1、南方建材公司发展战略实施规划方案无忧商务网 1.5ucom4 共享和传播管理资源，引导管理人事先卓越管理 无忧商务网 .5ucom 共享和传播管理资源，引导管理人事先卓越管理 无忧商务网 .5ucom 共享和传播管理资源，引导管理人事先卓越管理 南方建材股份有限公司发展战略咨询发展战略实施规划方案目 录第一节 公司发展战略 4一、战略定位 4二、发展战略结构性思路 4三、战略思路依据 5四、战略目标与实施步骤 6五、战略实施保障 7第二节 汽车服务与销售业务发展战略实施规划方案 10一、汽车销售和汽车服务的融合 10二、南方建材汽车服务业务发展战略实施方案 11（一） 、汽车服务业概述 11（
2、二） 、行业政策现状 11（三） 、南方建材汽车服务业现状 12（四） 、企业理念 12（五） 、价值观 12（六） 、远景目标 12（七） 、经营宗旨 1738九、对物流特别是功能性物流重点关注 40第五节 环保业务发展战略实施规划方案 42一、环保公司现状及存在的主要问题 42二、南方建材未来发展环保产业的主要方向 46三、南方建材环保产业发展规划 47四、总体目标与实施步骤 50五、风险及对策分析 51第六节 逐步退出业务退出方式备选方案 53一、酒店业务退出方式的备选方案 53二、汽车租赁业务退出方式的备选方案 55三、化工业务退出方式的备选方案 57（一）化工流通业务的退出方式 57
3、（二）化工制造业务的退出方式 58四、富余员工的合理安置 59第七节 管理模式与组织结构优化方案 62第八节 企业文化建设方案 62南方建材股份有限公司发展战略实施规划方案通过对南方建材股份有限公司（以下简称南方建材、公司）的内部能力以及外部环境的分析，在南方建材资源、能力有限而又不具备无关多元化能力的情况下，进入完全陌生的行业并将之发展为主业的风险太大，成功的可能性很小，南方建材发展战略的突破口仍在于现有业务的挖潜，即通过明确战略方向，对现有业务的整合、提升、发掘、培育，逐步实现主业的树立和战略的转型。第一节 公司发展战略一、战略定位以服务为主导的，有实业为辅助的，以环保服务和环保产品生产为
4、第一主业，以汽车服务与销售为第二主业的，中南地区同行业领先的服务加实业型企业集团。二、发展战略结构性思路现有业务必须有进有退，应剥离或逐步退出不良业务，对需加强和保留的业务进行整合，并培育有实业为依托的新业务作为未来主业。结构性思路为：实施“一二一”战略。即做强一个业务，汽车服务与销售业；稳定两个业务，金属材料流通和汽车出租；培育一个业务，环保业。逐步实施三个业务的退却：酒店、汽车租赁、化工。三、战略思路依据1、南方建材目前所从事的六大板块十二大业务，无一可独立支撑公司生存与发展，未来几年，少数主要业务并存是必然选择。2、南方建材目前尚不具备无关多元化能力，也不具备立即转型的条件，公司的战略主
5、业应主要在现有业务或与现有业务相关的行业里提升或培养。3、汽车服务与销售业：行业前景好、发展空间大、WTO 对汽车服务与销售业利大于弊，为我们提供了发展的机会；公司已经具备了较强的实力、并具有较高的市场占有率，为我们加强汽车服务与销售业务创造了条件、提供了可能；竞争的加剧、销售利润的摊薄，要求我们必须在服务上做文章、提升业务能力、拓展业务环节。4、金属材料流通和汽车出租业：从中长期看，行业缺乏前景，使得这两块业务不适合作为公司战略主业发展；但短期内不会有太大影响，使得这两块业务近几年还有发展机会；同时这两块业务是公司目前收入与利润主要来源，且企业具有较强的能力，仍有挖掘潜力，使得这两块业务有稳
6、定的条件和必要；但竞争的加剧、利润的摊薄，要求我们必须开源节流、业务挖潜。5、环保业：行业处于快速成长期、行业前景好、政府大力扶持，为我们提供了发展的机会；市场比较规范、强力竞争者不多，为我们提供了发展的空间；现实利润可观、已经具有了环保公司这个切入平台，为我们提供了发展的可能；公司如能下大力气通过有效途径解决缺乏技术与人才的问题，并逐步解决目前对华菱依赖性较大的问题，作为未来的主业培养大有前途。6、酒店、汽车租赁、化工业：行业现状不佳、行业前景不乐观，缺乏发展机会；业务现状不佳、业务萎缩或增长缓慢、对股份公司贡献小，缺乏发展的能力；在公司相对比较缺乏资金与人才的情况下，应收缩战线，忍痛割爱，
7、逐步退出酒店、汽车租赁、化工业务，让有限的资源集中发挥作用。四、战略目标与实施步骤战略目标1、总体目标：用三到五年的时间做强，五到十年的时间做大。2、具体目标为：（1）2005 年，销售收入 18 亿以上；公司四块主要业务构成中，汽车服务与销售业收入 8 亿，是公司第一主业，品牌影响力在湖南领先；金属材料流通第二，6 亿；汽车出租第三，1 亿；环保第四，1 亿；其他 2 亿。（2）2007 年，销售收入 25 亿以上；汽车服务与销售收入 12 亿，是第一主业；金属材料流通第二，9 亿；环保第三，4 亿，并在湖南同行业中位居前三；汽车出租第四，若有机会，可考虑退出汽车出租业务。（3）2012 年
8、，销售收入 60 亿以上；环保是第一主业，收入30 亿，并在湖南同行业中排名第一；其他30 亿；通过公司业务的再次整合，使公司的主要业务保持在 23 个。主要实施步骤1、第一年（2003 年底之前）：（1）开始逐步进行现有业务的收缩与整合。（2）建立汽车服务与销售公司或汽车服务与销售中心，加强汽车服务与销售业务。（3）在现有环保公司之外再寻找新的环保投资机会。（4）进行金属材料流通业务的整合与挖潜。（5）在资金条件许可的情况下，如有机会，出租业务可考虑适度小规模扩张。2、第三年（2005 年底之前）：（1）完成现有业务收缩与整合的大部分工作。（2）做强汽车服务与销售业务，并在湖南居于领先地位。
9、（3）环保已经进入城市水处理等业务，并发展成公司辅业。（4）金属材料流通业务争取走高附加值路线。（5）资金条件许可的情况下，出租业务可适度进入中小城市。3、第五年（2007 年底之前）：（1）环保成为公司主业之一。（2）汽车服务与销售成为国际知名品牌在湖南的重要代理商和服务的第一品牌。（3）金属材料流通成为华菱薄板的主要经销商，并成为国际产品的代理商。（4）若有机会，可考虑退出汽车出租业务，并获取良好的资金回报。4、第十年（2012 年底前）：（1）大力发展环保业，使之成为公司的第一主业。（2）对公司业务再次整合，使公司的主要业务保持在 23 个。（3）实现公司战略定位。 五、战略实施保障1、
10、投资力度的保障为确保战略的有效实施，公司应根据业务在发展战略中的重要性，在新增资源，特别是新增资金的投资分配上，有所侧重，我们建议的分配比例如下：（1）三年之内。环保：汽车服务与销售：金属材料流通：出租=3：4：2：1。（2）三年之后。环保：汽车服务与销售：金属材料流通：出租=5：3：2：0。2、加强资本运营，拓宽公司收入来源公司在实施发展战略的过程中，在自主发展的同时，一方面要通过资本运营的方式扩张战略主业；另一方面可积极寻找具备中短期投资价值、具备资本运作条件的项目，利用灵活手段，开展资本运营，拓宽公司收入来源，为公司的发展提供更多的支持。3、管理模式与组织结构优化（1）对公司的管理模式进
11、行优化基于公司的发展战略和业务流程，进行总部对分、子公司的管理模式优化设计，强化监督和控制，进行有效的集分权。（2）提出总部组织结构优化方案。基于公司发展战略和管理模式，对总部组织结构进行优化设计。做到职能不缺位不虚设，同时精干高效，保障服务、监督和控制。人力资源部门要在公司加快发展的情况下做好人力资源规划，保证公司发展对人才的需要。财务部门应加强融资力度、加强预算管理和成本控制，支持公司发展战略的实现；办公室应加强企业文化建设与提升工作，对公司持续长久发展创造良好的文化积淀；投资部门应加大行业研究以及项目寻找和评审的力度；证券部门应加大证券市场融资的力度。只有全公司各部门的整体管理水平和协作
12、配合提升到一个新的高度，才能全面保障公司战略的贯彻落实。4、企业文化建设企业文化是公司持续长久发展的基石，应对公司企业文化进行提炼和提升，形成具有公司特色的、有利于公司发展的企业文化。通过了解企业文化现状，结合发展战略的要求，组织公司骨干进行研讨，形成企业文化建设方案，主要进行企业文化核心层的设计，包括核心价值观、企业愿景、企业使命等。5、人才的引进与培养发展环保对人才的要求很高。公司可通过外部引进与内部培养的方式实现人才的配置，特别是要下大力气进行内部人才的培养。可采取脱产培养和到优秀环保企业上岗学习的方式来培训环保人才。每年选取 1020 名培养对象进入有关院校环保专业集中学习培训 1 年
13、左右，他们学习过程中应完成公司发展环保的有关课题，学成后应承担培训公司员工的任务，并在公司的环保业务中担当骨干。应选取大专学历以上、50 岁以下，对公司忠诚、愿意承担重任的员工进行培养，须签订培训协议进行约束。在公司内部员工培养出来之前，应引进关键环保人才来建立和发展环保业务。6、拓宽就业渠道企业发展战略的实施，必然导致一些业务和岗位的调整，公司在职工就业渠道上应有充分的考虑。第一，用好政府的各项政策和各种社会安置渠道；第二，拟退却的业务应向接收方提出合理的安置要求；第三，公司拟加强和培养的业务需要增加力量；第四，积极开发公司三产和一些辅助性业务，如物业管理、餐饮服务等，安置一部分人员；第五，
14、鼓励职工寻找更多的就业渠道。第二节 汽车服务与销售业务发展战略实施规划方案一、汽车销售和汽车服务的融合汽车服务业务和汽车销售业务，从战略层面讲，是一个整体，应该协调规划，综合评价，任何一块都不能出现能力透支或能力闲置，两者应该步调一致，共同发展。汽车销售和服务业务由南方建材汽车部门统一管理汽车销售和服务业务统一品牌汽车销售和汽车服务在适当的时机进行分离，进行专业化分工。建立明确的职责分工和有效的绩效考核机制，保证两大业务有效支撑，而不是内部扯皮。统计显示，在欧美一些发达国家，汽车的销售利润仅占整个汽车业利润构成的 20%，零部件供应的利润占 20，近 60的利润来自汽车服务业。 ? ?所以南方
15、建材汽车板块应该采取汽车服务为重点，汽车销售为辅助的发展策略。汽车服务和汽车销售相互支持，密切配合，通过整体的谈判能力增强，实现两个领域的连锁扩张，最终形成相互渗透、相互支持的两大汽车连锁体系，南方建材成为湖南省最大的中低档轿车销售商和最大的轿车服务提供商。二、南方建材汽车服务业务发展战略实施方案（一） 、汽车服务业概述1、汽车服务业的概念界定汽车服务业是指以汽车销售为开端，为汽车消费者提供全方位汽车相关服务的行业。2、我国汽车服务业现状目前我国的汽车服务业规模有限，业务单一，技术落后，服务质量较差，呈散、乱、小、杂的格局，已远远不能适应汽车消费的快速发展要求，现有格局亟待整合，这一切都给南方
16、建材的品牌连锁整合战略提供了良机。2.1 汽配行业企业众多，规模大小不一，市场开发手段落后；2.2 汽车维修行业缺乏统一的进货渠道、统一的品牌形象、权威的技术指导和社会影响力,缺乏行业规范，存在大量欺诈行为，连锁店经营少。2.3 汽车养护、美容行业刚刚起步，规模较小，但连锁店比较多。2.4 其他汽车服务虽有开展，但都在各品牌车的专卖店、汽车超市、经销商等处零散分布，服务介入程度深浅不一，完善的一条龙的服务体系尚未建立。2.5 汽车服务企业众多，但开展特许经营的企业相对较少，各企业单兵作战，不存在强势竞争者。（二） 、行业政策现状交通部在关于道路运输业结构调整的若干意见和道路运输业发展规划纲要（
17、-年） 提出“引导具有一定规格和实力的汽车维修企业在统一汽车维修服务质量标准的前提下，采取异地设点或联营等形式，实行连锁经营”的思路为我国汽车维修行业指明了方向。（三） 、南方建材汽车服务业现状南方建材目前从事汽车服务业的有一汽、五菱、风神、广本、三维、天旺六家子公司，一汽、风神、广本的汽车服务主要以“销售捆绑，四位一体”的方式和汽车销售捆绑经营，面对客户单一，市场潜力较小。三维通过汽车维修厂的方式为客户提供维修和养护服务。天旺通过直销方式面对用户，经营状况一直处于亏损状态。五菱只能提供很简单的维修业务。整个汽车服务板块各实体单兵独斗，各自按照厂商的要求为客户提供服务，不能共享资源和成本。（四
18、） 、企业理念：永远追求最人性的服务（五） 、价值观： 诚信、创新汽车服务特别是维修、养护等业务，提供商和客户之间存在较大的技术信息不对称，再加上我国汽车服务业行业标准不规范引起的大量欺诈行为，诚实地为客户提供标准明确的服务成为竞争的有力手段。南方建材所定位的市场是私人轿车，我国轿车服务市场所呈现的车型品种和服务需求的多样化趋势，以及人们越来越个性化的消费观念，都要求不断在服务上进行创新。也只有这样才能成为行业标准的制定者和领跑者。（六） 、远景目标：湖南省最好的汽车服务品牌，最大的汽车服务提供商，湖南省汽车服务行业标准的制定者和领跑者（七） 、经营宗旨：让轿车拥有者只需开车（八） 、经营风格
19、：真诚、周到、体贴（九） 、经营范围：依靠高素质人才和高效管理，为客户提供个性化、全过程、全方位的汽车服务（十） 、经营模式和手段：模式：连锁店经营为主、 “销售捆绑、多位一体”为辅，优势互补，相互支撑。手段：通过网络化手段对各个连锁店进行高效资源配置和管理监控。连锁经营是指经营同类商品或服务的若干个店铺以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，以获取规模效益。 ?国际上目前采用的两种主流经营模式1、 “销售捆绑、多位一体”式。将多种汽车服务集中于一个店面，为某一专门品牌汽车保有客户提供“一站式”服务的经营模式。 优点：配件纯
20、正，一站服务到位缺点：必须与销售捆绑，品牌单一，发展空间有限，发展区域受限制。2、 服务品牌连锁店模式。是一种以品牌管理体系为核心，以契约严格运作，通过优势互补为客户提供优质服务的经营形式 。优点：覆盖地域广，服务车型多，资源共享，具有价格优势， 。缺点：涉及经营实体多，对管理要求程度高，需要具有一套规范化的管理制度和调控体系，以保证庞大而又分散的连锁经营体系内部的各类机构能协调、有效地运转，减少个体的经验因素对经营的影响。 ?（十一） 、市场定位：轿车为主，中高档卡客车为辅技术含量越高的车型，其维修利润越高，这是维修行业的共识。（十二） 、品牌塑造：品牌是一种复杂的关系符号，它包含了产品、消
21、费者、企业三者之间的关系总和，是这三种关系属性在一定时期的互动过程中所形成的相对统一的符号化的关系模式，并为关系三者创造和带来价值的一种商业行为。按照以上的三关系结合原则，新华信对南方建材汽车板块现有品牌进行了评价和筛选，建议对具有优势和发展潜力的“三维”品牌进行放大和延伸：从现存业务领域看，三维子公司自身已经涵盖了汽车板块的汽车维修、销售和汽车出租等业务，并运作良好。三维公司已经具备了强烈的品牌意识，而且在长沙、岳阳等地区已经具有了很好的知名度和美誉度，曾作为行业楷模被政府授予“双文明服务” “信得过企业”等称号，维修车辆返修率也在3%以下，从而成为政府车辆定点维修厂之一。另外，其现在有的
22、728 辆出租车本来就是一个很好的流动性品牌宣传窗口。“三维”从消费者的角度定义，可以定义为对质量、价格和知名度的充分认可，从产品的角度讲，可以定义为汽车销售、汽车服务和汽车出租三大产品的提供。从企业的角度讲，可以定义为诚信、创新、人性的核心价值观。“三维” 中“三”是“多”的意思， “维”是“护”的意思，两者结合充分体现了南方建材的汽车业务从各个角度为汽车消费这一群体提供全方位服务的经营理念。“三维”品牌独力性强，不受上游厂商制约。同时和“南方建材”字面关联度也比较弱，可以避免战略转型后南方建材易名的影响。产品体现了品牌的内在价值，是品牌的载体，但产品不等于品牌，品牌必须具有可以离开产品进行
23、延伸的可能性。 “三维”可以通过品牌上下延伸，比如随着业务的拓展可以开发“三为” “五维” 、 “车维” 、 “多维” 等延伸品牌。我们的产品要和消费者建立强韧而亲密的关系，我们的品牌就必须具有时空的包容性，要经得起时间、空间距离的考验， “三维”正好满足了这一要求。（十三） 、业务推进步骤根据对汽车服务业各子业务市场容量、市场潜力、外部环境、内部实力等因素综合考虑，建议南方建材对各子业务的推进步骤如下：第一层面汽车检测、汽车维修、配件供应、汽车养护、汽车美容。通过联盟体系内企业业务的相互支持，为客户提供“检-修-配-养-美” 、一站式服务。选车咨询、汽车信贷、代理保险、验车、代上牌照，为客户
24、提供购车一条龙服务，为汽车销售提供有力支持第二层面车务服务：车辆年检、驾照年审、代缴养路费救援服务：现场急救、拖带服务、代用车提供、代办理赔第三层面1、汽车用品销售、二手车经纪、旧车置换第四层面汽车旅游信息提供、汽车维修信息提供、汽车技术咨询汽车礼品销售、汽车书店、汽车娱乐在有足够能力和机会的时候，可以进行异业联盟，和酒店、机场、餐饮等建立合作关系，进一步延伸服务链条。（十四） 、区域拓展步骤南方建材应选择经济状况好、轿车保有量大、城市化程度高、道路和停车场等配备设施完善、消费政策宽松、消费观念靠前的区域优先拓展业务。进入湘潭、株州、岳阳三个经济相对比较发达，轿车保有量高的区域进行拓展进入邵阳
25、、衡阳等市场在湖南省从东向西选择有潜力的地区进行扩张（十五） 、各阶段发展目标第一年，整合内部资源，建立服务规范，小范围纳入优质优汽配店、维修店和养护中心，初步构建较完善的业务组合和汽车服务体系，成为长沙汽车服务业第一品牌，占有长沙汽车服务业30%左右的市场份额。第三年，形成完整的能为各个细分市场提供全面高质量服务的系列规范和能力，建成拥有以网络为基础的高效的信息交流和管理平台，体系内充分共享资源、共享成本、优势互补。成为“一点一线”六市中最大的汽车服务提供商，成为该区域第一品牌第五年，依靠强大的品牌优势、管理优势、技术、资金优势，在整个湖南省拓展汽车服务业务，成为湖南省汽车服务提供商的区域垄
26、断者。（十六） 、发展汽车服务业资源建设1、人才资源 技术人才：汽车技术的发展，使解码器、汽车专用示波器、汽车专用电表、发动机分析仪、尾气测试仪等检测设备成为现代维修企业的必备工具。高水平的技术人才是这些高科技检测设备充分发挥其各项功能的前提。管理人才：连锁式经营的汽车服务业要求相当高的管理协调能力，来实现加盟店之间真正的资源共享，对管理人才的素质要求很高。（1）设立严格的招聘程序，从外部引进急需的管理人才和技术人才。（2）建立完善的培训机制，根据公司汽车业务发展的不同阶段，制定长短期培训计划，对理念、技巧、技术、职业道德等各方面进行培训。（3）与高校、技校等教学机构建立长期合作关系，南方建材
27、为其提供实验和教学基地，为学校提供实践舞台。教学机构为南方建材培训和培养技术人才，提供技术咨询。通过校企联合，逐步培养一批精通汽车维修技术的技术队伍。?2、技术资源电子技术、电脑技术的飞速发展使现代汽车已成为高科技的载体，汽车的高科技化程度不断得到提高。现代化汽车的维修流程与过去相比可谓天壤之别，现代化的汽车维修对人员及设备都提出了前所未有的高要求。（1）在连锁店拓展过程中，对拥有较好技术设备、技术人才以及能获得生产厂商较好技术支持的特约维修点进行优先拓展。（2）借助合作伙伴的技术优势实现自身技术水平提升。（3）通过网络手段实现连锁体系内部技术资源的相互支持。3、资金资源（1）剥离不良资产，提
28、升资信等级，改善银行融资渠道。（2）利用政府和行业对汽车服务业的扶持政策，获得资金支持。（3）资金资源的解决固然要通过各种资本运营手段，但有力的谈判技能和灵活的合作方式更能让南方建材在低成本的情况下达到每个阶段希望的战略目标。4、信息资源 要为客户提供无微不至的个性化的汽车服务，必须具有强大的客户管理数据库和分析系统，要对各品牌连锁店实现高效的管理，要想实现各个加盟店之间的充分资源共享，就必须有强大的信息交流平台。汽车新品牌、新材料、新装备、新功能层出不穷。汽车维修技术人员的知识、技术、经验以及对资讯的掌握程度，越来越显示出自身的局限性，而汽车维修专业互联网络则能很好地解决这一问题。在汽车维修
29、过程中，信息投入所占的成本日益提高，而且产生的价值也越来越大。（1）建立统一的客户资源管理库，对服务车辆从车辆进厂、维修登记、派工、生产领料、维修结算、配件库存、维修后的服务等全过程制订统一的标准，实行计算机管理，为长期的客户服务奠定基础。 。（2）建立配件资源库，由总部进行统一调度（3）对业务部、零件部、车间、收银、总经理监控诸方面进行联网操作，综合管理，使企业经营活动一目了然。（4）建立自己的网站，成为客户、员工、联盟实体之间的信息交流平台，通过该信息平台实现对服务质量等关键管理问题的及时处理。（5）在连锁经营的实体内部实行计算机联网管理，实现汽车维修程序化、信息网络化。（6）在条件成熟的
30、情况下，实现直接面对消费者开展网上销售和服务。以电子商务为代表的电子商务信息平台与连锁经营模式进行全面融合，将加速南方建材汽车服务业的规范与整合，同时还可以节约成本，提高办事效率，保证服务的完整性，增加客户的满意程度。?5、客户资源客户资源要不断开发，但最关键的还是要维系，增加客户忠诚度。（1）物有所值。会员加入俱乐部后要有所回报，甚至超值回报。（2）系统的管理。通过强大的数据库和系统管理软件支持，进行市场细分，然后制定不同的服务，才能真正为客户提供到位的服务。（3）服务创新。永远追随消费者偏好，甚至引导消费者进行消费。6、品牌资源品牌资源是综合其他各种资源，通过有效运营后的最终资源体现，是最
31、核心的竞争力，它既不可透支，也不可闲置，需要和其他资源同步发展。（1）塑造自己的品牌。（2）借助引入的合作伙伴的品牌，实施双品牌推进战略。（3）积极通过电视、电台、报纸、刊物等促销广告手段进行品牌塑造。7、机制资源（1）管理机制 要实现预定的战略目标，就必须改变现有的管理机制，对汽车服务业部门比较充分的授权，尤其是决策权。（2）法人治理结构。可适当引入民营资本和高素质的管理者参股。（十七） 、南方建材汽车服务业近期规划A、产品定位：1、 “检-修-配-养-美”一站式服务。2、选车咨询、汽车信贷、代理保险、验车、代上牌照，购车一条龙服务。在国外汽车售后市场中， “检-修-配-养-美”大约占据了
32、6 成多的汽车服务利润，结合中国的国情和南方建材的汽车服务业状况，将南方建材的汽车服务业切入点定位在该领域是比较合适的。B、区域定位：长沙市C、连锁店推进方法和步骤1、对现有业务进行整合1.1 整合现有客户资源，建立统一的客户资源库。1.2 整合现有管理制度和服务流程，统一服务标准。1.3 整合现有技术资源，进行充分的技术交流和学习1.4 整合品牌，用统一的服务品牌面对客户2、开发和引进核心竞争力汽车服务业本质是一种服务，其核心竞争力就是基于先进的服务理念、科学的服务流程和规范的服务制度之上的高服务质量，最终体现为品牌。拥有强势品牌是汽车维修企业发展连锁经营的前提。南方建材对核心竞争力的建设可
33、以从两个角度入手：第一、自我建设2.1.1 充分利用公司现有汽车“4s”店的理念、管理、服务内容等现有资源，结合长沙市汽车售后服务市场的实际，参考企业、行业、政府等汽车服务规范，按照“服务质量为基础，增加顾客满意度和品牌忠诚度为目标”的原则自我开发从顾客提车、维修保养到保险、服务质量跟踪和顾客投诉的一系列具体服务规范要求，并建立相对应的专业、标准的工作程序。2.1.2 通过各种促销手段迅速建立自己的汽车服务品牌。第二、外部引进2.2.1 和国外或国内优秀企业进行合作，引进对方的服务理念、服务制度、高效的服务流程、技术以及管理系统，为客户提供规范透明的维修和其他服务。2.2.2 利用对方的品牌迅
34、速确立湖南南方建材的汽车服务业强势品牌地位。推荐企业：美国特路普国际公司、澳大利亚 NRMA 有限公司、公司、蓝星集团、蓝霸（NAPA） 、全美汽车俱乐部（） 、?3、建立南方建材的连锁网络3.1 确立并细化南方建材“统一品牌、统一管理、统一形象、统一订货、统一配送、统一服务规范”的连锁标准，实现经营理念、视觉识别、经营行为的真正统一。3.2 按照“优势互补、互惠互利、共同发展” 的原则选择加盟企业3.3 在连锁标准的基础上，通过直营连锁、自愿连锁、特许连锁三种方式的综合运用，构建南方建材汽车服务连锁体系。直营连锁-连锁店的门店均由总部全资或控股开设，在总部的直接领导下统一经营。如美国的西尔斯公司，日本的大荣公司等。 自愿连锁-连锁店的门店均为独立法人，各自的资产所有权关系不变，在总部的指导下共同经营。如日本的集团
