1、人际沟通艺术主讲人：杨坤课程梗概第一章：沟通艺术魅力无穷第二章：高效沟通的步骤第三章：沟通中的自我修炼第四章：人际关系由我主宰沟通的重要性管理人员每天都将 70%-80%的时间花费到 “ 听、说、读、写 ” 的沟通上。“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。 ”为了设定的 目标 ，把 信息 ，思想 和 情感 在个人或群体间传递，并 达成共同协议 的过程。一 沟 通 的 定 义沟通的最高境界表里如一善意谎言实话连篇恶语伤人沟通艺术 提高效率 赢得合作 体现礼节二、沟 通 的 种
2、 类沟通语言 非语言口头 书面 声音语气肢体语言身体动作注 意 说 话 的 语 气（ ） 你 在 说 什 么（ ） 你 是 怎 么 说 的（ ） 你 的 身 体 语 言73855非言语性信息沟通渠道 传递思想、情感 决定信息发送的方法e-maill/电话 /面谈 /会议 /信函 何时发送信息时间是否恰当 确定信息内容简洁 /强调重点 /熟悉的语言How?When?What?三、有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念 /需要 /情绪 何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?沟通的秘诀 真诚 ，尊重 善待他人 用你的方式与你沟通课程梗概第一章：沟
3、通艺术魅力无穷第二章：高效沟通的步骤第三章：沟通中的自我修炼第四章：人际关系由我主宰第二章 高 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪、知识和体力上 的准备步 骤 二 ：确 认 需 求第一步：积极聆听第二步：有效提问第三步：及时确认聆听的三个层次1. 听事实2. 听关联3. 听情理聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听聆听时要注意1、知道 什么时候不说 比 知
4、道说什么更重要 2、配合积极的体态语言：点头、目光、表情、语音积极的聆听 关注的目光，微笑的表情 身体前倾，侧耳 不受外界打扰 回应：点头、语音、表情 不插嘴 详细记录步 骤 二 ：确 认 需 求第一步：积极聆听第二步：有效提问第三步：及时确认问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题封闭式问题 开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？ 你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问 题 举 例灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用 “是 ”或 “不是 ”来回答的问题。 封闭式问题 对方可以用 “是 ”或 “不是 ”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。 每当在 “封闭式问题 ”后得到一个负面的答案，记得重问一个 “开放式问题 ”。 沟通之窗不知道别人 自己 知道盲目区知道 开放区未知区不知道 隐藏区提问的目的开放式提问封闭式提问善用合适的提问步 骤 二 ：确 认 需 求第一步：积极聆听第二步：有效提问第三步：及时确认核实需求1. 告之服务2. 分清责任3. 核实重复： “您说的是这个意思吗？ ”4. 提醒对方是否有遗漏的需求步 骤 三 ：阐 述 观 点 需求可行，立刻执行 拒绝对方，阐述观点
