1、茶楼服务员服务礼仪规范茶楼，不一定仅仅是喝茶。它可以是吃饭的场所，可以是休闲、娱乐的去处，可以是品味的地方。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。 这种意 识就是茶楼员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准， 时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。茶楼员工要时时记住“顾客就是上帝 ”、“顾客 总是对的”，时时处处 以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。员工的仪容仪表，员工的穿着打扮是茶楼礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化茶楼的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整 齐” ，清洁整齐
2、的服装反映员工的精神面貌和茶楼服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏茶楼的形象。除着装整齐外，有以下具体要求 ：一仪容仪表（一）坚持洗澡、洗头、洗脸常洗澡：除去身上的尘土、油垢和汗味，有可能的话要天天洗。常洗头：确保头发不粘连，不板结，无发屑，无气味。常洗脸：除了早上起床后、晚上睡觉前洗脸之外，凡是有必要时都要抽出一点时间洗脸净面。（二）注意修饰体表毛发：男士不要留胡子，要养成每日剃须的习惯，以保持面部的清洁。鼻毛和耳毛要适时地加以修剪。女士要注意修饰掖毛、腿毛、手部的毛等。作为职业女性，尤其要注意。（三）保持手部卫生每个人的手是与外界接触最多的一个部位，它最容易沾染脏东西，所以必须要勤洗手。还要
3、常剪手指甲，手指甲的长度以不长过手指指尖为宜。（四）注意口腔卫生口腔要做到无异味，无异物。上班前以及上班期间，注意不要吃过分刺激的食物，如葱、蒜、韭菜等。（五）头发修饰1、干净：保持发部整洁清洗头发：要对头发定期清洗，一般认为，每周应当对自己的头发清洗两到三次。修剪头发：修剪头发同样需要定期进行，在正常情况之下，通常应当每半个月左右修剪一次自己的头发。至少，也要确保每个月修剪头发一次。梳理头发：梳理头发是每天必做之事，而且往往应当不止一次。凡有必要的时候都要进行梳理。2、长短适度：男士: “前发 不覆额， 侧发不掩耳，后发不及领， ”女士:头发应扎成马尾，有必要的还需带发罩，适当使用着哩水。（
4、六）着装1、确保工服干净整洁，没有污渍，汗 渍及其他脏物。2、无论穿何种鞋子，都不可拖地或跺地。3、女士应穿中跟或平跟鞋皮鞋或布鞋。4、如是裙装，暗色和花色长袜不适合与工作套裙搭配，最好是肉色。5、除非特别的需要，不可以在客人面前把脚从鞋子里伸出来。二、仪态（一）坐 姿。坐姿显示了一个人的文化修养。1、左进左出，双手从腰间往后下挪动理顺衣服，缓缓落座，入座后，身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立。2、大腿并拢，两手放置在大腿上。坐椅子的三分之二处，使身体保持两个90 度。3、可因环境不同，做正位坐姿、 侧位坐姿（双腿斜放式）、重叠式坐姿（脚踝交叠式）。禁忌：将身体完全靠在椅背上、弓腰塌背、
5、臀部完全覆盖椅子面、将双腿分开或翘“二郎腿 ”、两腿晃动或抖动。（二）站姿站姿的要求：两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂，挺胸收腹提臀。站姿的类型：（手位）侧放式、前腹式、后背式;（脚位）丁字步、小八字步、正步三、楼面服务基本礼貌用语。员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“ 走路轻， 说话轻，动作轻” 。待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好茶楼服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。 要做到：（一）“五声”-来有迎声，去有别声，日常见面
6、有问候声，受到帮助有致谢声，打扰别 人有致歉声。 （二）“十字”-请、您好、谢谢、再见、 对不起。 （三）“四语”- 不尊重 宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦 躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。具体有：1.迎客-“您好，欢迎光 临！” 2.拉椅请座-“先生/小姐，请坐！” 3.开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾-“先生/小姐，请用毛巾。 ” 5.斟茶-“先生/小姐， 请用茶。 ” 6.问酒水-“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水-“先生/小姐，帮你斟上*酒水好吗？” 8.收茶杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤-“这是*汤， 请 慢用。 ”
7、 10.上菜-“这是*菜，请各位慢用。 ” 11.更换烟缸、骨碟等-“先生/小姐，帮您 换 。” 12.撤换茶碟-“请问，这个茶碟可以收走吗？” 13.上水果-“这盘水果是我们茶楼*经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。 ” 14.饭后茶-“请用热茶。 ” 15.结帐-“请问哪位买单？”“ 多谢八折钱”“ 多谢收到钱”“多谢找回钱。 ” 16.送客-“多谢光临，欢迎下次在来，再 见！” 四、规范礼貌用语及操作程序。1.当客人进入茶楼时，咨客应主动上前，热情地征询客人“ 先生/ 小姐，您好！欢迎光临， 请问您几位？” 当客人回答后便问 ：“请问先生/ 小姐贵姓？” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐
8、（并做请的手势）。双手把酒水单/菜单递给客人并说道：“* 先生，这是我们的菜牌。 ”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片， 铁观音。 。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“ 先生/小姐，您好，欢迎光临！” 4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“ 先生/小姐，请坐” 并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 五，其他
9、礼仪（一）接听电话礼仪1、三声之内接听，超过三响则应该致歉。“三主动”主动问候“您好”、主动通报自己单位及岗位。如：“这里是某某茶楼” 、主动询问事宜。如“ 请问有什么可以帮您？”。2、记录并复述客人的要求，向客人确定，然后询问客人是否还有交代，如没有，感谢 客人的来电并等客人先挂电话。（二）递送名片时：1、不可给客人递出污旧或皱折的名片2、起身站立走上前用双手奉上，将字面方向朝向客人3、若是外宾，提前将印有英文的一面展示给对方。4、致谦敬语：“ 请多关照”、 “谢谢”切忌：左手递、字向颠倒，用手指夹。六、注意事项：所以的服务在客人的右手方进行，做到先女士后男士，先客后主，先尊后卑。1、善于观
10、察分清谁是主人。 2、对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 3、当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“ 这有利于我们称呼您”或“当有客人找你 时，便于我们查阅。 ” 4、服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5、递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“*先生 /小姐，请用毛巾。 ”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。 （问的方式见第二条。 ） 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。 7.推销酒水。当客人点完菜或茶后，即微笑地询问：“ 先生/ 小姐，请问需要什么，饮 料或果汁吗？我们有*果汁挺不 错，啤酒有 啤酒， 啤酒等。 ”总之，服务员良好的服务质量是服务行业的生存之本，希望在各位的共同努力下，将事业发展更好，取得双赢。
