1、中国海洋大学硕士学位论文全面质量管理与控制在QTC学院比邻楼建筑工程项目中的应用研究姓名：程景瑞申请学位级别：硕士专业：项目管理指导教师：沈金生;孙景文20090615全面质量管理与控制在QTC学院比邻楼建筑工程项目中的应用研究摘 要“质量重于泰山“。工程质量一直是建筑企业的生命，质量是企业发展的根本保证。在建筑市场竞争激烈的今天，如何提高施工质量管理是每一位企业管理者必须思考的问题，本文从全面质量管理角度入手，根据全面质量管理工作原则以及基础工作的要求，结合工程各阶段质量控制方式与方法，详细分析利用全面质量管理与控制理论提高工程质量的有效方法。本文在总结国内外建设项目质量控制理论与经验基础上
2、，认真探究建筑工程项目全面质量管理和质量控制的基本理论，运用全面质量管理方法和质量控制手段对建筑施工项目进行了全员、全过程、全项目的管理和控制，并结合工程实例进行了探讨。首先，介绍了质量管理的发展过程，对质量管理和质量控制基础理论进行详细论述。其次，对全面质量管理的概念、要求和工作原则以及基础工作进行了详细阐述。最后，结合青岛职业技术学院国际学院比邻楼工程具体实例从勘察设计、施工过程到交工验收以及安全文明生产的各个环节，运用全面质量管理和质量控制的各种有效方法加以分析、控制和改进；针对工程项目实际情况构建了质量保证组织，制定了详细的质量预防措施和对策，通过对建筑工程项目各个组成因素(人、材、机
3、、法、环)的研究来管理和控制建筑施工项目的质量，取得了良好的成效，极大限度地提高了该项目投资的经济效益和社会效益，保证了项目各项指标的实现，验证了全员、全过程、全项目的质量管理模式对工程质量控制所起到的良好效果。本文结合建设项目等相关知识，采用资料文献查阅与实际调研相结合以及定量分析等方法，综合应用管理学，质量控制科学理论等学科的概念和理论进行研究。关键词： 建筑工程； 全面质量管理与控制；应用研究Application Study of Total Quality Management andControl on Bilin Building Project in QTCAbstractPr
4、oject qulity is always the life of construction enterpriesesIt also guaranteesthe devolopment of enterprisesIn the cunent competitive constructive market,how toimprove the qulity maoagement becomes every managerS keen problemFrom apoint of overall quality management,based 011 its working principles
5、and requisition,also eonbined with quality control menas of every period，this essay analyzes theeffective ways of how to make use of overall quality management and control theoryto improve project qualityOn the base of the theory and experience at home and abroad，this essay probesinto the foundament
6、al theory on total quality management and control of constructionprojects，and by using them in the project example manage and control the whole staff,the whole course and the whole projectFirstly,it introduces the developing course ofquality management and discusses in detail the foundamental theory
7、 in this f|eldSecondly,it elaborates the concept,requision,working principles and foundamentalworlFinally,with all the related effective means，combined with the project exampleof Bilin Building project in QTC，it analyzes，controls and improves each link fromreconnaisance and design to the constructio
8、n process,completion approval and safeproduction。According to the actual project situation，a quality guarantee organizationis formed and feasible preventive measure and countermeasure ale formulatedBystudying the relative factors(employee，material，machine，law,link)to manage andcontrol the project qu
9、ality,we ensure the economic and social benefit of the projectinvestment and the realization of all indexesAs well，it proves that overall qualitymanagement mode results in good effect on project quality contr01Based on related construction projedct theory,by means of combination ofconsulting materia
10、ls as well as literature and actual research,through quantitativeanalysis，this essay comprehensively utilizes concept and theory of such disciplines asmanagement science，quality control scienceKey Words：building project，total quality management and control；application study独创 声 明一 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师
11、指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果， 也不包含未获得l洼；垫遗查墓丝噩噩缱型直斐的：奎拦亘窒!或其他教育机构的学位或证书使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同时授权中国科学技术
12、信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库，并通过网络向社会公众提供信息服务。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名： 帮寺签字日期：哆年多月修日导师签字： 乡哟，签字日期y7年珀卢日全面质量管理与控制在QTC学院比邻楼建筑工程项目中的应用研究1绪论11研究背景随着改革开放的进一步深入，我国建筑工程质量总体水平有了较大提高，目前的工程质量管理与控制方面已经初显了二定成绩，涌现出以鲁班奖为代表的一批优秀工程。但施工过程中所存在的质量问题以及建筑工程质量低劣的数量所占的比例仍然是当前所不容忽视的。近年来，基础设施建设、工业与民用建筑的质量事故形势是严峻的，以山东省为例，据该
13、省建筑工程管理局2008年3月6日印发的(2007年全省建筑施工重大事故分析报告的有关权威数据显示，2007年全省共发生建筑施工重大安全事故19起，死亡28人，虽然比去年同期相比分别下降了3214和2000，但是3月、9月和10月，三个月死亡人数之和竟高达15人，占总数的5357(见图表卜1和图表卜2)，这充分说明了在施工期间建设单位还存在着很多安全隐患问题没有得到彻底解决。：一|一；。_一 人hf!冬涎善影弋1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月t图1-1 2007年事故死亡人数与2006年比较H挖加8642O全面质量管理与控制在QTC学院比邻楼建筑工程项目中的应用研究坍高处
14、坠蔫250)图12 2007年各类型事故死亡人数所占比例在关注施工过程中出现质量问题的同时，我们还要注意到那些出现低劣质量问题的“豆腐渣工程”所带来的危害。例如2007年，广东省河源市和平县聚兴村耗资37万人民币的救灾款建的聚兴桥出现了严重的质量问题，还投有竣工验收通车，就被洪水冲毁。再如，2007年8月13日下午北京时间16时45分许，位于湖南省风凰县的沱江大桥因质量问题出现突然坍塌事故，导致64人死亡，4人受重伤，直接经济损失39747万元等等。这些工程不仅消耗了大量的社会资源、浪费了巨大的人力，给人民的生命带来极大的威胁，同时也是与当今构建和谐社会要求相悖的。12研究目的与意义提高工程质
15、量具有十分重要的意义，主要体现在以下两个方面：首先，工程质量是效益的基础。工程质量的优劣直接影响国家经济建设的进度，工程质量差本身就是最大的浪费。低劣的质量一方面需要大幅度增加返修、加固、朴强等人工、机械、材料、能源的消耗，另一方面还将给用户增加使用过程中的维修、改造费用。同时，低劣的质量必然缩短工程的使用寿命、使用户遭受经济损失。“增产节约增收节支”是每一个建筑企业的共同点，而同时对于如青岛职业技术学院(Qing dao Technical College，英文简称qrc)这样的发展中高职院校而言，保证建筑工程项目质量，就意味着减轻学校资金短缺的压力，更能够把有限的资金充实到教学和科研中去。
16、其次，项目工程质量是生产和生活的保障，同时也是企业生存和发展的基础。美国著名质量管理专家朱兰博士曾经用“在质量大堤的保护下生活”，这句话来比喻提高质量的意义，世界著名的管理专家德霍姆教授全面质量管理与控制在QTC学院比邻楼建筑工程项目中的应用研究说_质量是打开世界市场的金钥匙，由此可见质量在工程项目中的地位。，百年大计，质量第，面对建设工程质量严峻形势，研究如何运用先进的质量管理和控制方法来确保工程项目质量有着重要的现实意义。加强工程质量控制与管理愈加显得重要，同时施工阶段工程项目质量与控制是建设项目的关键所在，。决定着工程建设的成败。本文以全面质量管理理论为基础结合实例分析进行研究，以企找到
17、解决全面质量管理与控制的有效方法，为其他工程项目质量管理与控制起到t一定的借鉴意义。13国内外工程全面质量管理与控制的研究现状首先，目前应该看到我国的工程建设管理体制还不够健全和完善。就整个项目来说，还缺乏系统的、完整的项目管理体系，对全面质量管理与控制的研究方法的复杂性认识不足。其次，对传统的项目管理理论研究方法缺乏足够认识，对传统项目管理研究方法还没有全面了解，就认为它们已经过时和不科学了。再次，对西方的项目质量管理与控制研究方法缺乏全面认识，特别是对研究方法适用的约束条件和必要程序缺乏研究。第四，质量管理体系运行还只在老模式下徘徊，工序质量控制不严，过程管理不规范，监督检查不到位。131
18、国内研究发展现状建国以来，我国长期实行计划经济体制，投资和工程项目属于国家政府直接支配建设投资和管理。国家按投资计划将建设资金分配给各地方和部门，再根据需要安排建设任务，由建设单位自筹、自管、自建工程项目。建设单位要负责组织设计、施工、申请材料设计以及工程建设的监督和管理，这种以国家为投资主体采用行政手段分配建设任务的情况暴露出许多弊端和缺陷，严重阻碍了我国建设水平的提高，在工程建设活动中屡屡出现项目投资、项目进度和项目质量等目标失控现象，带来了诸多的工程经验教训。改革开放和经济体制改革极大地推动了建设监理制度的出台，在引进外资的过程中，世界银行等国际银行组织把国际惯例进行项目管理作为贷款的必
19、要条件，鉴于此，我国在世行贷款项目上引入了建设监理制度。以后陆续在一些工程上实行了监理制。实践证明，作为国际惯例的建设监理制度在工程项目管理上具有很大优势，解决了我国工程建设质量、效益等方面存在的问题。自1988年关于开展建设监理工作的通知发布至今，我国建设监理事业得到了蓬勃发展，相关的法规、制度逐步完善，同时已经为广大投资者和承建者所认识和接受，。并逐步成为自觉地实践活动。3全面质量管理与控制在QTC学院比邻楼建筑工程项目中的应用研究我国的建设监理是专门为委托方(项目业主)提供工程项目建设管理与监督服务的(主要对施工阶段进行监督控制)，对工程建设参与者的行为进行监督、督导、评价；采取相应的管
20、理措施(包括合同管理)，以保证工程行为符合国家法律、法规和有关政策，符合有关技术标准、规范I规程等，可以有效制止建设行为的随意性和盲目性，促进工程建设投资、进度、质量按计划(或合同)实现，确保工程建设行为的合法性、科学性和经济性。现阶段我国实行监理制的工程建设管理体制是在政府有关部门的监督管理下，项目业主、承建单位和监理单位直接参加的三方管理体制，是一种与国际惯例相一致的管理体制。这种管理体制加强了政府对工程建设的宏观监督管理，改变过去政府既要抓工程建设的宏观监督，又要抓工程建设的微观管理的不切合实际的做法，同时使项目业主从自己不熟悉的工程项目管理日常工作中解脱出来，专心致力于自己做决策的事务
21、上，而将微观管理的工作转移给社会化、专业化的监理单位，形成专门行业，其目的就是要在工程建设中实现政企分开，权、责、利协调统一，也使得工程项目在监理单位的参与不能够科学有效地的实现既定目标，提高工程建设水平和投资效益。132国外研究发展现状，西方发达国家建设管理体制形成较早，其管理体制主要包括：政府建设监理和社会建设监理两个层次。政府建设监理只注重工程项目对社会“公共利益“方面的审查、，监督和管理。社会建设监理被称为“为业主的项目管理，其性质是工程咨询，不是工程承包。在不同国家里，这种咨询性质的项目管理形式也不同。1英联邦国家QS(Quantity Surveying)模式QS可译为测量师，可理
22、解为费用工程师或土木工程的经济师，专门为业主提供工程咨询服务，其国际性组织是皇家特许测量师学会(RICS)，地方性组织有加拿大、澳大利亚等国家测量师学会。这些国家对QS人员资格审查非常严格，既要理论学习3-5年获得QS学位，又要3年实践经验，通过RICS考试才能从事工作。其工程咨询服务内容主要包括：(1)项目投资估算、投资规划和价值分析；(2)项目招投标咨询和招标文件编制；(3)项目投资、进度和质量控制；(4)项目合同管理和施工索赔处理；(5)审核工程项目付款和竣工决算。2美国CM(Fast-Track-Construction Management)模式研究目标、研究内4全面质量管理与控制在
23、QTC学院比邻楼建筑工程项目中的应用研究容和拟解决的关键性问题：CM是一种建筑工程管理的模式，是以CM经理为核心，由业主、设计师、CM经理组成班子，从计划到竣工实施全过程管理，以达到质量僦造价低、工期短的目标。其工程咨询服务内容主要包括：(1)项目投资估算和价值分析；(2)项目估价，如材料、设备和劳动力等费用估价；(3)项目投资控制系统(4)项目进度控制系统；(5)项目材料和设备控制系统；(6)项目现场控制系统j(7)项目管理手册，如工程技术、行政程序和月报告。c3PM(Project Management)模式PM即项目管理，是二战后，50年代末、60年代初逐步在美国、原联邦德国、法国、日本
24、等国广泛采用的项目管理办法。其内容比QS广泛，它的工程咨询业务内容主要包括：一(I)项目组织协调；(2)项目投资控制；(3)项目进度控制；(4)项目质量控制；(5)项目合同控制；(6)项目信息控制。在国外，无论是政府投资项目还是私人投资项目多数委托咨询公司或工程项目管理公司进行监理，要求较严格。对于一般工程项目，通常从项目前期到项目建成的全过程，委托监理咨询公司实施全过程的监理。在整个项目实施过程中，双方都以合同条款为依据相互约束，监理工程师的工作集中在监督雇主和承包商执行合同的情况，防止索赔现象发生或为反索赔提供依据，做好投资监控，以维护雇主和承包商双方应得的利益。大的工程项目或当项目比较复
25、杂而业主有没有足够的专业人员胜任项目管理的任务时，业主一般都不直接管理建设项目，通常是委托若干个咨询公司来完成。14研究内容和框架本文首先说明了研究的背景，阐述了研究的目的和意义，再从理论角度介绍了全面质量管理理论，最后通过研究实例探讨问题对策，找出研究问题的关键点。本文的研究框架如下图2-3。5全面质量管理与控制在QTC学院比邻楼建筑工程项目中的应用研究图卜3本文的研究框架本文结合建设项目等相关知识，采用资料文献查阅与实际调研相结合、定性分析与定量分析等方法综合应用管理学、质量控制科学理论、系统论等学科的概念和理论进行研究。2全面质量管理与控制概述2 1全面质量管理的概念21 1质量管理的概
26、念根据我国国家标准(GBT6583-92)和国际标准(1S084021994)质量管理和质量保证术语中对质量所下的定义是：“质量是反映实体(产品、过程或活动等)全面质量管理与控制在QTC学院比邻楼建筑工程项目中的应用研究满足明确和隐含需要的能力的特征和特性的总和一。明确需要通常是有明确规定的(如：合同情况或是在法规规定的情况下)，而在其它情况下，隐含需要则须加以识别并确定。因此，质量既必须符合用户的规定同时又要满足用户期望，二者是紧密联系，缺一不可的。由于管理(management)是通常是指导和控制组织的彼此协调的活动过程，所以，质量管理(quality management)就是“指导和控
27、制某组织与质量有关的彼此协调的活动。与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。因此，质量管理可以进一步解释为确定和建立质量方针、目标和职责、并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动；质量管理是组织管理的中心环节，为满足用户对质量提出的越来越严格的要求，企业必须开展一系列管理和技术活动，包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等，并对这些活动进行精心的计划、组织、协调、审核及检查，以实现质量计划目标，这些活动统称为质量管理。212全面质量管理的概念国际标准IS08402-92对全面质量管理
28、的定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径“。我国有些学者给全面质量管理下了如下的定义：“全面质量管理是工业企业发动全体员工，综合运用各种现代的管理技术、专业技术以及各种条件手段和方法，通过对产品寿命循环全过程、全因素的控制，保证用最经济的方法生产出用户和社会均满意的优质产品并提供优质服务的一套科学管理技术。以上定义意味着，企业要想在市场竞争中长期占据优势地位，就必须以质量作为一切工作的核心，通过全员参与质量管理和控制，以高质量的产品和优质的服务使顾客得到最高的满意度。全面质量管理的核心思想是企业的一切活动都围绕着质
29、量来进行。因此，全面质量管理是企业质量管理的“纲。企业只有认真贯彻全面质量管理的思想，按照全面质量管理的工作方式进行质量管理，才能保证以最经济的方式生产出用户满意的产品。全面质量管理的质量观已从传统质量管理的符合性标准上升到现代市场经济要求以顾客满意为标准的追求，把实施全面质量管理作为一项长期的、动态的战略系统工程，把质量管理引向系统化、规范化、，群众化的深入发展的管理体制。全面质量管理高度重视提高人的素质。在管理涉及的五大因素，即人(操作者)、机(机器设备)、料(原材料)、法(工艺、方法)、环(工作环境)中，人处于中心位置。具体如下图21。7全面质量管理与控制在QTC学院比邻楼建筑工程项目中
30、的应用研究图21全面质量管理的五大因素人的工作质量是一切过程质量的保证。要想可持续地开展全面质量管理，必须把以人为本放在重要位置，高度重视发挥人的潜能，一个高素质的管理核心和一支高素质的员工队伍是组织最宝贵的资本，也是全面质量管理取得成功的关键所在。22全面质量管理的思想全面质量管理在我国也得到一定的发展。我国专家在实践中总结经验，提出了“三全一多样”的观点，即认为推行全面质量管理，必须要满足“三全一多样”的基本要求。221全过程的质量管理任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。从全过程的角度来看，质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的，每一个环节
31、都或多或少地影响着最终的质量状况。因此把影响质量的所有环节和因素都控制起来可以有效地保证和提高产品质量。为此，全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计研发、生产(作业)到销售、服务等全部有关过程的质量管理。换言之，要保证产品或服务的质量，不仅要搞好生产或作业过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理。要把质量形成全过程的各个环节或相关因素控制起来，形成一个综合性的质量管理体系，做到以预防为主，防检结合；重在提高。为此，全面质量管理强调必须体现如下两个思想：(一)预防为主、不断改进的思想。优良的产品质量是设计和生产制造出来的而不是靠事后的检验决定的。事后检验面对的是已经既成事实的产
32、品质量。根据这二基本道理，全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关转移到“事前预防”上来：从管结果转变为管因素，实行“预防为主”的方针，让不合8全面质量管理与控制在QTC学院比邻楼建筑工程项目中的应用研究格品消失在生产过程中h做到“防忠于未然”。当然，。为了保证产品质量，防止不合格品出厂或流入下道工序，并把发现的问题及时反馈，防止再出现、再发生，加强质量检验在任何情况下都是必不可少的。强调预防为主、不断改进的思想，j不仅不排斥质量检验，而且甚至要求其更加完善、+更加科学。质量检验是全面质量管理的重要组成部分，企业内行之有效的质量检验制度必须坚持，而且要进一步使之科学化、完善化、规范化。(
33、二)为顾客服务的思想。顾客有内部和外部之分：外部的顾客可以是最终的顾客，也可以是产品的经销商或再加工者；内部的顾容是企业的部门和人员。实行全过程的质量管理要求企业所有各个工作环节都必须树立为顾客服务的思想。内部顾客满意是外部顾客满意的基础。因此，企业内部要树立“下道工序是顾客”，“努力为下道工序服务的思想。现代工业生产是环环相扣，前道工序的质量会对后道工序的质量产生影响，某一道工序质量出了问题，就会影响整个过程以至产品质量。因此，要求每道工序质量都要经得起下道工序，即“顾客的检验，满足下道工序的要求。有些企业开展的“三工序“活动即复查上道工序的质量；保证本道工序的质量；坚持优质、准时为下道工序
34、服务是为顾客服务思想的具体体现。只有每道工序在质量上都坚持高标准，都为下道工序着想，为下道工序提供最大的便利，企业才能目标一致地：协调地生产出符合规定要求，满足用户期望的产品。可见，全过程的质量管理就意味着全面质量管理要始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要222全员的质量管理产品及服务质量是企业各方面、各部门乙各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。因此，产品质量人人有责，人人关心产品质量和服务质量，人人做好本职工作，全体参加质量管理，才能生产出顾容满意的产品。要实现全员的质量管理，应当做好三个方面的工作：(一)必
35、须抓好全员的质量救育和培训。教育和培训的目的有两个方面。第一，加强职工的质量意识，牢固树立“质量第一“的思想。第二，提高员工的技术能力和管理能力，增强参与意识。在教育和培训过程中，要分析不同层次员工的需求，有针对性地开展教育和培圳。(二)要制订各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权，各司其职，密切配合，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作的系统。这就要求企业的管理者要勇于授权、敢于放权：原因在于，第一，顾客和其他相关方能否满意、企业能否对市场变化做出迅速反应决定了企业能否生存。而提高反应速9全面质量管理与控制在QTC学院比邻楼建筑工程项目中的应用研究度的重要和有效的方式就是授权。
36、第二，企业的职工村强烈的参与意识，同时也有很高的聪明才智，赋予他们权力和相应的责任，也能够激发他们的积极性和创造性。最后；在明确职权和职责的同时，还应该要求各部门和相关人员对于质量做出相应的承诺。当然，为了激发他们的积极性和责任心，企业应该将质量责任同奖惩机制挂起钩来。只有这样，才能够确保责、权、利三者的统一。(三)要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。群众性质量管理活动的重要形式之一是质量管理小组参与，除此之外，还有很多群众性质量管理活动，如合理化建议制度、和质量相关的劳动竞赛等。总之，企业应该发挥创造性，采取多种形式激发全员参与的积极性。22
37、3全企业的质量管理全企业的质量管理可以从纵横两个方面来加以理解。从纵向的织织管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理乃至一线员工的通力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性的作用，从企业职能间的横向配合来看，要保证和提高产品质量必须使企业研制、维持和改进质量的所有活动构成为个有效的整体，全企业的质量管理可以从两个角度来理解。(一)从组织管理的角度来看。“全企业的质量管理“就是要求企业各管理层次都有明确的质量管理活功内容。当然，各层次活动的侧重点不同。上层管理侧重于质量决策，制订出企业的质量方针、质量目标、质量政策和质量计划，并统一组织、协调企业各部门、各环节、各类人员
38、的质量管理活动。保证实现企业经营管理的最终目的；中层管理则要贯彻落实领导层的质量决策，运用一定的方法找到各部门的关键、薄弱环节或必须解决的重要事项，确定出本部门的目标和对策，更好地执行各自的质量职能；基层管理则要求每个职工都要严格地按标准、按规范进行生产，互相支持协助，并结合岗位工作，开展群众合理化建议和质量管理小组活动，不断进行作业改善。 一(二)从质量职能角度看，产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的要保证和提高产品质量，就必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来。可见，全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。224多方法的质量管理影响产品质量和服务质量的
39、因素也越来越复杂，既有物质的因素又有人的因素；即有技术的因素又有管理的因素；既有企业内部的因素又有随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高要求的企业外部的因素。要把lO全匿质量管理与控铡在QTC学院比邻楼建筑工程项目中的应髑研究这一系列的因素系统地控制起来，全匿管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、。灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题。总之；为了实现质量霜标，必须综合应用各种先进的管理方法和技术手段，必须善于学习和引进国内外先进企业的经验，不断改进本组织的业务流程和工作方法，不断提高组织成员的质量意识和质量技能。肆多方法的质量管理要求的是“程序
40、科学、方法灵活、实事求是、讲求实效。上述“三全一多样，都是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产晶这一企业目标的，这是我国企业推行全面质量管理的出发点和落脚点，也是全面质里管理的基本要求。坚持质量第一，把顾客的需要放在第一位，树立为顾客服务、对顾客负责的思想，是我国企业推行全面质量管理贯彻始终的指导思想。23全面质量管理的工作原则(一)质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣任何产品都必须达到所要求的质量水平，否则就没有或未完全实现其使用价值，默丽给消费者、社会带来损失。麸这个意义讲，质量必须是第一位的，20世纪80年代以来，因际市场的竞争异常激烈，而市场
41、的竞争归根结底就是质量的竞争，企监的竞争能力和生存能力主要取决于它满足社会质量需求的能力。因此，在质量、成本和交货期三大竞争中，质量是处于第一位的。近年来，我国企业倡导走质量效益型发展的道路，以质量求效益，以质量求发展，坚持“质量第一：的思想，坚持企业效益与社会效益楣统一，持近期利益与长远利益相统一，使企业获得长期稳定的发展和成效，是符合国情的一条现实之路。贯彻“质量第一静要求组织全体员工尤其是领导层要有强烈的质量意识，要求组织在确定经营目标时，首先应根据用户或市场的要求科学地确定质量目标，并安排人力、物力和财力予以保证。当质量与数量、社会效益与组织效益、长远利益与眼前利益发生矛盾时，应把质量
42、、社会效益和长远利益放在首位。“质量第_”并不等同于“质量至上辟。质量不能脱离当前的消费水平，也不能不顾成本一味追求质量。“质量第一要与数量、成本、交货期联系起来，综合考虑。如果只追求质量，不管成本和交货期，则质量再高也是没有意义的。(二)用户至上全面质量管理的核心是满足用户的需求，因此，“用户至上“是全面质量管理中一个十分重要的指导思想。“用户至上一就是要树立以用户为中心，为用户服务的意识，使产品质量与服务质量最大程度地满足用户的要求。产品质量的好全藤质量管理与控制在QTC学院比邻楼建筑工程璞目中的应鼹研究坏最终瘦以用户的满意程度必标准。全面质量管理所指用户包括企业内用户和企业外用户两大类。
43、企业内用户是指“下道工序。在企业的生产流程中，前道王廖是傈证舞道工序质量游耨提，如果某遵工序出现凄量阀题，藏会影穗到后道工序的质量。因此，虚在企业的各个工作环节都树立“为下道工序服务的思想“，使每道工序魏工作震量都麓经受住下道工序“用户的检验。企监外用户是企业的生命线，没有用户，企业就无法获利，就会面临破产的命运。所以，满足用户的需求，其主要目的就是要使用户满意。(三)质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的 、，；在生产过程孛，检验是曩要的。它霹以起到不兔许不合格品进入市场的把关作用，同时还可以将检验信息反馈到有关部门。但是，影响产品质量好坏的真正原因并不在于检验，丽主要在于设计和制造。设计
44、质塞是先天性的，在设计时就己决定了质量的等级和水平，两制造只是实现设计质量，是符合性质量。强前大力推行的并行工程、稳健性设计、质量功能展开、过程控制等就很好地体现了这一指导思想。实事求是，一切用数据说话凭数据就是实事求是地用事实说话。数据是对客观事物的定量化反映，因此耀数据判断闯题最真实、最可靠。在研究问题时不能满足于一知半解和表面现象，要有科学的工作作风。对问题除了进行定性分析，还应进行定量分析，做劐心中有“数“。这样可以避免主观盲目性，在企业的生产现场，往往存在许多技术和管理滴题，影噙羞产燕的质量、成本和交货期。要解决这些闻题，嚣要收集生产过程中产生的各种数据，应用数理统计的方法对它们进行
45、加工整理。全面质量管理强调用数理统计麓方法帮系统工程的惑想将反映事实酶数据帮改善活动联系起来，及时发现、分析和解决问题。(五)突出入的积极作用全面质量管理强调在质爨管理中要调动人的积极性，发挥入的创造性。现代纯生产多为大规模复杂系统，嚣节众多，单纯依靠震量检验翻统计方法进行质量管理远远不能奏效，因此必须调动人的积极因素，发挥人的主观能动性，加强质量意识，激确保产磊帮服务髂质量。为散到这一点，一靠教育，二靠规范，需要通过教育培训和考核，同时还要依靠有关质量的立法、必要的行政手段等备；f中激励及处罚措施。12全厦威量管理与控制在QTC学院比邻楼建筑工程项目中的应用研究(六)预防为主原则在企业的质量
46、管理工作中，要认真贯彻预防为主的原则。凡事要防患于未然，要把质量管理工作的重点获搿事后把关转移到“事先预防臻上采j从管“结果变为管“因素“、管“过程，强调将产品的质量问题消灭在产品形成的过程中。(七)以质量求效益、提离质量经济效能提高经济效益的巨大潜力蕴藏在产品质量中。提高产品质量，既可带来市场收益的增加(表现在提高了产品销量、价格和企业信誉度)，又可降低成本(返工和废品产品减少，产品担保成本减少)这两方面对企业赢利能力影响很大j而且这种赢利于单靠增加产品销量获得的利润迥然不同。因此，企业必须充分认识到效益来自子质量，以质量求效益是企业取得长足发展的必由之路。最近几年来随着经济体制改革的深入，
47、我国一些企业倡导的质量效益型发展道路已取得普遍认可，并取得卓著成效。质量效益型企业必须“以质量求效益，7以质量求发展，坚持质量第一的思想，坚持企业效益与社会效益相统一，坚持近期利益与长远利益相统一，从焉使企业获得长期稳定的发展和长远的经济效益。质量效益型道路所体现的经营思想是和全面质量管理的基本要求相一致的。可以认为，走质量效益型发展道路是现阶段我国企业实施全面质量警理的一种理智选择，是符合我国国情的一条现实之路。(夕k)以零缺陷为强标(1)以零缺陷为目标是观念上的革命。长期以来，人们认为不合格品是不可避免的现象，为了既降低生产成本，；又能使用户得到一定限度的满足，在工作中设定了“可接受的质量
48、水平。但是，这一做法是与全面质量管理的观念背道而骢的。在全面质量管理中，人们强调誓尽善尽美，强调以零缺陷作为工作潜标。诚然，人们可能永远不会把一件事情准确无误地做好，但是，这种追求尽善尽美的精神却是至关重要的。(2)以零缺陷为目标是降低成本、及时交货、提高效益的保证。著名的质量管理专家克劳斯比曾经说过：擘要第一次就把事情做好，返修的费用是很高的，会带来极大的损失，并延误交货期；事实上，如果企业没有实现零缺陷管理，就必须通过测试、检验、返修、售后服务、退货处理来挽回可能为用户造成的损失，但由此却会给自己带来巨大的损失。(3)以零缺陷为目标是“预防为主“观念的集中体现。质量管理的目标就是在企业的各
49、个环节建立一个防此缺陷发生的机制。要实现这个目标，就必须抓住将来可能出现的问题开展预防王作，以便透过现在的努力实现事先预防，在将来获13全面质量管理与控制在QTC学院比邻楼建筑工程项目中的应用研究得高效益回报。24全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作是组织质量管理体系有效运行的基本保证，通常包括：质量教育培训工作、质量责任制、标准化工作、计量管理工作、质量信息管理工作、质量文化建设等，通常全面质量管理基础工作具有以下几个基本特点：(1)前提性。全面质量管理必须首先从基础工作做起，否则，组织的质量方针、质量目标将难以实现。 ，(2)持久性。全面质量管理的基础工作是建立质量管理体系并保证其有效运行的基本保证，必须经常地、持久地开展下去，并求得不断的改进。(3)广泛性。全面质量管理的基础工作涉及面广、工作量大。只有依赖于员工的广泛参与和支持，才能切实做好此项工作。(4)科学性。组织的经营业务活动体现客观规律的要求。必须持科学的
