1、3/18/2019,服务管理 作业汇报,3/18/2019,100日元寿司店 案例分析,3/18/2019,背景资料,100日元寿司店 它位于东京新宿 寿司是日本最受欢迎的快餐 这种简单的快餐是由小鱼和米饭及其他不同的东西混合而成的 例如海带、生金枪鱼、生沙丁鱼、炸虾、章鱼、煎蛋等。,100日元寿司店 不是普通的寿司餐厅，它是日本生产力的代表 店主通常都具有很强的组织能力 为顾客服务 为社会做贡献 或为社区的福利尽力,3/18/2019,问题一解析：100日元寿司店服务蓝图,供应商,玻璃缸,小冰箱,加工区,服务区,厨师,30分钟,传送带,顾客,员工吃掉或者扔掉,原料,成品,可视线,3/18/2
2、019,问题二：100日元寿司店的竞争特点是什么？,竞争特点一：归属感当我们踏入这家餐馆时，便听到“欢迎光临”的声音。厨师、招待、店主、店主的孩子等在招呼我们。 竞争特点二：方便每一份寿司都刚好适合嘴的大小，以便人们可以用筷子夹起来直接送入口中。 竞争特点三：快捷围绕椭圆形服务区有一条输送带，像一个玩具轨道车，在输送带上有一列寿司碟子。,3/18/2019,竞争特点四：多元化你可以从中挑到任意一种寿司，从便宜的海带或章鱼到昂贵的生沙丁鱼或虾。竞争特点五：健康不会出售30分钟还未售出的寿司。当一个员工休息时，他会取下未售出的寿司，吃掉或扔掉，相当重视寿司的质量问题。竞争特点六：美味顾客都在一边津
3、津有味地品尝各自的寿司和汤，一边在读报纸杂志。,3/18/2019,100日元寿司店有何竞争优势？,味觉上用姜丝将寿司调拌得又香又好看，实在是一门艺术。（食品的美味是关键） 视觉上每一份寿司都刚好适合嘴的大小，以便人们可以用筷子夹起来直接送入口中。（引人入胜） 触觉上围绕椭圆形服务区有一条输送带，像一个玩具轨道车，在输送带上有一列寿司碟子，你可以从中挑到任意一种寿司，从便宜的海带或章鱼到昂贵的生沙丁鱼或虾。（强烈的互动感） 心理上当我们踏入这家餐馆时，便听到“欢迎光临”的声音。厨师、招待、店主、店主的孩子等在招呼我们。（巧妙的归属感）,顾客感受篇,3/18/2019,100日元寿司店有何竞争优
4、势？,成本领先整个运作是建立在以准时为原则的重复生产和质量控制基础上的。（标准化规模化） 质量严控不购买新的冰柜来提高冷冻能力，而是让小贩们一天送几次鲜鱼；30分钟还未售出的寿司，吃掉或扔掉 。（质量、食品安全保证） 管理速率每盘的价钱都是100日元，顾客结账时，很容易便可看出盘子的数目，乘以100即可。（目视化管理、价格单一、结算方便） 全员参与寿司的制作是用手传递的流水线方式，而非各自为政的操作。仓库间没有墙，这样店主和工人都可以参与到整个制作过程中，每一个人都可以冲到出问题的地方，以防止问题扩大。,经营管理篇,3/18/2019,问题三：100日元寿司店是如何在服务系 统中采用“准时制”
5、的？,基本原则“只在需要时才进行生产”店主每日的工作是建立在细致的信息分析基础上的。店主有一个关于不同寿司需求信息的概要，因此他知道何时何地应准备多少各种寿司。 （简化物流、提供优质产品和服务、降低库存量) 动态管理按“需”进货不购买新的冰柜来提高冷冻能力，而是让小贩们一天送几次鲜鱼，以保证原料及时到达，用准时到达的原料来制作寿司，从而达到存货管理费用最小化。(降低库存管理费用、保证食物新鲜）,3/18/2019,问题四：举出其他可采纳100日元寿司店 经营观念的服务行业,3/18/2019,一、商业服务：房地产服务、租赁服务、广告服务 二、通信服务：快递服务、电讯服务 三、建筑及有关工程服务：安装服务、装修服务 四、销售服务：批发零售服务、代理商服务 五、教育服务：成人教育服务、其他教育服务机构,可采纳服务行业如下：,3/18/2019,100日元寿司店的管理模式与经营理念可以对我国与之相似的服务行业提供很好的典范及建议； 他们将复杂的流程简洁化、将原本单调的就餐变成心理上和触觉上，以及味蕾上的三重享受； 增加了顾客参与度和互动力，真正践行了“顾客至上”的服务宗旨！,案例启示,3/18/2019,谢谢观赏,
