论人力资源管理在饭店中的作用.doc

1、第 1 页 共 8 页论人力资源管理在饭店中的作用摘 要 ： 酒 店 是 以 人 为 中 心 的 行 业 ， 酒 店 的 管 理 说 到 底 就 是 对 人 的 管 理 ， 运 用 科 学 的 方 法对 酒 店 的 人 力 资 源 进 行 有 效 的 利 用 和 开 发 ， 以 提 高 全 体 员 工 的 素 质 ， 使 其 得 到 最 优 化 的 组合 ， 发 挥 最 大 的 积 极 性 ,从 而 提 高 全 体 员 工 的 素 质 不 断 提 高 劳 动 效 率 。 因 此 ， 加 强 人 力 资源 管 理 对 酒 店 具 有 极 重 要 的 意 义 。 店 人 力 资 源 管 理 是 根

2、 据 国 家 人 事 劳 动 政 策 和 酒 店 制 定 的管 理 方 针 与 政 策 ， 对 酒 店 的 人 力 资 源 进 行 有 效 的 整 合 和 管 理 ， 在 人 事 政 策 和 制 度 的 制定 ， 员 工 的 招 聘 、 考 核 、 激 励 、 纪 律 管 理 等 系 列 日 常 管 理 业 务 中 ， 调 动 员 工 工 作 积 极 性 ，提 高 员 工 劳 动 素 质 ， 增 强 酒 店 内 部 凝 聚 力 ， 塑 造 一 支 充 满 活 力 和 战 斗 力 的 团 队 ， 为 酒 店 实现 经 营 目 标 和 经 济 效 益 提 供 强 有 力 的 人 事 保 障 。关

3、键 词 ： 旅 游 饭 店 人 力 资 源 管 理 绩 效 激 励 随 着 现 代 人 事 理 论 的 发 展 和 现 代 管 理 理 念 系 统 的 形 成 ,人 作 为 生 产 力 第 一 大 要 素 而排 名 在 各 大 资 源 之 首 ,因 为 人 具 有 主 观 能 动 性 ,具 有 利 用 别 的 资 源 的 能 力 ,是 可 以 创 造 财富 的 资 源 ， 而 所 谓 的 管 理 是 根 据 人 的 意 志 去 完 成 事 的 艺 术 ， 可 以 说 现 代 管 理 理 念 中 人 力 资源 的 管 理 ， 是 酒 店 文 化 的 核 心 。 人 力 资 本 是 酒 店 人 力

4、 资 源 的 全 部 价 值 ， 它 由 酒 店 中 的 人 以及 他 们 所 拥 有 的 并 能 用 于 他 们 工 作 的 能 力 所 构 成 。 人 力 资 源 管 理 的 战 略 目 标 就 是 要 不 断 增强 酒 店 的 人 力 资 本 。 人 力 资 源 的 起 源 分 为 管 事 的 ： 科 学 管 理 阶 段 、 工 业 心 理 学 阶 段 、 人 际关 系 管 理 阶 段 和 “人 力 ”资 源 管 理 阶 段 。一、饭店人力资源管理的定义酒 店 人 力 资 源 管 理 就 是 预 测 组 织 人 力 资 源 需 求 并 作 出 人 力 需 求 计 划 、 招 聘 选 择

5、人 员 并进 行 有 效 组 织 、 考 核 绩 效 支 付 报 酬 并 进 行 有 效 激 励 、 结 合 组 织 与 个 人 需 要 进 行 有 效 开 发 以便 实 现 最 优 组 织 绩 效 的 全 过 程 。 另 外 一 种 说 法 就 是 人 力 资 源 管 理 ， 就 是 指 运 用 现 代 化 的 科学 方 法 ， 对 与 一 定 物 力 相 结 合 的 人 力 进 行 合 理 的 培 训 、 组 织 和 调 配 ， 使 人 力 、 物 力 经 常 保持 最 佳 比 例 ， 同 时 对 人 的 思 想 、 心 理 和 行 为 进 行 恰 当 的 诱 导 、 控 制 和 协 调

6、， 充 分 发 挥 人 的主 观 能 动 性 ， 使 人 尽 其 才 ， 事 得 其 人 ， 人 事 相 宜 ， 以 实 现 组 织 目 标 。 具 体 说 要 进 行 作 岗 位研 究 、 人 力 资 源 规 划 、 员 工 招 聘 录 用 、 员 工 绩 效 考 核 、 薪 酬 管 理 、 劳 动 关 系 于 劳 动 争 议 处理 、 员 工 培 训 、 职 业 生 涯 规 划 等 多 项 事 务 。 资 深 猎 头 顾 问 钟 克 峰 先 生 认 为 ： 人 力 资源 管 理 ， 是 在 经 济 学 与 人 本 思 想 指 导 下 ， 通 过 招 聘 、 甄 选 、 培 训 、 报 酬

7、等 管 理 形 式 对 组织 内 外 相 关 人 力 资 源 进 行 有 效 运 用 ， 满 足 组 织 当 前 及 未 来 发 展 的 需 要 ， 保 证 组 织 目 标 实 现第 2 页 共 8 页与 成 员 发 展 的 最 大 化 。 根 据 定 义 ， 可 以 从 两 个 方 面 来 理 解 人 力 资 源 管 理 ， 即 ：（ 1） 对 人 力 资 源 外 在 要 素 -量 的 管 理 。 对 人 力 资 源 进 行 量 的 管 理 ， 就 是 根 据 人 力 和 物力 及 其 变 化 ， 对 人 力 进 行 恰 当 的 培 训 、 组 织 和 协 调 ， 使 二 者 经 常 保 持

8、 最 佳 比 例 和 有 机 的 结合 ， 使 人 和 物 都 充 分 发 挥 出 最 佳 效 应 。（ 2） 对 人 力 资 源 内 在 要 素 -质 的 管 理 。 主 要 是 指 采 用 现 代 化 的 科 学 方 法 ， 对 人 的 思 想 、心 理 和 行 为 进 行 有 效 的 管 理 （ 包 括 对 个 体 和 群 体 的 思 想 、 心 理 和 行 为 的 协 调 、 控 制 和 管 理 ）， 充 分 发 挥 人 的 主 观 能 动 性 ， 以 达 到 组 织 目 标 。二、饭店人力资源管理中存在的问题饭 店 是 以 提 供 服 务 为 主 的 行 业 ， 在 市 场 经 济

9、中 ， 饭 店 的 竞 争 就 表 现 为 产 品 、 价 格 、 质量 和 服 务 方 式 等 方 面 的 竞 争 。 而 所 有 的 竞 争 又 全 部 体 现 在 对 高 素 质 员 工 的 竞 争 ， 拥 有 众 多的 高 素 质 的 员 工 队 伍 是 饭 店 参 与 市 场 竞 争 的 资 本 和 优 势 。 但 饭 店 中 人 力 资 源 管 理 又 存 在着 很 多 问 题 ， 具 体 表 现 如 下 ：1、 人 员 分 布 的 不 合 理 性高 素 质 复 合 型 人 才 奇 缺 ,目 前 初 中 、 高 中 与 本 专 科 及 更 高 学 历 的 硕 士 、 博 士 等 旅

10、 游 高级 管 理 人 才 的 比 例 严 重 失 调 。 从 横 向 来 看 ， 饭 店 业 存 在 着 严 重 的 专 业 缺 口 问 题 。 需 求 的 岗位 从 饭 店 营 销 、 餐 饮 、 客 房 、 财 务 管 理 、 电 脑 工 程 师 、 质 检 部 、 大 堂 副 理 到 空 调 、 强 电 等技 术 工 程 员 和 工 程 管 理 员 等 。 而 旅 游 职 校 的 学 生 则 主 要 集 中 在 总 台 服 务 、 客 房 服 务 、 烹 饪 、餐 厅 服 务 ； 饭 店 工 程 部 、 物 业 管 理 及 市 场 营 销 的 人 才 奇 缺 ， 部 门 经 理 以 上

11、 的 具 有 管 理 能 力的 人 才 缺 口 严 重 。 同 时 具 有 较 高 理 论 水 平 和 丰 富 实 践 经 验 的 旅 游 人 才 最 为 缺 乏 饭 店 人 力 资源 结 构 失 衡 是 形 成 饭 店 业 在 市 场 竞 争 中 处 于 被 动 态 势 的 主 要 原 因 。 2、 员 工 流 失 率 高众 多 饭 店 还 未 意 识 到 人 力 资 源 的 战 略 性 地 位 和 重 要 性 。 人 力 资 源 是 饭 店 生 存 和 发 展 的保 证 ， 是 饭 店 竞 争 制 胜 的 关 键 因 素 ， 是 跨 越 时 空 的 战 略 工 程 。 尤 其 是 饭 店

12、业 ， 其 服 务 产 品的 质 量 高 低 直 接 与 员 工 的 工 作 相 关 联 ， 或 者 说 ， 员 工 的 工 作 过 程 就 是 产 品 的 生 产 与 提 供 过程 。 饭 店 决 策 层 对 人 力 资 源 开 发 的 重 视 程 度 不 够 ， 对 如 何 开 发 认 识 不 足 ， 人 力 资 源 开 发 的手 段 方 法 落 后 ， 尤 其 是 培 训 作 为 开 发 的 重 要 手 段 没 有 发 挥 应 有 的 效 果 。 因 循 守 旧 ， 创 新 意识 较 弱 ， 未 体 现 现 代 化 人 力 资 源 管 理 ， 对 员 工 的 管 理 也 未 从 落 后

13、的 人 事 管 理 向 人 力 资 源 管理 转 变 ， 这 使 员 工 得 不 到 合 理 提 升 ， 必 然 选 择 流 动 来 达 到 目 的 。 饭 店 人 力 资 源 的 人 才 流 动出 现 了 两 个 极 端 ， 员 工 队 伍 稳 定 性 较 弱 。 既 存 在 下 层 操 作 服 务 型 员 工 流 动 过 于 频 繁 的 问 题 ，又 存 在 中 高 层 管 理 和 技 术 人 才 不 正 常 流 动 的 问 题 。 这 也 是 我 国 饭 店 业 目 前 存 在 的 普 遍 问 题 。据 统 计 ： 在 甘 肃 饭 店 行 业 员 工 的 年 流 动 率 超 过 了 35

14、%， 有 的 饭 店 甚 至 高 达 50%。 一 线 操作 服 务 层 员 工 流 动 最 为 频 繁 ， 由 于 这 部 分 员 工 目 前 缺 口 很 大 ， 加 之 其 在 饭 店 的 经 济 待 遇 较低 ， 而 劳 动 强 度 很 高 ， 往 往 导 致 熟 练 员 工 的 流 动 频 繁 。 然 而 由 于 种 种 原 因 甘 肃 饭 店 中 高 级第 3 页 共 8 页管 理 人 才 的 合 理 流 动 始 终 是 一 个 难 点 ， 特 别 是 部 门 经 理 以 上 的 人 才 流 动 还 未 形 成 市 场 。 这就 造 成 了 饭 店 中 高 层 管 理 人 才 竞 争

15、 意 识 不 足 ， 不 能 充 分 发 挥 个 性 和 创 造 力 。 3、 考 核 管 理 与 提 升 机 制 不 足考 核 和 提 升 机 制 是 饭 店 人 力 资 源 管 理 的 一 个 重 要 问 题 。 有 一 项 对 数 万 员 工 的 调 查 显 示 ，有 2/3 的 流 动 人 员 不 仅 是 因 为 工 资 待 遇 而 离 开 饭 店 的 。 从 员 工 个 人 来 讲 ， 主 观 原 因 中 收入 太 低 只 是 其 中 之 一 ， 求 得 个 人 的 发 展 空 间 （ 职 务 、 培 训 等 ） 是 他 们 选 择 离 去 的 主 要 缘 由 。他 们 中 大 部

16、分 是 对 前 途 不 满 意 或 得 不 到 升 迁 机 会 而 离 开 饭 店 的 。 造 成 这 一 现 象 的 主 要 原 因是 饭 店 人 力 资 源 机 制 存 在 问 题 。 人 力 资 源 的 培 训 不 被 重 视 ， 饭 店 中 五 星 和 四 星 饭 店 基 本 都设 有 人 力 资 源 部 和 培 训 部 ， 长 年 不 间 断 进 行 培 训 工 作 ， 但 大 多 数 培 训 缺 乏 新 颖 性 和 创 造 性 ，培 训 方 式 方 法 不 具 吸 引 力 ， 内 容 也 不 丰 富 。 低 星 级 饭 店 中 特 别 是 位 于 地 、 州 的 饭 店 ， 很 多

17、没 有 人 力 资 源 部 和 培 训 部 ， 人 员 招 聘 、 培 训 管 理 一 般 都 由 饭 店 总 经 理 办 公 室 和 营 销 部 负 责 。而 饭 店 之 间 的 交 叉 培 训 尤 为 欠 缺 ， 特 别 是 与 其 他 发 展 较 好 城 市 的 旅 游 饭 店 间 的 交 流 和 学 习 。由 于 饭 店 考 核 和 提 升 机 制 的 不 完 善 ， 加 之 旅 游 饭 店 业 本 身 具 有 季 节 性 、 脆 弱 性 和 综 合 性 的特 点 ， 行 业 特 点 决 定 了 员 工 的 工 作 时 间 有 限 ， 流 动 是 必 然 的 。 那 些 想 得 到 提

18、 升 或 想 有 一 个发 展 机 会 的 员 工 就 必 然 会 选 择 流 动 来 寻 找 一 个 得 到 提 升 的 机 会 。 而 员 工 的 流 动 与 提 升 在 一定 程 度 上 会 影 响 饭 店 之 间 的 竞 争 。 4、 人 力 资 源 供 给 不 足 与 旅 游 饭 店 的 发 展 相 矛 盾随 着 市 场 经 济 的 发 展 ， 饭 店 业 处 于 高 增 长 、 高 变 动 的 上 升 阶 段 ， 存 在 着 很 大 的 发 展 空间 。 但 与 此 不 相 适 应 的 是 人 力 资 源 供 给 严 重 不 足 。 由 于 旅 游 教 育 体 制 滞 后 ， 培

19、养 高 层 次 旅游 人 才 的 院 校 数 量 、 招 生 规 模 和 旅 游 行 业 的 需 求 量 不 成 比 例 ， 学 校 数 量 少 ， 学 生 少 ， 师 资缺 乏 限 制 了 人 力 资 源 的 供 给 量 。 而 且 教 学 内 容 偏 重 理 论 教 育 ， 忽 视 了 旅 游 饭 店 专 业 的 特 点 ，不 注 重 实 践 环 节 ， 学 生 动 手 能 力 差 ， 教 学 质 量 不 尽 如 人 意 。 很 多 人 受 择 业 心 理 的 消 极 影 响 ，把 饭 店 业 看 成 是 一 种 吃 青 春 饭 、 伺 候 人 的 行 业 ， 因 而 只 把 旅 游 饭

20、店 业 当 成 自 己 一 时 的 就 业选 择 。 这 些 因 素 促 使 人 力 资 源 的 择 业 心 理 是 一 种 不 稳 定 的 心 理 ， 尤 其 在 基 层 操 作 员 工 中 这种 心 理 更 为 普 遍 。 随 着 经 济 的 发 展 ， 饭 店 人 力 资 源 的 需 求 缺 口 将 进 一 步 扩 大 。三、人力资源管理在饭店中的作用人 力 资 源 主 管 要 将 精 力 用 在 战 略 性 的 人 力 资 源 管 理 工 作 规 划 、 人 力 资 源 配 置 、 选 人 、育 人 留 人 、 用 人 的 策 略 及 制 度 建 设 等 方 面 ， 不 能 将 主 要

21、 精 力 用 在 烦 琐 的 人 事 和 行 政 工 作 事务 上 。 在 整 体 实 施 中 ， 人 力 资 源 主 管 首 先 应 配 置 优 秀 的 人 力 资 源 工 作 人 员 ， 能 够 胜 任 工 作 ，并 一 人 多 能 、 一 人 多 岗 ， 将 具 体 的 事 务 工 作 以 岗 位 职 责 形 式 分 配 在 每 一 个 岗 位 上 ， 充 分 授权 要 “管 到 “、 “理 顺 “.这 样 使 人 力 资 源 主 管 把 大 部 分 精 力 放 在 研 究 预 测 、 分 析 、 沟 通 、 制定 计 划 落 实 方 面 。 提 高 人 力 资 源 部 门 的 威 信

22、， 充 分 发 挥 人 力 资 源 部 门 的 作 用 。 酒 店 业 中 人力 资 源 管 理 主 要 在 以 下 几 方 面 发 挥 作 用 ：第 4 页 共 8 页1、 进 行 科 学 合 理 的 招 聘 录 用 一 个 酒 店 的 启 动 首 先 是 人 力 资 源 的 启 动 ， 为 确 保 生 产 活 动 当 酒 店 内 部 人 力 资 源 缺 乏 时就 需 要 从 外 部 招 聘 人 才 ， 为 酒 店 的 发 展 及 时 补 充 合 格 的 人 力 资 源 ， 实 现 酒 店 内 部 人 力 资 源合 理 有 效 的 配 置 。 从 另 一 个 角 度 来 讲 ， 是 确 保

23、人 员 的 个 人 素 质 和 群 体 素 质 的 保 障 。 众 所 周知 现 在 的 酒 店 竞 争 不 是 过 去 那 种 视 低 价 销 售 为 主 要 手 段 附 之 以 高 额 扣 率 的 哪 种 低 层 次 竞 争 ，而 目 前 在 现 代 管 理 理 念 的 指 导 下 酒 店 间 的 竞 争 是 全 方 位 的 ， 主 要 突 出 在 人 才 的 竞 争 ， 人 员素 质 的 竞 争 。 因 为 现 代 酒 店 的 营 销 策 划 、 管 理 手 段 、 市 场 意 识 等 先 进 的 竞 争 方 式 是 靠 高 素质 的 人 才 去 完 成 的 ， 如 国 际 知 名 企

24、业 “通 用 汽 车 公 司 ”在 上 海 每 年 从 各 名 牌 大 学 选 拔 优秀 的 大 学 毕 业 生 不 断 地 充 实 到 酒 店 中 ， 并 不 断 地 培 训 其 工 作 能 力 和 业 务 知 识 ， 使 得 酒 店 整体 素 质 不 至 于 出 现 竞 争 力 的 断 层 ， 招 聘 录 用 工 作 是 酒 店 间 竞 争 的 前 哨 站 。 为 保 证 酒 店选 聘 人 才 的 质 量 和 有 效 地 控 制 人 力 成 本 ， 特 制 定 人 力 资 源 招 聘 录 用 管 理 办 法 ， 由 酒 店 综 合部 负 责 监 督 执 行 。 公 司 招 聘 录 用 原

25、则 ： 为 事 择 人 、 宁 缺 勿 滥 、 公 开 竞 争 、 机 会 均 等 、 择 优录 取 、 量 才 录 用 。2、 进 行 有 效 的 员 工 培 训 培 训 活 动 是 酒 店 活 动 的 重 要 组 成 部 分 ， 主 要 包 括 酒 店 文 化 的 培 训 ， 酒 店 方 针 的 培 训 ，行 为 规 范 的 培 训 ， 专 业 技 能 的 培 训 ， 对 工 作 责 任 感 的 培 训 。 培 训 目 的 是 使 酒 店 保 持 旺 盛 的发 展 势 头 ， 为 酒 店 的 发 展 输 送 合 格 的 人 力 资 源 ， 现 在 的 培 训 工 作 已 成 为 一 系 统

26、 ， 强 化 了 目标 性 ， 制 度 性 。 以 市 场 为 导 向 的 生 产 方 式 下 ， 酒 店 为 了 生 存 ， 为 了 发 展 也 必 须 顺 应 市 场发 展 的 轨 迹 ， 这 是 规 律 ， 是 不 以 人 的 意 志 为 转 移 的 ， 在 千 变 万 化 的 市 场 形 势 下 ， 酒 店 的 发展 和 经 营 也 面 临 着 新 的 机 遇 和 新 的 挑 战 ， 酒 店 拿 何 资 本 去 迎 击 新 的 机 遇 和 新 的 挑 战 呢 ！ 看来 还 是 离 不 开 人 这 个 最 基 本 ； 最 伟 大 ； 最 富 活 力 的 资 本 。 上 海 豫 圆 集 团

27、 所 属 公 司 上 海 乔 家栅 有 限 公 司 的 方 法 是 ， 预 测 市 场 变 化 ， 及 时 制 定 培 训 ， 做 到 先 期 培 训 到 位 ， 可 以 及 时 顺 应市 场 变 化 ， 市 场 经 济 不 等 人 ； 不 争 不 抢 是 庸 人 ， 公 司 的 培 训 是 以 市 场 为 导 向 以 提 高 人 员 素质 为 重 点 ， 而 不 是 将 时 间 浪 费 在 纠 正 员 工 的 偏 差 上 ， 因 为 素 质 提 高 了 偏 差 自 然 少 了 。3、 制 定 合 理 的 绩 效 考 核 制 度 绩 效 考 核 对 组 织 或 个 人 的 工 作 成 绩 和

28、效 果 进 行 全 面 的 考 察 与 核 定 的 程 序 、 方 式 、 方 法的 总 称 。 绩 效 考 核 无 疑 是 酒 店 进 行 人 力 资 源 管 理 的 一 个 非 常 重 要 的 工 具 。 运 用 得 当 ， 员 工的 工 作 热 情 高 ， 酒 店 凝 聚 力 强 ， 市 场 竞 争 力 强 ； 反 之 ， 则 会 造 成 员 工 满 意 度 低 、 人 才 流 失 、酒 店 效 益 下 降 等 严 重 后 果 。 现 在 许 多 酒 店 都 存 在 酒 店 外 的 人 才 招 不 进 来 ， 酒 店 内 的 人才 留 不 住 的 现 象 ， 从 绩 效 考 核 的 角

29、度 如 何 解 决 这 一 问 题 ， 真 正 留 住 核 心 员 工 ， 鞭 策 后 进 员工 ， 从 而 优 化 酒 店 的 人 力 资 源 。 绩 效 考 核 是 激 励 机 制 的 需 要 ， 是 人 力 资 源 的 核 心 ， 是 通过 对 员 工 的 工 作 能 力 ， 岗 位 适 应 性 ， 工 作 责 任 性 ， 完 成 工 作 的 质 与 量 和 效 率 等 目 标 的 考 核 ，来 科 学 的 评 估 每 个 员 工 对 岗 位 的 胜 任 性 ， 考 核 是 对 员 工 的 褒 奖 ， 惩 罚 ， 培 训 ， 调 岗 ， 升 迁 ，薪 资 ， 福 利 等 执 行 的 依

30、据 ， 通 过 考 核 可 以 发 掘 酒 店 内 部 才 ， 可 以 淘 汰 不 合 格 的 员 工 ， 考 核第 5 页 共 8 页是 将 竞 争 和 激 励 机 制 引 入 酒 店 内 部 。 考 核 制 度 中 的 褒 奖 是 引 着 往 前 走 ， 惩 罚 是 打 着 往 前 走 ，褒 奖 和 惩 罚 都 是 激 励 措 施 ， 是 趋 于 完 善 的 一 种 是 通 过 别 人 来 完 成 自 己 任 务 的 艺 术 。对 酒 店 负 责 人 的 薪 酬 可 实 行 基 薪 +效 益 考 核 酒 店 负 责 人 作 为 酒 店 经 营 的 主 体 ， 对 酒店 的 发 展 起 到

31、了 至 关 重 要 的 作 用 ， 他 们 投 入 复 杂 劳 动 和 经 营 才 能 ， 其 收 入 应 该 和 酒 店的 效 益 相 联 系 ， 区 别 于 对 一 般 员 工 的 分 配 理 念 。 但 是 由 于 目 前 的 机 制 问 题 ， 对 酒 店 负责 人 的 激 励 机 制 还 不 合 理 ， 因 此 就 影 响 了 酒 店 业 负 责 人 积 极 性 和 主 动 性 的 发 挥 ， 甚 至 使一 些 酒 店 负 责 人 由 于 心 理 不 平 衡 产 生 一 系 列 经 济 问 题 ， 如 何 激 励 酒 店 负 责 人 ， 公 平 地对 待 他 们 ， 使 他 们 更

32、好 地 发 挥 自 己 的 工 作 积 极 性 是 人 力 资 源 管 理 的 一 个 重 要 问 题 。 核 心 技术 人 随 着 中 国 市 场 化 进 程 的 加 快 ， 人 才 作 为 资 源 要 素 之 一 ， 其 配 置 也 必 须 符 合 市 场 经 济 的规 律 ， 因 此 人 才 向 出 价 高 的 酒 店 流 动 就 成 为 普 遍 现 象 ， 薪 酬 水 平 在 人 才 市 场 上 是 否 具 有 竞争 性 是 酒 店 能 否 留 住 人 才 的 一 个 关 键 因 素 。四、如何做好饭店人力资源管理随 着 竞 争 的 日 趋 激 烈 ， 国 际 化 和 一 体 化 的

33、趋 势 使 得 酒 店 之 间 的 竞 争 表 现 在 产 业 链 和 供应 链 之 间 的 竞 争 ， 酒 店 从 全 球 的 角 度 去 考 虑 资 源 配 置 ， 与 此 同 时 ， 人 力 资 源 部 门 在 酒 店 中由 “费 用 中 心 ”的 角 色 向 “利 润 中 心 ”转 变 ， 一 方 面 是 激 烈 的 竞 争 增 强 了 酒 店 对 人 才 的争 夺 ， 另 一 方 面 是 大 量 跨 国 酒 店 的 进 入 纷 纷 加 剧 了 对 国 内 人 才 的 抢 占 ， 使 得 酒 店 纷 纷 加 强了 对 人 力 资 源 部 门 的 建 设 和 对 人 力 资 源 的 系

34、统 管 理 。 我 认 为 做 好 饭 店 人 力 资 源 管 理 有 以下 几 条 对 策 ：1、 进 行 结 构 与 岗 位 描 述要 想 做 好 人 力 资 源 管 理 工 作 ， 首 先 要 熟 悉 酒 店 内 部 的 组 织 结 构 。 人 事 培 训 部 必 须 对 酒店 的 各 个 工 作 岗 位 进 行 分 析 ， 根 据 岗 位 特 征 确 定 具 体 要 求 ， 包 括 技 术 种 类 、 工 作 范 围 、 权利 、 义 务 等 ， 同 时 也 是 对 员 工 的 工 作 表 现 进 行 评 价 的 标 准 。2、 做 好 人 力 资 源 的 招 聘 与 甄 选根 据 酒

35、 店 内 的 岗 位 设 置 及 工 作 岗 位 描 述 ， 利 用 各 种 方 法 和 手 段 招 聘 人 员 。 当 然 所 招 聘的 岗 位 不 同 对 人 员 的 要 求 也 不 同 ， 那 么 所 采 取 的 招 聘 方 法 也 不 一 样 。3、 做 好 各 种 绩 效 考 核酒 店 的 绩 效 考 核 是 对 照 工 作 岗 位 描 述 和 工 作 任 务 书 ， 对 员 工 的 业 务 能 力 ， 工 作 表 现 和工 作 态 度 等 进 行 评 价 ， 并 给 予 量 化 ， 考 核 结 果 直 接 影 响 员 工 晋 升 、 奖 惩 、 工 资 、 培 训 机 会等 ， 它

36、 有 利 于 调 动 员 工 的 积 极 性 和 创 造 性 。 其 一 是 综 合 表 现 考 评 法 。 是 指 对 员 工 在 考 评期 限 内 的 各 方 面 表 现 作 全 面 的 综 合 评 价 。 其 二 是 业 务 绩 效 考 评 。 侧 重 从 员 工 对 专 业 业 务的 胜 任 情 况 及 对 本 职 工 作 的 完 成 绩 效 进 行 评 估 。 此 考 评 方 法 更 适 合 销 售 部 门 。4、 对 员 工 进 行 生 涯 规 划人 事 培 训 部 有 责 任 鼓 励 和 帮 助 员 工 制 定 个 人 发 展 计 划 ， 并 及 时 进 行 监 督 和 考 察

37、， 这 样第 6 页 共 8 页有 利 于 促 进 酒 店 发 展 ， 使 员 工 有 归 属 感 ， 提 高 员 工 忠 诚 度 。 通 过 绩 效 考 评 ， 员 工 可 知 个 人能 力 的 强 项 和 弱 项 ， 然 后 再 结 合 自 己 的 兴 趣 及 公 司 的 经 营 发 展 规 划 和 实 际 情 况 ， 与 上 级 主管 共 同 来 制 订 自 己 的 生 涯 路 线 ， 并 在 公 司 的 大 力 支 持 下 逐 步 来 实 现 。5、 做 好 酒 店 人 事 管 理想 要 做 好 这 方 面 的 工 作 ， 具 体 可 以 从 招 聘 、 管 理 、 培 训 和 激 励

38、 四 个 环 节 来 实 施 。（ 1） 招 聘 ： 饭 店 的 人 力 资 源 管 理 包 括 编 制 定 员 、 劳 动 定 额 、 招 聘 甄 选 、 配 备 使 用 、全 员 培 训 、 绩 效 考 核 和 对 员 工 的 激 励 等 方 式 的 内 容 。 人 力 资 源 是 饭 店 的 四 大 资 源 之 一 ， 也是 饭 店 最 基 本 、 最 宝 贵 的 资 源 。 只 有 人 ， 才 能 使 用 和 控 制 饭 店 的 其 它 三 大 资 源 物资 、 资 金 和 信 息 ； 从 而 形 成 饭 店 的 接 待 能 力 ， 达 到 饭 店 的 预 测 目 标 。 因 此 ，

39、招 聘 人 员 要 做到 ： 激 烈 的 竞 争 市 场 ， 打 破 以 体 貌 特 征 、 身 高 等 标 准 的 束 缚 ， 在 人 才 招 聘 中 不 仅 应 考虑 应 聘 的 专 业 水 平 ， 更 应 重 视 其 择 业 的 价 值 取 向 。 招 聘 愿 意 到 饭 店 服 务 、 有 敬 业 爱 岗 的 事业 心 和 奉 精 神 的 人 。 店 是 特 殊 的 劳 动 密 集 型 酒 店 。 饭 店 内 部 岗 位 几 十 种 ， 分 工 各 不相 同 ， 但 都 必 须 有 良 好 的 合 作 精 神 ， 也 就 是 团 队 精 神 。 饭 店 在 招 聘 人 员 时 ， 应

40、重 视 应 聘 者的 互 助 精 神 和 合 作 能 力 ， 要 求 他 们 应 有 较 强 的 集 体 主 义 精 神 ， 能 与 各 种 类 型 的 人 才 建 立 良好 的 合 作 关 系 。 店 业 的 迅 速 发 展 ， 人 才 竞 争 也 更 趋 残 酷 与 激 烈 。 据 不 完 全 统 计 ， 近 几年 由 于 龙 岩 市 区 的 饭 店 大 量 增 多 ， 员 工 的 流 动 率 高 达 30 左 右 ， 餐 饮 部 门 甚 至 达 到48 ， 远 远 超 出 了 饭 店 员 工 的 正 常 流 动 率 。 在 招 聘 人 员 时 ， 应 侧 重 于 考 察 他 们 对 饭

41、店 的了 解 程 度 、 忠 诚 程 度 、 吃 苦 耐 劳 和 奉 献 精 神 。 饭 店 必 须 重 视 建 设 一 支 相 对 稳 定 的 高 素 质 员工 队 伍 ， 使 饭 店 在 竞 争 中 立 于 不 败 之 地 。（ 2） 管 理 :现 代 饭 店 人 力 资 源 管 理 是 一 项 复 杂 的 、 综 合 性 的 系 统 工 程 。 一 支 具 有 良 好 素质 的 员 工 队 伍 决 不 是 自 然 形 成 的 ， 而 是 需 要 通 过 饭 店 的 有 效 管 理 和 培 训 才 能 产 生 、 维 持 和发 展 。 所 以 ， 一 要 根 据 饭 店 的 经 营 管 理

42、 目 标 ， 饭 店 的 人 力 资 源 管 理 计 划 。 二 要 按 照 本 饭 店人 力 资 源 的 需 要 计 划 以 及 饭 店 内 外 部 环 境 招 聘 员 工 。 三 要 建 立 一 套 完 整 的 档 案 和 进 行 经 常不 断 的 培 训 。 四 要 激 励 员 工 的 工 作 热 情 ， 鼓 励 员 工 在 本 职 岗 位 上 做 出 出 色 的 成 绩 。 五 要 建立 一 套 完 整 、 严 谨 的 考 核 制 度 ， 用 科 学 、 民 主 、 客 观 、 公 平 、 公 正 的 考 核 办 法 。（ 3） 培 训 ： 饭 店 要 在 激 烈 的 竞 争 中 生

43、存 ， 很 重 要 的 因 素 就 是 要 造 就 能 驾 驭 不 断 发 展 的 科技 和 先 进 工 作 方 法 的 高 素 质 员 工 队 伍 。 员 工 培 训 是 实 现 这 一 目 标 的 重 要 保 证 。 由 于 社 会 上尚 未 形 成 健 全 的 人 才 供 应 机 制 ， 市 场 上 还 存 在 人 才 缺 口 及 不 正 当 的 人 才 竞 争 。 饭 店 除 了 招聘 外 部 人 才 外 ， 关 键 还 在 于 内 部 培 训 。培 训 应 有 的 放 矢 。 饭 店 的 培 训 要 有 计 划 、 有 重 点 ， 要 讲 究 培 训 质 量 。 培 训 决 不 能

44、头痛 医 头 ， 脚 痛 医 脚 。 今 天 看 到 前 厅 接 待 员 外 语 说 不 好 就 搞 个 外 语 培 训 班 ； 明 天 客 人 投 诉 餐厅 服 务 员 服 务 不 规 范 ， 就 办 一 期 规 范 服 务 培 训 班 这 种 随 意 性 很 强 的 培 训 做 法 使 得 培训 工 作 缺 乏 整 体 性 、 系 统 性 ， 而 且 也 影 响 了 培 训 质 量 。 培 训 不 一 定 面 面 俱 到 ， 但 也 不 能 漫无 边 际 ， 而 是 要 与 岗 位 、 职 位 的 工 作 相 关 所 需 知 识 紧 密 结 合 。 由 于 培 训 对 象 的 不 同 ，

45、在 培第 7 页 共 8 页训 中 还 应 在 培 训 的 深 度 、 广 度 和 难 度 上 有 所 区 别 。 培 训 后 的 跟 踪 考 核 。 培 训 结 束 后 ，饭 店 应 进 行 跟 踪 考 核 ， 使 每 个 员 工 的 工 作 都 能 得 到 实 事 求 是 的 评 价 。 就 我 店 而 言 ， 有 员 工的 月 考 核 制 度 和 基 层 督 导 人 员 及 部 门 管 理 人 员 的 年 终 考 核 ， 特 别 是 在 对 部 门 管 理 人 员 的 考核 中 ， 酒 店 实 行 了 末 位 淘 汰 制 ， 在 1998、 1999 年 度 的 考 核 中 ， 就 分

46、别 有 两 位 管 理 人 员因 达 不 到 考 核 标 准 而 受 到 警 告 和 降 职 处 理 。 目 前 ， 酒 店 又 在 部 门 管 理 人 员 中 实 行 月“记 点 ”考 核 制 ， 达 不 到 考 核 要 求 的 ， 不 仅 奖 金 受 到 影 响 ， 也 将 直 接 影 响 到 年 度 的 考 核 。2000 年 度 酒 店 又 开 始 对 部 门 管 理 人 员 实 行 持 证 上 岗 制 度 ， 分 期 分 批 将 他 们 送 到 金 陵 旅 馆管 理 干 部 学 院 学 习 ， 进 行 新 一 轮 的 培 训 。 考 核 的 办 法 是 多 种 多 样 的 ， 可 采

47、 用 员 工 自 评 、 督导 层 互 评 、 部 门 管 理 人 员 等 述 职 报 告 和 员 工 综 合 评 议 等 方 法 ， 进 行 交 叉 考 核 ， 使 管 理 人 员 、员 工 本 人 都 能 互 相 了 解 ， 相 互 沟 通 ， 达 到 共 同 进 步 的 效 果 。（ 4） 激 励 。 激 励 的 手 段 很 多 ， 主 要 有 目 标 激 励 、 信 任 激 励 和 榜 样 激 励 。 目 标 激 励 指导 员 工 将 个 人 目 标 与 饭 店 目 标 结 合 起 来 ， 教 育 和 引 导 员 工 为 实 现 饭 店 的 目 标 努 力 工 作 ， 从而 达 到 实

48、 现 个 人 目 标 的 目 的 。 信 任 激 励 饭 店 一 要 善 于 发 现 员 工 的 优 点 和 特 长 ， 扬 其 所长 ， 抑 其 所 短 。 要 利 用 表 扬 、 奖 励 等 多 种 手 段 ， 对 他 们 的 进 步 与 成 绩 给 予 肯 定 。 二 要 努 力为 员 工 提 供 一 个 良 好 的 工 作 环 境 ， 营 造 一 种 民 主 、 平 等 、 团 结 、 友 爱 、 和 谐 的 气 氛 。 榜 样激 励 饭 店 应 注 重 培 养 员 工 身 边 的 先 进 人 物 ， 使 大 家 学 有 方 向 ， 赶 有 目 标 ， 时 时 都 能 受 到激 励 。

49、 1997 年 ， 酒 店 在 客 房 部 楼 层 树 立 了 一 名 “李 素 丽 式 ”的 先 进 员 工 ， 利 用 各 种 场合 大 张 旗 鼓 地 宣 传 该 员 工 在 为 客 服 务 中 总 结 出 来 的 “十 种 ”服 务 方 式 。 在 酒 店 中 掀 起 了向 该 员 工 学 习 的 热 潮 ， 使 客 房 楼 层 乃 至 整 个 酒 店 的 服 务 质 量 都 有 了 显 著 的 提 高 。 这 样 的 榜样 就 在 员 工 身 边 ， 真 实 可 信 ， 起 到 了 很 好 的 效 果 。 激 励 的 方 法 还 很 多 ， 激 励 的 方 式 也 不 是固 定 的 、 一 成 不 变 的 模 式 。 饭 店 管 理 者 必 须 真 正 理 解 每 种 激 励 方 式 的 内 涵 ， 在 管 理 中 灵 活掌 握 运 用 。结 束 语 ： 全 文 从 五 个 部 分 对 饭 店 人 力 资 源 进 行 了 介 绍 和 阐 述 ： 饭 店 人 力 资 源 管 理 的 定 义 、饭 店 人 力 资 源 管 理 中 存 在 的 问 题 、 人 力 资 源 管 理 在 饭 店 中 的 作 用 、 如 何 做 好 饭 店 人 力资 源 管 理 、 饭 店 人 力 资 源 管 理 对 酒 店 的 启 示 。 在 世 界