1、按照饭店的结构第一章饭店管理知识 第一节饭店和饭店管理1 饭店;以建筑物为凭借，通过为旅游者提供住房，饮食，和其他各种综合性服务而获取经济收益的企业组织。2 简述世界饭店发展史。从世界范围看分四个阶段;客栈时期。豪华饭店时期。商业饭店时期。新型饭店时期。 3 饭店的分类方法有哪些（1） 根据饭店的用途分： 观光型旅游饭店。商务型旅游饭店。度假型旅游饭店 。会议饭店。长住型饭店和汽车旅馆。（2） 按照饭店规模分为小型饭店有 100 至 300 间客房。中型饭店有 300 至 500 间客房。大型饭店 500 间以上豪华客房。 4 饭店的星级评定及依据一至五星级饭店。依据（1）饭店的建筑、装潢、设
2、备、设施条件。 （2）饭店的管理水平（3）饭店的服务质量、 （4）饭店的设施设备的维修保养状况（5）饭店的服务项目。5 饭店管理 ：饭店管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、控制协调等管理职能，形成最大接待能力，保证饭店双重效益的总和。饭店产品 及特点 。饭店产品：以满足客人多层次需求为特征，提供多种食物产品和劳动服务的综合产品。特点：（1）综合性 （2）上产与消费的同一性（3 不可储藏性） （5）后效性第二节 饭店管理的基础理论1 传统管理理论 2 科学管理理论的观点 （）运用观测分析的方法制定劳动定额（2）工人使用的工具、设备、材以及作业环境标准化（3）实行有差别的
3、计件工资制（4）对于管理组织，泰罗主张实行“职能制” ，改变传统的直线制3 行为科学理论（一）人际关系理论 1 关于对生产中人的看法 2 关于对组织的看法 3 关于对领导为题的看法（二）需要层次理论 1 生理上的需要 2 安全上的需要 3 感情和归属上的需要 4 地位和受人尊敬的需要 5 自我实现的需要（三）双因素理论（ 四）X 理论和 Y 理论 X 学说对人性的认识（1）一般人的天性好逸恶劳，只要可能就逃避工作（2）人生来以自我为中心，漠视组织的要求（3）缺乏自信心，不愿负责任，安于现状，没有创造性（4）容易受骗，受人煽动 Y 理论与 X 理论相反 （1）人的天性并不是好逸恶劳，人们对工作的
4、喜恶，取决他对工作是否满足 （2）人们对自己所参与的目标能实现自我指挥和自我控制（3）在适当条件下，认识能主动承担责任（4）大多数人都具有一定程度的想象力、独创性） 、创造力4 现代管理理论第三节饭店管理职能5 那些属于饭店管理职能 决策、计划、组织、指挥、控制和协调6 饭店管理概念：饭店管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、控制协调等管理职能，形成最大接待能力，保证饭店双重效益的总和7 饭店决策应注意的问题 （1）决策不能建立在盲目主管的基础上（2）决策作出的过程中要充分考虑未来的风险因素） （3）在决策过程中要充分发挥集体的智慧8 协调的方法有哪些（1） 横向协调
5、（一）部门与部门之间的协调（二）部门内部中层与下层之间的协调（三）部门与社会上的协调(四企业与企业之间的协调（2） 纵向总体协调（一）饭店系统内部上下关系的协调（二）饭店外部上下级关系的协 调（三）饭店与社会有关的制约机构的协调9 计划 ：长期计划 年度综合计划 接待业务计划10 组织职能的含义：饭店的组织结构和组织管理体系；为了达到饭店决策的目标，合理地组织和调配饭店的人财物力，形成接待能力，开展接待任务11 指挥职能： 直意指挥；启发式指挥；归纳式指挥；应急式指挥12 控制职能：产品质量控制；价格管理控制；服务质量控制；成本消耗控制；人力资源控制第四节饭店管理者应具备的素质1 饭店管理者应
6、具备的基本意识 ：创新意识；商品市场意识；现代饭店意识；人本意识；效益意识2 管理者应有的基本素质 （1）思想政治素质 ：思想政治立场；政策理论水平；事业心和责任感；工作作风（2）业务素质：管理业务的素质；全面熟悉饭店业务；精通本职业务；了解业务发展趋势（3）心理素质（4）身体素质）3 管理者应有的知识结构 ：经济学知识 ；管理学知识；建筑方面的知识；相关知识现代饭店管理者的新思维：宏观性思维 ；预见性思维；及时性思维与灵敏性思维；发散性思维；聚合式思维；累比思维；直觉性思维；创造性思维第五节饭店的组织结构1 饭店组织结构设置的基本原则 （1）指挥的统一性（2）职权、指责制度化协调化（3）管理
7、层次和管理幅度合理化（4）才职相称原则（5 沟通的性能良好2 饭店的组织形式：直线式；职能式；直线职能式；事业部式；矩阵式3 饭店组织机构类型 ：（1）饭店的业务经营机构（2）饭店的职能管理机构（3）饭店的行政机构4 饭店按照管理所处的地位分;高层决策领导机构；中层管理执行机构；基层管理机构第二章客房部概述1 客房部的智能：清洁保养；对客服务；为其他部门提供干净的棉织品；2 客房部的地位：（1）客房是饭店的基本设施和主体部分（2）客房收入是饭店经济收入的主要来源（3）客房商品质量是饭店商品质量的重要标志（4）客房部的管理直接影响饭店的运行管理3 客房部的机构设施 ;经理室；客房服务中心；楼层组
8、；公共区域组；洗衣房；布件房4 客房部与前厅部之间如何就房况进行沟通客房部与前厅部之间必须互相不断提供最新的房态信息，以便准确地出租客房和提高客房出租率。客房部应及时的将已经结帐离店的房间清洁整理完毕，并向前厅部报告，以供当天即将抵达饭店的宾客入住。二者要做好客房差异情况的核对，以免影响出租。客房部根据前厅部获取的住客信息，做好接待准备。5 客房的种类（1）按床的种类和房间数量分：单人间；大床间；双床间；三人间标准套间；豪华套间；立体套间；总统套间（2）按位置分 ：外景房；内景房角房；相邻房；连通房（3）按功能划分：商务客房；残疾人客房（5）按等级划分：经济间；标准间；豪华间6 标准客房是怎样
9、布局的？各功能空间配备那些基本设备？(1) 睡眠空间 床及床上用品（2）盥洗空间 浴缸，坐便器，洗脸盆及洗漱用品（3）起居空间 茶几，座椅等（4）书写空间多功能归桌及日用品（5）储存空间壁橱 小酒柜 7 室内配色 （1）墙面：对室内氛围起主导作用，所以选总体上不太鲜明，但较亮的色彩比较合适 （2） 墙脚：通常采用与墙面相同系列或者采用亮度低，甚至更暗的色彩（3）地面：采用与墙面不同的颜色为好。如果采用同一系列色，选择增强对比度的深色也可以（4）天花板采用白色或与白色相近的亮色较好，这可增强室内的照明效果。 （5）家具写字台是以功能为主的家具，应比纸张略深一些，采用不刺激眼睛的不太鲜明的色彩为好
10、。椅子虽具有功能性但其颜色富有装饰性应综合考虑。 （6）窗帘起到室内装饰作用，在调和装饰要素中占据举足轻重的作用。暖色墙面可配冷色系列或中性色系列，而对于无彩色系列来说暖色系列色彩的效果好一些。8 配色注意事项 （1） 所选色彩应与建筑的用途与所在环境相配和融合（2）应注意色彩总体的统一性（3）尽可能限制所用色彩（4）应充分考虑与与房屋结构的调和（5）要考虑照明（6）要考虑和室外及其他客房之间的有机联系9 照明的种类 ：总体照明；局部照明；直接照明；半直接照明；全部扩散照明；半间接照明；间接照明10 地毯的作用 安全性；保湿性；吸引性；装饰性；经济性11 窗帘的作用 遮光性；遮掩性；防音效果；
11、间壁效果；保温和防虫效果第三章 客房清洁卫生管理 第一节 客房清洁保养1 清洁：指清洁卫生 保养：维护保养 2 客房清洁整理的操作流程（一）准备阶段 ;首要任务就是按照工作要求准备好房屋工作车。检查工作车是否损坏，使用是否灵活自如；工作车通常分为二到三层，将床单，枕套放在下层；大毛巾、浴巾、面巾、脚巾等放在上层；根据物品配备定额和物品摆放规格化、标准化的要求将客房消耗物品规定位置摆放整齐；最后将各种清洁用品放在清洁桶中。准备好工作车后将吸尘器准备好。检查吸尘器个部件是否完好。然后选择作房次序除了挂有“请勿打扰”牌的客房外，依次是挂有“情即打扫”的牌子的房间，客人口头提出要求清理的房间，VIP
12、房，走客房，普通住客房间定期清理的长包房。准备工作就绪后，注意将清洁车，吸尘器放在楼层走廊一侧以不应向客人进入。 （二）清洁整理阶段（1）开门进房。经观察没有挂“请勿打扰”牌或亮灯的情况下，先轻敲三下门，同时应自报身份，若无反应，再等待 5 秒后，再次轻叩门三下，然后轻轻打开门，在进房间同时自报身份，如遇客人正在睡觉，应轻声离开，或客人正在房间中，可在询问客人意见后开始工作。通常清理住客房，先清理客房再清理卫生间；若清理走客房可先清理卫生间再清理客房（2）整理房间（3）床铺整理（4）卫生间清理 ：进入卫生间；清理杂物；浴缸及附属品的清理；情节马桶；清洁梳妆台和脸盆；清洗地面；补充卫生间用品；离
13、开浴室（5）晚间整理：进房；开夜床；整理房间；整理卫生间（6）小整理服务;按饭店的规定敲门进房，报房间服务员， ；拉回窗帘，整理客人午睡后的床铺。 ；清理桌面，烟缸，废纸篓，地面的垃圾杂物，清洁整理卫生间，更换客人用过的物品。补充房间物品。3 客房部管理的基本目标 （1）建立严格的服务操作程序，掌握现代卫生清洁技术，以求饭店客房和公共区域设施保持最佳状态（2）严格坚持防务预算制度，控制各类客房用品和清洁物品的消耗量，确保饭店客房部 的营业收入（3）建立和完善清洁卫生和服务的检查制度，创新客房服务项目，为客人提供满意的住宿环境和服务4 清扫整理客房时的注意事项：（1）清理客房时，房门必须开着。不
14、得随便翻看客人的东西（2）不得将撤下的床单，毛巾等客用布件当作抹布用（3）不得使用或接听客房内的电话（4）不得翻阅客人的报纸、杂志、文件及贵重物品，对于女性客人的化妆品不能随便挪动，更不能随意丢弃或损坏（5）不得随意使用客房内的设备，不得客房内歇息（6）在清洁整理过程中注意安全操作，还要注意不要让闲杂人员进入客房（7）不得动用客人的食品饮料（8）发现客房内设备损坏，及时报修。发现房内有异常情况及时报告（9）完成工作后即离开客房，不得在客房内滞留。5 什么是计划卫生是在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，及家具设备进行彻底的
15、清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房实施设备良好状态。6 客房清扫的原则：客房每天专人打扫；床单一客一换，无污渍，无毛发，无破损；杯子每天清洗消毒；卫生间的坐便器浴缸必须用清洁剂清洗消毒；客人使用过的面巾每天更换；客房内的一次性用品一客一换；室内温度、湿度微小气候达到卫生标准；客房内生活用水符合卫生标准；垃圾、废弃物，要求每天及时清理；定期、定点放置药物，灭除“四害”定期对客房楼层区域进行彻底清理；每天清扫卫生间，小仓库。 第二节 客房清洁设备与用品1 客房清洁设备的主要分类 洗地抛光机；吸尘器；地毯抽油机 ；吹干机；高压清洗机；软面家具清洗机 2 房间和用具的消毒（1）用
16、具的消毒方法 高温消毒法；侵泡消毒法；电热消毒法；紫外线消毒法3 卫生“五四”制的基本内容（1）由原材料到成品实行“四不”制度：采购员不买腐烂变质的原料；保管员、验收员不受腐烂、变质的原料；加工员；不用腐烂变质的原料；营业员不买腐烂变质的原料，不用手拿食品，不用废纸，污物包装食品（2）成品存放实行“四隔离制度：生、熟食品隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离；食品与天然冰隔离（3）用具实行” “四过关”即 ：一洗；二刷；三冲；四消毒（4）环境卫生采取“四定”办法 定人，定物，定时间，丁质量，划片分工，包干负责（5）个人卫生做到“四勤”勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作
17、服4 地毯的保养（1）采取防脏污措施（2）经常吸尘（3）及时清除地毯上的污渍（4）适时地对地毯进行全面彻底清洗5 木制家具的保养 防潮、防暴晒；防虫蛀；定期打蜡上光第三节客房清洁卫生质量标准1 客房清洁保养标准 （1）操作标准，用于对过程的控制；时效标准，用于对进程的控制；质量标准，用于对结果的控制（2）进房次数，指服务员每天对客房进行清扫整理的次数，它是客房服务规格高低的重要标志之一（3）功能性标准客房清洁保养工作要求达到的效果即客房清洁保养有质量标准。具体根据内容及要求可分为感观标准。生化标准，微小气候标准。饭店人员应通过看、摸、试、听、闻、对客房进行全方位检查，清扫整理过的客房，给人的总
18、体感觉应该是 清洁、卫生、整齐、美观、舒适和安全2 客房清洁整理的管理方法（-）建立严格的客房清洁整理操作标准（1）整洁标准 ：生化标准和感觉标准（2）工作的定额每人每班 9 至 13 间客房（3）标准的操作方法（4）客房用品的数量和位置标准（5）操作的时间标准 住客房在 520 分钟 走客房 3040 夜床在 5 分钟（=）坚持完善的客房检查程序和标准3 客房的检查制度： 服务员自查；客房楼层领班查房；客房楼层主管查房；客房部经理查房4 检查房间的主要项目和标准 （1）房间：房门；天花板；墙壁；窗帘；通风口；电器；电话；床；家具；床垫；灯罩；壁柜；小酒吧；地毯；客房用具（2）卫生间;卫生间门
19、；镜子；天花板；座厕；脸盆和化妆台；浴缸；地面；卫生间用品；气味。第四节公共区域的卫生1 公共区域的特点：客流量大，要求高；对饭店声誉影响大。 范围较广，工作繁琐。 工作条件差，被人轻视，专业性，技术性强。2 公共区域清洁保养业务流程与管理（1）公共区域清洁保养业务流程：公共区域的划分方法有两种：一是按照饭店的功能分前台部分 ，包括大堂，餐厅喝酒吧；多功能厅；后台部分，包括员工餐厅，员工更衣室。二是按照饭店的结构将公共区域分店内和店外公共区域。大堂：除尘；倒烟缸；整理座位 餐厅、酒吧和多功能厅；洗手间；电梯和自动扶手；铜器和钢器；灯饰（2）管理方法 ：建立公共区域清洁保养制度；建立严格的公共区
20、域 检查制度。第四章洗衣房的运行与管理1 洗衣房的概念 是负责饭店布草用品、员工制服及客人衣物洗涤与熨烫的一个工作部门2 洗衣房的业务特点：业务涉及面广、专业技术性强；以“产品”质量体现其价值 3 洗衣房经理岗位职责 负责制定洗涤计划，操作规程及工作计划；负责员工工作安排及人力调度；与工程部协作搞好设备的保养，督促工程部及时修复更换易损坏设备部件；负责处理洗涤差错和损坏赔偿；选购洗衣原料，保证合理的储备量；负责部门内员工的业务培训。4 客衣及制服的洗涤客衣洗涤注意事项 满足客人对洗涤的时间要求；洗涤质量的要求；避免因洗涤所造成的客衣损坏、丢失现象；避免将客衣弄混；对客人提出的要求尽量满足；纠正
21、客人错误的洗涤方法的要求员工制服的洗涤流程同客衣。对员工制服最好的保养和处理是：每位员工有 23 套制服替换使用，及时清洗，及时修复。既可延长制服寿命，又可保障上岗的着装要求。5 洗衣房常用的洗涤剂有哪些（1） 棉织品主洗剂PH10（2）华油剂PH1314（3）酸粉一般为柠檬酸和醋酸（4）氧漂剂过氧化氢漂白剂 PH34 专用于彩色织物，主洗时加入（5）氯漂剂有次氯化钠和过硼酸钠前者 PH89 后者 PH10（6）上浆粉（7）柔软剂（8）干洗剂（9）衣领净第五章 客房服务第一节客房服务模式1 楼层服务台：该服务模式提供面对面服务，能够及时发现客人需要并提供服务，有利于显示客房员工的热情服务，令客
22、人感到亲切。同时，楼层值班员 18 或 24 小时值班，可以及时发现可疑现象，有利于可防安全。但楼层服务台一天三班倒，花费人力较多，成本高，服务质量也不容易控制，个别服务员服务不佳会损害饭店形象。2 客房服务中心：该模式采用背对背服务，可以节省人力，降低客房营业费用。国外劳动力昂贵，是饭店采用该模式的主要原因。由于建立了专业化的对客服务组织，有利于统一调度和控制，保证服务质量，同时可以少打扰客人，保持客房区安静。但服务员不能 面对面对客人服务，减少了感情交流，服务员不能主动发现客人的需要并及时提供服务，是客人感到不便。由于楼层无服务员值班，不够安全，因而对饭店安全系统要求高。3 兼设楼层服务台
23、与客房服务中心：这种模式可取两种模式的优点，客服前两种模式的部分缺点，白天，楼层服务以对客房服务工作的任务较多，设专职服务员。而在夜间，多数住客都已歇息，对客的服务较少，一般不安排专门人值班，夜班服务员在客房服务中心待命，如果客人需要服务，可打电话要求，夜班服务员前往提供服务。第二节 对客服务的内容和程序三大环节 迎客服务 住客服务 送客服务1 迎送宾客服务 （1）迎客准备：了解客情 检查房间（2） 楼面迎候：梯口迎客客人不去电梯，服务员应微笑问候，检查客人的房卡，主动帮客人提拿行李；引领入房在客人的侧前方引领，按进房程序开门，请客人先进，征求客人的意见摆放行李；端茶送水用托盘端送茶水和毛巾，
24、按先宾后主先女后男的顺序上茶，用夹子为客人上毛巾；介绍房间设备如果客人是第一次入住本店，应适当地向客人介绍房内设备用品的位置和使用要求；退出客房离开客房时，应询问客人有无其他要求，并祝客人住得愉快（3）送客服务 行前准备；行时送别 ；行后善后 2 贵宾接待服务 （1）特别打扫：增设物品；检查客房；楼面迎候；在店服务 3 客房小酒吧 4 洗衣服务 5 送餐服务 7 会议服务 8 遗失物品服务 9 擦鞋服务 10 托婴服务11 租借物品服务6 访客服务（1）记录访客的姓名、年龄、单位、证件、抵离时间、携带物品，对晚间来访客人说明规定时间（2）征得住客同意后引领客人去房间（3）为访客送上欢迎茶。如果
25、来访者一次较多，应主动送座椅到客房（4）客人不在房间时，应请访客在公共区域等候，不能再住客房内等候（5）对到访客应离去时间仍未离去的客人应礼貌提示，访客如果留宿，请其到总台办理登记手续（6）对没有住客送的访客要特别留意。第三节 客房服务质量管理1 衡量客房服务质量的标准 （1）宾至如归感; 人们常把饭店说成是客人的家外之家。要让客人在饭店里感觉像到家一样，物质上要有方便的设施、用品，在精神上感受到作为一个家庭成员的亲切。饭店对客人关心细微，了解他们的爱好、习惯、生日。客人自然产生一种“宾至如归”感（2）舒适感 客人入住前旅途奔波，抵店时一般都比较疲倦，舒适已成为旅游者此时生理和心理上的主导需要
26、。良好的客房服务向客人提供一个清洁卫生、赏心悦目的住宿环境，客人才产生舒适的感觉（3）安全感 是客人的基本需要。客人进店时，都希望其人身、财产、隐私权能得到安全保障。客房应有完备的防火、防盗、保密等安全设施和保安措施，尽可能减少任何不安全因素，使客人产生安全感（4）吸引力来自两个方面一是硬件：环境优美、交通便利、建筑设计美观独特、室内布置讲究、设施设备齐全方便 。 二是软件：客房内外环境清洁、工作人员杉杉有礼、服务热情迅速准确、项目独具特色。 2 客房服务质量管理的方法：（1）强化员工的质量标准（2）建立服务质量标准（3）实行标准化服务（4）建立信息反馈体系第四节 客人投诉的处理1 正确看待投
27、诉（1）投诉是饭店工作质量的晴雨表，是提高服务管理质量的推动力（2）宾客直接向饭店投诉，给饭店提供了换回自身声誉的推动力（3）对投诉应持欢迎和重视的态度2 客人投诉的原因 饭店的设施设备；服务态度；服务质量；异常事件3 处理投诉的原则：理解客人，帮助客人；不与客人争吵，不为自己辩护；兼顾客人与饭店的双方的利益4 处理投诉的基本原则（1）保持冷静，认真，耐心的倾听客人的投诉内容（2）表示同情;对客人表示理解，用恰当的语言给客人以安慰，并注意自己的举止(3)充分关心。不可采取“大事化小，小事化了”或知道钱的处理态度（4）不转移目标，推卸责任。将注意力集中在客人投诉的问问题上，不责备他人、推卸责任（
28、5）记录要点。认真记录客人投诉的内容可是客人讲话的速度放慢，并使客人感到饭店对其投诉的重视，同时，记录的资料也是解决问题的依据（6）把要采取的措施和所需时间告诉客人（7）采取行动，解决为题。为了不使问题进一步复杂化，不失信与客人，必须认真做好这一环节的工作，并将解决问题的进展情况告诉客人（8）检查落实并记录存档。保持与客人的联系，检查客人的投诉是否已得到圆满解决，将整个处理过程写成报告，归类存档第六章 客房销售管理 第一节 客房预订分析1 预订方式;电话订房；信函订房；电报订房；电传订房；口头订房；合同订房；预定中心订房。第二节 客房经营统计分析1 客房出租率是指实际出租数与可供出租数之间的百
29、分比.即:客房出租率=实际出租的客房数可供出租的客房数1002 客房双开率：是两位客人同住一间客房数占出租客房总数的百分率客房双开率=（客人总数-已出租客房数）/已出租客房数100第三节 客房房价管理1 影响客房定价的因素 （1）内在因素 :投资成本; 分营业部门费用分摊；非盈利性服务支出；饭店的等级标准；饭店的服务水平（2）外在因素：饭店所在地区和位置；市场竞争；国家政策与国际国内形势；汇率变动。2 房价的确定方法 （1）千分之一法平均房价=饭店建造总成本/房间数1（2）投资利润目标定价法计划平均房价=客房部预计销售额 可供出租客房数计划期天数预计出租率客房部预计销售额=饭店总投资投资利润率
30、+饭店企业管理费+客房经营费用-其他部门经营利润（3）保本点定价法：盈亏平衡点销售量=固定成本总额/（房价单位变动成本）盈亏平衡点房价=全年固定成本总额/全年销售客房数+单位变动成本（3） 追随定价法3 房价的控制和调整：控制：前台销售；房价限制；团队房价可行性调整：调低房价的原因：饭店业市场供大于求；在激烈的竞争中，饭店的市场份额日趋减少；采用率先订价策略的饭店，希望通过降低房价，增加客房销售量或降低成本。调高房价：客房供不应求；市场物价上涨；饭店服务质量或档次有明显提高第四节客房定价策略与技巧1 客房价格策略;（1）折扣让价策略： 数量折扣；功能折扣；现金折扣（2）差价策略：季节差价；质量
31、差价；客源差价（3）心理定价策略2 客房销售技巧（1）熟悉本饭店的实际情况；了解掌握竞争对手饭店的产品情况；认真观察客人的实际需求、心理情况（2）销售技巧 推销时要注意突出房间的价值；提供可供选择的房间价格范围；多使用正面介绍；多提建议，做到客人利益第一。第七章 客房安全1 客房安全工作特点：要求高。难度大；服务性强；管理细致入微；需要其他部门密切配合 2 客房的安全设施：烟感报警器；自动水喷淋；安全逃生图；请勿在床上吸烟的中英文标志；报警器；灭火器材；安全门和安全楼梯。 3 客房火灾的原因：（1）客人卧床吸烟或酒后吸烟，未熄灭的烟头、火柴引燃房内物品（ 2）客房内电气设备因安装不良或一次性使
32、用时间过长，导致短路或元件发热而起火；客人将易燃易爆物品带进客房，引起火灾。 （4）客人在灯罩上烘烤衣物引起火灾（5）客人使用电器不慎，引起火灾（6）长住客人私自无限度地增加电气设备，使供电线超负荷运转，造成短路，引起火灾。 （7）客房内因工程维修动火，没有采取必要的防火措施（8）服务员将未熄灭的烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器（9）库房内吸烟。4 可防火灾的预防：在客房区域配置完整的防火设施设备（2）在客房内的醒目位置放置客房防火须知 ，提醒客人注意防火及需要客人配合的具体要求（3）检查常用通道，和紧急出口是否畅通，疏散指示标志，应急灯是否完好，检查防火门的坚固性和自闭性。（4）配合保安部定期检查
33、防火、灭火装置及用具，训练客房部员工掌握灭火设备的的使用方法和技能（5）制订客房部各岗位人员在防火、灭火中的任务和职责（6）制定或警示的应急疏散计划及程序，5 常用用灭火器的使用（1）二氧化碳灭火器：适用对象；带电设备，精密仪器设备，重要文件，易燃液体起火。不适用于钾、钠起火。使用方法；拔去保险销，挤压把手，将喷射口对着火源外部，由外向内喷射。 ；注意事项；不要触摸瓶身和喇叭口以免冻伤，使用是站在上风向，用后注意通风。 （2）干粉灭火器;适用对象；带电设备，纸篓，棉织品，金属。重要文件，易燃液体起火。使用方法，八区保险销，挤压把手，将干粉对着火源外部由外向内喷射（3）泡沫灭火器；适用对象，易燃液体起火，不能用于扑救电火、可溶性液体起火。使用方法，将灭火器颠倒握牢，使泡沫由外向内喷向火缘。注意事项，不要将泡沫直接向液面喷射应对准容器外壁及边缘，是泡沫覆盖在液体表面。 （4）1212 灭火器：适用对象，纸篓，棉织品。带电设备，紧密仪器设备，重要文件，易燃液体起火，不适用于碱金属如钾，钠。镁，铝起火。使用方法，八区保险销，挤压把手，对准火源根部喷射，注意事项，使用时，应垂直操作，不可放平或颠倒。6 客房带电设备起火后应如何处理首先切断电源，最好能用灭火器灭火。切勿用水，电器太热遇水可能爆炸。如果没有灭火器可以用棉被盖住。注意是棉被，不是其
