1、导 游 业 务,目 录,第一章 导游服务 第二章 导游人员 第三章 导游服务规程 第四章 导游服务技能 第五章 游客个别要求的处理 第六章 问题和事故的预防与处理 第七章 导游服务相关常识 附录,第一节 导游服务概述 第二节 导游服务的发展趋势 第三节 导游服务的基本原则小结 思考题,第一章 导游服务,一、导游服务 掌握导游服务的内涵，了解导游服务的类型及实地口语导游始终处于主导地位的原因，了解导游服务的工作内容，熟悉导游服务的工作特点和社会特性，掌握导游服务的地位和作用。 二、导游服务的发展 了解导游服务的产生、发展是随着旅游活动形式和内容的变化而发展的，熟悉导游服务发展的主要特征。 三、导
2、游服务的原则 掌握导游服务的原则。,【考纲要求】,第一节 导游服务概述,一、导游服务的概念（内涵） 二、导游服务的范围（范畴） 三、导游服务的方式 四、导游服务的工作特点 五、导游服务的社会特性 六、导游服务的地位与作用,一、导游服务的概念,1、概念：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。,2、理解：（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）多数导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览（销售中）。售前咨询和
3、售后服务、回访较少 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。,二、导游服务的范围,1、旅行生活服务 2、导游讲解服务 3、市内交通服务,同等重要,1、旅行生活服务,2、导游讲解服务,讲解服务具体包括对景点、沿途和现场讲解和对当地和现场的口语翻译。,3、市内交通服务,市内交通服务指导游人员同时兼任司机为旅游者在当地旅行游览时提供的驾驶服务。这类服务在西方发达国家较为常见，我国目前尚为数不多。但在可预见的将来必然成为常见导游服务形式之一。,三、导游服务的方式,1、图文声像导游（物化导游方式）。 具有形象、生动、便于携带的优点包括四种类型：P3-4图册、传单、电子产品
4、、标牌,三、导游服务的方式,1、图文声像导游（物化导游方式）-从属地位 2、实地口语导游（讲解导游方式）。（1）包含三种状态：讲解介绍；回答问询；对话交流 （2）它不会被图文声像导游所替代，且将永远处于主导地位。因为 导游服务的对象是有思想和目的的游客 现场导游情况纷繁复杂 旅游是人际交往和情感交际的活动,四、导游服务的工作特点,1、服务周期长、工作量大； 2、工作独立性、即时性强； 独立宣传执行国家政策 独立实施计划、组织活动 独立质检促销和问题处理 独立讲解、即时定性,四、导游服务的工作特点,1、服务周期长、工作量大； 2、工作独立性、即时性强； 3、事务繁杂、情况多变； 服务对象繁杂 游
5、客需求繁杂 人际关系复杂 要面对各种物质诱惑和“精神污染” 4、脑力与体力高度结合；,脑体高度结合导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄。下面这句顺口溜，就是从侧面体现了导游人员打好身体基础的重要性。 客人坐着你站着，客人睡着你醒着， 客人走着你跑着，客人吃着你看着， 客人落着你等着,四、导游服务的工作特点,1、服务周期长、工作量大； 2、工作独立性、即时性强； 3、事务繁杂、情况多变； 4、脑力与体力高度结合；增强知识积累熟练操作标准进行体能训练脑体有机结合 5、关联度高、协作性强；,关联度高导游服务质量的高低除了取决于导游人员的水平和能力之外
6、，还需要得到旅游接待服务中心其他相关部门和单位的配合和支持，任何一个环节出现问题都会对旅游活动产生影响。,要有全局观念，头脑清醒 要有较强的协调能力和公关能力,五、导游服务的社会性质 1、社会性； 2、文化性； 3、服务性； 4、经济性； 直接创收；（创收外汇、回笼货币、积累资金） 扩大客源，间接创收； 促销商品； 促进经济交流 5、涉外性 （1）发挥民间大使的作用 （2）有助于开展旅游宣传促销活动,导游服务在旅游服务中的地位,旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于主导地位（领头羊）；导游服务在旅游接待服务中居于主导和核心的地位。,导游服务的作用,1、纽带作用： 承上启下；连
7、接内外；协调左右P14 2、标志作用； 3、反馈作用； 4、扩散作用,第二节 导游服务的发展趋势,一、导游服务的产生与发展历程 1、商品交换开创人类的旅游（原始社会） 2、消遣性旅游活动产生向导（奴隶社会） 3、行游者的增多产生导游服务的雏形（封建社会） 4、工业革命引发近代旅游。 5、旅行社的产生、发展促进导游服务的发展。,托马斯库克的历史贡献,A第一次组织群众包租火车进行团体旅游(1841年7月5日) B第一个开办旅游代理业务 C编写出版了第一本旅游指南利物浦之行手册 D第一次组织出国包价旅游 E第一次组织环球旅游 F第一个开办旅游公司(1845年),EXIT,一、导游服务的产生与发展历程
8、 6、中国近代的导游服务 起步于20世纪20年代。 1923年上海商业储备银行陈光甫在该行创设旅游部，1927独立出来成立中国旅行社； 1949年11月厦门创立新中国第一家华侨服务社，于1957年改名成立华侨旅行服务社总社，并于1974年与同时成立的中国旅行社合署办公，统称中国旅行社； 1954年政务院批准成立中国国际旅行社总社； 1979年成立全国青联旅游部， 1980年国务院批准成立中国青年旅行社。,一、导游服务的产生与发展历程 二、导游服务发展主要特征 1、导游服务社会属性方面： 从非职业性发展为职业性。 2、导游服务内容方面： 从为游客当向导发展为向导与讲解相结合，最后发展为向导、讲解
9、与旅途安排、生活照料或开车相结合。 3、导游服务类型方面： 从单纯依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合。 4、导游服务语种方面： 从单一语种发展为多种语言。,第二节 导游服务的发展趋势,第三节 导游服务的基本原则,“宾客至上”原则（服务工作中处理问题的出发点） A、“宾客至上”意味着“顾客第一”，即在顾客与服务行业的关系中，顾客是第一位的，是矛盾的主要方面。 B、“宾客至上”表现在服务人员与游客的关系上要尊重游客，全心全意地为游客服务。 C、“宾客至上”表现在导游人员在处理问题时要以游客利益为重，不能过多强调困难，应尽可能满足游客的合理要求。,EXIT,第三节 导游服务的基本原则,“宾
10、客至上”原则 “维护游客合法权益”原则 A、旅游自由权：包括旅行自由权、逗留权 ； B、旅游服务自由选择权； C、旅游信息获知权； D、旅游公平交易权：应遵循的公正、公平、诚实、信用原则 E、依约享受旅游服务权（有权拒绝计划外项目）； F、人身和财物安全保障权（游客应享有的最基本的权利） G、旅游医疗、救助权； H、求偿权和寻求法律救援权。,第三节 导游服务的基本原则,“宾客至上”原则 “维护游客合法权益”原则 规范化服务与个性化服务相结合原则 A、规范化服务又称标准化服务，关于导游服务，1996年实施的导游服务质量国家标准（这是目前导游服务规范程序的母本，任何的服务手段和方式都必须以此为基准
11、。）、1997年实施的旅行社国内旅游服务质量要求行业标准、1999年施行的导游人员管理条例，组成了当前指导中国导游工作的权威性文件，也是导游人员向游客提供服务的工作指南。但这些标准的服务并不等于优质导游服务 ，它们只是旅行社必须达到的起码的标准 。导游人员应在圆满实施这些标准要求的基础上，向游客提供提供优质的导游服务，即将规范化服务与个性化服务结合起来。,第三节 导游服务的基本原则,“宾客至上”原则 “维护游客合法权益”原则 规范化服务与个性化服务相结合原则 B、个性化服务也称特殊服务，它是导游人员在执行两个标准和旅行社与游客的约定之外，按照游客的合理要求或潜在需求而提供的超值劳务或心理范围。,“为大家服务”原则,导游人员必须为全体旅游者服务，因为所有的旅游者在支付了同等的旅游费用后都享有同等的服务待遇。 “为大家服务”原则的基本要求是：导游人员必须对旅游团的每一个成员保持等距离，一视同仁，对每一个旅游者都同样热情、友好、礼貌，提供同样的服务。,
