1、服务员礼仪培训作为一家茶楼在开业前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。 提纲： 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。 第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本茶楼的基本出品特色。第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课：规范礼貌用语及操作程序。 第五课：楼面部接待过程（详细讲解） 第六课：对酒水的认识，价格及斟法。 第七课：如何冲茗茶。 第八课：如何成为一名出色的服务员。 第九课：厅房服务的详细程序。 员工仪容仪表： 1.员工的穿着打扮是茶楼礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来
2、讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化茶楼的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和茶楼服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏茶楼的形象。 2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 。4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好茶楼服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼
3、貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。 楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语） 1.迎客-“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座-“先生/小姐，请坐！” 3.开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.斟茶-“先生/小姐，请用茶。” 5.问酒水-“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 6.收茶杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 7.撤换茶碟-“请问，这个茶碟可以收走吗？” 8.结帐-“请问哪位买单？”“多谢八折*多钱”“多谢收到*多钱”“多谢找回*多钱。” 9.送客-“多谢光临，欢迎下次再来，再见！” 操作中需打“请”的手势 带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶
4、手势-收茶杯手势-撤换杯碟手势-换烟灰缸手势-买单手势-送客手势 规范礼貌用语及操作程序： 1.当客人进入茶楼时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“*先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，并把姓名写在菜卡上。 3.服务员在分管的岗位上
5、站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！” 4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项： A.善于观察分清谁是主人。 B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.冲茶:如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。） 要求：冲茶要求连同小食等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上小食。
