1、呼叫中心谈心制开展谈心活动是对员工实施严格教育、管理和监督的重要措施，也是确保部门工作保持活力的长效机制和有效途径。为加强沟通，促进交流，融洽部门与员工关系，增进部门内的团结，形成奋发向上、求真务实的良好风气，制订本制度。 一、 谈心内容和方式 1、谈心内容主要（1）交流对工作的认识和工作思路，以求增加了解，形成共识；（2）征求员工对部门及班组工作的意见建议；（3）就某些问题提高认识，或对某些问题作出必要的说明；（4）查找不足，互相帮助，互相促进（5）联系工作实际，谈员工个人体会、收获和努力方向等。 2、谈心方式以“一对一”、 “面对面 ”的谈心方式为主，辅以“一对多”“多对多”的谈心形式。
2、三、 谈心对象和时间 1、对象谈心对象可因谈话内容、工作需要而定，可在部门班子成员之间；部门经理与二级部门经理、部门二级经理与主管、主管与班组长、班组长与员工之间；或部门经理与主管、班组长、员工之间；主管与班组长、员工之间；二级部门经理与与班组长、员工之间进行。2、时间谈心要有计划并坚持经常。在不影响运营营工作的前提下，部门班子成员之间谈心每月不少于一次；部门经理与二级部门经理、主管、班组长的谈心一月不少于 5 人次；班长与员工之间的谈话要每日进行至少 1 人次。 三、谈心的原则1、不谈溢美之词。要求以诚恳的态度，客观地谈思想、工作和生活中存在的问题，本着解决实际问题的目的，多进“忠言”，少唱
3、赞歌，多讲真心话，不说奉承话。2、不谈不着边际的话。谈心注重解决实际问题，在广泛征求意见，找准工作中存在问题的基础上，围绕解决存在问题，实事求是、开门见山、就事论事地开展谈心交心活动，做到不“绕圈子”、不“走过场”，真正达到解决问题的目的。3、不谈把握不准的问题。在谈心活动中，坚持以事实为准绳，对一些道听途说、捕风捉影的“莫须有”的问题，一律不作为谈心内容。4、不谈过度激烈的语言。谈心活动要本着以人为善、增进团结、共同提高的目的，不居高临下，不言辞过激，做到说理和风细雨，个别谈心应注意场合。5、不谈模棱两可的话。在谈心活动中做到敞开思想、坦诚相见、立场坚定、态度明确。成绩要充分肯定，不足之处要
4、大胆提出。创造良好的谈心交心氛围，引导员工讲真话、讲实话、讲心里话，提出过去不愿意提、不便提的意见。四、谈心要求 1、谈心活动要有规范的记录。 对批评意见要详细记录，以“ 言者无罪、闻者足戒，有则改之、无则加勉”的态度对待各种意见。 2、要做到逐级负责分层谈。 为确保谈心活动的正常开展，根据管理多层次、齐抓共管的要求，按照管理人员权限和工作实际，建立分级负责实施的谈心活动责任制。班长抓班组的成员，主管抓班长，经理抓主管。经理、主管要越级谈心必须与主管该级的负责人了解并掌握具体情况后再谈，下级与该级人员谈心无法解决的，要主动将具体情况向上级汇报，由上级谈。依此类推，直至将问题解决。 五、职前谈心
5、1、入职前谈心的重点是对企业基本情况、企业文化、企业目标、企业经营理念、所竞聘岗位工作性质、工作职责、工作内容、进入公司后可能遇到的工作困难等情况及团队精神、行为规范、心态建设的要求进行客观如实介绍及讲解。2、职前谈心管理由培训专员负责六、员工异动谈心员工异动谈心分为晋升、转正、降级或离职的谈心。1、晋升重点是所在晋升岗位的工作内容、工作要求、知识技能、心态建设等给予相应的指导和培训，以帮助其更快适应新的工作岗位和排解压力；2、转正谈心重点是与员工其进行转正面谈，对其试用期的表现做出评价，表扬优点、指出不足、并提出对其今年的工作期望；3、降级的谈心重点是就降级的原因、绩效改进要求进行沟通，并进
6、行情绪的安抚，提供胜任工作岗位所需要的指导和培训；4、离职谈心主要了解员工辞职或辞退的原因，进行情绪的疏导。员工异动谈心由主管、班长负责。七、冲突谈心冲突谈心指员工因涉及劳资纠纷、管理制度执行纠纷、工作安排及调整、职业安全和卫生、劳动条件、薪资福利、监督考核、上级、下级、同级之间的人际关系纠纷而引起的申诉或投诉的谈心，使员工能够通过正常的途径发泄自己的不满情绪，及时化解各种内部矛盾和紧张关系，冲突谈心由部门各层管理人员共同负责。八、员工关怀谈心1、员工关怀谈心分为生活、工作、学习及思想四个方面（1）生活方面当得知员工家庭或个人出现重要事件时，员工所在部门负责人应对事件情况表示关注，并给予员工相
7、应的支持和帮助；员工生病、住院或其它意外事故时，员工所在部门负责人应急时进行电话慰问、探望或积极协助解决实际困难。（2）工作方面员工工作绩效不佳时，其所在部门主管应立即与员工进行谈心，帮助员工寻找与工作目标之间的差距，与公司要求的差距，提出改进意见，表达对员工的期望，以提高员工工作的绩效；当员工表现优异时，其所在部门主管要表达出对员工的赞赏，并提出对员工更高的工作期望。（3）学习方面员工所在部门主管主或员工直属班长应通过谈心了解员工对各类业务知识进行学习的情况，主动帮助后进员工，为其进行补习或手把手帮教。（4）精神面貌在员工心态出现问题时，所在部门主管应立即与其谈心，帮助其分析原因并改变心态；在员工对事物认识存在较大错误或进入误区时，所在部门主管应立即与其沟通，引导其往正确的方向认识事与物。员工关怀谈心由各员工所在部门各层管理人员负责。
