1、饭店服务技巧与案例分析,主讲人：张金梅 授课对象：09级酒店管理专业,GEC Program,第一讲 服务意识,为什么要有服务意识,一流员工应该具备怎样的服务意识,什么是服务意识,什么是服务,酒店工作者应牢记的话语,一、什么是服务,1、服务为他人做事，并使他人从中受益的过程。 2、服务就是有形产品和无形产品的组合 3、SERVICE S-smile E-excellence(杰出、优秀) R-readiness(准备) V-viewing(观察) I-invitation(邀请) C-creativeness(创造性) E-eye(关注)从以上的解释中你真的理解了服务了吗？知道服务到底要做什么
2、了吗？,服务的另一种解释： 衣服观察客户 舒服了解客户 佩服由“头回客”变成“回头客” 信服建立在信任的基础上 征服用心征服客人的心 折服,满意的顾客不一定再来，但再来的顾客一定是因为他满意。,服务练习：酒店中的四种员工看看自己的差距,A：冷淡型 B：生产型程序 程序个人 个人,C：友好型 D：优质型程序 程序个人 个人,服务练习：酒店中的四种员工看看自己的差距,二、什么是服务意识,服务意识：是指酒店全体员工在与一切饭店利益有关的人和组织的交往中所体现出来的为其提供主动、热情、耐心、周到服务的欲望和意识。,例：如果有客人问：“请问你们酒店最大的会议室能容纳多少人？费用怎么样？”，你怎么回答？
3、A：不好意思先生，这个我不太清楚，要不您去问一下销售部/会议部吧？ B：先生您好！我们酒店最大的会议室能容纳300人，一天的费用我不是很清楚，但是我可以帮您问一下您看好吗？ C：先生您好！我们酒店最大的会议室能容纳300人，一天的费用是3600元，请问你是来租会议室的吗？如果您有需求，我可以叫我们销售部的经理来跟您具体介绍一下您看怎么样？,？,若想提高服务意识，我们的工作意识就应该由做与不做的状态转变为做与做得怎样的状态。,某酒店“员工服务意识十条要求”解读,1、热爱服务工作，以服务客人为荣。 2、眼观六路耳听八方，随时准备迎接客人传来的信息。 3、当客人走向饭店服务人员的位置时，无论服务人员
4、在干什么都应该第一时间放下手中的活问候客人。 4、初始介绍后应尽量记住客人，以便以后主动跟客人打招呼。 5、认真倾听，热情回答客人提出的各种询问，注意掌握“女士优先”的原则。,6、如客人问到自己不太清楚的问题，切勿搪塞或答“不知道”，而应回答“请稍候”，然后向有关部门咨询，或引导到有关部门。 7、坚持站立服务。 8、对客人热情服务是无条件的奉献，不能也不应有企求报答的要求。 9、工作中与客人发生不愉快或遇其他事故，不应与之争辩，而应婉言解释或报上级处理。 10、广泛了解和严格尊重客人的风俗习惯，使之有宾至如归和他乡遇知己的感觉。,某四星级宾馆。几位西装革履的先生在宴会厅门口交谈，似乎在等同伴。
5、他们一面交谈，一面开始吸烟，其中一位客人开始东张西望。来回忙碌的服务员不少，但没有人注意到客人有什么需求。,场景一：,两位客人进入某餐厅坐下，桌上杯盘狼藉，呼唤了半天服务员才姗姗而来，慢条斯理地执拾。客人问她有什么饮料，服务员突然连珠炮地一下报了番茄汁、可口可乐等七八种，听都来不及听。客人不得不问一声：“有没有柠檬红茶？”她不耐烦地回答：“没有！”扭头就走，客人愕然。客人环顾整个餐厅，所有的服务员都是背对顾客聊天。刚才那位服务员已走进食品服务台，私下挖了几勺冰淇淋躲在角落里偷吃起来。,场景二：,客人耐着性子足足等了半小时，也没有人前来服务。此时正巧有位服务员走过客人桌边，客人拦住了她，问为什么
6、没有服务员接待，不料服务员“妙语惊人”：“你们为什么不举手？不举手我们怎么知道你们需要服务？叫服务员要举手示意嘛！”一连串的指责使客人瞠目结舌，似乎客人犯了“大错误”，而他们是理直气壮的“正确”。客人投诉后愤然而去。,这两个例子分别说明了什么问题？,此例中的服务态度是相当恶劣的，这种情况虽属个别现象，但应引起反思，从中吸取教训。这个餐厅提供如此低劣的服务，吓走的将远不止这两位喝饮料的客人，任何客人领略这样的服务后也会望而却步的。服务态度是客人敏感的问题，为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职。本例中的服务员不仅不为客人提供服务反而指责客人，是严重缺乏职业道德，缺乏客人意识与服务意识的表现。这
7、样的素质根本不够服务员的起码资格，在酒店服务中是绝不允许的。这样做，不仅损害了酒店声誉，还伤害了客人，应引以为戒，坚决杜绝。,评 析,三、为什么要有服务顾客的意识,GEC Program,1、服务，是一切商业运作的 核心环节和润滑剂,竞争带来的,最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品,GEC Program,钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它,所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,GEC Program,2、服务利润的源泉,GEC Program,顾
8、客是我们的朋友； 顾客是我们利润的来源； 顾客并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；顾客对我们的最大惩罚就是再也不来消费了。,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,台湾塑胶大王王永庆,3、顾客的期望越来越高,更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量,GEC Program,与五年前相比，顾客,服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务,他们认为,4、提供了优质服务的员工更容易,获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ,GEC Program,四、一流员工应该具备什么
9、样的服务意识,1、熟知酒店产品，掌握丰富的“应知应会”知识了解本部门、其他部门、其他酒店的产品和动态以及周边信息小测试：你对餐厅的信息都了解吗？凉菜、热菜、特色菜、特价菜、口味色感、原料、制作方法、烹饪时间、菜的典故、哪些菜是当天需主推的、原材料是否均充足（沽清）、大厨二厨三厨他们分别的拿手菜（厨房的技术力量分布）、菜对客户的价值体现、菜谱的价格构成,案例：对答如流（碟3-7）,我们对产品知识越了解， 顾客对我们的信心就越足， 就越容易相信我们。,四、一流员工应该具备什么样的服务意识,2、了解客户 客人的类型、消费动机、消费类型。 以餐厅为例，客人消费动机有： 公务宴请 生日寿宴 商务宴请 朋
10、友聚餐 请托宴请 恋人小聚 集体用餐 随机就餐 喜庆婚宴 小型家宴3、有专业的角色意识,“金钥匙”服务的最高水准,Concierge - 名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人 Les C1efs dOr 音： lay clay door ，来自法语，指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。成立于1929年。 酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，为客人解决一切困难。其提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人
11、要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。,尽管酒店不提供洗衣服务，但在客人需要的时候，服务人员能够拿回自己家里去洗，再熨烫好送给客人。这是“金钥匙”。 懂得在飞机上说笑话、表现滑稽、创造快乐的飞机乘务员，也是“金钥匙”。 酒店客人想为明天父亲节买一份早餐，但酒店里没有。服务人员就在早上下班之后，到附近的餐馆里买了一套，还额外买了一张卡片用一支蜡笔在上面写道：来自爸爸的乖女儿。他就是“金钥匙”。 当一位知名客人因故遇到付账缺少20元的尴尬局面时，服务人员借给了他30元，并说“多拿1
12、0元钱吧，以防万一”。他就是“金钥匙”。 在餐厅停车场看到刚才的一位客人在换轮胎，就说“我来帮你一把吧”，直到客人顺利上路，他就是“金钥匙”。,什么是金钥匙服务,在飞机上，一位乘务员坐在地上，把一个小娃娃抱在怀里哄着，以便让疲惫不堪的家长休息一下，他就是“金钥匙”。 帮助客人费劲地搞到了一张机票，并在第二天专门打电话到客人办公室确认他是否安全到家，他就是“金钥匙”。 给3岁小孩看病时，先跟他做游戏、玩耍，惹得大家笑个不停，成功地解除了小孩对医院、医生、注射器的恐惧，他就是“金钥匙”。 一家公司需要人手去清洗汽水瓶子上的黏稠的糖浆，大家都不愿意去，只有他自告奋勇，并干得很出色，后来，竟成了这里的
13、生产线副线长。他就是“金钥匙”也是美国政府的参谋长联席会议主席、2000年被乔治布什任命为国务卿的鲍威尔。2004年离开白宫时，2000余工作人员夹道欢送他。 ,“金钥匙”就是一种服务意识。,酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。 金钥匙的服务理念在越来越多的国家得到传播，拥有金钥匙称号的专业服务人员在各个服务行业中扮演着越来越重要的角色。其特殊的地位还给他们带来了“额外”的收入，威望、权力和关系网。,五、树立服务意识，正确理解酒店业“名言”,1、顾客不一定永远是对的，但让顾
14、客带着不满意离去，就是我们的错。,事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。 凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要的不是顾客说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做顾客能放心、满意。 凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。 先假定顾客是对的在分不清顾客是不是“对的”时，先假定顾客是对的。,怎样理解“顾客总是对的”,案例：客人行李箱上的小轱辘不见了饭店服务案例分析案例：客人行李箱上的小轱辘不见了.flv 案例：在爱挑剔的客人面前（碟5-2）,2、大与小是相对而论的。 3、每天我们的工作都是由每一件小事组成的。入了这个行业就必须“从立
15、志做大事到甘于做小事”。 4、100-1=0，100+1=0 5、人是有个性的，社会角色是“非个性的”，对于我们的角色要“进的去”也要“出的来”。 6、 “平等”不等于时刻“平起平坐”,顾客的满意是我们不懈的追求,你是否准备好提供优质服务,测试题 做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出你的总分。,分析自我评估结果：,如果你给自己80分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色，加强提高自己的服务技巧。,如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你决定不想
16、从事每天与顾客接触的工作，要与人合作无关，你也须了解顾客服务，视你的同事如顾客，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。服务态度决定一切。任何复杂的技术都可以学，但态度则需要开发，开发不出来，可能就不适合服务业了。,给我一个可心的微笑！,服务意识案例分析,你是否已经确定了将要以酒店为生？ 要想有服务意识，首先要有职业意识,掂掂你有几斤几两,案例：小张是一家酒店洗衣房的员工，但是他很不满意自己的工作，愤愤不平地对朋友说：“我们经理一点也不把我放在眼里，改天我要对他拍桌子，大不了辞职不干了。”“那你对自己的工作熟悉了吗？各岗位操作流程你都懂了吗？各种棉织品上的污渍的祛除窍门都掌握了吗？”他的朋友反问
17、道。“还没有！”“君子报仇十年不晚，你现在辞职对酒店而言并没有什么损失，不如将洗衣房当作免费学习的地方，等你学成之后再一走了之，不是既有收获又能出气吗？”朋友提出了建议。小张听了认为有道理，于是便认真学习，不断钻研业务，每天上班比别人早，下班比别人迟。一年之后，朋友问他：“现在你可以拍桌子不干了吧？”“可是我现在已经是洗衣房的骨干了，经理对我也是刮目相看，还准备提拔我呢！”“呵呵，这是我预料之中的事！”朋友笑着说，“当初经理不重视你，是因为你的能力不够，又不肯努力学习；后来你能够下苦功，不断学习，经理当然会对你刮目相看了。”,树立个人品牌,职位不是领导给的，是自己能力发挥所至。 薪水不是老板给
18、的，是自身创造价值所在。,记住：,不要只为薪酬工作,不要只做上级吩咐的事,上级在与不在都一样工作,树立服务意识（一）,细微服务 真 诚 不 变 初冬的衡阳刮着冰凉的冷风，住在华天大酒店1406房的客人天刚亮时便提着手提包出门了。中午匆匆忙忙回来一下又出去，直到晚上10点左右才回来，一连两天，都是如此。 客人看上去不苟言笑非常严肃，服务员小彭不禁对他注意起来。从入住单上得知，他是杭州一家知名企业的总经理，将在酒店住一个星期。,树立服务意识 细微服务,在为客人清理房间时，小彭发现他的抽屉里有一瓶胃药，于是给他倒了一杯白开水并留言：“桌上的白开水是特意给您倒好的，请您放心使用，希望您注意身体，不要工
19、作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康复！工作开心！”写完之后，小彭觉得一份留言太过单调普通，灵机一动，心想，何不再配上一朵亲手制作的小花呢？说干就干，小彭找来回收的花泥，用刀削成小方块，中间插上一朵小花，用包装纸扎好，一朵精巧、别致的康乃馨便做好了。,树立服务意识 细微服务,小彭将花配到客人的房间，并想像着他看到小花时微笑的样子。可第二天小彭依然没有看到客人的笑容，但小彭并不泄气，仍然每天仔细打扫房间，倒上一杯白开水，还会为客人送上一朵别致的康乃馨，一如既住地送给客人真心关怀与真诚问候。,树立服务意识 细微服务,一周很快过去了，客人要走了。临走前特意找到小彭，主动攀谈起来：“小彭呀，我这几天
20、一直忙工作，其实对于你们细心周到的照顾和关注我一直铭记在心，非常感谢你为我做的一切，这是200元人民币，请收下吧！“小彭说什么也不接，对客人说：“我们的服务能得到您的肯定和赞扬，这就是您给我们的最大回报，欢迎您下次还来衡阳华天“。听了这句话，客人露出难得的一笑。,树立服务意识 细微服务,案例：一天晚上19：00，韩国客人金先生入住某酒店，办理手续后，行李员将客人引领进房间，按服务规程想给客人介绍一下饭店设施，金先生却对他说：“没事了，我想休息一下。”行李员忙向客人告辞离开了房间。金先生想着已经与几个重要客户预约好在20：00开始的宴会，想先洗个澡，洗去旅途的疲乏。他在卫生间，正准备放水时，却听
21、到门铃声，金先生犹豫了一下，连忙跑出卫生间，对着房门说：“请等一下。”,树立服务意识 细微服务,然后以最快的速度穿好衣服，开了门，却发现一个客房服务员站在门口，对金先生说：“你好，先生，这是我们饭店的欢迎茶。”客人看着放在盘子里沏好的茶和小毛巾，却一点也没有乐于接受的样子，只说了一句：“放在桌上吧。”然后看了看手表，问服务员：“还有什么事吗？”服务员说：“没有了，希望你居住愉快。”然后告辞而去。,树立服务意识 细微服务,金先生等服务员离开后，到卫生间放好水，脱了衣服正准备进浴缸，却又听到三声门铃响。金先生只好又穿好衣服打开门，看到一位行李员正微笑着站在门口，对金先生说：“这是今天晚上的报纸，祝
22、你居住愉快。”金先生叹叹气收下了报纸。刚过一 会儿，门铃又响了,这样的细微服务好吗？你认为哪几个人的服务意识出了问题？,树立服务意识 细微服务,客人衣服不见了邱先生于春夏之交的一天中午从沈阳飞抵福州。一下飞机他立即感觉到南方的气温明显比北方高出许多。当他住进某酒店后，就换了一套夏装出门办事去了。傍晚回到酒店，感觉有些凉意，就想再穿上中午换下的针织内衣，不料他找不到这件内衣了。于是，他拨通“客房服务”电话询问，回答是：当班服务员小王进房整理时发现椅子上放着一套脏的针织内衣裤，就拿走亲自在房务中心的家用洗衣机洗了，估计第二天中午就会送回来；并告知，酒店最近在开展“质量月”活动，每位服务员都在争取为
23、客人提供细微化、个性化服务。,你有什么感想？,树立服务意识 细微服务,邱先生听后觉得这家酒店服务真好，就连声表示感谢。不过，他放下电话后转而一想：不对呀！假如我要立即离开酒店，未干的衣服怎么带走？假如我只带来这么一套内衣裤，而这季节气温变化大，我需要添衣服怎么办？假如我是马大哈，收拾行李时记不得曾换下这套内衣，第二天就离开酒店，岂不是丢下这套衣服了？再说，假如我有洁癖，不喜欢我的内衣与他人衣服放在一块儿洗，而你不经我同意就把内衣取走，我能高兴得起来吗？,树立服务意识 细微服务,那么，服务员小王应该怎么做呢？你怎样理解细微服务？,树立服务意识 细微服务,完美的细微服务,凡是戴眼镜的人都知道，眼镜
24、片遇热就会蒙上一层雾气，影响视线。而在一家以经营四川火锅为主的饭店，凡是戴眼镜进店的进餐者，服务员都会及时将一块擦眼镜用的绒布递上，供客人擦拭眼镜用。这种细心而周到的细微服务，令众多的“眼镜”客倍感亲切和温馨。,树立服务意识 细微服务,张先生和几个朋友到某饭店用餐，大家都不约而同地把手机放在桌上，过了一会儿，服务人员主动拿来一些小的透明袋子，把手机装在里面，防止吃饭时菜汁或酒水洒在手机上。,树立服务意识 细微服务,完美的细微服务,住店客人李先生和朋友在餐厅用餐。席间，李先生无意中说起自己患有糖尿病。待用餐完毕，客人回到房间，惊喜地发现小酒吧上换上了他爱喝的健怡可乐。原来，餐厅服务员听到李先生患
25、有糖尿病这一信息后，随即告知客户档案中心。中心迅速将这一信息传送到客房楼层。楼层服务员马上将李先生住房小酒吧上含糖分的可口可乐换成不含糖分的健怡可乐。,完美的细微服务,树立服务意识 细微服务,一天晚餐前，金先生打完一个文件后，没有关闭电脑去餐厅用餐。当他用餐完毕返回房间后，发现夜床已经做好，在插脚取电处插入的梳子仍在原处。床头柜上有一张留言单，上面写着：尊敬的先生，请您将电脑上的文件及时存盘，以免我们做夜床时，切断电源而给您带来不便。,树立服务意识 细微服务,完美的细微服务,海南三亚某饭店，服务员发现客房中放有西瓜，想必是客人想品尝一下三亚的西瓜，但绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留作纪念。所以，
26、服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。,完美的细微服务,树立服务意识 细微服务,饭店服务教学案例分析P 126“请您多穿点衣服”,日本饭店的服务在全世界享有盛誉。一位外国客人在日本访问期间，皮鞋后跟开裂，而客人却没有察觉。细心的服务员发现后，专门到房间提醒客人并送去一瓶万能胶。这样一件小事让客人对该饭店的优质服务留下了永久的记忆。,树立服务意识 细微服务,完美的细微服务,1998年的夏天，酷热难当，北戴河某宾馆迎来了全国各地来此消夏度假的客人。因为本地区电力资源的问题，电压普遍较低，导致许多空调开不起来，使宾馆大堂里显得又闷又热。旅游外事职业学校的实习生小莹正在总台值班。宾馆的长途电
27、话很忙，外地的客人不断来总台要长途。只见一位小姐在大堂打长途电话，这位小姐留着长长的披肩发，再加上大堂里的闷热，满脸的汗水把头发粘在脸上，很不好受，她只好一手握听筒，一手紧抓住长发，好不让头发粘在脸上、脖子上。实习生小莹看见了这位小姐难受的样子，心想，这么闷热的天气，长发不适合披散开的，要是这位小姐把头发扎起来就凉快点儿了。,树立服务意识 细微服务,完美的细微服务,忽然想起自己的头发上扎有多余的皮筋，就解下一根皮筋，对小姐说：“小姐，大堂里闷热，您是否需要皮筋先把头发扎一下呢？”小姐一见小莹手中的皮筋立即露了了笑容，连声道谢：“太谢谢了！我正拿着头发没办法呢！谢谢你！”小莹答道：“不用谢”。待
28、小莹帮小姐把头发扎起来，“凉快多了！”小姐高兴地说。小莹看见小姐打电话的神态安祥了，语气也温和多了。小姐从容地打完电话，又向小莹再次道谢。实习生小莹看小姐扎着利索的马尾辫轻快地离去，心中十分欣慰。,完美的细微服务,树立服务意识 细微服务,一对夫妇带着孩子在某饭店的餐厅用午餐，小孩不停地咳嗽。服务员从夫妇俩的交谈中得知，他们下午想外出，但室外刮着大风，孩子咳嗽得很厉害，担心外出会加重孩子病情。,树立服务意识 细微服务,案例：温暖,如果你是该服务员，你会想到什么？,完美的细微服务,说者无意，听者有心，服务员及时从医务室拿了一个口罩，送到客人手中，叫客人给孩子戴上再外出。夫妇俩一再对服务员的细心周到
29、表示感谢。,树立服务意识 感情服务,完美的细微服务,一次，某饭店客房服务员小刘在做卫生时，听到客人抱怨说房间里有小蚊子，害的他一晚没睡好。客人外出后，小刘马上到房间喷了灭害灵。接着，小刘看到客人摆在行李柜上的有些水果坏了，便挑拣出来，其他的则用保鲜纸包好，放进冰箱。这时，他发现昨天给客人赠送的水果均放在冰箱里，只有西瓜全吃完了。小刘把这一情况告诉了客户关系员小李。客人回房后，小李带了一个特制的果篮（以西瓜为主）进房拜访，对因房间内有蚊子而影响客人休息表示歉意。结果客人不但没有对饭店留下不好的印象，反而被员工的诚意感动。,树立服务意识 细微服务,完美的细微服务,细微服务只有在规范服务基础上才能称
30、得上是锦上添花。 细微服务不是靠钱或物堆积起来的。 细微服务不要违背客人的意愿。 细微服务要顾及客人的隐私。 细微服务不能忽视安全问题。,树立服务意识 细微服务,总结：,思考：员工缘何“无感情服务”？,树立服务意识 细微服务,薪酬因素,管理因素,环境因素,细微服务来自于员工对工作投入的感情,希尔顿员工食堂的奥秘,“不管我什么时候到食堂，我总能吃到最新鲜的饭菜。”希尔顿员工,民主是手段，协作是目标,希尔顿酒店提供给客户的不只是优质的硬件，更有过硬的软件无微不至的服务。有人曾经对希尔顿的客户作了调查，询问人们选择希尔顿的理由,客户是这样回答的： 希尔顿是有名的世界顶级酒店品牌，品牌就是保证； 我在
31、希尔顿住过20多次，服务没有出过一次差错； 我选择希尔顿是因为每次在希尔顿乘电梯时，都会有礼貌的服务生为我服务； 我在希尔顿的经历充满着奇迹和神话； 希尔顿的员工甚至都知道我喜欢看什么报纸、喜欢吃什么； 希尔顿人能帮助我解决任何困难，尽管有很多困难不是他们的职责，但他们毫不推卸； 但是，希尔顿的管理者们却都知道“与其说是客户选择酒店，不如说是客户选择了员工。”,树立服务意识（二）,超常服务,树立服务意识 超常服务,特殊要求,特殊情况,特殊人,德国汉堡四季酒店对顾客提出来的一些异乎寻常的要求，不但尽力满足，而且是不露声色，不显得那么棘手。有一次，美国底特律的一位老板深冬来汉堡，住进了汉堡四季酒店
32、，他通知酒店为他准备五束百合花，第二天送给他朋友的夫人。那个时节，不仅酒店的花圃里没有百合花，汉堡的名店也是爱莫能助，但是这个酒店专门从法国尼斯空运来了百合花，第二天送到客人手中。,特殊要求,树立服务意识 超常服务,住太平洋酒店的一对上海夫妇告诉礼宾部员工小许，当天是他们的结婚纪念日，希望小许能够帮他们预定一个比较合适的用餐包厢。小许接手此事后，立刻与礼宾部领班沟通，以期做得更为完美。首先，他们帮客人在酒店君悦餐厅预定了一个安静的两人小包厢，并在客人不知情的情况下，对包厢进行了一番颇有情调的布置。他们又从侧面委婉地给作为丈夫的住客提了些是否需要买鲜花、蛋糕等物品的意见。,特殊情况,树立服务意识
33、 超常服务,某天清晨雨还在下，但住在酒店的有一家人要准备外出，客房的每一间客房都为客人准备了两把雨伞，但此时雨伞的数量还是不够，有位员工看到这种情况后反映给领班，领班又报告了主管，最后从客房部多借了三把雨伞，客人谢过之后全家愉快地出发了。,客人听取后连连称好。接下来，礼宾部的成员们开始行动，跑到西餐厅借蜡烛，跑到西饼屋订上新鲜蛋糕，跑到外面的花店预定有相应意义的花束，一切准备妥当。等到晚上用餐时，客人发现礼宾部的员工们做了许多他们事先所不知的努力和准备时，感动得连连道谢，给予了极高的评价，并且还留下了电话号码，声称如果有机会去上海的话，务必和他们联系，希望能用他们的热情款待来回报酒店给他们的意
34、外惊喜。,特殊情况,树立服务意识 超常服务,北京某饭店有位有“洁癖”的常客，他的个性档案中详细记载了他对卫生的种种超常要求。接到他的订房通知，客房部采取了以下措施：为他配备专门的服务员，房内所有布件一律换成白色，沙发也换上了他专用的白色套子，并为他专门做了白罩子覆盖在地毯上充作白色地毯。走进房间，白皑皑的一片。对这位客人，饭店投入了数倍于平时的服务，而房价与其他客人一样，客人对此大家赞赏。,特殊人,树立服务意识 超常服务,思考：超常服务的前提是什么？ 要做好超常服务，员工需要能做到以下三点：第一，像顾客那样思考。第二，坚持与顾客对话。第三，扩展效果。,树立服务意识 超常服务,思考：如果你是酒店
35、的门童，有位外宾向你问路，而你又不知道，这时你会怎么办？下面有几种方法，你会选哪一种？ 方法一：你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂经理 方法二：你会告诉外宾，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他可以去索取一份； 方法三：你告诉外宾，你不知道，请他稍等，你打电话给大堂副理，请他过来向宾客说明； 方法四：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来告诉宾客； 方法五：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版的交通地图，送给宾客。,树立服务意识 超常服务,分析： 方法一和方法二，都是一种推的行为。它可能会造成这样几种影响：让宾客因感觉被拒绝而有些不快；给宾客增加了麻
36、烦，使他不快； 方法三，请大堂副理过来，实际上也是一种推诿行为。因为不仅宾客要把问题向大堂副理再重复一遍，而且大堂副理也有可能回答不出来。 方法四，并没有把问题推诿给别人，而是主动帮助客人，这是好的。但自己跑去问别人，还要把别人的话复述一遍，既花时间，也容易产生误差，弄巧成拙。 其实，较好的答案是第五种。因为“服务宾客，到我为止”。当然，如果你还可以把服务的效果提升一下。,树立服务意识 超常服务,总结：五星级酒店提供“五心”级服务思考：酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？,齐心,热心,用心,安心,贴心,有位客人在吃自助早餐（免费提供红茶和咖啡）时，要服务员倒杯咖啡，实习生A看了看电炉上的咖
37、啡壶还没有烧涨，就说：“对不起先生，麻烦您稍等一下，咖啡还没有煮涨。您喝红茶好吗？”紧接着另外一位客人说要喝红茶，实习生A在倒着红茶的时候，隔着几个位置的地方有一个客人也要喝咖啡，这个实习生A正在向客人解释说咖啡还没有煮涨的时候，和这个实习生站在同一个备餐柜的一个老服务员从后面挤上来拿着咖啡壶开始倒起了咖啡。而前面刚刚要过咖啡的那个客人看了实习生A一眼，然后转向老服务员，说：“咖啡烧涨了是吧？给我倒一杯。”实习生A在一旁尴尬地对那位客人微笑了一下。 服务完后，实习生A问老服务员：“咖啡还没有烧涨，你怎么就倒给客人了呢？”这个老服务员说：“没办法，他们一直在催啊。”,问：从这当中，我们可以看出几
38、点酒店在管理方面出现的问题？这当中是谁对谁错？一个按实情说后，给本来打算喝咖啡的客人倒了红茶；另外一个服务员在服务的时候产生了与前面的服务情况不相符合，将没有烧涨的咖啡充当已经煮好的，倒给了客人。到底谁的对、而谁的又是错的呢？,最后，如果你决定了要从事服务行业，就请记住：,选择了服务业也就选择了自己的生活方式，选择基于 喜欢，既然喜欢并选择了就应把自己的身心都投入到 服务工作中，保持一颗事业心，一颗自我实现的心。,确保你和你的顾客快乐，确保你周围所有人都快乐， 这是你一生的美德著名商业伦理学家亨利凯特,把服务当成创造文化的事业，而不仅仅是创造收入。,我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找
39、到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧，富有经验，富有信息，富有助人的精神，富有同情心和幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，拥有忠诚的信誉，当然我们还有一个充满爱的家庭。所有这些构成了我们今天的生活。中国“金钥匙”组织首席代表 孙东,衷心感谢您的支持和配合,作业：,你自己的个性与“服务人”的要求有多大距离？将如何调整？,在最后一次客房部实习中,一天早上接到前台的电话,说客人手机忘在房间了,他在前台结帐,让我们去他房间里找找. 我们在他所住的房间内,找遍了每个角落,都没有.有一个服务员甚至还翻了垃圾袋,怕清扫房间时候不小心丢在垃圾里了,我们也都翻遍了所有的布草,怕包裹在撤下来的脏布草里.后来实在没找到,服务员才报到前台,但那时客人好象已经发觉其实手机在自己的行李内.虽然我们没有帮到客人,但我们也都竭尽全力,本着宾客至上的原则为客人服务.,
