1、无处不在的沟通,沟通是人类行为的基础 良好的沟通取决于用心的倾听正确的提问恰当的表达 优质服务的沟通要领,培训目录,什么是沟通,？,沟,通,挖沟使两水相通 左传：“秋， 吴 城 邗 ，沟通 江 淮 。” 杜预 注：“於 邗江 筑城穿沟，东北通 射阳湖 ，西北至 末口 入 淮 ，通粮道也。”,什么是沟通,？,指使彼此通连；相通 徐特立 国文教授之研究第一章：“ 扬雄 方言， 服虔 通俗文， 刘熙 释名， 钱竹汀 恒言录等，皆为沟通事物之名称而作。”,什么是沟通,？,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 它有三大要素即： 要有一个明确的目标； 达
2、成共同的协议； 沟通信息、思想和情感。,生活中沟通无处不在,不能与客户沟通 不能与上司沟通 不能与同事沟通 不能与家人沟通,善于沟通的人更容易获得社会认同，更容易建立起广泛的人脉 不论在生活中或工作上，良好的沟通技能都能让你更接近目标,-将影响你的业绩-将影响你的前途-将影响你的效率-将影响你的生活,良好沟通的益处与关键,良好的沟通能获得更多更佳的帮助 良好的沟通能减少误解 良好的沟通能使你的工作更顺利 也能使你更从容地应对突发事件,良好的沟通是一个双向的过程，它依赖于你从对方获得的信息以及你所表达的信息两个方面。 沟通成功与否，与其说在于交流的内容，不如说在于沟通的方式。,良好沟通的关键要素
3、一,聽,倾听是最高形式的礼仪,倾听是种重要的技巧，也是沟通技巧中最基本的内容。它是收集和给予正确信息的关键，影响人们过滤和筛选信息的效果。,倾听,我们应该听什么？,听事实,听情感,发生了什么？ 对方的观点是什么？ 对方需要我做什么？,听出对方的情绪 听出言外之意,一大早，同事就喜滋滋地跟你说：“我和老公昨天去看房子了，看中一套两室一厅的，订下来了！”,“哦，是伐，在哪里啊？”,“真的啊？恭喜你啊！”,更 要,我们应该听什么？,你正在上班，老婆发短信来“老公，今天几号了呀？” 朋友打电话给你“我记得你有个娘舅在第六人民医院是伐？” 你到客户公司做例行设备维护，客户一见面就问：“张工啊，最近好像蛮
4、忙的是伐？” 你连续两天都准点下班，而你的同事们都加班，你老板看到你问“小张啊，最近家里有啥事体是伐？”,正确有效的倾听方式,消除外在与内在的干扰 鼓励对方先开口 使用并观察肢体语言 非必要时，避免打断他人 听取关键词 反应式倾听 弄清楚各种暗示 暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论 接受说话者的观点,游戏时间,一、只听不问,二、适时提问,良好沟通的关键要素二,問,提问促使倾听更有效,沟通是双向的，恰当有效的提问可以启发对方，也能帮助自己更准确的判断。,开放式提问打开缺口,封闭式提问锁定目标,如何有效地提问,两种提问方式：,开放式提问 用途：鼓励答者提供更多信息 特点：答案不受限制 技巧：一
5、般是以5W及1H作为问题封闭式提问 用途：帮助答者作总结，确认信息 特点：答案一般都是“是”或“否” 技巧：通常以“是不是、“有没有 等字眼开始发问,如何有效地提问,提问练习,开放式提问：,5W1H 谁？何时？何地？做什么？为什么？怎么做,封闭式提问：,是？不是？,提问练习-猜猜他是谁,提问练习-猜猜他是谁,引导性问题: 你看还需要我做些什么？最近没什么新的问题吧？开放式提问:使对方可自由发挥,以收集更多信息 封闭式提问:判断出问题所在，并获取对方的确认当封闭式问题得到一个负面答案时 请再问一个开放式问题,提问技巧,提问需要注意,避免否定式提问 避免复合式提问 避免自问自答,收紧或放松通话控制
6、 让客户有机会表达,适当运用开放式问题,凡是责备的,命令的,推卸的,易引起对抗的言词都是”冲突导火线.” 凡是友善的,文明的,对事不对人的，愿意负起责任的，可缓解现场气氛的言词称为“交流催化剂”,良好沟通的关键要素三,説,表 达,让对方清楚了解自己的观点，而且能够认同 安慰劝解对方，使对方的情绪好起来 认同支持对方，使他更自信 表现自己愿意与对方一起分享喜悦的心情,正确的表达让沟通更顺畅,积极地说话，说积极地话,对事不对人：“你没有填写对 。”“ 这张表中有些地方需核对一下。”用“我”来代替“你”“你搞错了。”“让我们看一下这当中是否存在误解。”“你把我搞糊涂了。”“我有点糊涂了。”,负起责任
7、“我不能。”“也许我们技术部能帮您解决，我马上通知他们”“这不是我的事。”“我可以帮你做。”避免下命令“你必须。” “请你。这样比较好。”“你本来应该这样做。”“下次你。就可以更顺利”,用积极的方式表达,面对面沟通成功的四要素-语言、语调、表情、手势良好的沟通效果中， 语言内容仅占7%，93%取决于表达时的语调、表情和手势。 电话沟通中正确掌握语速、音量、音调的运用适当地调整语速与音调使对方感到舒适。,比语言更重要的表达方式,小王上个星期中了500万大奖 我们帮你免费维护到年底 他拿走了我的照片,比语言更重要的表达方式,用不同的语音语调表达下面的内容：,需要避免的表达方式,辞不达意，令人误解
8、急于辩解，越描越黑 情绪化表达，激怒对方 怠于表达，放任别人的误解,迅速地想，慢慢地说,创造优质服务的要领,服务的四个等级,基本服务 - 达到了基本的业务要求 满意服务 - 满足了所有客户共有的服务需求,超值服务 - 所提供的服务超过了客户的预期在有人问及他的服务体验时表示赞许,难忘服务 - 客户所获得的服务体验让他惊喜，且乐于向他人宣传,基本服务,满意服务,超值服务,难忘服务,服务水准线,客户忠诚度,影响客户满意度的因素,-客户对于服务的认可程度,客户满意度,服务能力值,客户期望值,1、保持良好的服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心倾听，别急着表态或给出结论 3、先听清楚客户问题
9、和要求，判断客户类型和个性特点 4、运用问题的导向引导客户明确服务需求 5、让客户感受到你在帮助他，而不是在应付他 6、尽量以商量的口气，去征询客户意见 7、实施针对性客户服务，根据客户个性采用适合的服务方式,优质服务的必备技能,客户的需求是什么？,共性需求,个性需求,客户的共性服务需求,受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被识别和记住的需求 受尊重的需求 被信任的需求 安全和隐私的需求,共性 服务需求,1、客户自身认识所产生的服务要求 2、客户个性所能接受的服务要求 3、客户情绪所产生的服务要求 4、客户自身利益产生的服务要求 5、客户个人
10、心态所产生的服务要求 ,个性服务需求,客户的个性服务需求,反应力,理性,孔雀型（自我型） 声音大 友好 主导需求：赞美,鸽子型（友好型） 声音小/语速不快 友好 主导需求：安全,猫头鹰型（完美型） 声音小/语速不快 不友好 主导需求：承诺,老虎型（独断型） 声音大/音量高 不友好 主导需求：结果,决断力,不同类型客户的不同需求,感性,服务沟通的基本法则,事,情,事实,心情 感受,通情达理,先解决顾客的情绪问题，再处理业务问题，将事半而功倍,优质服务 步沟通法,耐心倾听客户声音,语调,以及暗示 完整理解客户用意与要求并适时回应,运用问题导向引导客户找出问题所在,协助客户解决问题,体现专业与尽心,
11、掌握暂不能解决问题时的技巧 给出恰当的承诺,倾听,承诺,表达,提问,运用服务性语言与客户达成和睦关系 自信的告诉客户:你可以帮他解决问题,解决,5,客户服务告知 原则,7,1. 避免说“不”,2. 说明理由,3. 尽力而为,4. 表示同理心,5. 保持乐观,6. 通报情况,7. 提供选择,可以提供选择方案,或者使用其他方法避免,说明理由,避免讨论规定,尽量为客户提供一些东西,说明总是会有解决方案的,即使这个方案不是最有用的,但至少说明我们在努力,当客户受挫或焦虑时,表示出同理心,告知客户事情进展状况,但对无把握的事不承诺,如果超出服务范围,不拒绝,而提供一些有限选择,服务有技巧 服务无技巧,千锤加百炼 重在有心人,
