1、沟通理念与技巧 -实现事业成功的基石,西安石油大学经济管理学院 范琦 2010年1月 榆林,沟通的重要性,信息时代的到来，信息爆炸， 使很多人无所适从， 也使沟通能力更加重要。,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。,据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“ 说、听、读、写 ”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功 。”,Company Logo,成败说出来 机遇听出来,掌握说话的技巧，随时都能果断地陈述自己的意见，而
2、且重点是不能引起他人的反感。 一个人要和别人交谈，不仅自己要懂得如何去说，更要懂得如何去聆听。,给国王解梦的故事,给国王画像的故事,Company Logo,第1讲 沟通的前提,尊重-显露内涵赢得和谐关系 首先我们必须尊重自己；如果我们不尊重自己，没有人会尊重我们。 其次我们要尊重他人，要表现出对别人的尊重，同时赢得别人对自己的尊重。所以尊重是双向的。,苏东坡和老和尚的故事,Company Logo,作为一个具有五千年专制、严重等级观念历史的国家，中国人从来都缺少对“尊重”的重视。 一份统计结果显示，60%的主动离职者离职的原因是因为“和上级不和”或“不满上级工作作风”。 尊重他人，以自己希望
3、别人对待自己的态度和方式去对待每一个人，是良好、有效沟通的最重要基础。,第1讲 沟通的前提,Company Logo,自信-融化沉默坚冰收获春天 美国作家爱默生说过：“自信是成功的第一秘诀。”在与他人沟通时，你的自我感觉会在很大程度上影响着别人如何看待你。 培养一种自信的感觉是非常重要的，它会让你在与人沟通的过程中受益无穷。,第1讲 沟通的前提,索菲亚.罗兰的故事,Company Logo,在日常的人际交往过程中，要有沟通成功的信心，不要总是被沟通会失败的心理所困扰。 不论是参加什么性质的活动，每次都要主动发言，也许是评论，也许是建议或提问题。不要最后才发言；不要再对自己说：我怀疑我是否敢说出
4、来。你一定能行的。,第1讲 沟通的前提,Company Logo,真诚-让人放松戒备收起冷漠 每个人都希望得到别人的真诚相待，要想别人真诚待你，你就应当首先主动真诚地去对待别人。也就是将心比心、以心换心。 真正打动人心的讲话不在于说得流畅，多么滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚。最能推销产品的人不一定是口若悬河的人，而是善于表达真诚的人。,第1讲 沟通的前提,弗莱明和丘吉尔的故事,Company Logo,互动-在你来我往中交流观点 只有单方面发言的称为命令，那是以上对下，以主对仆的关系。只要是沟通，一定是双向的。 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。切记：沟通一定是一个双向的互
5、动过程。,第1讲 沟通的前提,唠叨的老太太的故事,Company Logo,平等-消除位差才能有效沟通 在企业中，信息的交流主要有三种：上传、下达、平行交流。许多企业强调沟通，却往往忽视有效沟通渠道的建立。 企业要实现高速运转，要充满生机和活力，有赖于下情能为上知，上意迅速下达，有赖于部门之间互通信息，同甘共苦，协同作战。,第1讲 沟通的前提,英特尔公司的前任CEO安迪.格鲁夫说，“领导公司成功的方法是沟通、沟通、再沟通。”,Company Logo,美国加利福尼亚大学对企业内部沟通进行研究后得出一个重要成果：沟通的位差效应。即来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，而从下到上
6、反馈的信息则不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上。 要解决这些问题，最好的方法就是打破上下级之间的等级壁垒，实现尽可能的平等交流。,第1讲 沟通的前提,沃尔玛的沟通渠道,Company Logo,宽容-沟通从倾听刺耳话开始 良好的沟通需要宽容的心做桥梁，宽容需要沟通来体现，不同的心态，沟通就会产生不同的结果。 对待来自他人的批评，最重要的是断定他人的批评是否对你有价值。 切记：没有人会对自己不在乎的人提出忠告，最刺耳的话往往是最为你着想而且诚实的话。,第1讲 沟通的前提,Company Logo,第2讲 掌握沟通技巧,要真正做到有效沟通，必须明确你在与谁进行沟通、在哪里沟通、什么时候
7、进行沟通、沟通什么内容、怎样进行沟通。 理清了这些内容，然后再运用相关的沟通技巧，你的沟通过程一定会更加顺利。,有一则笑话，说是某人擅长奉承，一日请客，客人到齐后，他挨个问人家是怎么来的。第一位说是坐出租车来的，他大拇指一竖：“潇洒，潇洒！”第二位是个领导，说是亲自开车来的。他惊叹道：”时髦，时髦！”第三位显得不好意思，说是骑自行车来的。他拍着人家的肩头连声称赞：“廉洁，廉洁！”第四位说是走着来的，他也面露羡慕：“健康，健康！”第五位见他捧技高超，想难一难他，说是爬着来的。他击掌叫好：“稳当，稳当！”,Company Logo,看对方的性格和性别特征 看对方的身份特征 看对方的兴趣爱好 看对方
8、的年龄特征 看对方的心理需求 分清内外、悲喜场合,沟通技巧1：上什么山，唱什么歌,维也纳剧院的故事,Company Logo,论语.雍也说：“质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子。” 开口三扇门-开口之前先问自己三个问题：这是真的吗？这是善意的吗？这是有必要的吗？,沟通技巧2：温言婉转，驾驭语言,寇准的悲剧,触龙说赵太后,Company Logo,难以启齿的话，不妨玩笑表达 提意见时，更多提供假设 传达坏消息时，要附加一句“令人无法相信”,沟通技巧2：温言婉转，驾驭语言,直言快语固然能让人感觉爽快，但是委婉说话更能体现出一个人驾驭语言的能力。委婉并不是太有心机，也不是故意遮遮掩掩绕弯子，
9、而是体现出一个人对交往对象的尊重和体贴，体现出一个人交际的成熟风范。,Company Logo,巧用赞美化解抱怨-理发师的故事 将计就计摆脱尴尬-教授讲课的故事 幽默自嘲消除误会-演播员的故事,沟通技巧3：摆脱困境，全凭说话智慧,Company Logo,以其人之道，还治其人之身 模糊语言很管用 避实就虚的学问,沟通技巧4：棘手话题，善于巧妙化解,刘翔夺冠后的记者问答,梁朝伟巧答记者,梁晓声面对记者刁难,Company Logo,顺水推舟，比喻应顺应趋势采取相应的办法。在交谈中，顺应对方的话茬，自然而然顺着说下去，让其向着有利于自己的目标发展，最后使对方心悦诚服。 首先要认清对方的心态，弄清对
10、方的心理状况 然后要因势利导，克服对方的抵触心理，使对方软化自己的立场,沟通技巧5：顺水推舟，阻力才最小,巧妙对付恶意顾客,Company Logo,有些事情，你非要硬去较真，就会愈加麻烦，相反若装痴作聋，来个难得糊涂，无为而治，也许会有满意的结果。 假糊涂乃真聪明之大哲学。有时候话说得过于明白真实，反而不会达到好的效果。如果能够说得含糊一点，反而会起到更好的效果。,沟通技巧6：揣着明白，言语适当糊涂,应聘酒店服务员的故事,马拉多纳的上帝之手,Company Logo,所谓分寸，就是说话或做事应掌握的尺度、界限。不是任何人、任何事都是可以公开谈论的，也不是什么玩笑都可以开的，更不能想说多少就说
11、多少、想怎么说就怎么说。 为了和谐的人际关系，我们必须要懂得适可而止。要让说话不失分寸，除了注意提高自己的文化素养和思想修养外，还必须时刻提醒自己认清状况勤于思考，与人为善诚恳客观，这样才能避免出大错。,第3讲 掌握沟通分寸,Company Logo,技巧之一：把握开玩笑的分寸,开玩笑前首先要了解对方是什么人；其次要适可而止，不可成为你的谈话习惯。 开玩笑的分寸：内容要高雅；态度要友善；对象要区别；场合要分清；忌讳要躲开。,Company Logo,在与人交往中要做到吞下不该说的话，应该具备这样的心态：就算你是全世界最自我的人，也要懂得尊重别人。 不要过于热衷于办公室政治和八卦新闻。 避免敏感
12、话题，不要随意给同事发牢骚。,技巧之二：适时闭嘴巴，不要惹是非,在社交场合中，少说多听是一条永恒的守则。侃侃而谈不见得给自己增添光彩，更不能说明自己有学问，相反却会带来言而不实、卖弄自己的恶名。,Company Logo,卡耐基说：你可能赢了辩论，可是你却输了人缘。任何讽刺挖苦都是带有攻击性的，即使是友善的嘲弄，有时也会让你失去友情。讽刺挖苦阻挡了正常的开放式的交流，而使交往变成了荒谬的争吵。 得饶人处且饶人，对那些已经有了内疚之意的人应该学会同情和理解，学会宽容和礼让，学会拯救。,技巧之三：不咄咄逼人，要得理饶人,一位美国母亲的宽容,Company Logo,要求平等是人的天性，但是工作中，
13、往往有人由于自身地位、资历 “高人一等”或“强人一筹”，往往颐指气使，说话居高临下、盛气凌人。 盛气凌人的行为易伤对方感情，使对方产生对抗或报复心理。自负的背后，是浓重的自卑心态，外强中干的表现，只会让人瞧不起。,技巧之四：高处不胜寒，忌居高临下,英国女王回家的故事,Company Logo,话不要说过了头，违背常情常理 话不要说得太绝对 话要说得圆润,技巧之五：把握好尺度，留出点余地,待人而留有余，不尽之恩礼，则可以维系无厌之人心 御事而留有余，不尽之才智，则可以提防不测之事变,Company Logo,技巧之六：言语太啰唆，折磨人耳朵,大话西游中的唐僧,罗哩啰唆、长篇大论、废话连篇、毫无重
14、点、不知所云,牧师的演讲布道,丘吉尔最著名、最震撼、最简短的演讲,Company Logo,伟大的人物往往能从浅薄的虚荣中解脱出来。他们懂得保持谦逊态度才能赢得人们尊敬。 自傲张狂，放大自己的成就，人为地抬高自己的身价，目中无人，常常口出狂言的人，反倒暴露了自己的自私和无知、浅薄和粗俗。,技巧之七：即便有身份，也别出狂言,第4讲 倾听：管理者成功之道,倾听的目标 获得事实，数据或别人的想法 理解他人的思想、情感和信仰 对听到的进行选择 肯定说话人的价值,是否善于倾听是衡量管理者水平高低的标志。成功的管理者，大多是善于倾听的人。日本松下电器创始人松下幸之助把自己全部经营秘诀归结为一句话：首先细心
15、倾听他人的意见。,倾听-注意克服障碍 环境因素：环境干扰是影响倾听最常见的原因之一。交谈时的环境千差万别，时常使人的注意力转移。 语言表达因素：过份精确的语言；不适当的使用省略语；不恰当的使用行话；太多的信息。 倾听者理解能力与态度：反感、不信任、不认可、自身学识和文化素养。,第4讲 倾听：管理者成功之道,倾听-注意克服障碍 生理差异：倾听效果受听觉器官、视觉器官的限制 选择倾向：包括过滤性倾听；以事实为中心的倾听；预练回答性倾听等。,第4讲 倾听：管理者成功之道,提高有效倾听的技巧（1） 要有良好的精神状态：倾听是包含肌体、感情、智力综合性的活动。在情绪低落和烦燥不安时，倾听效果不会好。 排
16、除外界干扰：在与别人交谈时要排除有碍于倾听的环境因素，如无谓打扰及噪声打扰等。 与讲话人建立信任关系：双方关系紧张时，不会相互真诚地传递信息。 明确倾听目的：你对你要倾听的目的越明确，就越能够掌握它。,第4讲 倾听：管理者成功之道,提高有效倾听的技巧（2） 使用开放性动作：人的身体姿势会暗示出他对谈话的态度。自然开放性的姿态，代表着接受、容纳、尊重与信任。 及时地用动作和表情给予呼应：用各种对方能理解的动作与表情，表示自己的理解，给讲话人提供准确的反馈信息以利其及时调整。 适时适度的提问：有利你把自己没有倾听到的或没有倾听清楚的事情彻底掌握，同时也利于讲话人更加有重点的陈述、表达。,第4讲 倾听：管理者成功之道,
