1、毕 业 设 计 论 文 题目：基于 ORACLE SIEBEL的客户关系管理系统实施研究 .院 系： .专 业： .姓 名： .学 号： .指导教师： .*年*月*日摘 要Siebel 是电子商务软件的突出供应商，其客户关系管理（CRM）、企业资源管理（ERM）以及合作关系管理（PRM ）应用设计用于实现企业这些方面的自动化以及允许企业在互联网和零售或电话中心网络等其它渠道来执行和调节相关任务。说起 CRM，人们自然会想到 CRM 的先驱与开创者 Siebel。可以这么说，Siebel 是 CRM 理念与技术应用的最初实践者，为后来不断涌现的 CRM 软件厂商提供了业界的标准。近十年来，Sie
2、bel 的 CRM 产品一直在功能，技术以及市场份额上处于绝对的领先地位。到目前为止，Siebel 的 CRM 系统在 CRM 三个关键领域，即销售，营销及服务三者之间的数据/流程整合度最高，各种应用界面最为统一。很多 CRM 产品(尤其是有些 ERP 公司匆促应付的 CRM 系统)，在这三个核心领域还没有进行很好的整合，导致销售自动化(SFA),营销自动化(SFA)以及服务自动化(SA)三个应用之间无法充分集成，各自之间显得互不相关，每个应用象是后台 ERP 应用的简单延伸，未能充分体现客户关系管理所蕴涵的现代经营理念。本文主要讲 Siebel CRM 在企业实施中，所要使用到的技术、实施过
3、程、以及实施中要注意的问题。充分结合企业业务流程，通过 Siebel Tools 构建系统，保证了系统的灵活性，可用性及友好性。关键字：客户关系管理，Siebel，企业信息化，系统实施AbstractSiebel is an outstanding e-commerce software provider, its customer relationship management (CRM), enterprise resource management (ERM) and the co-relationship management (PRM) designed to enable ente
4、rprises to automate these areas and to allow businesses on the Internet and retail or telephone center network and other channels to implement and regulate related tasks.Talking about CRM, it is natural to think of the pioneers and founders of CRM Siebel. You could say, Siebel is the CRM concept and
5、 technology were the first practice for the later emerging CRM software vendors to provide the industry standard. Over the past decade, Siebels CRM product has been in function, technology and market share in the absolute leader. So far, Siebels CRM system in three key areas of CRM, namely sales, ma
6、rketing and service among the data / process integration the highest, most uniform interface for various applications. Many CRM products (particularly some ERP companies rush to meet the CRM system), in the three core areas has not been well integrated, leading sales automation (SFA), marketing auto
7、mation (SFA) and service automation (SA) 3 between applications can not fully integrated look between their unrelated, each application is back as a simple extension of ERP applications, customer relationship management not fully reflect the implications of modern management concepts.This paper stre
8、sses the implementation of Siebel CRM in the enterprise, to be used to the technology, the implementation process and the implementation, we should pay attention to. Fully integrated enterprise business processes, building systems through Siebel Tools, to ensure system flexibility, availability and
9、friendliness.Keywords: CRM, Customer Relationship Management, Implementation, Siebel, System Implementation目录摘 要 IAbstract.II目录 III1 绪言 .11.1 课题背景 .11.2 课题研究的目的和意义 .21.3 国内外 CRM 产品概况 81.4 本文的研究内容与组织 .102 CRM介绍与 Siebel CRM介绍 .112.1 Siebel CRM 介绍 112.2 总体架构 .133 Siebel Tools使用与客户化开发 .173.1 表对象创建（Table
10、） 183.2 业务组件创建（Business Component） .193.3 业务对象创建（Business Object） .193.4 界面元素创建（Applet） 203.5 屏幕创建（Screen ） 213.6 应用创建（Application ） 214 系统实施 224.1 需求分析 .224.2 方案设计 .234.3 系统实现 .245 系统测试与构架分析 335.1 系统测试 .335.2 灵活的配置功能 .335.3 安全性 .345.4 兼容性 .375.5 快速的实施 .395.6 结合紧密的分析 .406 总结与展望 42致谢 .43参考文献 .441 绪言本
11、章主要对课题的研究背景，研究目的和意义，当前国内外的研究状况以及本课题研究主要内容及本文的组织进行阐述。1.1 课题背景对于一个已经成型的行业，在这个行业中的企业都在生产同类产品，每个企业都以产品为中心的模式来管理企业，他们以同样的方式进行竞争，向他们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势就是在成本和质量上的领先。但如果在这个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先，那么该行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的问题。企业要想在同行业中脱颖而出，如果企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理，以产品为中心来开展企业的工作，那么他们就根本无
12、法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解市场的变化，并快速做出相应的对策，只有一条解决途径就是：缩短企业与客户的交流的途径；及时的跟踪客户的变化；不断满足客户的需求。迎合这种需求，从而产生了 CRM （客户关系管理）思想和基于这种思想的软件系统。CRM 的核心思想就以客户为中心，它要求企业从传统的“ 以产品为中心“的经营理念解放出来，确立“ 以客户为中心“ 的企业运做模式。这就意味着企业将把客户作为其运做的核心，也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。CRM 的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业
13、最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理。从而提高生产效率，增加企业效益，在同类企业中脱颖而出。Siebel 公司创业于 1993 年，目前在 CRM 的市场上占有 68%的份额。财富杂志将 Siebel 评为全美发展最快的公司. Siebel 的未来将立足于以下两种产品上：CRM OnDemand 和 Nexus 技术。在新的架构上，Siebel 将很大一部分储备在未来，而这新架构也将成为Siebel 8.0 发行的核心所在。 Nexus 是由 Microsoft Corp.，IBM 和 BEA Systems Inc 投资 2.5 亿美
14、元共同开发的。很有意思的是它可以兼容.NET 和 J2EE（Java 2 平台，企业版），而这也是我先前从来不认为 Microsoft 会感兴趣的，但SOA（面向服务架构）将成为将来企业软件/服务商业的诱惑力是巨大的。Nexus 组成和 Siebel 8.0 将都支持.NET 和基于 Java 应用软件服务器，从而第一次不需要 Siebel 的本身支持而达到这样。 与以往的 c/s(client/server),b/s(browser/server)不同的是，Siebel 支持多种结构。Siebel 的主要体系架构是典型的 web server/Applications Server/Data
15、base Server 的三层架构。Siebel CRM 系统的应用环境由以下三部分组成：核心数据库(RDBMS) 和 Siebel 文件系统-存储企业各类数据和文档。客户(Siebel Client)-访问企业数据，服务器 -管理企业数据，并为 Siebel Client 提供批处理和交互式处理能力。 采取了相对独立的分层结构，使每一层都为上下层和第三方应用提供了业界标准的接口，为系统的整合提供了便利。Siebel 应用的安全主要包含用户的认证，数据传输的加密，数据存储的加密，以及应用数据访问控制。1.2 课题研究的目的和意义客户关系管理(Customer Relationship Mana
16、gement,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由 Gartner Group 提出来，在 1980 年初便有所谓的“接触管理 ”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到 1990 年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（ Customer care）。最近开始在企业电子商务中流行。1.2.1 客户关系管理(CRM)的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在 1980 年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985 年，巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销
17、的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到 1990 年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（ Customer care）。 1999 年， Gartner Group Inc 公司提出了 CRM 概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。 Gartner Group Inc 在早些提出的 ERP 概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个 CRM 概念呢？ 原因之一在于，在 ERP 的实际应用中人们发现，由于 ERP 系统本身功能方面的局限性，也由于 IT 技术发展阶段的局限
18、性，ERP 系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对 3C 因素中的客户多样性，ERP 并没有给出良好的解决办法。另一方面，到 90 年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能 、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc 提出了CRM 概念。从 90 年代末期开始， CRM 市场一直处于一种爆炸性增长的状态。 1.2.2 客户关系管理(CRM)的定义关于 CRM 的定义，不同的研究机构有着不同的表述。 最早提出该概念的 Gartner Group 认为：所谓的客户关系管理就是为企业提
19、供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。Hurwitz Group 认为：CRM 的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM 既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM 应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM 在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着 CRM 应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM 应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支
20、持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及 Web 访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。 而 IBM 则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM 把客户关系管理分为三类：关系管理、 流程管理和接入管理。 从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论； 从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 作为解决方案（Solution ）的客户关系管理（CRM
21、），它集合了当今最新的信息技术，它们包括 Internet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM ），凝聚了市场营销的 管理理念。市场营销 、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了 CRM 软件的基石。 综上，客户关系管理（CRM）有三层含义： （1）体现为新态企业管理的指导思想和理念； （2）是创新的企业管理模式和运营机制； （3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是 CRM 的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务
22、关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。CRM 的核心是客户价值管理 ，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 1.2.3 客户关系管理的作用和功能CRM 概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究 CRM 的几位专家对 CRM 的不同定义，通过这些定义让我们对 CRM 有一个初步的认识。最早提出该概念的 Gartner Group 认为：所谓的客户关系管理就是为
23、企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。一、CRM 是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM 需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用 CRM 可促成具效益的客户关系管理。二、CRM 是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM 改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。三、CRM 是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充
24、分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。四、CRM 是一种基于 Internet 的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。 五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的 IT 技术，也是一种新的运作模式，它源于“ 以客户为中心
25、”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 “ 以客户为中心 “ 的 CRM 理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客
26、户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。七、CRM 是 Customer Relationship Management 的简写，即客户关系管理。CRM 的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一” 营销原则
27、，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和 IT 能力综合，是商业策略。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。客户关系管理的工具一般简称为 CRM 软件，实施起来有一定的风险，超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软件束之高阁。从软件关注的重点来看，CRM 软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基
28、于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。从软件的技术层面来看，CRM 软件分为预置型和托管型两类，如何解决数据安全方面的担忧，是托管型 CRM 面临的最大难题，如何说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外，是托管型 CRM 能走多远的重点。客户关系管理（CRM）中的管理理念CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM ）的市场教育和普及工作。 最早发展客户关系管理的国家是美国，在
29、1980 年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到 1990 则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场
30、营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。 在 CRM 中客户是企业的一项重要资产 在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要
31、的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。 在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想” ，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。 客户关怀是 CRM 的中心 在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，
32、客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。 客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。 在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。C
33、RM 软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。 客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度 国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“ 把客户的满意度提高五个百分点 ,其结果是企业的利润增加一倍” ；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍” ；“2/3 的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93% 的企业 CEO 认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”； 如同企业的产品有生命周期一
34、样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。 企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。1.2.4 客户关系管理的重要性据统计，常规企业每年的客户流失率超过 10%；争取一个新客户所耗费的成本是保持一名现有客户的 5 倍；如果客户的流失率降低 5%，其利润
35、就能增加 25%85%。因此，现代企业不得不承认：客户是给企业发工资的人，客户是企业最宝贵的财富！“客户关系管理 “就是通过 “一对一“ 的人性化服务来满足客户需求，让其持续消费，成为企业持续、稳定发展的宝贵资源。客户关系管理的好处第一，对企业来讲有 5 点好处：1.建立了长远发展的平台。客户是企业最宝贵的资产，保证企业的抗击打性。2.建立了产品快车道。数据库为新产品进入市场提供了数据分析基础，同时也为客户的循环开发提供了基础。 3.建立了地区销售标准。客户关系管理系统的应用为企业在某个地区的销售建立了地区标准。4.规范企业内部销售及服务。用 20%的精力，获取 80%的销售业绩。5.建立了一
36、个网络品牌。产品渠道品牌的建立，对企业核心竞争力的提高大有帮助。第二，对客户而言，“在恰当的时候，用恰当的服务，满足恰当的需求“ ，能让客户体验到真正的上帝般的感受。第三，对于企业的销售员工而言，客户关系管理系统能够帮助员工真正地“经营“ 自己的客户。第四，对于决策人员来讲，软件系统的应用为决策人员进行跨区域的大策划提供了数据分析基础，可降低无效的营销投入，便于对市场动态的把握。 数据库营销数据库营销是客户关系管理的一种体现形式，被很多企业所采用。“啤酒和尿布“ 的故事就是典型的成功案例。沃尔玛建立了顾客关系管理系统，并通过数据统计和分析发现，来店买啤酒的顾客也常买尿布，而来买尿布的顾客也买啤
37、酒，因此打破常规，大胆将啤酒和尿布陈列在一起，结果啤酒和尿布的销量都大大增加。这就是建立在创新、科学的数据库营销之上的成功。那么，数据库营销究竟是一个什么概念呢？简单来讲就是企业通过搜集和整理消费者的信息，预测消费者有多大可能去购买某种产品，同时利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制定营销策略，以促使消费者购买产品。 数据库建立的途径比较多元化，购买、促销、售后的咨询电话、研讨会、讲座、科普报告会等活动都可收集顾客信息。如何挖掘客户价值？成功的数据库营销的实施，要求企业必须严格遵循以下几点：完善的规划、完善的管理制度、通过软件完善数据库、关怀并尊重一线员工、通过软件形成良好的管理习惯等。如
38、何挖掘客户价值是企业最关心也是数据库营销实施中最重要的问题。从市场细分的角度来讲，可有三种方式：第一，对已使用或正在使用企业产品的固有消费者，可通过持续的沟通，举办大型促销活动、咨询热线、赠送小礼品、邮寄 DM、定期举办会员俱乐部活动、专门登门回访等，稳定其对品牌的忠诚度。第二，对潜在消费者，通过讲座、社区推广、口碑宣传、专家登门拜访等进行引导、灌输，使产品成为消费者以后有需要时的首选。第三，对想使用但持不信任或观望态度的消费者，通过品牌文化和诚挚服务及派发产品资料，组织多样化趣味性活动，促进购买。1.3 国内外 CRM 产品概况CRM 技术架构是决定客户体验的最重要因素。因为客户在实施 CR
39、M 应用系统时将直接面对软件的技术架构。而且，软件技术架构的实用性、直觉性、功能性、可测量性和可管理性将直接决定企业客户对产品的体验，因此 CRM技术架构将决定 CRM 产品如何简易的定制到你的特定的业务需求中。而且CRM 技术架构也是决定 CRM 应用软件能够与为客户提供重要信息的后台系统进行集成的关键因素。下面通过结构化的评估和对比，使用局域网管理工具、C/S 应用软件开发工具、目标数据库管理系统等结构化方法来比较分析各大主流 CRM 软件供应厂商。CRM 系统供应各厂商1、微软软件巨头微软进入 CRM 领域的时间比较晚，大概是在 2002 年。不过微软的 Dynamics CRM 系列软
40、件确一炮打响，迅速获得了用户的认可。著名市场分析机构 Gartner Group 的分析师 Robert DeSisto 认为，造成这一结果的一个关键的原因是微软 Dynamics CRM 整合了其它微软软件产品，尤其是 Microsoft Outlook。Outlook 的联系人管理、日程管理和电子邮件功能使得 DynamicsCRM很受销售人员的欢迎。IDC 企业应用研究经理还补充说， Dynamics CRM 与Access 数据库软件的集成也极大地促进了企业用户对它的接受度。2、甲骨文在过去的一段时间里，甲骨文的收购活动几乎达到了疯狂的程度。一系列的并购活动之后，甲骨文的 CRM 和销
41、售软件实力大大增强。甲骨文在加拿大主要的销售对象仍然是使用预置型软件的大型企业客户，而 CRM on Demand的推广活动却进展地很有限。而 Gartner 评出的销售队伍自动化软件领导者象限只包含两个产品，甲骨文的 Siebel CRM 产品是其中一个。3、Sage SoftwareSage Software 有三个不同的 CRM 和销售自动化产品线： SageCRM、ACT和 SalesLogix。Sage 并没有投入太多的精力将收购得到的软件整合成一个公共的代码库。Sage 高级副总裁兼全球 CRM 产品经理表示，Sage 主要的重点放在互操作性和代码重用上。“我们的目标很明确，我们尽
42、量不说将迁移或合并我们的任何产品。”4、SAPSAP 的 CRM on Demand 产品正在苦苦挣扎。SAP 解决方案市场营销副总裁 Vinay Iyer 说，SAP 目前正处于产品升级过程中，但是这一计划在加大那尚未推出。SAP 的预置型软件深受用户的欢迎。2007 年下半年，SAP 推出了一个全新得版本，该版本对于原有的用户界面进行了彻底的更新。SAP 正在致力于降低其系统的复杂性，并增加最终用户的接受度。而随着最近与 Research in Motion Inc 的结盟，使得 SAP 实现了与黑莓的接入，SAP 又朝着上述发展方向迈出了一大步。SAP 正在努力提高自己的软件从外部数据远
43、获得非结构化数据的能力，并且与 Google Maps 之类的服务进行聚合。5、Sugar CRM与上面的大型软件厂商相比， SugarCRM 显得有些单薄。在 Gartner 的Magic Quadrant 报告中，SugarCRM 在利基场上中的排名也很低。但是，SugarCRM 让人感兴趣的地方在于它是一个开源厂商。虽然 SugarCRM 不大可能很快就能对领先的厂商构成威胁，但是目前它的发展势头很猛。而 Desisto 表示，SugarCRM 正试图通过价格优势推广自己的产品，但需要更多的市场能见度。6、Turbo CRM国内 TurboCRM 已经被用友收购，在收购之前，其底端的套装
44、产品实际上是被迫推出来的，这种套装的产品没有能让 TurboCRM 扭转乾坤，项目实施的CRM 耗费大量的售前成本， TurboCRM 在整个中国 CRM 市场上好像长进不大，老套的几个模块，老套的功能在激烈的竞争中显得有心无力，唯一留下来的是不可能产生增值的典型客户，和市场占有率第一的空头衔。尤其是整个产品没有能够从根本上提升易用性，因为这么几年都是按照客户需求开发产品，疲于应付客户的需求结果是，企业创新成为“水中之月” 。不过 Turbo 以 4500 万人民币卖给了用友应该是一个成功，也许进入用友的整体战略后，用友对产品会有大量的改进。7、XTools CRMXToolsCRM 应该算国
45、内 CRM 市场的一匹黑马，目前，功能全面，据说已经有 3900 家企业持续租用 XTools，虽然比不上 Salesforce 的客户数量，但作为沉淀了 5 年的互联网软件公司，能量还未全面释放。XToolsCRM 强调的是工具化和易用性，这为其赚得了人气，XToolsCRM 的 Eric 强调：“工具化和易用性是打动中小企业掏钱的法宝，那些虚幻的概念和平台化都不能勾起中国 4000 万中小企业的购买欲望。”相对于 ERP， CRM 的市场需求更加广泛。只要存在和上下游的供需关系，都会有 CRM 的需求。从 “融合”这一点上来看，CRM 所涵盖的应用比典型 CRM所定义的范畴更加广泛。这要求
46、 CRM 产品具有良好的可扩展性，要求 CRM 有一些财务、成本、分销、采购相关的模块，这个概念来说，CRM 再也不是狭义的客户管理了，而是围绕客户的企业综合管理系统。1.4 本文的研究内容与组织本文的结构组织如下：第一章主要是讲基于 Siebel CRM 企业客户关系管理实施研究的目的与意义，国内外 CRM 产品的比较。第二章 CRM 的起源与发展、 CRM 的定义、CRM 的出现的原因。还介绍了 Siebel 公司的大致情况，Siebel 公司的主要产品。第三章主要讲的是 Siebel CRM 在企业实施中的技术架构。第四章主要阐述了 Siebel Tools 在开发中的使用方法。第五章讲
47、了系统测试与构架中要注意的问题，以及 Siebel 是怎么解决这些问题的。2 CRM 介绍与 Siebel CRM 介绍2.1 Siebel CRM 介绍2.1.1 Siebel 公司背景Siebel 是 CRM 理念与技术应用的最初实践者，为后来不断涌现的 CRM 软件厂商提供了业界的标准。近十年来，Siebel 的 CRM 产品一直在功能，技术以及市场份额上处于绝对的领先地位。到目前为止，Siebel 的 CRM 系统在 CRM三个关键领域，即销售，营销及服务三者之间的数据/ 流程整合度最高，各种应用界面最为统一。Siebel 是电子商务软件的突出供应商，其客户关系管理（CRM）、企业资源
48、管理（ERM）以及合作关系管理（PRM ）应用设计用于实现企业这些方面的自动化以及允许企业在互联网和零售或电话中心网络等其它渠道来执行和调节相关任务。Siebel 的客户包括 Chase Manhattan Bank、Deutsche Telecom、HP 、 IBM 、 Lucent、 Yahoo 和 Microsoft 等。Siebel 公司成立于 19 93 年，由 Tomas M.Siebel 和 Patricia House 两人在美国加利福利亚的 East Pale Alto 成立。目前公司总部设在加利福利亚的 San Mateo。公司成立至今，由原有 12 人快速发展到现有的 8
49、000 余人，在全球 34个国家设有 136 个分支机构，在 2001 年度财富杂志所发表的全球 100 个发展最快的企业名单上位居第二位。 Siebel 公司在全球建立了广泛的业界同盟 ，至今与同包括 IBM，HP 在内的共 1000 多家单位家建立了全球协作关系。Siebel 的用户群分布广泛，有象IBM， Boeing,IT & T,Ford,Dell,Cisco,AOL,Acer,Novell 等大型公司，也有大量的中小型企业。Siebel 的 Mid-Market 版本是针对中小企业的产品，同比其它Mid-Market 产品，在价格 /性能比上占绝对优势。由于其产品功能齐全，企业更能根据自己的需要选择相应模块，并为今后系统的功能扩展提供充足的前提条件。此外，为满足广大客户的服务与支持的需要，Siebel 建立了完善的全球性服务体系(Global Service)，其网上服务支持系统已达很高的水准。Siebel 自身是 CRM 的产品提供者，也是 CRM 的应用者，一直以 100%客户满意作为惯策全公司上下的经营目标。北京时间 2005 年 12 月 23 日消息，据国外媒体报道，欧盟正式批准了甲骨文以 58 亿美元收购 Siebel 的交易。2.1.2 Siebel 产品系列Siebel e-Business
