1、 2.D&D 餐厅员工指引 .doc 3.D&D 餐厅 POS&PC 操作.doc 历史资料 甜品站开店手册封面.doc 2.机器设备篇D&D 01.煮茶机.doc 02.巧克力保温器.doc 03.FCB-Pinnacle 雪泥机.doc 04.C300-Slush Freezer 雪泥机.doc 05.碎冰机.doc 06.圣代机（C706）.doc 07.水浴保温锅.doc 08.微波炉（National NE-1756）.doc 09.微波炉（NN-S553MF ）.doc 历史资料 巧克力保温器.doc 水浴保温锅 .doc 3.产品篇 D&D 01.彩豆椰果仙草（0901）.doc
2、 02.彩豆牛奶刨冰（0901）.doc 03 爽爽冰（0901）.doc 03圣代与脆皮甜筒附录-果仁脆皮甜筒.doc 04.港式奶茶.doc 05.花生露、核桃露、杏仁露.doc 06.圣代抹茶冰.doc 07.圣代蓝莓冰.doc 08.肯德基葡式蛋挞.doc 09.椰香紫米露.doc 10.红枣桂圆茶.doc 11.核桃露.doc 12.桃香果茶.doc 13.红豆莲子羹.doc 14红豆飞碟烧.doc 15.香柚蜂蜜茶（ D&D 专用）.doc 圣代蔓越莓冰.doc 洛神花茶.doc 历史资料 001.彩豆牛奶刨冰.doc 01.彩豆椰果仙草.doc 02.彩豆刨冰.doc 08.肯德
3、基葡式蛋挞.doc 4.管理篇 D&D 1.D&D 服务组排班系统-附录（D&D）.doc 2.D&D 服务组训练系统-附录（D&D）.doc 3.优秀的值班管理附录-附录（D&D）.doc 5.训练考核卡 D&D 4蛋 挞（D&D）.doc 圣代抹茶冰（D&D）.doc 圣代蓝莓冰（D&D ）.doc 彩豆椰果仙草（D&D）0901.doc 彩豆牛奶刨冰（D&D）0901.doc 果仁脆皮甜筒（D&D）.doc 核桃露（D&D）.doc 桃香果茶（D&D ）.doc 椰香紫米露（D&D ）.doc 洛神花茶（D&D）.doc 爽爽冰（D&D ） 0901.doc 红枣桂圆茶（D&D）.doc
4、 花生露、核桃露、杏仁露（D&D）.doc 历史资料 彩豆椰果仙草（D&D）.doc 彩豆牛奶刨冰（D&D）.doc 爽爽冰（D&D）.doc KFC-Delivery KFC 宅急送骑手服务与安全- 封面.pdf tree.txt 商圈管理 20091030.ppt 宅急送营运流程讲师用PPT20091012.PPT 目录.bat 网上订单营运操作指引 .doc 1.服务篇 Delivery 肯德基宅急送 (KFC Delivery)For compris7.0(20091223).doc 历史资料 1.肯德基宅急送 (KFC Delivery) .doc 2.肯德基宅急送 (KFC Del
5、ivery)For compris7 0(0521)ok.doc 2.肯德基宅急送 (KFC Delivery)For compris7.0.doc 肯德基宅急送 (KFC Delivery)For compris7.0(20081120).doc 肯德基宅急送 (KFC Delivery)For compris7.0(20090714).doc 肯德基宅急送 (KFC Delivery)For compris7.0(20090803).doc 肯德基宅急送 (KFC Delivery)For compris7.0(20090825).doc 肯 德 基 宅 急 送 (KFC Delivery
6、)For compris7.0(20090925)-20091012.doc 肯德基宅急送 (KFC Delivery)For compris7.00811.doc 肯德基宅急送(KFC Delivery).doc 肯德基宅急送(KFC Delivery)For compris7.0.doc 2.机器设备篇 Delivery 1.封口机（ ET-39RD）(200811).doc 2.加热保温包.doc 3.加热保温包（Pensonic）200906.doc 4.外送车辆保养.doc 历史资料 1.封口机（ ET-39RD）.doc 3.加热保温包（Pensonic）0811.doc 3.加热
7、保温包（Pensonic）ok.doc 3.管理篇 Delivery 商圈管理 KFC0530.ppt 肯德基宅急送商圈管理（ 20091030）.doc 历史资料 商圈管理.doc 肯德基宅急送商圈管理 0811.doc 肯德基宅急送商圈管理 0812.doc 4.SUS 操作手册 SUS操作手册封面.ppt 肯德基宅急 SUS 操作手册.doc 作业流程图 派单员作业流程-2.jpg 骑手作业流程-2.jpg 历史资料 Delivery training0723.PPT 商圈管理 0723.ppt 商圈管理讲师 PPT.ppt 肯德基宅急送骑手服务与安全 .doc 训练考核卡 派单员 1
8、派单员-训练员指导（090320）-ok.doc 2.派单员-训练考核卡（训练员）-ok.doc 历史资料 2.派单员-训练考核卡（训练员）-ok.doc 骑手 KFC 骑手学习手册 newfinal.pdf 骑手-训练员指导（090320） -ok.DOC 骑手- 训练考核卡 KFC091113-ok.doc 骑手学习手册（090320）-ok.doc 历史资料 骑手- 训练考核卡KFC090325-ok.doc 肯德基销售组织设计 1.销售组织 肯德基拥有科学完整的组织结构来保障其良好的运作。 3.各个部门与部门职责 肯德基总部有 13 个部门，四个服务部门包括： 法律部：主要负责相关法务
9、。 财务部：负责公司相关财务工作。 人力资源部：负责公司相关人力资源工作。公共車务部：负责公司与外界的交流沟通工作。 9 个业务部门包括： IT 部：负责公司相关信息化软硬件的技术支持。 釆购部：负责公司采购工作。 配销中心：负责公司物流系统的运作。 企划部：负责公司促销活动的策划和运作。 百胜中国公司 品 质 控 制 部 营 运 部 地区管理总 部 采 购 部 人 力 资 源 部 营 建 部 财 务 部 开 发 部 加 盟 事 业 部 配 销 中 心 IT 部 企 划 部 肯 德 基 必 胜 客 Taco Bell 单店 法 律 部 地区管理总 部 地区管理总 部 地区管理总 部 地区管理总
10、 部 相关职能部 门 单店 单店 公 共 事 务 部 营建部：负责公司店面的设计、装修等建造工作。 品质控制部：负责公司产品的生产过程和质量的监控。 营运部：负责各单店的运营工作。 开发部：负责相关市场开发工作。 其中，4 个服务部门是专为其他 9 个部门提供服务的，而 9 个业务部门 又 凭借各自的专业化分工及相互的协作，实现整个作业流程。肯德基的职能部门 和业务部门各司其职，拥有良好的沟通，保证了整个组织机构运行的畅通。 3.肯德基的组织运作方式 肯德基不仅设计了合理的组织结构， 还将其结构与运作方式整体有机地结合 起来,从而充分实现了对单店的支持、控制、沟通、授权，使艽连锁经营具有“整
11、体大于部分之和”的功能。 3.1 总部的运作 支持功能。总部对单店的支持功能主要体现以下几方面 :一是选址。肯德幕 的店址选择过程非常严谨，包括商阐的划 分和选择、聚客点的测算和选择、两 级审批制决策这 3 个步骤。通过自己科学的选址方法,保证了单店开发的成功 率。二是物流配送。肯德幕在国内的供应链模型是:供应商一配送中心一地区 配 送中心一单店。通过独立的物流配送体系、统一的配送流程和 完善的配送服 务，肯德基实现了大规 3.1.1模的配送数景及较低的配送费用。 其配送中心的主要责任是锁定釆购渠道,而将非关键职能(如商品实物流)交 由外部企业来完成，充分体现了餐饮业连锁经营的专业化特征。三楚
12、营销推广。 肯德基的营销活动由总部每年统一规划。在营销活动准备执行时，总部会向指定 单店发放一个规则详细的企划手册，各单店只要照做即可。通过统一的、大规模 的、有计划的营销推广，使得肯德棊的品牌建设统一有效，单店销倍量得到稳定 保障。四是人力资源支持。总部为单店提供强有力的人力资源支持，包括经理、 助理等管理人员的派遣及一般服务人员的招聘、培训等。尤芄值得一提的是肯德 幕拥有一套成熟可靠的培训体系，保证了人员综合素质的提高。公司 在中国特 别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育棊 地，配备有先进的视听设 备、一流的培训教材,并且从餐厅服务 员、餐厅经理到公司职能部门的管理人 员，都按照其
13、一丁作的性质 要求安排了严格的培训计划。 3.1.2控制功能。 控制功能分为 3 个部分:是总部对财务信息的集中控制。肯德基的“财务控 制”模型是:单店每日营业额的信息当日即 r 总传送到分公司，再统一传送到总 部财务部门，单店运营只负责相关成本核算。这就使总部能够及时地了解各单店 的运转情况，以保证单店运营状况达到可控状态，使信息保持畅通运行，总部和 单店双方的利润分配有据可循。二是总部对单店 运作流程的控制。肯德*的“督 导体系”模型是：总部一营运部一分公司营运部一区域营运经理一单店。通过如 此层次分 明、职责淸晰的督导，肯德基单店常运营中各环节能够严格 按照标 准执行，确保了产品质竟：的
14、稳定、信息沟通的及吋有效，而且对人员的绩效 考核淸晰分明，利于职责到位。二是总部对 单店的企业文化灌输。肯德基总部 特别注重向单店灌输其具有 服务意识导向的强有力的企业文化。通过统一的 CIS，发行同行 百胜纵横等内部刊物等，肯德基将“群策群力，共赴卓 越” 等企业文化根植于员工的意识中 ， 以这一“无形规则”实现对单 店的有效 控制。 3.1.3 沟通功能。 肯德基通过完善的信息系统建设来保障内部 沟通的顺畅，达到良性运转的 目的。它的 ERP 系统足作为其管理运作的核心部分出现在整个体系中的。借助这 个发达的信息系统，肯德基可以提高效率、降低成本，物流、信息流体系更透明， 使信息保待畅通运
15、行。3.2 单店的运作 肯德幕在单店口常运营中的标准化服务主要由全球推广 的 “CHAMPS冠军计 划”实现。 “C”指的是 deanliness，保持美观 整洁的餐厅；“H”是指 hospitality，提供真诚友善的接待； “A”是 指 accuracy,确保准确无误的供 应；“ M ”是指 maintenance，维抑 优良的设备；“P”是指 product，坚持高 质稳定的产品；“S”是指 speed，注意快速迅捷的服务。 “冠军计划”具有非常详尽、可操作性极强的细节，以及全部景化的考核指 标，并要求每位员工严格执行统一规范的操作。这是肯德基数十年在快餐服务单 店经营上的经验结晶。 此
16、外，肯德幕的单店在运作中接收到的是总部全方位的品牌输入、管理输入 和人员输入。由此,单店的规范化、简单化、专业化运作得到了进一步保证。 3.3 特许权的运作 肯德基对于特许经营这种拓展模式的态度是相当严谨的，其-通过科学的方 法、合理的授权来保证双方的共蠃。其对于特许 权的成熟运作具体体现在以下 3 点： 3.3.1 特许经营模式的设计。 肯德基目前在中国釆用的是“不从零开始”这种适应中国特色的特许经营 模式，即让加盟者出资购买家完整的、正在运营中并且已经盈利的、由肯德棊统 一管理的连锁店，使加盟者不必从零幵始选址、开店、招募与培训员 T等，可以 较快地融入肯德棊的运作系统，进而极大地保障加
17、盟者成功的机会。这不但适 应中国市场尚欠成熟的环境，也适合谨慎的东方人的投资心理，对肯德幕和加盟 者来说是最稳健、最便捷的做法。 授权的具体规定。肯德基对于特许权的授予有着严格的规定，具体包括: 第一是加盟商所应具备条件。首先，加盟商必须楚真正的食品服务业经营 者，要求有从业背景，以“实践”为管理方向，能很快掌握该行业的棊本知识， 并证明具有在特定区域内 扩大发展的潜力。另外加盟商也必须是有名业主，负 责所需股份或资金中相当大的部分，有较强的资金实力。肯德基只有在对加盟商 的组织机构、金融状况和项目计划完全满意的情况下，才会开始合作。 第二是特许经营地点。并不足所有这些地区的餐厅都适合加盟经营
18、，考虑到 大型城市开展特许经营挑战性大，肯德幕最初 只在中国内地境内的三、四线城 市，即非农业人口大于 15 万人 小于 40 万人，且年人均消费大于 6 000 元的地 区寻求加盟经营 的申请人。从 2006 年起,肯德基把内地所有二、二线城市都加 入到特许经营区域范围，但一线城市和苏州、无锡等合资公司以及浙江全省一直 坚持不开放特许经营业务。 第三是特许费。肯德基在 2 年规定的特许经营进入费为 800 万元左右( 不包 括不动产的购买） ，后于 2006 年有选择性地调整为 200 万元。进入费是一项转 让费用,是购买一家成熟的且 有赢利的肯德基餐厅所需的投资 ； 这是根据一家肯 德棊餐
19、厅的 投资额、营业额、嬴利状况而定的，从各个角度来看都是经过审慎 评估,合乎各方利益的 。 除此之外 ， 在一个特许经营店开始时须一次性支付 37 600 美元的特许经营初始费，还有艽他捋续经 营的费用，包括占总销侄额 6%的加盟 经营权使用费和占 5%的 广告分摊费用。这些费率和费用是在现行的基础上制定 的,在加 盟经营合同签订之后 10 年内保持不变，加盟商可以自行安排融 资。据 调查猛示，成功的入选者需要在该项目中投入大部分的股 份金额(70%) 。 第四是合同契约。肯德幕在合同契约上明确指明，加盟经营协议首次期限至 少为 10 年，即未来的加盟商必须自愿从班肯德基加盟经营 10 年以上。 总之，肯德基特许权的成熟运作，体现的是肯德幕总部和加 盟店共同的利益关系。肯德基在授权后，始终注重对加盟店品 牌、产品、文化的统一管理，以体现连锁系统的整体性、规范化。而肯德基的成功又取决于各加盟商的成功，因此给予加盟商足够的支持，通过保证加盟商的赢利，使整个连锁经营系统变得更加强大。
