1、电子商务物流技术,数据库系统组成,用户应用程序 数据库管理系统(DBMS) 数据库 硬件资源 系统支持软件 用户,数据库管理系统功能,数据库定义数据库操作数据库控制事务管理用户视图,数据库管理系统的特征,确保数据独立性数据库存取同时执行过程排它控制故障恢复安全性完整性,数据库的体系结构,单用户数据库系统 主从式结构的数据库系统 分布式结构的数据库系统 客户/服务器(Client/Server)结构的数据库系统,数据库在网络中的新发展,传统 非结构化,分布式数据库,网络技术结合集中式数据库技术数据的物理分布性数据的分布独立性数据的逻辑整体性场地的自治与协调数据的冗余与冗余透明性,数据仓库,数据仓
2、库的多维结构,数据挖掘,并行数据处理技术,利用并行计算机系统提供的并行处理能力，通过并行地使用多个CPU和硬盘来提高处理速度和I/O速度，从而加速数据库的活动。 优点：每个处理器有自己的主存储器，存储器总线不再是瓶颈。提供一种较为经济的方法来提供一定程度的容错性。缺点:处理器之间的通信比共享内存慢。可扩展性差.虽然存储器总线不再是瓶颈了，但与磁盘子系统之间的连接成为瓶颈。,面向对象数据库系统,面向对象数据库系统是数据库技术与面向对象程序设计方法相结合的产物。开发策略在现有关系数据库中加入许多面向对象数据库的功能。采用面向对象的概念开发新一代的数据库系统。,面向对象数据库系统,面向对象数据库系统
3、的优点能有效地表达客观世界和有效地查询信息：面向对象方法综合了在关系数据库中发展的全部工程原理、系统分析、软件工程和专家系统领域的内容。可维护性好：在耦合性和内聚性方面，面向对象数据库的性能尤为突出。能很好地解决“阻抗不匹配”（impedance mismatch）问题。面向对象数据库系统的缺点技术还不成熟。面向对象技术需要一定的训练时间理论还需完善,呼叫中心概念,Call Center利用人员结合电话及计算机的科技，依照客户的需求，提供快速、准确、满意的服务。,发展历史,传统：通过专门的服务人员进行电话营销20世纪80年代强调客户服务与自助服务20世纪90年代结合计算机技术与通信技术进行全新
4、的客户服务,呼叫中心,应用呼入管理（Inbound）电话呼出管理（Outbound）项目管理（Account Management）服务传达电话、网络、传真、电子邮件,物流行业中呼叫中心功能,业务咨询客户关怀顾客投诉 货物调配 车辆定位跟踪 电话下单 实时与物流公司保持联系，实现物流公司与其客户之间的信息互动。,呼叫中心给物流行业带来的效益,行销创造顾客不断在实行以客户为中心的营销策略，帮助电子商务物流企业建立客户忠诚和提高客户价值；透过选择和管理客户，帮助电子商务物流企业，使其客户达到最大的长期价值。 服务保留顾客 服务中心是企业的形象所在，创造着企业与客户之间相互信任的关系，创造了企业与客
5、户之间和谐的氛围，为企业大大提高公司声誉和公司形象。,针对物流业可分为以下环节,呼叫中心以其专业的通话方式和技巧帮助企业完成市场推广和产品销售的工作Marketing Surveys 市场调研Marketing Generalize 市场推广Leads Generation 销售线索产生Tele Sales 电话销售Tele Marketing 电话营销Trade Show Follow-up 展会追踪Establish and Update Marketing DB 建立和更新数据库,呼叫中心对物流行业的意义,提高企业工作效率提高企业经济效益提高企业社会效益为企业再发展和决策提供依据真正实现
6、7*24小时全天候的宣传与业务咨询,呼叫中心系统结构,呼叫中心系统,系统主要由接入层、服务层、业务支撑层构成。接入层又由ACD、AMD、AWD功能模块构成；服务层又由IVR、IFR、TTS、AGENT、CTI SERVER、AAA SERVER、DBA等功能模块构成业务支撑层又由业务数据库、配置数据库、应用网关等功能模块构成,接入层,ACD（Auto Call Distribution）实现用户电话呼叫处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待、会议电话（多方通话）以及对原有旧系统呼叫接续等功能。 AMD（Auto Media Distribution）实现多媒体用户
7、用户的的服务,包括AED(Auto Email Distribution)的呼入、呼出的管理和AWD(Auto Web Distribution)的接入服务管理。,服务层,IVR（Interactive Voice Response）实现语音录放、自动应答、语音合成、DTMF收发、资源转接、资源节点与人工话务员座席互转接、业务调度请求发送等功能。IFR（Interactive Fax Respons ）根据业务调度实现传真资源与IVR、人工话务员座席之间的资源转接，完成传真的收发功能。,服务层,TTS( Text to Speech)TTS是一个专业级的中文（中/英文）全文检索系统，所处理的资
8、料以文本文件的资料为主。CTI Server 当有话路接入， ACD将接入信息转交CTI Server，由CTI Server负责通知后台的业务调度服务中心，以实现语音及数据的同步。,服务层,Agent分有普通座席及班长座席。用于实现综合查询、综合咨询、综合受理、障碍受理、投诉建议等业务的受理。并根据业务进行相应的调度请求、资源申 请、话路转接等功能。DBA Server实现业务请求处理层对各类数据的访问、存取、检索等功能。除了包括对本地数据库的访问外，还兼有数据网关的功能，以实现对数据库的访问。,服务层,AAA Server认证计费服务器提供对用户身份的认证及后台软计费功能。WFS Serv
9、er工作流服务器完成辅助业务服务流程，合理安排资源调度的功能。,呼叫中心系统性能指标,1、呼叫处理能力系统容量、无阻塞交换指标、最大无故障工作时间MTBF、同步方式、信令方式、提前释放、故障释放、技能理由选择差错、无音2、业务处理指标系统响应时间、从占用座席到屏幕显示的接续时、通话时座席故障概率、语音语种、自动语音收号准确率、交换转接时间、二次拨号位间监视时长、提示音播放重复次数、每次等待时长、路由准确率、平均路由次数、用户呼叫匹配度、用户信息的历史记录、回叫成功率、人工/自动切换成功率,呼叫中心系统性能指标,3、其他性能参数指标数据库信息处理指标系统采用大型数据库管理系统等进行本地库信息管理
10、，对于100万条记录查询搜寻时间小于30ms。监控系统性能指标监控系统可记录话务员24小时的语音，平均监控反应时1秒，监控记录信息可在本地保存3个月。并可将将监控日志通过外部存储设备脱机保存。告警当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。,RFID概述,（Radio Frequency Identification）利用无线电波对记录媒体进行读写，具有极高的保密性。可用于物流系统的物料跟踪、运载工具和货架的识别等。高速公路使用射频技术，实现不停车收费。,RFID基本原理,RF技术的工作原理是基于电磁理论，它将无线电信号扩展到一个很宽的频带上，以达到高速数据传
11、输和减少相互干扰的目的，由于RF标签具有可读写能力，对于需要频繁改变数据内容的场合更为适用。,RFID优点,不局限于视线，识别距离比光学系统远射频识别卡可具有读写能力可携带大量数据难以伪造，且有智能。,RFID系统分类,EAS系统（electronic article surveillance）设置在需要控制物品出入门口的RFID技术 便携式数据采集系统网络系统信号发射机是移动的，安装在移动的物、人上 定位系统阅读器放置在移动的车辆、轮船上或者自动化流水线中移动的物料、半成品、成品上，信号发射机嵌入到操作环境的地表下面,适用范围,RF适用于物料跟踪、运载工具和货架识别等要求非接触数据采集和交换
12、的场合RF标签具有可读写能力，RF设备以其独有的灵活性、可扩展性和实施简便性满足了当今物流和制造等行业的需要RFID的数据采集、识别和系统指令传达等功能广泛使用在仓库管理、物料跟踪、运载工具和货架识别等要求非接触数据采集和交换的场合。,应用,美国和北大西洋公约组织(NATO)在波斯尼亚的“联合作战行动”中，便在军事物流系统中采用了射频技术，以识别和跟踪军用物资。,CRM出现的原因,两个重要的管理趋势的转变企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换
13、。,营销概念的转变,4P4C4P理论：Product,Place,Promotion,Price4C理论：Customer,CostCommunicationConvenience,客户关系概念,客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。,概念,由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业
14、的竞争力的一种手段，它包含主要方面（简称7P）： 客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析（
15、Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。,CRM的功能,销售（Sale）市场营销（Marketing）客户服务,CRM必需的功能,必须的功能通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析,CRM应具有的技术特征,分析客户信息集成客户互动渠道支持网络应用建设信息仓库集成工作流程与ERP的无缝连接软件基于操作系统和网络运行后的稳定性,信息技术在CRM的应用,客户资料
16、获取客户信息规范与整合 客户资料分析客户信息的共享和分配客户的开发利用数据库对资料进行营销,电子商务物流企业CRM的实施步骤,1. 理念导入 理念导入主要包括组建实施小组、确定人员和时间、项目动员和CRM理念培训。2. 业务梳理 业务梳理是系统实施的重要步骤和控制实施周期的关键点。3. 流程固化 4. 系统部署 系统部署主要完成正式启用系统的数据准备工作。5. 应用培训 6. 系统启用,电子商务物流企业CRM的实施步骤,CRM项目实施的成功要素,明确CRM的目标 确保CRM项目的实施得到高层支持 商业流程推动CRM的实施效果 明智地选择技术合作伙伴 组建精英的项目实施小组 有效地管理组织转变,
17、电子商务物流企业CRM的实施,管理层面要使电子商务物流企业决策层认识和理解CRM，了解到实施带来的好处，进而充分支持、推动实施。调查分析电子商务物流企业业务运作流程，提出总体CRM实施原则，形成目标业务流程，进行以客户为中心的电子商务物流企业组织机构调整。建立电子商务物流企业的CRM管理制度。“CRM是一个长期的旅程，不是一个单一的项目。”技术层面建立、完善多种与客户交流的渠道。企业内部网络调整。,CRM技术发展趋势,全面采用B/S技术 全面集成各种信息交流技术 更多的采用数据仓库和数据挖掘技术,物流CRM应用案例,中外运箱运公司在天津、山东、北京、辽宁、深圳等地设有分公司，经营由中国各主要港
18、口到欧洲、美国、日本、韩国、香港、新加坡等国家和地区的集装箱班轮航线。公司共投入20多条全集装箱船舶，年集装箱运力达40万箱；每年有一百多个航次的中国外运集装箱班轮从中国港口开往世界各地。整合中外运箱运公司的客户、代理和营销信息资源，实现客户相关资源的有效统一管理；标准化中外运箱运公司的价格体系和报价体系，提高客户需求响应速度；优化销售、报价、合同管理和服务流程，增进销售管理和控制的效率和能力；建立客户信誉评价体系模型，提高客户关系和客户忠诚度；对中外运箱运公司的全面的基于航线、箱运、客户等的数据分析，逐步实现商业智能； 实现公司内部资源管理计算机化、标准化、自动化，减轻管理人员工作负担，提高
19、工作效率，同时有助于对企业内部资源和客户资源的监控。,CISCO的CRM实现,美国思科系统公司（Cisco System）的CRM方案中，建设了面向全球的交易系统，并已将服务扩展到了全世界的115个国家。Cisco将客户服务业务转移到Internet上，通过因特网的在线支持服务占了全部支持服务的70，能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个客户要求。实施CRM使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用；二是公司的客户满意度由原先的3.4提高到现在的4.17，(满分为5，IT企业的满意度几乎没有能达到4的。创造了极大的商业价值：在Internet的销售额每天2700万
20、美元，占到了全美国Internet销售额的一半以上；发货时间由三周减少到了三天；在新增员工不到1的情况下，利润增长了500。,CISCO的CRM实现,CRM实现了利用先进的网络技术使各企业间的技能和知识充分的交流，让业务流程衔接的既便捷又紧密、经济，从而使各成员都获得了传统组织中为分工协作所付出的计划、指挥、协调及监控等成本费用的大幅削减所带来的好处；Cisco又通过系统化结构分析，将软件与网络开发部门列为企业最主要的职能部门，把企业的战略资源尽量集中到这一核心能力的开发上。Cisco将非核心的业务外包的方式，降低了外部交易成本和核心能力丧失的风险，使自己的生产能力提高了4倍。 CRM环境下由于信息提交方式和速度的改进，要求企业简化其客户服务过程。Cisco就大力推行客户“自助式服务”，认为没有人比客户自己更愿意帮助客户；只要客户能够得到适当的工具，非常愿意自助。Cisco建立的自动化客户服务体系大受成功，既提高了客户满意度、降低了成本，同时客户对这一自我服务模式作出的积极回应为Cisco节省了大笔其它的开支和费用。 Cisco的持续竞争优势和核心竞争力的获得，归功于其在CRM管理环境下成功实施了以分立化、扁平化为特征的组织再造和业务流程重构，也与CRM系统为公司带来的客户价值、创新性和延展性是分不开的。,
