1、第6章 IT项目质量管理,5,质量控制,5,5,5,5,学习目标理解质量、项目质量管理的概念掌握软件质量的标准与质量计划的内容掌握IT项目质量的控制过程与活动熟悉质量保证体系,第6章 IT项目质量管理,质量的基本概念质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含的需要能力和特性总和。所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。反映质量的实体包括产品、过程（服务）和活动（工作）3种质量本身的含义是指“实体”能够满足用户需求的能力和特性的总和。“明确的需求”一般是在具体产品交易合同中标明的，“隐含的需求”一般是需要通过市场或用户调查获得的。对于不同“实体”，质量的实质内容不同，即“实体”满足用户明
2、确和隐含的需求在实质内容上也不同。,6.1 IT项目质量管理概述,质量特性是指产品或服务满足人们明确或隐含需求的能力、属性和特征的总和。内在质量特性：主要是指产品的性能、特性、强度、精度等方面的质量特性。外在质量特性：主要是指产品外形、包装、装潢、色泽、味道等方面的特性。经济质量特性：主要是指产品的寿命、成本、价格、运营维护费用等方面的特性。商业质量特性：主要是指产品的保质期、保修期、售后服务水平等方面的特性。环保质量特性：主要是指产品或服务对于环境保护的贡献或对于环境造成的污染等方面的特性。,6.1 IT项目质量管理概述,二. 软件质量1软件质量定义 与软件产品满足规定的和隐含的需要的能力有
3、关的特征或特性的组合。软件质量的特性是多方面的，但必须包括：与明确确定的功能和性能需求的一致性，能满足给定需要的特性之全体。与明确成文的开发标准的一致性。与所有专业开发的软件所期望的隐含的特性的一致性。用户认为能满足其综合期望的程度，软件的组合特性，它确定软件在使用中将满足顾客预期要求的程度。,6.1 IT项目质量管理概述,2软件质量的要素正确性：系统满足规格说明和用户的程度，即在预定环境下能正确地完成预期功能的程度。健壮性：在硬件发生故障、输入的数据无效或操作等意外环境下，系统能做出适当响应的程度。效率：为了完成预定的功能，系统需要的计算资源的多少。完整性：对未经授权的人使用软件或数据的企图
4、，系统能够控制的程度。,6.1 IT项目质量管理概述,可用性：系统在完成预定应该完成的功能时令人满意的概率风险性：按预定的成本和进度把系统开发出来，并且使用户感到满意。可理解性：理解和使用该系统的容易程度。可维修性：诊断和改正错误所需要的概率。灵活性：修改或改正在运行的系统需要的工作量的多少。可测试性：软件容易测试的程度。可移植性：可重用性：在其他应用中该程序可以被再次使用的程度。可运行性：把该系统和另一个系统结合起来工作量的多少。,6.1 IT项目质量管理概述,属性的取舍：例：可重用软件能普遍适用于多种环境中，因此，不能达到特定的容错（可靠性）或完整性目标。对于高安全的系统，很难完全测试其完
5、整性需求；可重用的类组件或与其它应用程序的互操作可能会破坏其安全机制。,6.1 IT项目质量管理概述,三. 项目质量管理的概念 项目质量方针的确定、项目质量目标和质量责任的制定，项目质量体系的建设，以及为实现项目质量目标所开展的项目质量计划、项目质量控制和项目质量保障等一系列的项目质量管理工作。 1使顾客满意是质量管理的目的2质量是干出来的不是检验出来的3质量管理的责任是全体员工的,6.1 IT项目质量管理概述,四. IT项目质量管理体系1ISO9000：2000标准体系2PMBOK的质量管理（1）质量计划: 确定哪些质量标准适用于该项目，并决定如何满足这些标准。（2）质量保证: 定期评审总体
6、项目绩效，以树立项目将能够达到有关质量标准的信心。（3）质量控制: 监控具体项目的执行结果，以确定它们是否符合有关的质量标准，并制定适当措施来消除导致项目绩效不令人满意的原因。,6.1 IT项目质量管理概述,3CMM的质量保证,6.1 IT项目质量管理概述,3CMM的质量保证CMM质量保证（SQA）的目标1）目标1：对软件质量保证活动做到有计划。2）目标2：客观地验证软件产品及其活动是否遵循应用的标准、规范和需求。3）目标3：将软件质量保证活动及其结果及时通知相关小组和个人。4）目标4：由上级管理部门及时处理软件项目内部解决不了的不一致性问题。,6.1 IT项目质量管理概述,CMM的质量保证活
7、动1）活动1：与项目总体计划同步制定SQA计划。2）活动2：SQA组按SQA计划进行活动。3）活动3：SQA组要参与制定和评审项目的软件开发家户、标准和规程。4）活动4：SQA组要评审软件工程活动，验证其一致性5）活动5：SQA组要审核软件产品，验证其一致性。6）活动6：SQA组要定期向软件工程足报告活动结果。7）活动7：依据规定归档和处理软件活动和产品中偏差8）活动8：适时与用户的SQA人员定期对SQA组的活动和结果进行评审。,6.1 IT项目质量管理概述,建立IT企业质量管理体系,（1）项目型软件企业: 注意以承接客户委托开发项目为主，它主要的关注焦点是在项目合同期内、在项目成本许可的条件
8、下，交付客户满意的开发项目。 在“与客户有关的过程”和“设计和开发更改的控制”等方面上要特别强调。（2）产品型软件企业: 主要关注的焦点是产品的竞争性、版本的提升和变化等，即要注意产品的持续改进问题。此类IT企业应加强产品市场部门的职能，特别强调产品的“标志和可追溯性”，加强软件配置管理和市场调查，进行竞争性对比，并定期开展“顾客满意”分析等。,建立IT企业质量管理体系,（3）服务型软件企业: 主要是提供软件应用服务，它关注的是服务的质量和服务的竞争性。此类企业一般应设立客户服务中心，如，呼叫中心，在相关条款上特别强调和重视。（4）系统集成型IT企业: 它具有较多的项目实施任务和设备采购任务，
9、甚至还有一些库存管理和现场管理等方面的工作，因此也需要在相关方面特别强调和重视。（5）管理咨询型IT企业: 这类企业兼并以项目实施为主，主要要注意建立售后服务和客户满意度等方面的质量管理工作。,质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，包括制定质量方针和质量目标以及质量策划，通过质量计划的编制、质量控制、质量保证和质量提高等活动提高质量。一、IT项目的质量计划 IT项目质量计划就是要将与项目有关的质量标准标识出来，提出如何达到这些质量标准和要求的设想。项目质量保证计划的编写就是为了确定与项目相关的质量标准并决定达到标准的一种有效方法。,6.
10、3 IT 项目质量计划,1质量计划的编写在编制项目质量计划时，主要的依据如下：质量方针：是由高层管理者对项目的整个质量目标和方向制定的一个指导性的文件。但在项目实施的过程中，可以根据实际情况对质量方针进行适当的修正。范围描述：范围描述是质量计划的重要依据。产品描述：产品描述包含了更多的技术细节和性能标准，是制定质量计划必不可少的部分。标准和规则：项目质量计划的制定必须参考相关领域的各项标准和特殊规定。,6.3 IT 项目质量计划,2IT项目质量标准 标准主要包括技术标准和业务标准两大类（当然还可以从其他角度进行分类，如基础标准、产品标准、质量标准、管理标准、工作标准、安全标准、术语标准等）。技
11、术标准包含两个方面：一是作为开发企业的行业技术标准，包括知识体系指南、过程标准、建模标准、质量管理标准、程序语言标准、数据库标准；二是开发服务对象所在的行业技术标准，例如，安全保密标准、技术性能标准等。业务标准指的是服务对象所在的组织或行业制定的业务流程标准和业务数据标准等。运用统一的技术与业务标准是对于质量能够做出重大而且显著贡献的因素之一，有助于减少无效的讨论，有助于不同的产品之间的兼容和衔接。,6.3 IT 项目质量计划,软件开发常用技术标准包括：知识体系：软件工程知识体系指南SWEBOK2004、项目管理知识体系指南PMBOK2004、组织管理标准等；过程标准：CMMI、PSP、TSP
12、、RUP、软件工程规范国家标准；（AP、XP、ASD等开发过程思想好像还不能称其为标准）建模标准：UML、软件工程规范国家标准；质量管理标准：ISO9001：2000、TQC、6；程序语言标准：Java、C+、PB、编程规范；数据库标准：Oracle数据库后台规范等。,6.3 IT 项目质量计划,二、编制质量计划的方法和技术效益/成本分析法：质量计划必须考虑效益与成本的关系。满足质量需求的主要效益时减少了重复性工作，即高产出、低成本、高用户满意度。,6.3 IT 项目质量计划,质量成本,预防成本鉴定成本内部保障成本外部保障成本,改进产品计划的支出提高原材料投入质量的支出质量审核、培训员工的支出
13、。检查、测试及应收费用废料、返工、停工成本重新检验和测试成本退出交付成本。维修成本、质量担保费用客户不满意而丢失的市场份额,二、编制质量计划的方法和技术基准法：主要是通过比较项目的实施与其他同类项目的实施过程，为改进项目的实施过程提供借鉴和思路，并作为一个实施的参考标准。流程图：可以包括原因结果图、系统流程图、处理流程图等。流程图经常用于项目质量控制过程中，其主要目的是确定以及分析问题产生的原因。试验设计：试验设计对于分析整个项目输出结果是最有影响的因素，也是十分有效的。对于软件开发、设计原型解决核心技术问题和主要需求也是可行和有效的。,6.3 IT 项目质量计划,三质量计划的输出1质量计划的
14、要求确定应达到的质量目标和所有特性的要求。确定质量活动和质量控制程序。确定项目不同阶段中的职责、权限、交流方式以及资源分配确定采用控制的手段、合适的验证手段和方法。确定和准备质量记录。,6.3 IT 项目质量计划,三质量计划的输出2质量计划导言项目概述：功能概述、生命周期模型、阶段划分及准则实施策略：项目特征、主要工作项目组织：组织结构、SQA的权力、职责质量对象分析及选择质量任务：基本任务、活动反馈方式、争议上报方式、测试计划、采购产品的验证和确认、客户提供产品的验证实施计划：工作计划、高管定期评审安排、项目经理定期评审资源计划记录的收集、维护与保护：记录范围,6.3 IT 项目质量计划,一
15、. IT项目质量保证的思想 质量保证的基本思想是强调对用户负责，其思路是为了确立项目的质量能满足规定的质量要求的适当信任，必须提供相应的证据。 质量保证的策略可以分为3个层次:以检测为重：产品制成之后进行检测，只能判断产品质量，不能提高产品质量。以过程管理为重：把质量的保证工作重点放在过程管理上，对开发过程中的每一道工序都要进行质量控制。以产品开发为重：在产品的开发设计阶段，采取强有力的措施来消灭由于设计原因而产生的质量隐患。,6.4 IT 项目质量保证,IT项目质量保证的思想还体现在下述理念： 在产品开发的同时进行产品测试在项目的各个阶段保证质量的稳定性尽可能早地使项目质量测试自动化确保项目
16、成员和项目文化都重视质量,6.4 IT 项目质量保证,二质量保证体系 质量体系是指为实施质量管理所需要的项目组织结构、职责、程序、过程和资源。质量体系应当是组织机构、职责、程序之类的管理能力和资源的能力的综合体。 质量体系有两种形式，通常把用于内部管理的质量体系称为质量管理体系；把用于需方对供方提出外部证明要求的质量体系称为质量保证体系。,6.4 IT 项目质量保证,IT项目质量管理体系,6.1 IT项目质量管理概述,1质量保证体系的总体要求识别质量保证体系所需的过程及其在组织中的应用确定这些过程的顺序和相互作用确定为确保这些过程的有效动作和控制所需要的准则和方法确保可以获得必要的资源和信息，
17、以支持这些过程的运作监视、测量和分析这些过程实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进,6.4 IT 项目质量保证,影响产品质量的因素包括：使用的方法和工具；在开发和维护过程中应用的标准；对开发和维护过程所进行的组织管理；软件生产环境；软件开发中人员的组织和管理；工作人员的熟练程度；对工作人员的奖励和工作条件的改善情况；对外部项目转包商交付的产品的质量控制。,6.4 IT 项目质量保证,2软件项目质量保证的内容（1）与SQA计划直接相关的工作 （2）参与项目的阶段性评审和审计 （3）对项目日常活动与规程的符合性进行检查 （4）对配置管理工作的检查和审计 （5）跟踪问题的
18、解决情况 （6）收集新方法，提供过程改进的依据,6.4 IT 项目质量保证,案例学习: IBM的过程质量管理P167,6.4 IT 项目质量保证,质量控制（QC）是确定项目结果是否与质量标准相符，同时确定消除不符合的原因和方法，控制产品的质量，及时纠正缺陷的过程。一常见的IT项目质量问题违背IT项目规律。如未经可行性论证，不做调查分析就启动项目；任意修改设计；不按技术要求实施，不经过必要的测试、检验和验收就交付使用等蛮干现象，致使不少IT项目留有严重的隐患。技术方案本身的缺陷。基本部件不合格。选购的软件组件、中间件、硬件设备等不稳定、不合格，造成整个系统不能正常运行。实施中的管理问题。,6.5
19、 质量控制,二质量控制分类（1）项目产品或服务的质量控制：检查项目产品或服务的规格是否符合需要的标准，并消除偏差。（2）项目管理过程的质量控制：通过审计来进行，将管理过程与成功实践的标准进行比较所做的详细检查。,6.5 质量控制,二质量控制分类（1）事前质量控制：具体工作内容有以下几类：审查开发组织的技术资源，选择合适的项目承包组织。对所需资源质量进行检查与控制。没有经过适当测试是资源不得在项目中使用。审查技术方案，保证项目质量具有可靠的技术措施。协助开发组织完善质量保证体系和质量管理制度。（2）事中质量控制：具体工作内容有以下几类：协助开发组织完善实施控制。把影响产品质量的因素都纳入管理状态
20、。建立质量管理点，及时检查和审核开发组织提交的质量统计分析资料和质量控制图表。,6.5 质量控制,严格交接检查。关键阶段和里程碑应有合适的验收。对完成的分项应按相应的质量评定标准和方法进行检查、验收并按合同或需求规格说明书行使质量监督权。组织定期或不定期的评审会议，及时分析、通报项目质量状况，并协调有关组织间的业务活动等。（3）事后质量控制：具体工作内容如下：按规定的质量评价标准和办法，组织单元测试和功能测试，并进行可能的检查验收。组织系统测试和集成测试。审核开发组织的质量检验报告及有关技术性文件。整理有关的项目质量的技术文件，并编号、建档。,6.5 质量控制,三质量控制技术1帕累托图 帕累托
21、分析指确定造成系统大多数质量问题的最为重要的几个因素。它有时称为8020法则。意思是80%的问题经常是由20%的原因引起的。帕累托图是用于帮助确认问题和对问题进行排序的柱状图。柱状图描述的变量根据发生的频率排序。,6.5 质量控制,例如，某软件项目在使用过程中积累了用户投诉的历史记录，如表所示。,6.5 质量控制,2统计抽样和标准差 统计抽样是项目质量管理中的一个重要概念，它包括统计抽样、可信度因子、标准差和变异性等。统计抽样包括选择样本总体的部分来检查。样本大小=0.25X（可信度因子/可接受误差）2 可信度参数表如表：,6.5 质量控制,3数据检查表：4.因果分析：5.过程控制图：6.趋势
22、分析图,6.5 质量控制,3软件项目质量控制技术（1）基本原则控制项目所有过程的质量过程控制的出发点是预防不合格质量管理的中心任务是建立并实施文档管理的质量体系持续的质量改进定期评价质量体系,6.5 质量控制,（2）软件项目质量控制方法1）技术评审 评审的对象有：软件需求规格说明书、软件设计方案、测试计划、用户手册、维护手册、系统开发规程、产品发布说明等。技术评审应该采取一定的流程，这在企业质量体系或者项目计划中都有相应的规定。例如，技术评审的建议流程：召开评审会议：一般应有35个相关领域的人员参加，会前每个参加者做好准备，评审会每次一般不超过2小时。在评审会上，由开发小组对提交的评审对象进行
23、讲解。评审组可以对开发小组进行提问，提出建议和要求。评审报告与记录 。,6.5 质量控制,2）代码走查。代码走查也是一种非常有效的方法，它可以检查到其他测试方法无法监测到的错误，好多逻辑错误是无法通过测试手段发现的，代码走查是一种很好的质量控制方法。3）代码会审是由一组人通过阅读、讨论和争议对程序进行静态分析的过程。 4）软件测试。 5）缺陷追踪。,6.5 质量控制,案例背景：某信息技术公司中标了某大型餐馆连锁企业集团的信息系统项目，该项目包括单店管理、物流系统和集团ERP等若干子项目。由该公司高级项目经理张工全面负责实施。张工认为此项目的质量管理的关键在于系统地进行测试。张工制定了详细的测试
24、计划用来管理项目的质量。在项目实施过程中，他通过定期给用户的测试报告来证明质量是有保证的。可是客户总是觉得有什么地方不对劲，对项目的质量还是没有信心。问题：1.客户对项目的质量没有信心的可能原因是什么？ 2. 项目的质量管理计划一般应包括哪些内容？ 3. 张工应该如何实施项目的质量保证？项目的质量控制和质量保证有哪些区别与联系？,项目质量管理案例-客户为什么没有信心？,质量是项目交付成果的一个重要因素。与交付成果的质量相关的活动包括：质量方针与目标的建立质量计划质量控制质量保证与改进质量管理过程中用到的工具：配置管理软件测试技术帕累托分析等,项目质量管理案例-客户为什么没有信心？,1.客户对项
25、目的质量没有信心的可能原因是什么？ 张工对于项目质量的认识过于简单。项目的质量除了交付成果的质量外，还包括项目管理的质量，而测试仅仅可以对交付成果的部分质量进行保证，而且，测试也只是一个证明，并不能保证质量真正符合用户需求，也不能对过程进行监控、和改善。可归纳如下：1）张工没有为项目制定一个可行的质量管理计划并积极地实施。2）仅向客户提交测试报告而没有提交全面项目质量管理进展情况的报告，沟通方式单一，容易误导客户，导致客户不必要的担心。,项目质量管理案例-客户为什么没有信心？,2. 项目的质量管理计划一般应包括哪些内容？质量计划是进行项目质量管理的依据和规划，是整个质量管理的重要组成部分，它是
26、对质量方针和目标的分解与具体化。 识别干系人，并进行定义和限制明确项目建设的整个过程，以及项目建成后的运行情况项目实施组织能够对需求做出及时的调整，并反馈到质量计划中去对整个质量管理过程进行从计划到收尾的跟踪、保证和控制,项目质量管理案例-客户为什么没有信心？,2. 项目的质量管理计划一般应包括哪些内容？ 质量管理计划是指出在本次项目实施中交付成果必须具有哪些标准，达到的程序如何等。信息系统项目交付成果的质量标准有很多：功能性、稳定性、可靠性、安全性、可维护性等。这些标准依赖的程序是不一样的。质量责任与人员分工组织结构程序与过程质量控制方法、工具、重点（或质量评审、质量保证方法）质量管理所需资
27、源验收标准,项目质量管理案例-客户为什么没有信心？,3. 张工应该如何实施项目的质量保证？项目的质量控制和质量保证有哪些区别与联系？质量保证是对项目质量进行担保和保证。其基础活动包括：制定质量标准制定质量控制流程建立质量保证体系：一般与实施有关，套用组织的质量保证体系质量审计质量控制是对项目的交付成果和项目管理结果结合已制订的质量标准进行度量的一组活动。,项目质量管理案例-客户为什么没有信心？,质量控制和质量保证,项目质量管理案例-客户为什么没有信心？,3. 项目的质量控制和质量保证有哪些区别与联系？质量计划是质量控制与质量保证的共同依据达到质量要求是质量控制与质量保证的共同目标质量保证的输出
28、是下一阶段质量控制的输入一定时间内的质量控制的结果也是质量保证的质量审计对象。质量保证成果又可以指导下一阶段的质量工作，包括质量控制与质量改进质量保证一般是每隔一定时间如阶段末进行的，主要通过系统的质量审计来保证项目的质量质量控制是实时监控项目的具体结果，以判断它们是否符合相关质量标准，制订有效方案，以消除产生质量问题的原因。,项目质量管理案例-客户为什么没有信心？,1. 如何有效提高项目交付成果的质量？2. 什么是质量控制，怎样开展质量控制工作？,小组讨论：,1. 如何有效提高项目交付成果的质量？通过强有力的领导，从上至下贯彻质量观念建立组织项目管理体系建立组织级项目质量管理体系建立项目级的激励制度，并设法和鼓励全员参与管理着力提高项目实施过程中产生的各种文档的质量用规范的成熟度模型来指导自身的组织和体系结构建设掌控好成本与质量的关系，在有限的成本下尽量通过良好的管理来实现更高的质量形成质量改进的习惯，真正发挥质量改进的作用,小组讨论：,Click to edit company slogan .,谢 谢！,Thank You !,
