1、物业管理中的有效沟通,The Effective Communication in Property Management,引言,沟通是知识工作者、专业技术人员和服务人员和服务人员的最重要的工具之一。有效沟通是管理者的一项重要而艰巨的任务，是管理者必须要承担起的责任。沟通有其固有的规律和原则，只有遵循这些原则，才能确保沟通的有效性和艺术性。这些原则不仅适合于物业管理，也适合于其他任何一项管理工作。,本次讲座的主要内容,1.沟通的重要性2.沟通对象3.沟通的概念和基本原则4.有效沟通的要点5.物业管理中如何有效沟通,一、沟通的重要性（链接1）,一、沟通的重要性,一、沟通的重要性1.供需双方的视觉
2、差异和需求差异物业服务品质及其改进基于业户有效沟通2.管理层次视觉差异和绩效目标一致性之间的矛盾团队协作必须基于内部的有效沟通3.机构封闭性与市场环境开放性之间存在矛盾企业的成功有赖于与外部市场的顺畅沟通（链接2）,一、沟通的重要性,1.物业服务品质及其改进基于与客户的有效沟通服务不同于有形商品，心里体验至重要。对于同一种商品，消费者与生产者往往认为是不同的东西。顾客的需求(包括明示的要求、建议、意见、投诉，甚至行为本身）是物业管理与服务的指向标。 马云：知道顾客如何看待产品对企业至关重要！顾客需求并非显而易见，唯有有效的沟通才能准确把握。紧急或突发情况下，有效沟通是关键之一。（紧急停水停电,
3、会所改造）,一、沟通的重要性,2.团队协作必须基于内部的高效沟通盲人摸象：这种视觉的差异好还是不好呢？（链接3） 最优秀的员工是按照正确的做，还是按照自认为正确的做？（链接4）,员工与企业的分歧是无法彻底消除的管理是个意志系统知识工作者（管理者，技术人员，服务人员）本身并不产生本身具有效用的产品对于知识工作者，沟通尤为重要，且具有特殊性！知识工作者无法被他人控制你对志愿者的控制力度有多大，你对下属的实际控制力度就有多大！,一、沟通的重要性,3.企业的成功有赖于与外部市场的顺畅沟通外部环境决定了企业存在与否，与外部的有效沟通是最基本的沟通！企业最常犯的错误，恰恰就是闭门造车！达尔文的话：能够生存
4、下来的物种并不是最强壮的（恐龙），也不是最聪明的，而是那些对变化做出快速反应的 （链接5）企业创新的三种模式： 内生型、外生型、混合型,二、沟通的对象,二、沟通的对象,1.下向沟通：项目成员（加班）2.横向沟通：其他部门和相关人员（商铺管理）3.上向沟通：上级及上级部门（请示、汇报问题）4.外部沟通：业户，供应商，专业分包商，相关的职能部门，非顾客业户内部沟通与外部沟通是相对的。横向沟通是极为重要的！也是普遍被忽视的！非业户沟通的重要性并不亚于业户。,三、沟通的概念和基本原则,三、沟通的概念和基本原则,3.沟通的概念一般意义上的沟通概念 （链接6）相关文献百度百科的解释,三、沟通的概念和基本原
5、则,1、沟通是信息传递 信息 发送者 渠道 接受者 反应 文化背景 沟通=信息的运动 信息=沟通的材料,三、沟通的概念和基本原则,问题：森林中一棵大树倒了有声？无声？,三、沟通的概念和基本原则,沟通是一种感知！,三、沟通的概念和基本原则,1.感知原则要实现有效沟通，需要满足如下条件：沟通的对象愿意沟通：沟通是否发生，成功与否，取决于接收一方而非发出一方。（链接7）沟通的对象能够感知：沟通内容必须在沟通对象的感知范围之内，超出感知范围则无效。主动沟通一方必须承担起促成沟通的责任。,三、沟通的概念和基本原则,1、感知原则 沟通的常见误区 1.培训沟通能力=沟通技巧 2.沟通内容占多大比例？（附图）
6、 3.沟通就是面对面的交流？ 文化与沟通（附图）,三、沟通的概念和基本原则,三、沟通的概念和基本原则,美国：表示赞扬和允诺法国：表示劣等品、不好的意思马耳他、希腊：表示一句无声而恶毒的骂人话日本：表示钱的意思巴西：是引诱女人或侮辱男人的意思（保安员与女业主斗殴事件）,三、沟通的概念和基本原则,1、感知原则沟通并不需要面对面的交流，甚至不需要好的口才！完美的沟通基于经验的分享（张瑞敏一锤砸出海尔集团的故事）,三、沟通的概念和基本原则,1985年的一天，张瑞敏的一位朋友要买一台冰箱，结果挑了很多台都有毛病，最后勉强拉走一台。朋友走后，张瑞敏派人把库房里的400多台冰箱全部检查了一遍，发现共有76台
7、存在各种各样的缺陷。张瑞敏把职工们叫到车间，问大家怎么办？多数人提出，也不影响使用，便宜点儿处理给职工算了。当时一台冰箱的价格800多元，相当于一名职工两年的收入。张瑞敏说：“我要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。”他宣布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起大锤亲手砸了第一锤！很多职工砸冰箱时流下了眼泪。 在接下来的一个多月里，张瑞敏发动和主持了一个又一个会议，讨论的主题非常集中：“如何从我做起，提高产品质量”，三年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。 张瑞敏说：“长久以来，我们有一个荒唐的观念，把产品分为合格品、二等品、三等品还有等外
8、品，好东西卖给外国人，劣等品出口转内销自己用，难道我们天生就比外国人贱，只配用残次品？这种观念助长了我们的自卑、懒惰和不负责任，难怪人家看不起我们，从今往后，海尔的产品不再分等级了，有缺陷的产品就是废品，把这些废品都砸了，只有砸的心里流血，才能长点记性！” 张瑞敏砸冰箱事件的结论？,问题： 年终总结会上，公司员工对于哪些内容听得最清楚？最用心？ 为什么打工者对劳动法、劳动合同法的熟悉程度甚至超过了许多高层管理人员？,三、沟通的概念和基本原则,沟通是一种期望！,三、沟通的概念和基本原则,2、期望原则期望决定了沟通的动力和积极性 不同的人有不同的期望重点 要使工作意义和个人期望联系起来，发挥激励作
9、用。期望会使人对沟通的信息产生选择性和过滤性，对同样信息产生发散性解读。 要了解自己和对方的期望，并根据不同的期望，进行侧重点各不相同的沟通。,三、沟通的概念和基本原则,沟通提出要求！,三、沟通的概念和基本原则,3、要求原则 沟通必须提出要求，并始终通过动机来起作用 警惕“宣传性沟通”的危险后果,三、沟通的概念和基本原则,沟通是一种组织方式！,三、沟通的概念和基本原则,4、组织原则组织结构的设计和职能部门的设置都应该将沟通问题作为中心问题之一。问题：作为管理者，如何从组织设计上改进沟通？人员的配置必须考虑其沟通职能、责任和实际沟通能力。人员的结构，必须保证不会破坏信息的逻辑和传递。给羊群安排一
10、只牧羊犬，还是把羊培养成凶猛的猎犬？,小结：沟通的四项基本原则,感知原则期望原则要求原则组织原则,四、有效沟通的要点,四、有效沟通的要点,1、激发沟通的主动性2、确保沟通的有效性3、提高沟通的效率4、合理运用心理学知识5、巧妙运用非常规沟通策略6、解决自上而下的沟通问题7、通过沟通帮助员工自我控制8、沟通与绩效管理,五、物业管理中如何有效沟通,1、物业管理中沟通的特点：连续性长期性随时性多样性,五、物业管理中如何有效沟通,2、物业管理现状决定沟通的必要性从业人员整体素质与行业发展需求严重不对称创新服务意识不足业主的消费心理导致对物业管理认识的偏差开发商遗留问题相关法律法规不配套,五、物业管理中
11、如何有效沟通,3、物业管理者实现有效沟通的行为法则设身处地的为业主着想建立健全制度管理有效地直接告诉对方善于询问与倾听,五、物业管理中如何有效沟通,4、物业服务中心实现有效沟通的途径问候打招呼设立服务热线或意见箱利用宣传栏或定期进行意见征询召开座谈会、联谊会开展丰富多彩的社区文化活动让业主“参与”物业管理，打造透明物业工程（义务巡查队）,五、物业管理中如何有效沟通,5、物业管理人员掌握沟通的基本技巧记住业主的姓名尊重业主的习惯（因敌制胜、因变制胜员工被殴事件）注意语言表达方式微笑服务运用情感沟通,结 束 语,作为一种实践，管理沟通必须基于对工作的理解，对人的理解，对沟通原则的深刻理解。其本质不在于“知”，而在于“行”，而在于我们用心去沟通；因此，本次讲座最关键的成果不是大家听进去了多少，而是从明天开始，你的工作会因此而发生多少改变！谢谢！,
