1、民营医院服务礼仪培训中华礼仪培训网众卓医院培训网众卓阅读前看一下众卓医院培训网（ ） 根据医院 服务而制定的优质服务提升培训课程。 本课程专门针对医疗服务的特殊性，剖析医疗客户服务方面存在的不足，帮助医护人员调整服务心态，以积极、正面的心态去面对工作，面对每一位患者，增强医护人员的服务意识，市场意识和危机意识，掌握一流的服务技巧。 以达到降低医院投诉率，提高患者满意度，实现患者忠诚度的培训目标。实用、实战众卓课程说明培训讲师众卓咨询医院培训专家培训时间3天（ 6小时 /天）培训人数不限（最佳效果控制在 100人内，分组授课）培训热线0371-88881671/18637I81672众卓培训目录
2、1 服务意识2 仪容仪表3 仪态礼仪4 说话礼仪5 交际礼仪6 沟通舒缓众卓为什么学习服务 礼仪？众卓分享小故事： 我不愿意在礼貌上不如任何人 林肯传 中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼 。同行 的绅士问道： “为什么你要向黑鬼摘帽？ ”林肯 回答说： “因为我不愿意在礼貌上不如任何人。 ”可见 林肯深受美国人民的热爱是有其原因的 。1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的 40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是林肯 。中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org众卓林肯向老年黑人脱帽致
3、礼说明了什么？讨论一下众卓考考你学习之前众卓1. 护士语言得体文明能优化护患关系，你认为下面哪种情况没有做到语言得体文明 ( )。A. 用床号称呼患者 B. 护理时使用商量的口吻C. 对不配合的患者耐心引导 D. 所有患者一视同仁2. 遵守交通礼仪是个人的礼仪修养规范，下面哪种说法不正确 ( )。A. 行路的基本礼则是前为尊、后为卑 B. 三人同行时，中央为尊C. 行路的基本礼则是左为大，右为小 D. 行走时要相互体谅，礼让三分3. 下列关于交际礼仪的说法，不正确的是（ ）。A. 无论在怎样的场合，称呼越亲近越有利于社交 B. 称呼应当尊重个人的习惯C. 称呼尊重常规是指符合民族、文化和传统习
4、惯D. 使用不同的称呼，意味着交往双方人际距离的不同众卓什么是礼仪认知 : 礼仪是什么 ？礼仪 是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 是工作 、学习中应遵循的交往艺术 。众卓礼仪表现对内： 专业的修养及个人的修养对外 ： 形 、气、神、肢体风范、 礼节众卓礼仪能给我们带来什么1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的 魅力，获得认可。众卓医院服务意识初步认识1众卓众卓服务意识的概念服务 意识 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望
5、和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它 发自医务人员的 内心 。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识 中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。众卓心理障碍分析1. 担心服务不好： 由于对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所 造成2. 担心别人嘲讽： 由于对自己缺乏自信心，或是担心别人嫉妒而不敢进步。3. 担心遭到拒绝： 由以往曾经遭遇过拒绝所造成的心理障碍。4. 感觉心里委屈： 是因为心里不平衡所造成的。5. 厌恶服务对象： 喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁。众卓服务态度：热情服务 礼待宾客 注重质量众卓认真
6、负责就是要急患者所需，想患者之所求，认认真真地为患者办好每件事，无论事情大小，均要给患者一个圆满的结果或答复。即使患者提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决患者疑难问题，把解决患者之需当作工作中最重要的事，按患者要求认真办好。众卓服务礼仪的原则接受 重视 赞美众卓医院仪容仪表形象塑造2众卓众卓仪表礼仪简单、大方、整洁、明快众卓仪容礼仪仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。众卓着装礼仪因地制宜身份清洁舒适整合（色彩、配件
7、、整体）众卓仪容标准眼睛 耳朵眼睛要注意 保洁 修眉 眼镜耳朵的修饰要注意两点 要注意卫生 及时清除耳垢 要注意修剪耳毛头 面容头发的修饰 干净整洁 长短适中 发型得体 美发自然头发的保养 : 头发的梳理 头发的洗涤 头皮的按摩口 鼻子鼻： 鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔，不要随处吸鼻子，擤鼻涕，“发射”鼻涕，不要在人前人后挖鼻孔，捉“鼻牛”。口： 是发声的场所，也是进食之处，应当细心照顾。要做到牙齿洁白，口内无异味。众卓微笑礼仪即 人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦的表情，有时还会伴以口中所发出的欢喜声音 。笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人、发挥
8、正面作用的表情。众卓化妆礼仪化妆的原则美观、自然、得体、协调化妆的禁忌勿当众化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借用他人的化妆品、勿评论他人的化妆众卓医院仪态礼仪行为举止规范3众卓众卓举止礼仪举止 是人们在人际交往中所表现的各种姿态 。人们 所推崇的气质、风度往往是指训练有素的、优雅的、富有魅力的举止 。众卓站姿礼仪站姿 ：指 的是人在站立时所呈现的 姿态 ，是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础。基本站姿众卓站姿规范“V” 字步站立 正位 丁字步站立 侧位丁字步站立 男士的“ V” 字形站立众卓走姿礼仪基本走姿：上身 正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑 ，挺胸 收腹，立腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动， 走姿 的基本要求：步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进 。医务人员的走姿 :女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿略靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈 ,展示女士端庄、文雅、温柔之美。男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方，展现出男士刚强、豪健的阳刚之气美。
