1、 餐饮部 2017 年工作总结与 2018 年工作计划餐饮部 2017 年在领导的正确带领下，在餐饮部全体员工努力下，部门工作比 16 年顺利了许多，整体的服务水平，质量逐步提高。现将 2017 年工作汇报：一、接待情况全年用餐总人数全年营业总额平均每月营业额平均每日点单次日平均人数 日平均入座率日投诉率大厅 33 万余 5219187.2 434932.27 900 245%包间 240 间3000.8 间 20%员工食堂7 万余 193平均每日早餐人数 平均每日午餐人数 平均每晚早餐人数 平均每日宵夜人数餐厅日常接待，大多以零点和电话预定为主。部门分为大厅和包间，两个重点接待场所，2017
2、 总接待人数：33 万左右。包间总接待：240 次，点单率每日 300 左右。大厅日平均入座率为245%。 早餐日平均入座率 80%，包间日平均入座率为 20%。另餐厅员工食堂每日平均入座率为 125%。其中重要接待为 6 月 4 和 8 月 9 号号四川航空董事长海总及监管局一行领导，9 月 22 号岷山蒲总一行的重要接待。 8 月和 9 月为暑运工作期，为了保障四川航空公司暑运工作，提供真情服务，餐厅在 7 月 21 日起加开宵夜至凌晨两点，并协助川航工会进行二楼送清凉活动，为每位工作人员提供各类热饮和小食品。二、内部管理餐饮部各级管理人员在姚总和刘总的带领下，明确分工，通力作业为餐厅接待
3、服务尽职尽责。餐饮部也是员工作业集中性多的部门，管理复杂，部门针对员工的纪律，岗位制度等，提出一切按程序，凡事必须提前申请的原则进行严格的管理，同时积极与员工沟通，了解每一名员工的工作心态。1、员工培训培训是基础，实践是提高，2017 年部门培训共 103 次，培训的主要内容：燃具的使用安全、摆台、餐中服务细节、礼仪礼貌、消防安全知识等。各方面也进行了细化培训，同时把餐饮“六大技能”也进行细化培训，从每一次培训之后的情况来看员工整体水平还是有提高的，但也有不足的地方，此项任务作为明年的重点工作之一。2、 统一思想，端正作风。每一天晨会将进行一次口号， “团结一致，努力拼搏，和谐物业，宾至如归。
4、将这个口号变成一种精神。要求每一名员工“品才兼优”提高集体的荣誉感和思想道德水平。并按照“能者上，平者让，劣者下”的用人原则，与人力资源部配合，对每一名员工进行考核。对于热爱这个行业，积极工作的员工进行培养，并在员工中给予一定的奖励。对于缺乏工作态度，纪律散漫的员工加强沟通，强化培训，转变思想，端正态度，缩小与优秀员工的差距，对工作态度消极，不服从领导安排的给予处罚。3、 资产管理2017 的所有餐厅用具报损数量是较大的。红酒杯、瓷碗、小勺、筷子、和所有的包间餐具。4 月份通过所有管理人员的整理及调整餐具管理，并对所有员工讲述资产的重要性之后，餐厅的餐具报损量，明显降低许多。部门施行区域物品定
5、位，落实到个人，严格要求员工爱护资产，并部门月底进行一次所有物资清点，严把出库和破损，避免出现物资流失。 2017 所有的易耗品做到了出库登记，入库登记，使用登记，做到每天每月的使用量公示。4、 客户档案制度针对包间川航领导的用餐情况及重要领导，VIP 客人，餐饮建立包间客史档案，详细纪录客人姓名，联系电话，饮食喜好，风俗禁忌及菜品的吃法，并要求服务员对重要领导做到“识人知名”牢记领导的相貌，礼貌称呼，热情服务，以增加与领导的亲切感。三、易耗品消耗情况1 月至 11 月固体酒精 60 箱、卡式气 23 件、洗洁精、34 桶。84 消毒液 120瓶、苦荞茶 67 包、苦荞茶在中旬断过货，用了其他
6、茶叶、加菜单 2000 本、点菜单 1383 本、抽纸 137 箱、擦手纸 23 件、大卷纸 22 件、口罩 50 盒、地毯 12 卷、咖啡 60 包、拖把 55 把、牛筋手套 40 双、钢丝球 16 包。四、投诉跑单及菜品问题1、在 2017 年 8 月 5 日，13 点 39 分客人点了芽菜肉沫炒饭，到 14 点 40 分客人来取菜品还没有做好，客人投诉。在 8 月 5日晚上有位客人在 17 点 13 分点的白菜豆腐汤菜，过了一个小时还没有做好，客人严重投诉。针对这些投诉情况，部门立即进行了整改，并对当事客人进行当面道歉，对当班人员进行了相应处罚。2、在 2017 年 6 至 7 月份有跑
7、单情况较多，无法联系客人的就由服务员自己买单，对于跑单情况进行了整改，由服务人员带到吧台买单，之后跑单情况就明显较少。3、厨房一年里菜品问题较多，例如:有一次点的是香菇鸡盖饭弄成了蕃茄蛋盖饭，还有把回锅肉盖饭弄成了炒饭等等，还有菜品里有其他的物体，还有头发，还有虫子等，上菜速度较慢，有菜品太咸情况等，这些问题在日常工作中都记录在册，并和厨房进行了沟通。在暑运期间接到了三次比较重大的投诉事件，起因为菜品出菜较慢。事后餐饮部针对这些问题进行了一次餐厅满意度调查。收集了比较多的意见和建议。针对提出的问题，进行了相应的整改。在接下来的工作中，整改落实到位，情况改善较好。五、安全消防培训安全是营业的前提
8、，餐厅要求当日值班管理员每日早、中、晚三次和不定时检查营业区域，从水、电、气、炉、菜品安全和餐具消毒几个方面进行严格把关。1、 部门不断开展对新旧员工的安全培训，提高员工的安全意识2、 传菜部 24 小时留样工作，避免食物中毒现象。3、 厅面要求餐具消毒，不定期进行餐具卫生检查，确保客人用餐安全。4、 员工寝室严禁乱搭电源，吸烟，饮酒违规操作，加强安全意识。5、 积极参加大楼组织的各类安全培训，让每一名员工把安全意识带到工作中。6、 不定期培训餐厅菜品需要加热的燃具操作培训。六：2018 年工作计划2017 年餐饮部已经取得了良好的开端，明年川航预计用餐人数增加，餐饮部争取在今年的基础上取得更大的成绩，服务也提升一个档次。具体明年工作计划如下：1、 在保证安全的前提下，做好餐厅的一切接待工作。2、 加强员工的培训工作，针对礼仪接待等薄弱的环节，进行强化培训。提升服务技能和服务质量。3、 补充完善宾客档案，建立完整的 VIP 接待流程。4、 加强大厅服务的管理和督导工作，制定更详细的服务流程。5、 完成餐饮部餐厅的改造和餐具的补充。6、 统一员工的思想，增强集体意识。7、 完善餐厅与厨房工作上的配合，出菜质量，加强员工的菜品知识。
