1、共 2 页 第 页1郑州电子信息职业技术学院20172018 学年度第学期 网店金牌客服 试卷 （适用 16 级 电子商务专业）一、单项选择题（本题共 10 小题，每小题 2 分 ,共 20 分）1、售后工作是一次交易的最后过程，也是的开始。 （ ） A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀2、能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺。 （ ）A.淘宝 C 店 B.天猫商城店C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 3、客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的。 （ ） A.店铺活动 B.产品信息C.他人告知 D.自己学习4、老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？ （ ） A.回头率 B
2、.客单价 C.关联购买 D.好评5、制作产品手册的目的是什么。 （ ） A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6、纠纷退款率过高，直通车会被暂停多少天。 （ ）A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天7、交易成功后多少天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 （ ） A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天8、节庆活动，店铺周年庆等活动属于 （ ）A.店外活动 B.店内活动C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动9、以下选项中不属于老客户维护的是？ （ ）A.发货关怀 B.讨价还价C.签收关怀 D.使用关怀10、微信营销不属于下
3、面哪种营销方式？ （ ）A.互动营销 B.主动营销C.老客户营销 D.营销策略二、多项选择题（本题共 5 小题，每小题 4 分 ,共 20 分）1、店铺里包含的活动有哪些？ （ ）A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包2、下面属于产品知识范畴的是？ （ ）A.规格型号 B.风格潮流C.材质面料 D.功效功用3、常见的老客户营销有？ （ ）A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展4、品类结构可以由哪几个部分组成。 （ ）A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款一 二 三 四 总分得分 阅卷人得分 阅卷人系别 专业 班级 考号 姓名 密封
4、线共 2 页 第 页25、卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ （ ）A.“客服搜集顾客需求信息，创新产品 “B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能C.参加淘宝官方等营销活动D.采用邮件、微博等 SNS 营销方法三、判断题 （本题共 10 小题，每小题 2 分 ,共 20 分）1、打折是让顾客回头的唯一方式。 ( )2、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。 （ ）3、老客户营销就是发群发短信。 ( ) 4、会员日属于老客户营销。 （ ）5、客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说。 （ ）6、聚划算，天天特价，类目活动，双 11 活动是店内活动。 （ ）7、客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。 （ ） 8、任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务。 （ ）9、品牌和产品，类目都是没有相关联性的。 （ ）10、优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。 （ ）四、简答题（本题共 2 小题，每小题 20 分 ,共 40 分）1、 网店客服的工作内容有哪些？ 2.若你所在店铺遭遇了买家的中差评，并且通过与买家交流后，买家不退换货，执意要你补偿，你怎么处理？得分 阅卷人得分 阅卷人系别 专业 班级 考号 姓名 密封线
