1、医院优质服务用语与服务忌语一、医务人员十句文明用语同志(先生,女士,老人家,小朋友)、您好、请进、请坐、请先回、请拿好、请放心、您慢走、对不起、再见。二、文明服务规范用语1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，请您稍等。4、请问您需要查询什么？5、请稍等，我马上给您看。6、对不起，请让这位急诊病人先看。7、请问您哪不舒服？8、别着急，您慢慢 说。9、对不起，请排好队。10、我再与您核对一遍。11、请别忘了按时服药。12、在病房请不要抽烟。13、请您在病房不要私自用电器。14、请您配合病房管理。15、请放心，我们会尽力为您治疗的。16、您今天感觉好些了吗？17、对
2、不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。18、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。三、各科文明用语、门诊导医服务用语1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情 吗)？2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。3、*科在*层， 请走好。4、对不起，这个问题我不太清楚， 请您稍等一下，我帮您问问。、挂号、收费处、住院处：1、今天人多，请不要着急，很快就会 轮到您的。2、请您到处检查。3、对不起，我的疏忽 给您添麻烦了，我 马上给您改过来。4、您的费用共 元，收您元，找您元，请收好。5、您好，请把住院证给我看一下。6、你是否参加了新农合或医疗保险？请把医保卡交给我。7、请问您是第几次
3、住院，请预交住院费元。8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们核对。9、您的住院手续已办好，请到 楼科住院，您走好。10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。11、这是您的结算清单，请收好。、医技检查科：1、请把您的检查申请单和交费发票给我。2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。4、对不起，这位是急诊病人， 请您稍坐一会儿，好吗？5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？6、现在给您抽血，可能有点痛， 请忍耐一下，马上就好。7、请轻轻按压 5 分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治
4、医生。9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。10、由于原因， 请您再做一次，谢谢您的合作。11、您的检查做完了，请您 时到处领取报告单。、药房：1、对不起，你还没有交费， 请先到收费处交完费用再来。2、请您把处方和发票给我。3、，您的 药已经配齐了，请拿好。4、，您好，这是您的药，请收好，药品的服用方法是。5、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。6、用药期间， 请不要吃 食物。、临床医师文明用语当病人来科室就诊时：1、您好！请坐、有哪里不舒服、 请讲。2、您的病情已经几天了，请讲详细一点。3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。4、请您脱掉鞋子，上 检查床平卧，便于 检查。
5、5、请将您的上衣撩起来，便于检查。6、请往这里靠近一点，这里有空调， 检查时不冷。7、检查时有点难受， 请稍微忍一点， 谢谢配合。8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请 抓紧时间交费检查，请走好。9、经检查，您的病情初步拟诊为，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！10、您好，还有什么不清楚的地方，可以咨 询，我们会满意答复您的。11、您好，对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正，我 们表示感谢！12、您请走好，回去要继续吃药， 坚持治疗。祝您早日康复！13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。当病人来住院
6、治疗时：1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？2、请您平卧，我 们要检查一下， 谢谢配合！3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。4、您好！您的病情是，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢 配合！5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，可以回家继续治疗，请走好！6、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！、护理服务文明用语儿科服务用语1、小朋友，几岁了？哪里不舒服， 给让阿姨（叔叔）说说好吗？2、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？3、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？4、现在需要给孩子做*检查，请先到收费处交费，再带
7、孩子到*层*检查室，查完后再回来给孩子看病。5、请走好，病情有 变化请随时到医院来看。急诊护理服务用语6、您好，您哪里不舒服，请告诉我。7、请您不要担心，我 们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。8、我们马上就给您处置（做*治疗、检查）9、您现在需要做*检查，大约需要*钱， 请家属到收费处交费。10、您的病需要住院治疗，大约需要先交*钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。处置护理服务用语11、您好，请您把治疗单和药品给我，我 给您做处置。12、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做*过敏试验，需要您等候
8、*分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。13、请您到这边来， 别紧张，一会儿就好了。14、现在给您打*针，请您配合。打 针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。15、您是第一次用青霉素，请在*处休息 30 分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。16、请走好，如您回家后有什么不适， 请您立即来医院就诊。住院护理服务用语17、您好，我是主班护士*， 请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。18、您好，我是责任护士*， 负责您的护理工作。 现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。19、您好，我是护士长*， 负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉
9、我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。20、您的主管医生是*，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压，请配合一下。21、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样?还有哪里不舒服？22、您好，现在为您做*治疗， 请配合一下好吗？23、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。24、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。25、明天*时给您做*手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。26、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要*小时，您准备好了我就开始为您输液了。27、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您
10、忍耐一下。28、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？出院准备护理服务用语29、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。 请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。、电话（传呼）服务用语1、您好，我是*科， 请问 您找谁（有什么事）？2、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。3、对不起，*医生、 护 士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？4、您好，*床*女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？5、好的，请别紧，我 们马 上到床边来帮助您。、职能科室：1、请坐，这儿有椅子， 请喝水。2、别着急，请慢慢讲。3、请说具体一点好吗？4、请
11、稍等，我马上给您办。5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？6、对不起，分管 这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？7、很抱歉，我要去开会，请同志跟您谈好吗？8、主任您好， 请问您上次提出的 问题解决好了吗？9、主任您好，您上次提出的问题因 原因 暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？10、主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。12、感谢您对我们工作的理解与支持。四、服务禁语、不 规范服务用语(一 )服 务禁 语：1、不知道，问别人去。2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这
12、么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。5、没零钱，自己去换。6、为什么不提前准备好。7、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。10、叫什么，打针哪有不痛的。11、计算机计费不会出错的。12、你这个病看不好，住院也没用。13、我医生还是你医生？14、不想看就别看。15、不想住院就出去。16、没钱就停药(停治疗)。17、这是医院，不是你家。18、我就这态度，怎么样。19、你去告啊，随便告哪都行。20、有意见，找院 长去。(二) 不 规范服 务用语：1、不知道。2、你快点。3、计算机的问题，我也没有办法。4、快点去交钱。5、不是我管的，我不知道。6、我也没办法啊。7、抽烟(用
13、电)罚款。8、这不是我的错，没 这回事。9、病历不能随便给你看。10、办公室你不能进来。（三）、药房服务忌语1、不知道，问医生去2、这药没有，找医生去3、怎么吃法，你自己看，上面不写着吗4、钱还没交，就拿 药啦，交钱去。5、你用这药对不对、好不好？我哪知道。6、我就这个态度，你去告好了。（四）、收款、住院处服务忌语1、钱不够，回家拿钱去。2、你问我，我问谁去。3、预交费单没带来， 结什么帐。4、我不知道，你问病区去。5、我就这个态度，你去告好了。（五）、检验科服务忌语1、不知道，问医生去。2、跟你讲过了， 还要问。3、还没到时间，都出去。4、上面都写着，你不会自己看啊。5、空腹抽血，谁叫你吃东西的。6、我就这个态度，你去告好了。（六）、医技科室服务忌语1、喂，到你了。2、还没划价、交 钱，就来拍片了，去，去。3、急什么，要快不会早点来呀。4、你病这么重，为什么不早点来检查。5、你得的是癌症，治不好了。6、我就这个态度，你去告好了。（七）、门急诊医师服务忌语1、急啥，没看见我正忙。2、你是医生还是我是医生。3、怎么啦，我就这个水平。4、怎么搞的，一点都不配合，这样我们怎么检查。5、我就这个态度，你去告好了。
