1、饭店管理重点1、 饭店作为一个企业，应该具备的要素：a、合法的法人资格 b、必备的生产要素 c、正常的经营活动 d、合理的产权体制 (P5)2、 饭店的法人财产权主要表现在：a、对饭店财产的占有权 b、饭店对财产有使用权 c、饭店对财产的收益权 d、饭店对财产的处置权3、 饭店的业务特点：a、饭店产品的无形性 b、饭店业务的时空性，受时间和空间的影响较大，形成其特有的时空概念 c、饭店产品的综合协调性（多部门协调提供的使用价值的综合体） d、饭店业务的强文化性（个性与特色、一定的水准和品位、系统性）e、饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性(P7)4、 饭店经营目的的三重效益：饭店的社会效益、
2、经济效益、饭店员工的个人效益 P255、 客源定价的内容：6、 委派管理者（A）与职业管理者(B)的区别：（P37）a、 A是由上级委派来的，B 是通过竞争受聘来的 b、 A管理饭店是凭干部的资历，B 管理饭店是凭专长、能力和业绩c、 A依附于上级组织，以档案的形式有人身依附关系，B 跟饭店业主只有合同关系d、 A的工作变动要听上级的调令，B 的工作变动由自己决定e、 A由上级决定享受相应级别的工资，B 的报酬是“高能高薪，按劳取酬” 。7、 宾客消费决策过程的五个阶段：（P43）a、需要的认知，当人们缺乏某种东西而产生满足这种需求的愿望，形成需要，这是消费的基础b、寻找信息，需要转化为动机，
3、动机引起行为，需要有外部条件参与才能产生动机，信息是主要条件。 c、比较评价，各种方案形成后，宾客会对它们进行比较和评价，确定其利弊和优劣。d、做出决策，确定出最优方案后，做出消费决定，付诸实践，做出消费行为。e、消费后评价，宾客完成消费行为后，会产生满意或不满意的感受，影响是否再次消费的决策。8、 保持高水平忠诚度的基础主要包括哪几方面：（P45）a、 品牌认知度，宾客所忠诚的饭店，必然保持着最高程度的认知度b、 产品的价值评判，较高的价值判断让宾客觉得物有所值，降低购买阻力，促使其重复购买。c、 宾客满意度，较高的满意度才能促使其重复购买。d、 购买习惯，高忠诚度的宾客在行为上保持着稳定的
4、购买习惯。e、 推介程度，宾客会很乐意向他人介绍和推荐自己所忠诚的品牌，推动品牌形象的传播，延伸了品牌忠诚度。f、 长期稳定的产品质量，具有与消费者动机相吻合的产品特色，长期稳定的形象与广告诉求，相对稳定的消费群体等。9、 饭店产品的概念包括哪几个层次：(P46)a、 核心产品 b、实际产品 c、延伸产品 d、潜在产品10、 饭店：饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为它们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合体、服务性行业。 （P2 名词解释）11、社会功能组织：指人类的组织形式中的一部分，是人们为了特定目的而组建的稳定的合作形式。12、顾客满意：顾客满意是饭店运作的终
5、极目标，是现代饭店人性化理论的核心内容，要求饭店以顾客为中心，是饭店用以评估企业业绩和竞争能力的关键指标之一，从个人层面上讲，顾客满意度是顾客对饭店产品或服务的消费体验在情感上的反映，体现为对一种体系的满意，从企业层面讲顾客满意则是顾客从可信赖度、保证度、可见度、关怀度、反应度五个要素来评估饭店的结果。 （P51）13、员工满意：饭店对员工满意度的重视实质上是对顾客满意度的重视，是饭店产品特殊性的体现，饭店人性化管理理论是建立在员工满意基础上的顾客满意理论，要求饭店在经营中坚持以人为本，体现人文关怀。 （P52）14、个性化定制服务：指在服务规程的基础上，根据顾客的需求特点，提供相应的超越规程
6、的特别服务，反应了饭店的境界和服务水准。 （P26）15、规范化:是现代化饭店科学管理的基础，它反应了饭店的档次和等级，反应了饭店的企业素质。(P26)16、饭店产品定位：指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的独特的产品形象。 （P49）17、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。 （P31）18、单一性需要：人们对平衡、和谐、没有冲突和可预见的事物或现象的寻求和向往 复杂性需要： 人们对
7、平衡、和谐、没有冲突和可预见的事物或现象的寻求和向往 社会性需要：指对文化艺术、道德、知识、交往、劳动等需求。这是对维持和发展社会正常生活所必需的条件的反映。有 1.劳动需要 2.交往需要 3.成就需要三类19、心理消费动机：由宾客的认识、情感、意志等心理活动过程而引起的消费动机，一般可分为感情动机、理智动机、信赖动机、好奇性动机等。 （P42）20、社会性消费动机：指宾客在消费时，以自己的身份、地位等社会性属性作为其消费的出发点的现象。(P43)21、品牌忠诚度：指宾客在较长的一段时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好的程度与重复性购买的频率。(P45)22、饭店产品的构成和特征：（P48）构
8、成：a、饭店的地理位置 b、饭店的设施 c、饭店的服务 d、饭店的形象 e、饭店的价格 f、饭店的氛围特征：综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的依赖性、质量的不稳定性23、饭店产品的定位与定位类型:(P50)定位：指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的独特的产品形象。 （P49）定位类型：对抗性产品定位，即紧逼主要竞争对手的市场定位。差异化产品定位，指饭店通过与主要竞争对手适当拉开距离，在目标市场、产品和市场策略等方面形成自身显著特色。补缺型产品定位，指饭店将其产品位置定在市场的“空白”地带，有潜在需求。24、构筑顾客
9、满意的人性化体系：（P56）a、确立以顾客为中心的价值体系，把顾客满意度置于所有目标之上，才会产生以人为本的企业文化。b、进行以人为本的服务设置，掌握顾客需求，以顾客满意为目标，进行准确的市场定位，利用各种有效信息，主要包括市场定位、信息利用和期望约束三个方面c、注重顾客服务过程的质量控制d、完善顾客满意的分析反馈系统，顾客的意见和建议是饭店改进服务质量的基础。25建立员工满意的人性化管理体系：（P58）a、 培训制度，通过培训使员工掌握知识和技能，提高其解决问题的能力，增强其自信心与自尊b、 用人制度，鼓励员工参与决策，激发其归属感c、 薪酬制度，要解决好员工的期望与分配的公平合理两个方面的
10、问题，建立科学透明的评估体系d、 工作环境，良好的工作环境可使员工全身心的投入到工作之中e、 企业文化，良好的企业文化更能够提供员工的满意度和忠诚度f、 沟通渠道，顺畅的沟通与交流可以使员工之间产生最大程度的相互信任、尊敬和对顾客满意度的共同关心26、决策的分类：（P67）a、根据决策性质，可分为常规决策和非常规决策b、根据决策条件，分为确定性决策、非确定性决策和风险性决策c、根据时间长短，分为长期决策、决定性决策、随机决策d、根据决策层次，分为高层决策和基层决策e、根据目标数量，分为单目标决策和多目标决策27、方案的评价标准：（P72）a、确保实现目标，从目标出发衡量方案，越接近目标的即为最
11、优方案b、付出代价最少，人力、财力、物力、时间等付出要最小化c、风险与副作用较小d、以满意代替最优，由于受主观因素、条件的限制，应采取满意标准办事28、编制计划的前提条件：a、外部条件和内部条件，外部包括政治、经济、文化、人口等宏观环境，内部环境包括饭店内部各种环境力量，编制条件应充分考虑国家路线方针政策、市场状况等b、可控条件与不可控条件，对于如目标市场的选择等可控条件，饭店在计划中应制定出具体的控制和改变的措施和策略，对于不可控因素，需要在计划中规定出适应的基本方法c、定量条件与定性条件，讲定量条件与定性条件充分结合编制计划29、组织职能的科学性表现在哪些方面：30、饭店群体规范的特点：（
12、P87）a、群体规范不规定成员的全部活动，只规定该做和不该做的范围，它对服务规程可能是一个补充，也可能是一种逆反b、群体规范大部分是非正式规定的，没有明文表达的，成员在潜移默化中逐渐学会的c、群体规范对成员有很强的约束力，成员违反群体规范会受到群体的压力而促使他重新遵循群体规范d、群体规范一旦成型，就成定规难以更改31、引起组织变革的因素：a、企业经营环境的变化诸如国民经济增长速度的变化、产业结构的调整、政府经济政策的调整、科学技术的发展引起产品和工艺的变革等。企业组织结构是实现企业战略目标的手段，企业外部环境的变化必然要求企业组织结构做出适应性的调整。b、企业内部条件的变化企业内部条件的变化
13、主要包括： (1)技术条件的变化，如企业实行技术改造，引进新的设备要求技术服务部门的加强以及技术、生产、营销等部门的调整。(2)人员条件的变化，如人员结构和人员素质的提高等。(3)管理条件的变化，如实行计算机辅助管理，实行优化组合等。c、企业本身成长的要求企业处于不同的生命周期时对组织结构的要求也各不相同，如小企业成长为中型或大型企业，单一品种企业成长为多品种企业，单厂企业成为企业集团等。32、如何根据饭店营销活动的特点采取营销对策：（P146）a、饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性，因此饭店在营销“无形的服务时应该巧妙的提供各种有形的证据来吸引宾客的心，让宾客眼见为实。b、饭
14、店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率，可通过协调与供给关系来减少饭店产品的报废率。c、饭店的不可运输性使得营销活动丧失了一定的灵活性，应充分考虑这一特点d、饭店产品的大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应，因此可在营销时通过建立饭店联号、实行连锁经营等方式，达到规模生产与经营e、饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望，要灵活掌握消费者的消费心理，进行针对性促销 f、饭店产品的综合性使得饭店树立整体营销意识，发挥团队精神g、饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性，追求“人无我有，人有我优“的创新意识h、饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销，在营
15、销的各个环节要体现浓厚的文化气息33、市场细分：指饭店按某种相对固定、相对独特的特征，将整个市场划为不同的、具有相对统一特征的小市场，又称市场分片或市场区割（P152）34、如何强化市场细分的有效性：（P153）a、细分的依据应与饭店要达到的目标相一致，通过细分，要使得饭店的产品成为目标市场上宾客的最优、最佳选择b、市场细分结果应明显的表现出各细分市场的宾客在购买动机和购买方式上的差异性c、饭店应根据市场细分之间的差异，采取必要的措施来调整饭店的营销组合策略d、讲究高度细分市场，在市场细分的基础上，进一步对市场需求就行超细划分f、不要贪大求全 g、饭店要充分运用各种无形的心理要素作为市场高度细
16、分的标准35、选择目标市场应从哪几方面进行可进入分析：（P154）a、宾客分析 b、竞争者分析 c、市场机会与营销机会分析36、选择目标市场的条件：（P154）a、可进入性 b、可衡量性 c、充足性 d、可行动性 f、稳定性37、目标市场营销战略：是饭店为占领所选定的细分市场而推出的营销组合战略，常用的目标市场战略有三种：整体目标市场营销战略，较节约成本，忽略了宾客需求的差异性。常用目标市场，成本较高。集中目标市场战略，有组开发、深度挖掘市场。 （P155）38、市场定位的原则和依据：（P157）原则：宾客导向原则、差异化原则、个性化原则、灵活性原则依据：产品差异、服务差异化、人员差异化、环境
17、差异化、品牌差异化、价格差异化、售后服务差异化、过程差异化39、传统营销组合策略：指由产品、价格、营销渠道、促销方式构成的 4P营销组合（P159）40、定价策略：新产品定价策略、心理定价策略、折扣定价策略、延期折扣策略（P162）41、饭店公共关系操作要点：(P168)a、以公众为对象，了解公众，满足公众 b、以美誉为目标，塑造形象，增加美誉c、以互惠为原则，平等互利，协调发展 d、以长远为方针，持之以恒、长期努力e、以诚信为信条，广结良缘，信誉天下 f、以信息传播为手段，双向沟通，内外交流g、以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜 h、以主动公关为先导，预防为主，防治结合41、4C 营销组合
18、战略的内涵与缺陷：（P1710内涵：宾客需求、消费成本（时间、体力、货币、精力、信息） 、便捷、沟通缺陷：如何处理好宾客需求的合理性问题？若一味追求宾客需求，则需付出巨大成本，饭店企业应考虑两者有机均衡如何强化饭店营销的主动性问题？应考虑怎样以更好的方式在饭店与宾客之间建立一种新型的、对等的营销关系如何针对竞争者拟定出更好的营销对策？4C 忽略了对竞争者的研究和关注42、4R 营销战略：(P172)a、通过某些有效的方式与宾客建立一种互助、互求、互需的关系，减少宾客流失b、建立快速的市场反应机制，提高反应速度和回应力c、注重关系营销，把服务、质量、营销有机结合d、注重在营销活动中的回报43、促
19、进创新的激励机制要符合哪些条件：(P1970a、奖酬不能当做是“不犯错误”的报酬 b、不以成败论英雄，既重视结果，也重视过程 c、既要重视个人贡献，也要重视集体贡献 d、奖酬要求要因人而异，奖励规模上要公平合理，论功行赏 f、给员工适宜的放权43、无形产品的质量包括哪几方面：礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生（P245）44、饭店服务质量的特点：饭店服务质量构成的综合性、饭店服务质量评价的主观性、饭店服务质量显现的短暂性、饭店服务质量内容关联性、饭店服务质量对员工素质的依赖性、饭店服务质量的情感性（P247）45、PCPA 管理服务的特点、管理循环包括什么：（P258）
20、PCPA是计划、实施、检查、处理的英文简称，是按这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法管理循环包括：计划阶段、实施阶段、检查阶段、处理阶段（此处应在书上细致看看）46、零缺点质量管理：美国克劳斯比于 20世纪 60年代提出的一种管理理念，主要用于控制企业的产品质量，企业要以零缺点的要求来控制产品质量，追全完美（P259）47、激励的作用和方式：（P331）作用：a、调动员工的积极性 b、可以形成团队精神 c、可以提高服务质量 d、可以提高管理水平方式：a、给员工以希望，激发其工作热忱，让其感觉这是一件又前途的工作 b、给员工以机会，包括升迁、培训、发挥员工特长等 c、给员工以出路，包括管理之路、技术之路 d、给员工以待遇，给员工相应职位应有的待遇，留住员工 e、给员工以温暖，比如关注员工、理解员工、信任员工等48、饭店薪酬管理的基本原则：公平原则、竞争原则、激励原则、经济原则（P334）49、危机的特征：不可预测性、严重危害性、舆论关注性、普遍存在性（P349）50、饭店集团经营的方式：品牌优势，集团品牌的辨别度、可识别性通常较高，便于在公众中留下深刻印象。 规模优势，包括采购优势、财务优势、竞争优势。 质量管理优势.人力资源优势，市场信息优势。 （P354）选择题较多，案例分析较难
