1、第 1 页 （共 9 页）湖北省高等教育自学考试饭店管理概论 试卷（课程代码 00193）本试卷共 8 页，满分 100 分；考试时间 150 分钟。题号 一 二 三 四 五 六 总分题分得分一、单项选择题（本大题共 20 小题，每小题 1 分，共 20 分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填在题后的括号内。错选、多选或未选均不得分。1. 通常大型饭店拥有的客房数量是【 d 】 。 1 A.1200 间 B.1000 间 C.800 间 D.600 间 2. 通常中型饭店是指拥有【 c 】客房的饭店。 1 A.100400 间 B.200500 间 C.30060
2、0 间 D.6001000 间 3.通常小型饭店拥有的客房数量少于 【 】 。 A.1000 间 B.600 间 C.300 间 D.100 间 4. 被誉为“管理学之父”的是 【 b 】 。 A.马斯洛 B.法约尔 C.赫茨伯格 D.麦格雷戈 5. 提出双因素激励理论的是【 c 】 。 A.马斯洛 B.法约尔 C.赫茨伯格 D.麦格雷戈 6. 目标管理法的首创者是【 c 】 。 A.德鲁克 B.舒尔茨 C.泰勒 D.约翰逊 7.饭店客房价格包括房租和一日三餐的费用的计价方式属于【 B 】 。 A.美式计价饭店 B.欧式计价饭店 C.欧陆式计价饭店 D.百慕大式计价饭店 第 2 页 （共 9
3、页）8. 饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用的计价方式属于 【 a 】 。 A.美式计价饭店 B.欧式计价饭店 C.欧陆式计价饭店 D.百慕大式计价饭店 9. 下列不属于决定饭店服务质量的因素是【 c 】 。 A.可靠性 B.便捷性 C.新颖性 D.有形性 10. 最高层到最低层按垂直系统建立的组织形式属于 【 c 】的旅行社组织机构的模式。 3 A.直线职能制 B.市场部门制 C.直线制 D.以上说法都不对 11. 针对饭店主要目标市场销售区域来确定的组织结构是【 D 】 。 3 A.直线型组织结构 B.职能型组织结构 C.事业部组织结构 D.区域型组织结构 12. 关于饭店非
4、正式组织说法错误的是【 c 】 。 3 A.非正式组织与管理层之间没有直接联系 B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带 C.非正式组织对于饭店只有负面影响 D.非正式组织是自发产生的 13. 非正式组织对组织成员的影响力【 a 】饭店正式组织。 3 A.大于 B.等于 C.小于 D.大于或等于 14.饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是【 c 】计价方法。 1A.美式 B.欧陆式 C.修正美式 D.欧式15.饭店管理中客户关系理念不包括【 d 】 。 2 A.了解顾客需求 B. 关注顾客利益 C.提升顾客价值 D.履行对客人的承诺 16.“我们生产什么，就卖什
5、么”属于【 a 】 。 5 A.生产观念 B.产品观念 C.推销观念 D.市场营销观念17. “市场需要什么，我们就卖什么”属于【 d 】 。 5 A.生产观念 B.产品观念 C.推销观念 D.市场营销观念18. “我们卖什么，就让人们买什么”属于【 c 】 。 A.生产观念 B.产品观念 C.推销观念 D.市场营销观念 19. 有眼光的饭店企业纷纷推出“绿色饭店” 、 “生态饭店” 、 “环保饭店”体现了饭店市场营销的 【 d 】 。 5 A.顾客导向 B.管理导向 C.信息导向 D.战略导向 第 3 页 （共 9 页）20.4P 中 product 代表【 】 。 5 A.产品 B.价格
6、C.渠道 D.促销 1.4P 中 place 代表【 】 。 5 A.产品 B.价格 C.渠道 D.促销 2.4P 理论属于 【 b 】 。 5 A.合作共赢理念 B.整合营销理念 C.借力营销理念 D.文化营销理念 3.【 】的主要内容可以概括为 6R。 A.合作共赢理念 B.整合营销理念 C.借力营销理念 D.绿色营销理念 4. 【 a 】是成为饭店职业经理人的前提。 6 A.道德价值 B.资源价值 C.能力价值 D.社会价值 5.【 b 】是成为饭店职业经理人的基础。 6 A.道德价值 B.资源价值 C.能力价值 D.社会价值 6.【 c 】成为饭店职业经理人的核心。 6 A.道德价值
7、B.资源价值 C.能力价值 D.社会价值 7.饭店投资的基础功能是【 a 】 。 8 A.经营收益 B.品牌提升 C.物业增值 D.集散社交 8. 饭店投资的辅助功能是 【 b 】 。 8 A.经营收益 B.品牌提升 C.物业增值 D.集散社交 9. 饭店投资的提升功能是【 c 】 。 8A. A.经营收益 B.品牌提升 C.物业增值 D.集散社交 10. 将地段区位作为投资饭店的首先因子是【 c 】 。 8 A.绩优长线理念B.顺势而行理念 C.区位优势理念D.环境优越理念 11. 饭店对客服务的起点是【 c 】 。 3 A.财务部 B.餐饮部 C.前厅部 D.客房部 12. 属于直接薪酬的
8、是【 d 】 。 6 A.补助 B.保险 C.带薪休假 D.奖金 13. 属于直接薪酬的是【 d 】 。 6 A.补助 B.保险 C.带薪休假 D.工资 第 4 页 （共 9 页）14. 下列不属于饭店 CRM 系统理论模块的是【 d 】 。 7 A.理念模块 B.战略模块 C.经验模块 D.顾客分类管理功能模块15. 下列不属于饭店 CRM 系统理论模块的是【 d 】 。 7 A.理念模块 B.协调模块 C.经验模块 D.顾客分类管理功能模块16. 下列不属于有形产品质量的是【 d 】 。 10 A.设施设备 B.实物产品 C.服务环境 D.服务技能 17. 下列不属于无形产品质量的是【 c
9、 】 。 10 A.服务效率 B.服务态度 C.服务环境 D.服务技能 18. 下列属于有形产品质量的是【 】 。 10 A.服务效率 B.服务态度 C.服务环境 D.服务技能 19. PDCA 循环中，P 代表 【 】 。 10 A.计划 B.实施 C.检查 D.处理 20. PDCA 循环中，D 代表 【 b 】 。 10 A.计划 B.实施 C.检查 D.处理 1. PDCA 循环中，A 代表 【 d 】 。 10 A.计划 B.实施 C.检查 D.处理 2. 饭店危机产生的内部成因有【 c 】 。 11 A.经济恶化 B.自然灾害 C.恶性竞争 D.疾病传播 3. 饭店危机产生的外部成
10、因有【 a 】 。 11 A.经济恶化 B.旅游犯罪 C.恶性竞争 D.意外事故 4. 下列是饭店信息系统的特征是 【 a 】 。 12 A.整体性 B.社会性 C.能动性 D.可靠性 5.下列不是饭店信息系统的特征的是【 b 】 。 12 A.整体性 B.可靠性 C.相关性 D.目的性 6.下列不是饭店管理信息系统的特征的是【 d 】 。 12 第 5 页 （共 9 页）A.辅助性 B.开放性 C.层次性 D.整体性 7. 下列关于品牌的说法错误的是【 d 】 。 13 A.品牌是饭店综合商誉的体现 B.品牌是饭店企业文化的体现 C.品牌是饭店产品质量性能的综合体系 D.品牌不属于饭店的无形
11、资产 8. 寻找消费者重视而未被开发的市场空间属于 【 b 】 。 13 A.序列定位 B.空挡定位 C.强化定位 D.抗衡定位 9.【 d 】主要是以竞争为导向的。 13A.序列定位 B.空挡定位 C.强化定位 D.抗衡定位 10. 不属于饭店品牌规模扩张战略的是【 a 】 。 13 A.市场全面推广战略 B.战略联盟 C.饭店兼并 D.饭店收购 11. 当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是【 a 】 。 14 A.美国 B.英国 C.法国 D.意大利 12. 雅高集团旗下的豪华型品牌是【 b 】 。 14 A.美居 B.索菲特 C.诺富特 D.宜必思 13. 雅高集团旗下的中档是【 a】
12、 。 14 A.美居 B.索菲特 C. 伊塔普 D.宜必思 14. 雅高集团旗下的经济性是【 d 】 。 14 A.美居 B.索菲特 C.伊塔普 D.宜必思 15. 整合营销理念最先由【 b 】提出。 5 A.德鲁克 B.舒尔茨 C.泰勒 D.约翰逊 16.对于品牌活力和品牌认知度都较高的品牌，饭店采取的品牌营销战略是【c 】 。 A.品牌推广战略 B.品牌培育战略 5C.品牌扩展战略 D.品牌更新战略 17. 对于品牌活力较高但品牌认知度很低的品牌，饭店应采取的品牌战略是【 b 】 。 A.品牌推广战略 B.品牌培育战略 5C.品牌扩展战略 D.品牌更新战略 18. 对于品牌活力较低但品牌认
13、知度较高的品牌，饭店应采取的品牌战略是【 d 】 。 A.品牌推广战略 B.品牌培育战略 5C.品牌扩展战略 D.品牌更新战略 第 6 页 （共 9 页）二、多项选择题（本大题共 5 小题，每小题 2 分，共 10 分）在每小题列出的四个或五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均不得分。21饭店的发展趋势是 【 abcde 】 。 A.绿色化趋势 B.主体化趋势 1C.科技化趋势 D.品牌化趋势 E.集团化趋势 22. 饭店管理的核心职能包括 【 abcde 】 。 1 A.计划职能 B.组织职能 C.控制职能 D.领导职能 E.创新职能 2
14、3. 创新的基本原则是【 ade 】 。 1 A.市场导向原则 B.信息导向原则 C.战略导向原则 D.特色导向原则 E.文化导向原则 24 创新意识的特征有 【 ace 】 。 A.社会性 B.可靠性 C.能动性 D.有形性 E.新颖性 25. 饭店服务意识的表现形式包括 【 abcd 】 。 2 A.服务仪表 B.服务言谈 C.服务举止 D.服务礼仪 E.服务环境 21饭店的业务部门有 【 ace 】 。 3 A.前厅部 B.人事部 C.客房部 D.安全部 E.康乐部 22. 饭店的职能部门有 【 ace 】 。 3 A.人事部 B.餐饮部 C.安全部 D.商品部 E.采购部 23. 属于
15、饭店客房保证类预定的是【 abd 】 。 4 A.信用卡 B.预付定金 C.超额预定 D.订立合同 E.确认预定 24饭店品牌的塑造应从 【 abcd 】入手。 5 A.品牌决策 B.品牌设计 C.服务提升 D.有形展示 E.品牌竞争 25. 按照组织系统沟通可以分为 【 bc 】 。 6 A.下行沟通 B.正式沟通 C.非正式沟通 D.上行沟通 E.平行沟通 第 7 页 （共 9 页）21按照沟通流向可以分为 【 ade 】 。 6 A.下行沟通 B.正式沟通 C.非正式沟通 D.上行沟通 E.平行沟通 22. 下列属于设备管理工作岗位的是 【 abcde 】 。 9 A.部门经理 B.班长
16、 C.库房主管 D.机修工 E.部门经理助理 23. 下列不是饭店全面质量管理的主体的是【bcde 】 。 10 A.全体成员 B.全方位 C.全过程 D.全效益 E.全方法 24.下列不是饭店全面质量管理的对象的是【acde 】 。 10 A.全体成员 B.全方位 C.全过程 D.全效益 E.全方法 25. 饭店集团的经营模式【abcde 】 。 14 A.全资饭店 B.特许经营 C.管理合同 D.租赁经营 E.战略联盟 三、名词解释（本大题共 5 小题每小题 3 分，共 15 分，答错或不答均不给分）26.旅游： 27.旅游立法： 28.旅游交通： 29.护照： 30. 旅行社质量保证金：
17、 四、简答题 （本大题共 5 小题，每小题 6 分，共 30 分）第 8 页 （共 9 页）31.旅游企业的主要权利包含有哪些内容？ 32.旅行社经营的原则有哪些？ 33.导游人员的行政权利有哪些？34.合同有哪几种成立方式？35 旅游过程中事故发生单位在事故发生以后，应按什么程序处理？第 9 页 （共 9 页）五、论述题 （本大题共 1 小题，9 分）36论述饭店的义务？六、材料分析题（案例分析题） （本大题共 1 小题，16 分）A 国内旅行社组织 40 余人的豪华团前往桂林旅游，该团次日上午安排参观象鼻山时规定 10 点 30 分集合，由于部分游客拖延时间导致中午 12 点才集合完毕。回到入住饭店餐厅就餐时已是中午 1 点多，餐厅因该团未准时就餐以为该团另有安排，于是未准备午餐，引起大部分游客不满。第三天组织该团乘船前往漓江游览，由于乘船客人较多，发生拥挤，导致 2 名客人落入水中，游览过程中意见颇大。上岸后，部分游客要求取消整个后半程安排，导游在征得大多数游客意见后继续旅游行程。部分游客因而擅自脱团，提前返回途中发生车祸，其中三名游客有不同程度受伤。整个团队回到出发地后，双方就部分责任发生纠纷。 案例分析题二问题： 1、该事件中的各项责任应如何划分？（6 分） 2、接受投诉的行政管理部门应采取哪些步骤处理？（5 分） 3、A 旅行社可采取哪些办法挽回损失？（ 5 分）
