1、沟通艺术,1、什么是沟通 2、沟通的种类 3、沟通的过程 4、沟通的障碍 5、沟通漏斗 6、有效沟通的基本原则 7、言语沟通 8、非言语沟通 9、倾听,目录,老孙要去找总经理抗争。 “我们虽然是工友，但也是人，怎么能动不动就加班，连个慰问都没有?年终奖金也没几文。”老孙出发之前，义愤填膺地对同事说，“我要好好训训那自以为了不得的总经理。” “我是老孙。”老孙对总经理的秘书说，“我约好的。” “是的、是的。总经理在等你，不过不巧，有位同事临时有急件送进去，麻烦您稍等一下。”秘书客气地把老孙带到会客室，请老孙坐，又堆上一脸笑，“你是喝咖啡还是喝茶?” “我什么都不喝。”老孙小心地坐进大沙发。 “总
2、经理特别交代，如果您喝茶，一定要泡上好的龙井。” “那就茶吧!” 不一会儿，秘书小姐端进连着托盘的盖碗茶，又送上一碟小点心：“您慢用，总经理马上出来。” “我是老孙。”老孙接过茶，抬头盯着秘书小姐，“你没弄错吧!我是工友老孙。” “当然没弄错，你是公司的元老，老同事了，总经理常说你们最辛苦了，一般同仁加班到九点，你们得忙到十点，实在心里过意不去。” 正说着，总经理已经大跨步地走出来，跟老孙握手： “听说您有急事?” “也也也，其实也没什么，几位工友同事叫我来看看您” 不知为什么，老孙憋的那一肚子不吐不快的怨气，一下子全不见了。临走，还不断对总经理说： “您辛苦，您辛苦，大家都辛苦，打扰了!”,
3、老孙的烦恼,普林斯顿大学关于成功的调查：智慧、专业技术、经验占成功25%；良好的人际沟通占75% 据统计，企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题 。 管理上有一个著名的双50%，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估；而工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。,沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。,一、什么是沟通,墨子与耕柱,耕柱是墨子的得意门生，不过他老是遭到墨子的责骂。有一天，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得非常委屈，便愤愤不平的问墨子：“老师，难道在您众多的弟子中，我就差劲到时
4、常要挨您老人家的批评吗？” 墨子听罢，丝毫不动肝火，悠然说道：“如果我现在要上太行山，依你看，我是该用良马拉车呢，还是该用老牛拖车？” 耕柱回答说：“当然是用良马了，只有良马才足以负重任，值得驱遣。” 墨子说：“你说的很对。我之所以时常责骂你，也是因为你值得托付重任，值得我一再教导匡正。”,这则小故事给我们一个管理启示：沟通从来都不是单向的，只有双方都说出自己的想法才有助于达成最终的共识。,二、沟通的种类,正式沟通和非正式沟通,下行沟通、上行沟通和平行沟通,书面沟通和口头沟通,单向沟通和双向沟通,言语沟通和非言语沟通,信息源,编码,通道,译码,接受者,反馈,噪声,噪声,噪声,噪声,三、沟通的过
5、程,四、沟通的障碍,信息传送问题,噪音,传达的工具不灵,组织庞大层次多,地位的障碍,语言的问题,感知上的问题,语言代表事实的问题,通过语言表达个人经验的能力,刻板印象,歪曲事实,情绪,过早下结论,四、沟通的障碍,沟通参与者行为和心理上的问题,五、沟通漏斗,你想表达的100%,你表达出来的80%,别人听到的60%,别人理解的40%,别人记住的20%,执行？,六、有效沟通的基本原则,信息传送方面,沟通环境要宁静,定期举行聚会,提供畅通的沟通渠道,反馈,沟通方式的选择,六、有效沟通的基本原则,语言方面,减少使用专业术语,尽量使用具体化语言,正确与简洁,适当,六、有效沟通的基本原则,行为与心理方面,肯
6、定明确的态度,支持性而非防御性,运用非语言信息,正确的倾听方式,七、言语沟通,七、言语沟通,禁忌： 1、说别人的短处 2、爱争辩 3、用质问式的语气来谈话 4、尊敬别人，是谈话艺术的必须条件 5、纠正别人需要极大的同情心 6、不要老谈自己感兴趣的事 7、爱自夸 8、故意与人为难 9、对自己不同意的意见马上提出异议,七、言语沟通,1、问候时最好点名道姓。 2、若对方没请你坐下，你最好站着。 3、请不要急于出示你随身带的资料、书信或礼物。 4、主动开始谈话，珍惜会见时间。 5、保持相应的热情。 6、当愤怒难以抑制时，应提早结束会见。 7、学会听的艺术。 8、避免不良的动作和姿态。 9、要诚实、坦率
7、，又有节制。 10、要善于“理乱麻”，学会清楚地表达。 11、作一次银色和语调的自我检查。 12、注意衣着和发式。 13、留心自我优越感的外露。 14、告别不是会见的高潮,小窍门,1、体语 2、脸部表情心灵的镜子 3、眼神与目光接触 4、人际距离 5、时间控制 6、仪表衣着与环境布置 7、人体接触 8、语音、语调、语气和辅助语言,八、非言语沟通,八、非言语沟通,动作的含义,点烟,擦眼镜,松懈,僵硬,抖膝盖,拍对方的肩,频繁点头,挥动手指,摸脸,双手环抱,九、倾听,第三层次,第二层次,第一层次,倾听的层次,1、表面的听 2、半听半不听 3、安静而消极的听,肤浅的听,专心而有效的听,九、倾听,1、使用目光接触 2、展现赞许性的点头和恰当的面部表情 3、避免分心的举动或手势 4、提问 5、复述 6、避免中间打断说话者 7、不要多说 8、使听者与说者的角色顺利转换,小窍门,沟通游戏,解手链 形式：全体学员，10人一组为最佳 时间：20分钟 操作程序：1、每组围着站成个向心圆2、先举起你的右手握住对面那个人的手3、再举起你的左手握住另外一个人的手4、在不松开手的情况下，想办法把乱网解开,沟通从心开始！,
