1、房地产营销基础知识,如何拉近与客户的关系,房地产营销基础知识,建立信任与挖掘需求,推进客户关系发展 第一阶段:认识并取得好感 第二阶段:激发客户兴趣,产生互动 第三阶段:建立信赖,获得支持和承诺 第四阶段:建立同盟,获得客户协助识别客户各种沟通风格得到完整全面的客户需求,包括目标愿望、问题挑战、解决方案、产品服务和采购指标,房地产营销基础知识,第一部分: 客户沟通技巧,房地产营销基础知识,最珍贵的第一次接触,“和应红艳聊天，觉得她是一位很能侃的女孩子，说话挺有条理，十分生动，亲和力十足，不知不觉就会被带入她的思维。这应该是一个优秀的销售人员应具备的独特素质吧！” 做了两年多的销售人员，应红艳认
2、为：“诚信是销售过程中最重要的原则，对客户要讲实话，才能获得客户的信任。诚信属于一个企业销售内在的灵魂。销售工作一展开，我们首先就要和客户打成一片，先做朋友再做生意，通俗地说就是跟他们聊天，了解他们的需求，投其所好。因为我性格比较外向，所以很快就能和客户成为朋友。”说这话的时候，因为真诚，应红艳显得特别的可爱，甚至带一点俏皮”以上是一位亲和力十足的销售人员给记者的第一印象。,房地产营销基础知识,进行接触： “第一句话，第一次见面，第一次通话”构成了客户心目中本项目的形象，我们称之为第一次接触。能否销售成功第一印象决定着一半以上因素。基本判断：这个过程可能很短暂。销售员在同客户聊天接触的短时间内
3、对客户情况有一个大概判定，包括了解客户年龄、文化、品味、衣着、谈吐，为以下的销售做好准备。这个过程也许只有三、五分钟，也许要长一些，因此“善于倾听”将是最有益的.,房地产营销基础知识,聆听的三大原则,耐心不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。,房地产营销基础知识,聆听的三大原则,关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方
4、式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线销售人员应当学会用眼睛去听。 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。,房地产营销基础知识,聆听的三大原则,别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 在听完之后，问一句：“您的意思是”“我没有理解错的话，您需要”等等，以印证你所听到的。 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多销售人员在听顾客诉
5、说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。,房地产营销基础知识,如何了解客户更多信息,房地产营销基础知识,问的技巧,开放式：比如“你对时事的看法如何？”这类问题是没有标准答案的，可变性太大，所以是不提倡让新业务员去用的，因为一个没有太多销售经验的人是很难把散掉的话题在引回来的！ 封闭式：这类问题会限定答案的范围。比较显而易见的是“是非式问题”。 选择式：这是销售中比较常用也比较适合初入行者用的，但如果太频繁使用是会让人反感的。,房地产营销基础知识,发问
6、的基本原则,应掌握“有助于挖掘需求”的基本原则问题须能够“激励购房者的购买欲望” 问题须能够帮你取得购房者的需求、偏好、个性、背景等资料，若感觉客户有敌意或距离、可以拉近距离的问题造成立场认同。 问题须能够吸引购房者继续谈话的念头，籍以让你能够控制谈话的过程与主题。 问题须能够达到挖掘需求为重点。 问题千万不能造成客户反感（例：你为什么来看我们的房子？）,房地产营销基础知识,发问的重点,职业 家庭成员 上班、居住地点、甚至小孩就学地点、父母家庭地点 目前居住情况 需求房间数、面积 聊天方式发现其他线索,房地产营销基础知识,发问的技巧,采取简短有力的坚定字句 扼要得询问单纯化主题的问题 避免答案
7、会造成“是”或“不是”的问题。,房地产营销基础知识,销售，服务人员的七不问,不问年龄 不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。 不问婚姻 婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。 不问收入 收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。 不问地址 除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。 不问经历 个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。 不问信仰 宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。 不问身体 对有体重问题的人，不要问他的体
8、重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。,房地产营销基础知识,微笑服务的魅力,房地产营销基础知识,微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。 微笑激发热情 微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。微笑可以增加创造力 当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来
9、越紧张，创造力就会被扼杀。,房地产营销基础知识,如何提供微笑服务笑的技巧,安装过滤器安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。 有一位优秀的销售人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”,房地产营销基础知识,运用幽默 遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。直接面对 这可能意味着你要做一个不想做
10、的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。,房地产营销基础知识,练习：像空姐一样微笑,说“”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。,房地产营销基础知识,微笑的三结合,与眼睛结合：当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高
11、兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语不要光笑不说，或光说不笑。与身体的结合：微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象。亲和力更强！,房地产营销基础知识,客户更在乎你怎么说,往往会有很多人误认为一个好的销售员只要有“三寸不烂之舌”，就能把死的说成活的，把黑的说成白的！其实这并不是业务的理想状态。这里要讲的并不是如何
12、去说，而是区分一下说的方式。,房地产营销基础知识,说的技巧,优点：解释特点优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。 利益：顾客要的是利益，而特点和优点只是为利益而做的铺垫,房地产营销基础知识,记得提到所有的利益 利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。 客户已知的利益也应该说出来 这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。 用客户听得懂的语言说 必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。 有建设性、有
13、把握 首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。 如：应该这样说：“我们所有同事都一致认为这套房子是最好的。”而不是说：“这套房子可能还行吧”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。 创造一个和谐轻松的气氛 一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。,房地产营销基础知识,客户更在乎你怎么说,例如：不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。”例如： 不要说：“好多套房子都漏水，又不是只有你一家。” 因为顾客
14、会认为：“你们这里的工程质量根本就不过关吗。”应该说：“我理解这个问题给您造成的不便，我们深感抱歉，已经把这个问题记录下来了，我会马上与工程部联系。”,房地产营销基础知识,说“我会.”以表达服务意愿 当你使用“我会”这一技巧时，你和你的客户都会受益。 许多客户听到“我尽可能”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。 通过使用“我会”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。说“我理解
15、”以体谅对方情绪 客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。,房地产营销基础知识,如何运用身体语言动的技巧,身体语言是一种无声的语言，我们看到：55%的信息是通过身体身体语言传递的，而语言只占7%。因此，它是一种更有效的语言。 为了叙述的方便，我们把它分为：头面部、身体的姿态与动作二大部分。,房地产营销基础知识,面部表情,头部动作 身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头，表示答应、同意、理解和赞许。 头一摆，显然是表示快走之意。,房
16、地产营销基础知识,面部表情传递的含义脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。眉毛闪动表示欢迎或加强语气。眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。,房地产营销基础知识,眼神传递出的含义眼睛正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩,房地产营销基础知识,嘴不出声也会“说话”嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。嘴唇撅着，表示生气、不满意。 嘴唇紧绷，表示愤怒、
17、对抗或决心已定。,房地产营销基础知识,身体的姿态和动作,身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。“双臂交叉抱在胸前”这个姿态,这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。,房地产营销基
18、础知识,身体的姿态和动作,向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑。 揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办。 置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支持。 拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思。 耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思,房地产营销基础知识,怎样成为一名文质彬彬的销售人员 ？,首先，要知道运用身体语言的“三忌”忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。忌卑俗。
19、卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。,房地产营销基础知识,其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲” 第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地
20、运用，你就能成为一个“文质彬彬”亲和力十足的销售人员。,房地产营销基础知识,置业顾问素质自测,你真心喜欢你周围的人吗？ 必要时，你会主动与人握手吗？ 与人谈话时，你会投以亲切的眼神吗？ 表达意见时，你会采用简单清晰的方式吗？ 你能适时地表现幽默感吗？ 你能向顾客举出5种以上购买理由，说明你为什么要推销这套房产适合他。 你的穿着是否整洁得体，适合你所推销的东西？ 你给人一种生活充实成功的印象吗？ 遇到不如意的事时，你会容易沮丧吗？ 你能正确地回答关于你所推销的房产的各种问题吗？ 与人约会，你能准时赴约吗？ 若有人请你服务，你相信这也是推销的一部分吗？ 你是否长于制作各种报告、数据图表及统计资料？
21、 你希望从人际的接触中获得即刻的回报吗？ 你认为推销这种工作是否应该有固定的工作时间？,房地产营销基础知识,第二部分: 客户沟通风格,房地产营销基础知识,行为类型,房地产营销基础知识,行为类型,房地产营销基础知识,行为类型,房地产营销基础知识,1、业界踩盘型这类顾客无购买商品的意图，到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要，以及了解信息，但也不排除他们具有购买行为。对于这类顾客，应持开放的心态。如果对方不主动要求，就不应该急于接触，但应随时注意其动向，当他有服务要求的意愿时，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。,动机类型,房地产营销基础知识,2、巡视楼盘型这类顾客近期无明确的购买目标和
22、计划，但已产生购买物业的想法，到访售楼现场只是以考察为目的，或是为以后购楼搜集资料、积累经验。对这类顾客，应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时发掘他的真实需求，选择性的详细介绍楼盘信息，并在适当情况下，主动向他推荐物业，但应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张或戒备心理。,动机类型,房地产营销基础知识,3、胸有成竹型这类顾客往往有明确的购买目标才到访售楼现场，他们在此之前可能已参观过本楼盘，或经过亲朋好友的介绍慕名而来，或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引。因此在到访售楼处时主动会询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题，不太可能有冲动购买的行为。在此期间应迅速抓住顾客的购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。,动机类型,房地产营销基础知识,第三部分: 挖掘客户需求,房地产营销基础知识,客户需求的树状结构,房地产营销基础知识,潜在需求就是客户的燃眉之急，我们必须找到客户需求背后的燃眉之急,房地产营销基础知识,两种销售方法,房地产营销基础知识,THANKS,
