人的要求，不准回答“我不知道” ， “这不是我的工作职责” ， “这不在我的服务范围内” 。 不准与客人进行非工作交谈。 工作期间不准饮酒、吸烟，出现工作差错，不准为自己辩解，要时时承认客人永远是对的。9、 工作效率：前厅部的热情、周到服务主要体现在服务效率方面。效率服务标准为：客人步入前台，等候接待的限定时间为 60 秒，前厅部接待人员没有向步入前台来的客人问候，并协助客人办理一切事宜，那么就是冷落客人。就是低劣服务。为客人办理迁入登记服务效率标准为 2 分钟。10、 安全工作条例： 向客人发放客房钥匙，所报客人姓名、住房登
5、记卡以及客房钥匙号码，三者必须一致，不得有误。 如果发现客人一时不慎，将客房钥匙丢失，前厅部有关人员要立即上报安全保卫部、房务部，根据情况要立即协调工程部，根据钥匙管理制度，更换客房门锁，保证客人和酒店财产安全。 对客人信件、包裹要做好登记，不得随意打开、扣压或占为已有，有这些行为的前厅部员工均被视为违反店规，侵犯客人利益，均要受到严厉惩罚。 对于团队客人暂存在大堂边侧的行李要用网罩盖好，防止丢失。 客房、写字间、酒店内部钥匙的接收、发放都要有记录。写发放时间、经办人、领取人。 不得随意将客人房号告知他人，转接电话或会客须征得客人同意方可进行。11、 电梯使用：任何前厅部员工，除工作需要，如门
6、童、行李员为客人提行李，护送进客房外，均不得使用客用电梯。前厅部工作班次及时间安排（变动）前厅部是酒店 24 小时营业的部门，合理的班次及班间安排是保证优质服务的条件之一。1、 前厅部所有部位没有午休时间。2、 按指定岗位站立，离开岗位须向领班请示。3、 班间每次用餐时间不超过 30 分钟（员工食堂原因除外） ，用餐后尽快回到岗位。4、 由大堂副理，领班安排每天的岗位劳力调配，以使劳动强度较为合理。5、 特殊情况下，接班人员未到齐，不能正常接手工作，在班人员必须继续工作。6、 不得随意换班，确有事要请示当班负责人同意后才可。7、 夜班在值人员不允许睡觉。前 厅 评 优 考 核 制 度此制度适用
7、于本部门评选优秀员工以及其它类似活动。以使评优能真正体现奖励先进，带动全面，充分调动员工日常工作积极性的作用。1、 本部评选不采取讨论、评议、表决等程序。2、 评优考核时，完全取决于领班、员工平常表现，以本人出勤情况、奖惩情况、总结等级，完成工作质量，合理化建议多少为考核依据。3、 每月将各分部情况汇总，以考核该分部的工作情况。前厅部考勤制度1、 主管可批准属下人员一天之内（不含一天）的假期。一天以上（含一天）由部门经理批准。2、 迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准。员工中途在岗位上无故消失也视为迟到、早退、旷工，工作时间内不得私自外出。3、 不得用电话或由他人代请事假，否则视为旷工。4、
8、 员工请病假，需及时上交规定医疗单位开具的病假条。5、 前厅部员工采取打卡，签到双重考勤制度，各分部员工换好工衣，做好一切班前准备后，到各分部规定处签到。6、 签到需实事求是，不得谎报，不得有意签错时间。7、 特殊情况（指天气，我店交通原因导致迟到） ，经理须于当日在签到簿上注明。8、 各分部的考勤要认真记录，每日一记，每月月未最后一天 11：00 之前，将本分部的考勤表，以及病、事假按有关规定填写好，上交办公室，考勤表不许涂改。9、 各部主管每月 24 日将本部有报销车票的员工车票统计检验完毕之后，上交办公室一齐办理，过期不再办理。10、 各部位主管每月末 8：30 以前将旧饭卡收齐，如果有
9、不在班的，各部负责人及时通知。11、 考勤、报销车票、餐卡的办理日期，如果遇上节假日或星期六及星期天，须提前一天上报，逾期未办理由主要负责人负责，特殊情况另行通知。12、 签到簿保持记录完整，不得涂改。13、 员工签到簿由各分部主管负责，月末集中交予文员。14、 文员负责汇总每月考勤，交部经理签字后上交人事部。前厅部交接班制度由于前厅部业务复杂，因此交接班非常重要。1、上个班临近交班时，要详细填写，整理交接班记录，每一项目都必须写清。2、虽然规定了班次时间，但下个班不得空等时间到再上岗，需尽早到达岗位接班。3、交接班时间为 10 分钟。其间上个班员工不得下岗，下个班员工必须上岗，上个班员工继续
10、工作。4、下个班必须详细阅读交接班记录，不明之处问清楚，交接班记录的每一项都必须交接好，一切接手完毕，领班签名验收。5、验收上班的卫生状况，卫生不合格需经上个班完成后才能下岗。6、接班后工作情况及卫生情况由当班负责。前厅部工具保管制度前厅部使用的行李车、打时机、雨伞架、打字机、复印机、传真机是酒店的固定资产，需精心加以保管。1、上述工具由文员作保管档案，文员需每月检查一次。2、上述工具由各分部主管负日常管理之责，保证工具正常使用。3、上述工具需在指定位置存放，不得无故挪动。4、有关人员需精心使用，备加爱护，不得超负荷使用，不得随意拆、卸。工具故障需及时，据实上报，视情况交由专门部门修理。6、
11、各分部交接班须检查工作的状况，工具损坏，丢失以有据可查确定责任。前厅部微机使用、保养制度微机是确保酒店微机化管理的硬件条件，使用微机必须遵守下列规定：1、前厅部接待领班、员工、问询员、代办员、大堂副理以及部门经理均操作微机，其他人员不得使用微机。2、每位可操作微机人员的规定密码，密码不得泄露他人，不使用他人密码，密码一旦泄露，需立即请示更换。3、开机时须使用密码，使用完毕后，必须返回开机系统，否则中途他人插入，其输入内容由开机人负责，凡出现操作错误，以微机记录下开机人密码为准。4、可使用微机人员不得尝试使用非职务范围的子系统，所有输入错误，由当事者书面报告部门经理，由部门经理修改。5、不得用力敲打键盘，不得拍打微机机体。6、任何人不得使用微机作其它活动（禁止玩电子游戏，以免电脑病毒侵入） 。7、夜班员工每日一次用半湿抹布擦拭微徽表面。8、前厅部任何人员不得挪动微机、打字机，不得动其接头、电线、磁卡。9、微机故障须立即汇报，由电脑中心专门处理。
