1、2016 上 海 市 服 务 质 量 测 评上 海 市 旅 游 目 的 地 服 务 质 量 测 评 报 告上海市质协用户评价中心2016 年 12 月2016 年上海市旅游目的地服务质量测评报告1目 录一 、 项 目 概 况 .21、 背 景 和 目 的 .22、 测 评 模 型 .33、 测 评 指 标 体 系 .4二 、 测 评 结 论 .51、 2016 年 上 海 市 旅 游 目 的 地 游 客 满 意 度 评 价 保 持 稳 定 上 升 水 平 52、 整 体 服 务 质 量 水 平 持 续 上 升 ， 旅 游 安 全 有 保 障 ， 规 范 执 行 需 提 高 63、 上 海 市
2、旅 游 目 的 地 服 务 的 优 势 .64、 上 海 市 旅 游 目 的 地 服 务 重 点 改 进 .7三 、 结 果 分 析 101、 总 体 满 意 度 102、 满 意 度 模 型 要 素 分 析 .103、 质 量 感 知 展 开 124、 服 务 细 节 分 析 13四 、 问 题 分 析 251、 短 板 改 进 情 况 252、 团 队 与 散 客 比 较 263、 游 客 意 见 与 建 议 汇 总 .27五 、 改 进 建 议 281. 国 内 旅 游 业 蓬 勃 发 展 ， 上 海 全 力 提 高 服 务 质 量 ， 规 范 旅 游 市 场 282. 发 展 上 海
3、独 有 的 特 色 文 化 ， 营 造 文 化 旅 游 氛 围 .293. 对 标 国 际 高 端 ， 打 造 世 界 级 旅 游 目 的 地 城 市 .294. 在 挑 战 中 运 用 新 技 术 协 助 旅 游 业 的 发 展 302上海市质协用户评价中心 SCECSAQ一、 项目概况1、背景和目的为了进一步促进上海市服务业质量提升、 增强服务业质量意识、 推动服务行 业发展， 上海市质量工作领导小组办公室根据 质量发展纲要 （201 1-2020 年） （ 国 发 20129 号 ） 要 求 ， 自 2011 年 起 连 续 五 年 选 取 与 民 生 质 量 密 切 相 关 的 十 大
4、行业开展服务质量测评。2016 年 ， 上 海 市 质 协 用 户 评 价 中 心 根 据 上 海 市 质 量 工 作 领 导 小 组 办 公 室 的要 求 ， 在 总 结 前 五 年 测 评 经 验 成 果 的 基 础 上 ， 开 展 2016 年 上 海 市 服 务 质 量 测 评（上海市旅游目的地游客满意度） 的测评工作。 2016 年测评着重以 问题为导向， 深入了解相关行业的服务质量发展与服务短板改进情况， 不断优化服务质量综合 评价体系， 为持续提高本市服务行业自律水平， 优化质量信用服务市场环境， 提 高服务能力和水平提供依据。图 项 目 开 展 目 的2016 年 上 海 市
5、旅 游 目 的 地 服 务 质 量 测 评 工 作 ， 涉 及 全 市 4A 级以上景区、 景 点 、 五 星 级 -三 星 级 饭 店 等 游 客 聚 集 区 。 采 取 定 量 调 研 和 定 性 调 研 相 结 合 的 方 式开展实施测评工作，并收集反馈在沪游客所经历的真实感受与案例。2016 年上海市旅游目的地服务质量测评报告3. 2、测评模型顾客满意测评模型及方法指南 GB/T19038:2009（国家质量监督检验检 疫总局、国家标准化管理委员会颁布）中明确了顾客满意测量的通用模型：y2n y41 y42 . y4ny22 2y51 y52 . y5ny215y1n1 3 4y12y
6、11 yn1nyn2 . ynnx1 x2 . xm y31 y32 . y3n图 顾 客 满 意 度 测 量 通 用 模 型基于通用模型，依据国际通行准则 ISO/TS10004:2010 质 量 管 理 顾客满 意 监视和测量指南 ， 遵照国家标准 GB/T19039:2009顾客满意测 评通则 的 要求， 确定上海市服务质量测评的模型架构， 上海市旅游目的地服务质量测评亦 采用该模型。4上海市质协用户评价中心 SCECSAQ3、测评指标体系基 于 2011-2015 年 连 续 五 年 上 海 市 旅 游 目 的 地 服 务 质 量 测 评 经 验 总 结 ，2016 年 的 测 评 指
7、 标 体 系 在 整 体 反 映 上 海 旅 游 目 的 地 环 境 服 务 设 施 、 人 员 服 务 规 范 、 服 务 承 诺 履 行 、 服 务 效 率 能 力 、 保 障 服 务 安 全 、 旅 游 便 民 服 务 的 基 础 上 ， 围 绕 旅 游 餐 饮 、 旅 游 住 宿 、 旅 游 购 物 、 旅 游 景 区 景 点 、 旅 游 咨 询 五 个 方 面 的 服 务 细 节展开，使数据具有充分的可比性。同时，2016 年 测 评 工 作 中 继 续 以 问 题 为 导 向 ， 通 过 对 问 卷 中 每 项 服 务 细 节 的 “服务改进 ”项的了解， 从游客角度寻找服务的关键
8、提升点， 并以此为突破口， 分析每年的问题改进成效，促进和实现上海市旅游目的地服务质量的提升。图 上 海 市 旅 游 目 的 地 服 务 质 量 测 评 指 标 体 系2016 年上海市旅游目的地服务质量测评报告5二、测评结论1、 2016 年 上 海 市 旅 游 目 的 地 游 客 满 意 度 评 价 保 持 稳 定 上 升 水 平2016 年 上 海 市 旅 游 目 的 地 游 客 满 意 度 测 评 实 际 回 收 有 效 样 本 3202 个 ,并 在调查中收到有效的游客反馈意见建议 276 条 ， 游 客 真 实 案 例 2 份。 统计数据后得到今年的顾客满意度评价结果为 84.62
9、， 处于满意至 较满意水平。从连续六年来的评价结果看，游客满意度评价水平处于上升趋势。从满意度模型来看， 游客除了对忠诚度的评价结果略有下降外， 其他各要素的评价结果都较去年有所提升， 特别是 “客户抱怨” 的评价结果有较大程度的提 升。 这表明上海市作为旅游目的地城市， 近几年在政府相关部门和行业从业者的 重视和努力下，服务质量逐年上升，游客的满意度也一直不断提升。6上海市质协用户评价中心 SCECSAQ2、 整 体 服 务 质 量 水 平 持 续 上 升 ， 旅 游 安 全 有 保 障 ， 规 范 执 行 需 提 高2016 年 游 客 对 上 海 市 旅 游 目 的 地 的 质 量 感
10、知 总 体 评 价 为 85.86， 较 2015年的84. 79 有所提升。 其中， 有关质量感知的六个要素评价均有不同程度的上升。 从游客对质量感知特性的评价来看， 本市旅游行业 “安全保障” 方面的游客评价达到了 86.57，保 持在六大特 性的首位 ； 相对而言， “旅游服 务 人员服务规 范的执行情况” 方面的评价较低， 但较去年已有所提升。 从游客反馈的意见建议 来看也印证了这两点。 不少游客都提到在上海旅游时， 马路上经常可以看到巡逻 的警察， 有些地方还有武警站岗， 让人感觉很安全很放心。 但是在某些宾馆和景 区景点内， 遇到一些工作人员态度不热情， 并且还一直说上海本地话，
11、游客听不 懂， 给游客的感觉很不好， 这一点应引起重视， 强化管理服务人员的按规范执行。3、 上 海 市 旅 游 目 的 地 服 务 的 优 势（1）旅游住宿体验良好，评价较高 本 次 测 评 中 ， 作 为 去 年 优 先 改 进 项 的 “旅 游 住 宿 ”有 了 明 显 的 提 升 ， 评 价 结果 在 服 务 细 节 各 项 内 容 中 明 显 优 于 其 他 项 ， 达 到 了 87.63。 表 明 上 海 作 为 国 际 大 都市， 无论是星级宾馆还是连锁式酒店， 硬件设施和服务体验都令来沪游客非常 满意。 从指标上来看， 游客对 “酒店周边交通顺畅， 信息公开” 方面 的评价最高
12、， 为 88.56； 而 对 “交 通 突 发 事 件 应 急 措 施 及 时 到 位 ”和 “客 房 环 境 卫 生 舒 适 ”方 面的评价相对较低，为 87.22 和 87.21， 但 也 处 于 非 常 高 的 水 准 。2016 年上海市旅游目的地服务质量测评报告7（2）旅游购物服务业务熟练，操作规范本 次 测 评 中 旅 游 购 物 的 评 价 结 果 在 服 务 细 节 各 项 内 容 中 仅 次 于 旅 游 住 宿 的 评价结果， 达到了 86.56。 且与去年相比， 各项指标都有不同程度的提升， 其中， “收银服务无差错， 提供正式发票” 的评价结果较高 。 表明上海作为一个国
13、际化 的商业中心， 商家和营业员对自己的业务都很熟练， 严格按照规章制度办事， 为 所有客户提供同样的优质服务。（3）景区景点安全有保障，秩序良好 旅 游 的 核 心 所 在 始 终 是 围 绕 游 玩 景 区 /景 点 展 开 。 本 次 测 评 中 ， 旅 游 景 区 /景点服务的评价相对较高，达 86.20。游客尤其是对上海市旅游景区/ 景点的安全 保障和良好秩序表示满意。 今年国内旅游产业蓬勃发展， 来沪游客每天络绎不绝， 景区景点常年都是人山人海， 在如此情况下， 游客对安全保障和秩序良好表示满 意着实来之不易， 表明相关部门在吸取往年经验的基础上， 投入了大量人力物力 来保证良好的
14、秩序，带给游客优质的旅游体验，值得肯定。4、 上 海 市 旅 游 目 的 地 服 务 重 点 改 进（1）旅游餐饮增加特色，提高性价比 本轮测评中， 旅游餐饮的评价虽然较去年有所提升， 但与服务细节的其他内容相比 仍然 较低 。具 体 指标来 看各 项指 标的 评 价结果 差距 不大 。相 对 而言， “菜 肴 丰 富 、 可 口 ”的 评 价 结 果 较 低 ， 为 84.31。 另 外 ， 从 部 分 游 客 反 馈 的 意 见 建 议 中也可以看到一些问题， 有的游客反映 “景区景 点和宾馆酒楼内的餐饮都太贵了， 消费不 起。 ”“酒店 的菜 没有特 色， 不好 吃， 还 不如街 边小
15、吃好 吃。 ”这些反 馈建8上海市质协用户评价中心 SCECSAQ议表明游客对某些餐厅或景区景点的餐饮性价比满意度不高。 另外， 也表明现在9的游客对于旅游、 对于餐饮， 不仅仅是满足于来过， 吃过， 而是有着更高的要求，希望到了一个地方能够体验到当地的餐饮文化和特色。 所以建议旅游从业者们在 “上海特色” 方面下功夫， 让游客们在上海旅游餐饮时能够体验到上海的文化和 特色，这样才会在游客的印象中留下记忆。（2）旅游 从业人员的服务态度和服务意识有待提升 上海作为旅游目的地城市， 提供旅游业的相关服务， 而服务的质量决定了游客的旅游体验， 作为提供服务的从业人员， 应当遵守服务规范， 一视同仁
16、的为所 有游客提供优质的服务。 从业人员的职业素养， 既是上海对外展示的名片， 也是 衡量一座城市文明程度的标尺。 但是根据游客反馈的一些意见建议来看， 不管是 景区还是住宿宾馆内， 都存在服务人员态度不热情的情况， 或是有的上海本地服 务人员一直使用上海本地话， 给游客的感觉很不好； 另外也有游客反映出租车拒 载的情况。 这些都表明部分旅游从业人员的服务意识亟待提升， 相关部门应当加 强监管， 提升从业者的服务意识， 遵守服务规范， 提高上海作为旅游目的地城市 的服务质量，为游客提供提供优质的旅游体验。（3）旅游中的不文明行为亟需改善 本次测评， 从采集到的数据可以看出， 诸多游客在其旅游过
17、程中会发现一些不文明行为， 主要集中在 “破坏公共环境卫生、 公共设施” ， 占比较高 ， 达 29.0%， 其 次 分 别 是 “扰 乱 公 共 汽 车 、 电 车 、 火 车 、 船 舶 、 航 空 器 或 者 其 他 公 共 交 通 工 具 秩序” 和 “违反旅游目的地社会风俗、 民族生活习惯” ， 占 18.0%和 15.2%， 此 外， “损毁、 破坏旅游目的地文物古迹” 也占到一定比例， 为 13.7%， “赌博、 色2016 年上海市旅游目的地服务质量测评报告9情等不文明行为”占 4.2%。 这 些 不 文 明 行 为 的 比 例 相 比 去 年 虽 略 有 下 降 ， 但 依然
18、是严重影响了上海作为一个旅游目的地城市的形象。 政府相关部门除了加强监督管理外， 可以充分利用现在日趋发达的移动数据技术， 加强曝光力度， 同时鼓励游客监督反馈， 用群众的力量对不文明旅游行为 进行管理，促使全社会形成一个良好的文明旅游出行氛围。10上海市质协用户评价中心 SCECSAQ三、结果分析1、总体满意度2016 年 上 海 市 旅 游 目 的 地 游 客 满 意 度 为 84.62， 处 于 满 意 至 较 满 意 水 平 。图 2011-2015 年 上 海 市 旅 游 目 的 地 游 客 满 意 度 比 较从连续几年的评价结果看， 上海市旅游目的地游客满意度结果总体呈现稳步 提升
19、态势，从 2011 年 的 80.64 起，到 2016 年的 84.62， 总 体 呈 上 升 趋 势 。 这 与上海加快旅游业发展， 建设世界著名旅游城市的目标相契合， 表明相关部门和 旅游业从业者对发展旅游业都很重视， 近些年一直在不断的提高旅游行业的服务 质量，以更好的满足游客的需求，取得了良好的效果。2、 满 意 度 模 型 要 素 分 析从上海市旅游目的地游客满意度模型来看， 在 2016 年上海市旅游目 的地游 客满意度各变量中， 游客抱怨度的评价最高 （该项指标为反向指标， 评价越高表 明抱怨越少） ，为 87.61，质量感知评价处于其次，为 85.86，相对 来说，游客 价值
20、感知的评价略低于其他变量，为 83.63。从满意度模型影响力分析来看， 价值感知、 目 的地形象是影响游客对上海市 旅游目的地满意度的较为主要的原因变量。2016 年上海市旅游目的地服务质量测评报告11图 满 意 度 模 型 结 果历年比较显示，2016 年上海市旅游目的地游客满意度各变量中，游客忠诚 度的评价结果相比去年略有下降， 但也属于正常波动范围； 而其他各项指标评价 均有不同程度地上升。12上海市质协用户评价中心 SCECSAQ图 2011-2016 年 满 意 度 模 型 指 标 比 较3、质量感知展开在 游 客 服 务 质 量 感 知 方 面 ， 本 中 心 基 于 服 务 SE
21、RVQUAL 理 论 （ 服 务 质 量 五 大 特 性 ： 有 形 性 、 可 靠 性 、 保 证 性 、 响 应 性 、 移 情 性 ） 对 上 海 市 旅 游 目 的 地 服 务 质量进行展开分解， 并在服务质量五大特性的基础上 ， 增加了安全性以反映旅游 安全保障的服务能力。2016 年上海市旅游目的地服务质量测评报告13图 基 于 SERVQUAL 理 论 模 型 的 旅 游 目 的 地 质 量 感 知 评 价 比 较从六个特性的游客评价看， 本市旅游行业 “安全保障” 方面的游客评价达到 了 86.57， 高 于 2015 年的 85.83， 保 持 在 六 大 特 性 的 首 位
22、 ， 在 游 客 心 目 中 ， 在 上海旅 游安 全 有 保障 是 毋庸置 疑的 。相 对来 说 ， “旅 游服 务人 员服 务 规范的 执行 情况”方面的评价较低，但相比去年已经有所提升。与 2015 年相比， 质量 感知的六项具体特性均有不同程度的提升。 其中， “旅 游行业服务承诺履行”方面提升最为显著，望再接再厉。4、服务细节分析2016 年上海市旅游目 的地服务细节从旅游餐饮、 旅游住宿、 景区/景点服务、 旅游购物和旅游咨询信息服务这五个方面开展评价。14上海市质协用户评价中心 SCECSAQ图 服 务 细 节 评 价 比 较从 游 客对 旅游 目的 地各服 务 细节 评价 看，
23、 “旅游 住 宿” 方面 的评 价结果 相 对 最高， 达 87.63， “旅游 购物 ”的评价处于其次， 为 86.56， “景区/ 景 点服务” 的 评价为 86.20， 处 于 第 三 位 。 相 对 来 说 ， 游 客 对 “旅 游 餐 饮 ”的 评 价 相 对 较 低 ， 为 84.79。2016 年上海市旅游目的地服务质量测评报告15（ 1） 旅 游 餐 饮数据显示， 本次测评中有就餐经历的游客比例达到了 83.9%。 在有就 餐经历 的 游 客 中 ， 用 餐 频 次 较 高 的 是 酒 楼 餐 馆 就 餐 与 住 宿 宾 馆 就 餐 ， 比 例 分 别 达 到 了 35.0%与
24、 28.2%； 景 区 /景 点 就 餐 的 比 例 也 达 到 了 21.5%。图 有 就 餐 经 历 的 游 客 比 例数 据 分 析 显 示 ， 2016 年 游 客 对 上 海 市 旅 游 目 的 地 餐 饮 服 务 的 总 体 评 价 为 84.79，高于去年的评价结果。五项指标的评价结果较为相近，且与去年相比均 有不同程度的提升。其中，游客对“人员服务周到贴心”方面的评价相对较高， 对“菜肴丰富、可口”方面的评价相对较低，为 84.31。16上海市质协用户评价中心 SCECSAQ图 旅 游 目 的 地 餐 饮 服 务 游 客 评 价与往年相比， 游客认为 2016 年本市餐饮服务
25、质量在餐饮特色与菜肴口味方 面有明显改进和有所改进的比例均相对较多， 达到了七成左右； 但同时值得引起 注意的是，选择“与以往差异不大”的比例也较高，达到了将近三成。图 与 往 年 相 比 旅 游 目 的 地 餐 饮 服 务 改 进 成 效 情 况对不同地区观光游客进行深入分析显示， 入境游客对住宿宾馆就餐以其他区 域 就 餐 的 评 价 均 较 高 ， 但 对 酒 楼 餐 馆 就 餐 的 评 价 明 显 较 低 ， 为 80.12； 外 省 市 来 沪 观 光 游 客 同 样 对 住 宿 宾 馆 就 餐 的 评 价 较 高 ， 而 对 其 他 区 域 就 餐 的 评 价 相 对 较 低， 居
26、住在上海的游客对酒楼餐馆就餐的评价较高 ， 对其他区域就餐的评价则较 低 。 这 组 数 据 说 明 不 同 地 区 来 沪 参 观 的 游 客 对 餐 饮 的 品 味 和 偏 好 有 着 明 显 的 差 异。2016 年上海市旅游目的地服务质量测评报告17图 不 同 地 区 游 客 对 不 同 就 餐 点 的 餐 饮 服 务 评 价（ 2） 旅 游 住 宿数据显示， 本次测评中有住宿经历的游客比例为 70.3%。 在有住宿经 历的游 客 中 ， 选 择 入 住 星 级 饭 店 和 经 济 型 连 锁 酒 店 的 比 例 相 对 较 多 ， 分 别 为 61.3%和 35.5%。 “其他”类型
27、 主要包括农家乐等具有特色的住宿点。图 有 住 宿 经 历 的 游 客 比 例测 评 结 果 显 示 ， 2016 年 游 客 对 上 海 市 旅 游 目 的 地 住 宿 服 务 的 总 体 评 价 为87.63。 （今年的具体评 价指标相比去年有所调整，故不进行比较） 本 次 测 评 中 ， 游 客 对 “酒 店 周 边 交 通 顺 畅 ， 信 息 公 开 ”方 面 的 评 价 最 高 ， 为88.56；而对“交通突发事件应急措施及时到位”和“客房环境卫生舒适”方面 的评价较低，为 87.22 和 87.21。18上海市质协用户评价中心 SCECSAQ图 旅 游 目 的 地 住 宿 服 务
28、游 客 评 价与往年相比， 游客认为今年本市住宿服务质量在住宿环境与硬件设施方面有 明 显 改 进 和 有 所 改 进 的 比 例 均 相 对 较 多 。 其 中 ， 住 宿 环 境 分 别 占 到 29.3%和 42.0%； 硬 件 设 施 分 别 占 到 25.9%和 46.0%。图 与 往 年 相 比 旅 游 目 的 地 住 宿 服 务 改 进 成 效 情 况对于跟团出游与自助游游客对住宿服务的评价比较显示，2016 年 两 类 游 客 对不同类型住宿服务的评价差异较为显著。 其中， 跟团出游的游客对星级酒店和2016 年上海市旅游目的地服务质量测评报告19招待所的评价较高， 而自助游游
29、客对星级酒店服务的评价较高， 对连锁酒店和招待所的评价相对较低。图 跟 团 出 游 与 自 助 游 对 不 同 类 型 住 宿 的 服 务 评 价注 ： 跟 团 出 游 受 访 者 对 于 “其 他 ”住 宿 服 务 未 做 评 价 ， 故 无 此 数 据 。（ 3） 景 区 /景 点 服 务图 参 观 过 上 海 景 区 /景 点 的 游 客在本次测评中， 参观过上海景区与景点的游客比例达到了 71.5%， 相 对去年60.6%的 比 例 来 说 有 所 上 升 。20上海市质协用户评价中心 SCECSAQ图 旅 游 目 的 地 景 区 /景 点 服 务 游 客 评 价通 过 对 参 观 过
30、 上 海 地 区 景 区 与 景 点 并 感 受 过 相 关 服 务 的 游 客 进 行 调 查 后 显 示 ， 游 客 对 上 海 市 旅 游 目 的 地 景 区 /景 点 服 务 的 总 体 评 价 为 86.20。 具 体 指 标 中 ， 游客对“秩序良好，治安有保障”方面的评价相对较好，而对“停车区域明显， 车辆停放秩序”以及“景点特色突出，内容丰富齐全”两方面的评价相对较低。图 与 往 年 相 比 旅 游 目 的 地 景 区 /景 点 改 进 成 效 情 况与往年相比， 游客认为今年本市景区服务质量在景区秩序、 特色氛围与讲解 介绍方面有明显改进和有所改进的比例均相对较多，合计都达到
31、了将近七成。2016 年上海市旅游目的地服务质量测评报告21图 不 同 地 区 游 客 对 景 区 /景 点 服 务 评 价不同地区游客对景区或景点服务方面的评价结果显示， 入境游客今年对景区/景点的各项指标评价都相对较低，而外省市来沪游客的评价相对较高。（ 4） 旅 游 购 物图 游 客 购 物 情 况在本次测评中， 有 50.7%的被访游客在上海出游期间有过购物经历。 购物游22上海市质协用户评价中心 SCECSAQ客中，有 41.3%的 购 物 行 为 发 生 在 景 区 内 ， 有 宾 馆 内 的 比 例 相 对 很 少 。图 旅 游 目 的 购 物 服 务 游 客 评 价今年游客对上
32、海市旅游目的地购物服务的总体评价为 86.56， 较去年 有所提 升，各 项指 标 较 去年 都 有不同 程度 的提 升。 相 对而言 ， “购物 场所 环 境整洁 ，秩 序良好”的评价较低，而“收银服务无差错，提供正式发票”的评价结果较高。图 与 往 年 相 比 旅 游 目 的 地 旅 游 购 物 改 进 成 效 情 况2016 年上海市旅游目的地服务质量测评报告23与往年相比， 游客认为 2016 年本市旅游购物 在购物安全保障与优惠力度方面 有 明 显 改 进 和 有 所 改 进 的 比 例 均 相 对 较 多 。 其 中 ， 购 物 安 全 保 障 分 别 占 到26.9%和 45.7
33、%； 优 惠 力 度 分 别 占 到 24.8%和 43.7%。图 各 地 区 游 客 对 不 同 区 域 购 物 的 评 价不同地区游客来看， 外省市游客对在上海旅游购物的评价相对较高， 而入境 游客对此的评价相对较低， 且在各项具体指标上都呈现此情况， 特别是在 “购物 场所环境整洁，秩序良好”方面，两者评价结果差距较明显。（5）旅游咨询信息服务 通 过 对 在 旅 游 目 的 地 接 受 过 咨 询 信 息 服 务 的 游 客 评 价 比 较 显 示 ， 2016 年游客对上海市旅游目的地咨询信息服务的总体评价为 86.08， 略 高 于 2015 年的评 价结果 85.34。 具 体
34、指 标 中 ， 游 客 对 信 息 服 务 各 项 指 标 的 评 价 结 果 都 略 有 提 升 。24上海市质协用户评价中心 SCECSAQ图 旅 游 目 的 地 咨 询 信 息 服 务 游 客 评 价图 与 往 年 相 比 旅 游 目 的 地 旅 游 咨 询 信 息 改 进 成 效 情 况与往年相比， 游客认为 2015 年本市旅游咨询 信息服务质量在信息内容丰富 性与服务态度方面有明显改进和有所改进的比例均相对较多。 其中， 信息内容丰 富性分别占到 26.6%和 45.6%； 服 务 态 度 分 别 占 到 25.2%和 46.7%。2016 年上海市旅游目的地服务质量测评报告25响
35、图 不 同 区 域 游 客 对 旅 游 咨 询 信 息 服 务 评 价对不同地区观光游客进行深入分析显示， 入境游客对旅游咨询信息服务的评 价 相 比 较 低 ， 为 81.73。 而 外 省 市 来 沪 观 光 游 客 对 上 海 市 旅 游 咨 询 信 息 服 务 的 评 价相比较高，为 86.50。四、问题分析1、短板改进情况【优先改进分析方法】 根据测评指标的公众评价值和该测评指标对公众满意 度的影响综合形成的二维图，共划分为四个区域。具体的区域划分如下图所示。高这些是劣势所 在，是首要改进 方面，要集中资 源进行改进力 优先改进影 低满意-高影响区域可影响优势高满意 -高影响区域这些
36、是需要保持 的方面，提高这 些方面的表现， 将起到锦上添花 的效果这些方面的改进 对满意度提高的 促进作用低于高 影响测评指标其次改进低满意- 弱影响区域弱影响优势高满意 -弱影响区域这些方面对被访 者而言是不重要 的，或是必须具 备的基本内容低 满意度 高图 满 意 度 优 先 改 进 矩 阵2011 年 ， 上 海 市 旅 游 目 的 地 游 客 服 务 细 节 七 项 内 容 中 ， 旅 游 餐 饮 与 旅 游 住宿处于优先改进范畴；旅游购物服务与导游服务处于其次改进范畴。2012 年 ， 旅 游 咨 询 信 息 服 务 方 面 成 为 重 点 优 先 改 进 的 方 向 。2013 年
37、 ， 本 市 导 游 服 务 较 往 年 有 一 定 的 下 降 趋 势 ， 进 入 了 优 先 改 进 范 畴 。2014 年 ， 本市餐饮 服 务进入了优先改进区域。 其中， “餐厅布置有 特色 “方 面及“菜肴丰富、可口”方面需要重点关注。2015 年，餐饮服务和 住宿进入了优先改进区域。其中， “菜肴丰富、可口” 方面需要重点关注。26上海市质协用户评价中心 SCECSAQ2016 年 我 们 对 服 务 细 节 的 大 类 进 行 了 整 合 ， 五 项 内 容 中 ， 餐 饮 服 务 进 入 了优先改进区域， 该项大类指标虽然较去年已经有所提升， 但相比其他各项大类指 标依然有较大
38、的提升空间。从 近 几年 的优 先改 进项来 看 ， “旅游 住宿 ”的评 价 结果 在不 断提 升，今 年 的 评价结 果更 是 位 居服 务 细节各 项内 容的 首位 。 但是， “餐 饮服 务” 是 相关部 门和 旅游从业者需要重点关注的方面， 已经连续三年进入优先改进区域， 特别是 “菜 肴丰富、可口”一直是评价相对较低的指标，需重点关注。“餐饮服务” 评价较低有其客观原因存在， 但也有可以改进的地方。 根据游 客意见建议反映， 部分酒楼餐馆在用餐高峰期， 由于工作繁忙， 会发生服务质量 下降的情况， 无论是服务态度还是菜肴品质， 都与非高峰时期略有差距。 建议相 关监管部门加强对旅游
39、旺季期间本市餐饮饭店的抽查监管， 保证饭店、 餐饮酒楼 等即使在高峰时段， 也能提供优质的服务。 至于众口难调的问题， 建议从业人员 在“上海特色”上多花心思，给游客留下良好的上海印象。表 服 务 细 节 优 先 改 进 年 度 比 较旅 游 目 的 地 服 务 质 量 优 先 改 进2011 年 2012 年 2013 年 2014 年 2015 年 2016 年改 进 方 向餐 饮 服 务 旅 游 咨 询 信 息 服 务 导 游 服 务 餐 饮 服 务 餐 饮 服 务 餐 饮 服 务 优 先 改 进 1住 宿 服 务 餐 饮 服 务 优 先 改 进 2旅 游 购 物 服 务 餐 饮 服 务 导 游 服 务 旅 游 住 宿 景区/景点 服务 其 次 改 进 1导 游 服 务 信 息 服 务 其 次 改 进 22、团队与散客比较深入分析 2016 年在沪 旅游的跟团旅游游客与自助游游客显示， 自助游游客 的体验感受明显好于跟团旅游的游客， 在服务细节的各方面来看都有不同程度的 优势，尤其在旅游餐饮方面，优势较明显。表 跟 团 旅 游 与 自 助 游 游 客 服 务 细 节 指 标 比 较服务细节指标 跟团旅游 自助游 2016年 差 值 2015年 差 值 2014年 差 值
