1、2010年5月,店长 培 训 门店销售管理,店长管理工作主要内容,一、财产管理 二、人员管理 三、促销管理 四、卖场管理 五、商品管理 六、服务管理 七、销售管理,销售管理 -销售管理环节决定着店铺经营成败,一，销售管理的意义。手机店的销售业绩是建立在销售管理的基础上的，由顾客对店铺感兴趣，到进店参观，再到选购并重复购买的过程，就是店长销售管理的过程。现实中，实行系统系统销售管理的店铺，成交率要比销售管理不完善的店铺高很多。因此，以针对顾客购买过程为主线，对手机店铺的各销售环节加以优化管制 ，可以有效提升店铺成交率 。 二，销售管理的目标。1.实现店铺销售目标，达成既定销售利润。店铺的盈利是店
2、长最基本的责任。2.创造让顾客舒适的购物氛围，服务之上、顾客为本。3.为店员创造和谐的销售协作氛围、增强凝聚力。为店员增 加销售机会，提升成交率。,三，销售管理的主要内容。1.店铺销售团队的管理销售实现的基础。2.销售环境的管理设计-创造舒适的购物环境。3.商品展示管理-吸引顾客眼球。4.排除异议的销售管理-留住消费者。5.成交环境管理设计-关键时刻临门一脚。6.重大节日销售管理-高峰高效7.手机增值服务销售管理-配件、饰品、手机美容的销售。8.“有人气才有利润”-世间通行的销售规则。,第一讲：店铺销售团队的管理。意义：销售团队的管理是店铺销售管理的重要环节。销售业绩的实现必须依靠团队成员的共
3、同努力，一支有战斗力的销售团队必须有共同的目标和责任心、有向心力和凝聚力，是实现店铺盈利的保证。要形成这种良好的局面，离不开店长的领导、协调和激励。 手机店铺销售团队管理的基本方法： 一，目标分解与任务强化。店长在营业目标的管理上，重点做好店员的目标分解和进度跟进。店长要充分利用视觉化和听觉化两个方面来强化共同销售目标，比如将销售目标张贴于会议室、休闲室等，让店员时刻谨记自己的销售目标；在晨会和晚会上宣读销售目标，从而强化目标管理。 二，培养店员责任心。店长要定期召开销售会议或者互动活动，交流思想和意见，培养员工的责任心和公司的目标取得一致，这个团队就有了凝聚力和战斗力。 三，有效激励。员工很
4、多时候的流失是因为其工作价值得不到公司的认同，怎样才能更好的激励员工，培养员工的向心力呢？首先，店长要多倾听员工的诉求，平衡公司和员工的利益，做到公平公正、公私分明；其次，有奖有罚、言出必行；最后，精明的店长要善于精神上的激励。,第二讲：店铺销售环境的设计管理。意义：通常，顾客走进店铺的头几分钟，在心理上对新环境有一个适应过程并形成第一印象。面对店员的主动推销，顾客本能的产生拒绝心态，顾客自我防御心理会掩饰其本来意图。比如：优秀的店铺设计，并非一开始就谈生意，而是先拉近顾客心理距离，消除顾客的初进店铺的拘束感和紧张感，为下一步的沟通打好基础， 一，店铺人文环境设计。店铺的人文环境设计主要体现在
5、店员之间的默契配合，这要求店长发挥“排兵布阵”的能力。 （1）店员1+1销售模式。即A店员销售手机时，B店员要随时注意配合A店员的销售，如帮忙拿手机、拿卡，拿配件等，方便A店员和顾客沟通自如。 （2）店员1+X销售模式。指店内安排机动人员，为顾客倒水、迎宾、业务导引等。店铺的购物环境，绝对静止卖场内店员大声喧哗，或者冲突吵闹等现象。培养店员用最自然的方式接近顾客的能力，总之营造温馨和谐的销售环境是人文环境设计的关键。,二，店铺硬件环境设计。 1.音响照明。店铺音量音调适中，灯光齐全明亮。 2.气温环境。卖场温度要适中，通风良好。 3.清洁卫生。经常整顿清扫，营造干净整洁的环境。 4.功能设备。
6、休闲桌椅、下载台、体验台、饮水机等经常进行维护，使卖场的设施保持良好状态。 三，创造热销的环境。 1.让顾客看到门店的每一位店员都很忙碌，卖场绝对不能出现长时间冷清的状况， 2.让顾客尽量在卖场多停留。在正常销售季节，门店要尽量使顾客多在卖场停留，使在门口经过或者刚进店的顾客感觉卖场生意兴隆。,第三讲，顾客接待管理的设计。,1.室内空间布局设计（1） 商品空间：指商品陈列的场所，主要由商品、陈列展示柜、陈列道具等构 成，是室内布局的基础。商品空间布局的要点：安全-商品陈列要兼顾防盗、防损等安全因素。促销-商品陈列的最终目的是为了帮助和促进销售不是为了艺术而艺术。丰富-通过陈列技巧，使顾客感觉店
7、铺商品品种丰富，产品充足。有序-商品陈列的基础。个性化-手机是一种时尚类产商品，个性化的陈列能满足不同层次顾客的需 要。多样化-手机陈列应从多个角度出发，经过组合、创意，让顾客感受到一种 时尚气息，刺激顾客感官，增强顾客购买的欲望。,（2） 店员与顾客空间：指顾客与店员的接触点。是店员销售和顾客购机的综合。店员和顾客空间布局的要点：1.-充分展现店铺的个性环境，只有这样才能形成差异化优势。2.-以顾客为中心，能够充分考虑到顾客购物时的各种视觉、触觉与感官上的内在需求，创造舒适的购物环境。3.-让顾客停留更久。调查数据显示，传统手机店铺顾客为了买手机而进店的，约 占30%；有70%的顾客是属于冲
8、动性的，往往受手机功能款式、性价比、店员推销 或者正在举办的促销等因素而购买。4.-时刻注意排除顾客对店铺感觉不舒适的情况。例如：室内温度过高或过低、通 道拥挤、音响嘈杂低俗，让顾客感觉此地不宜久留，自然减少了销售机会。5.-积极营造最佳的服务销售气氛。除了店铺的装饰布置因素外，后面的销售气 氛着重体现在员工之间的配合与服务之上。所以店长要适时引导员工相互配合、为顾客让座、端水。在客流较少时，店员也要表现出忙碌的景象，如调整手机陈列、擦拭柜台等来创造热销的氛围,（3）店内的天花板设计。店内的天花板设计，是营造店内氛围的直接手段，天花板的的布置设计给顾客进店的感觉往往非常直观明朗。店内天花可以用
9、常见的吊旗和气球来布置，并辅助一定的装饰品。物料的宣挂，要注意相互间的距离及排列，以突出、整齐、协调为原则。切忌不可胡乱悬挂、堆积。 （4）店内的声、光、色的运用。由于店内的声光色对于环境气氛的重要渲染作用、所以声、光、色的应用设计成为店内内部设计的重要内容。 A,光线。在设计照明时，经常按照基本照明、重点照明和装饰照明，主次分明的结合起来。店长要在管理工作中，随时检查各种照明的异常情况，光线的强弱调节和照明设备的维护工作 B,色彩。通过不同的色调搭配，渲染卖场销售氛围. 手机倾向的色彩语言，顾客更容易辨识并产生亲近感。通常红、黄、橙色等被称之为暖色，给人温暖、快活、热情的感觉；而蓝、绿、紫色
10、则被称之为冷色，给人以清凉、沉静的感觉。 C,声音。音乐不仅用来促销，而且还是调节店铺气氛的重要因素。在工作疲劳时，放一些有激情的歌曲，有利于提升员工的工作士气；在店内播放轻松的背景音乐，可以缓解顾客购机的紧张情绪。,第二讲，现场管理包含店长工作流程和日常工作要点。 现场管理的技巧：1. 标准化。将各种工作规范化、流程化；从而将复杂的事情简单化，简单的问题标准化。务必积极推进实施、重复去做，员工形成一种习惯，从而提升整体管理水平。2. 可视化管理。俗称管理看板。日常活动中，人们最常用的是“视觉”。通过对数据、情报、标语、用可视化的图文表现出来。使员工准确及时的了解掌握必要的情况与数据，从而能够
11、准确实施与达成。可视化的看板管理，对店铺的现场管理有十分重要作用。常见的如：任务目标展示板、进度跟踪表、优秀员工展示板、工作重点展示板、员工与企业文化展示板等等,第二讲，现场管理,一，店长工作流程之一-每天。 1.营业前。 （1）店长营业前准备。营业前的准备非常重要，店长要以身作则，提前30分钟到岗，做好早会以及当天重要事务的计划准备。 （2）早会。 可以准备一些励志的口号、歌曲、以及会操，可以起到激励团队士气的作用。 点名，店长点名要气息充沛，并检查员工仪容仪表。 宣布当天可行的营业目标，做好工作分配，分解到人，让每个人做出今日目标达成的承诺。 传达公司、上级的通知精神和要求。 鼓励表扬优秀
12、员工，尽可能多的找到员工的闪光点，加以公布出来。早会时间一般是10-15分钟为宜，早会气氛尽量活跃一点，可以创新如唱歌跳舞等。早会切忌不要开成批判大会“，一定要将重点放到鼓舞士气，调动激情上面来。让每一位员工高高兴兴的开展一天的工作，就达到早会的目的了。（3）布置卖场整理工作。整理一定要调动全员参与，注意细节；整理完毕后应届顾客到来。 指挥监督清理店内卫生，责任到人；安排好门店迎宾、单页发放、客户回访等具体工作。 检查商品陈列摆放，核实数量，注意安全。 整体布置门面、卖场声光、展柜、POP等，检查电脑、空调、饮水机等电器设备。,2.营业中。营业中，是销售实现的关键，工作内容多而繁杂，这时店长要
13、和助手注意工作中的沟通和配合。营业中的工作主要有:销售实现的管理、巡检、客诉处理、现场气氛、现场掌控、员工沟通教育、订/退/换货。 （1）查库存。店长当天早会及随后的工作指挥结束以后，应立即通过销售管理系统了解产品的进销存和新品到货情况，进行货品的进货与调配，保证维持合理库存。 （2）巡检。交待的工作只有通过监督检查才能确保完整执行，店面管理人员进行巡检务求仔细认真，只有多进行走动管理，多走动多观察，才能及时发现问题、解决问题。 （3）销售实现管理。A,根据店内顾客数量，合理安排店员的接待。避免几个店员同时接待一位顾 客、也要避免一个店员同时接待几个顾客。B,注意提醒店员，销售时的安全工作。C
14、,注意维护卖场销售氛围，不断调节店员精神状态，及时提醒店员给顾客倒水让座，以及三声服务、微笑服务等。D,根据店内营业状况，合理安排自己的工作。不能脱离销售，但又不能只顾销售。店员销售时尽量不去干扰，要观察店员的销售服务技巧及业务知识是否存在问题，在店员销售失败时必须及时提供支援，安排其它能力强的店员货自己亲自上前补充说服顾客，顾客走后要及时指出店员存在的问题。,（4）客诉处理。A，有顾客投诉，要先由店员或值班经理接待，将顾客 引到休闲区，店长随时留意处理情况。B,当发现店员和值班经理不能处理时，店长应立刻上前处理。C,处理投诉问题，要控制情绪，切忌不可在门店同顾客争吵。 （5）现场气氛。营业中
15、，注意观察、了解和调整员工的思想状态，及时沟通，帮助及解决问题。对销售成交的店员要及时表扬，没有成交的多鼓励。注意新员工的销售情况，不能只顾销售，忘了照顾全局。 （6）员工教育培训。营业中，对店员的教育培训，重点是即时性的教育。如员工的服务礼仪、销售技巧上。现场管理中，发现不合要求的地方，要及时的给予纠正。,3，营业后。 （1）商品及收款日盘点。下班前在顾客较少的清库下，店长要组织各相关负责人对柜台的商品和当天营业款项进行盘点，核对一致。 （2）清洁卫生。每天营业结束，安排营业员进行清洁，考虑到白天不适合做地面的情系，一般在下班前必须做地面的拖洗。每周要安排一次大扫除。 （3）核定目标。统计核
16、定当天营业目标达成情况，做好分析。最好调出当天营业员的业绩，在晚会上公布点评。 （4）召开下班会或者店员培训。A,店员专题培训可以适当的把时间延长。B，下班会一般是分析对当天或前期存在的不足，下一步的工作安排，可以对一些表现不好的员工进行批评。C,对营业销售情况进行总结和分析。 （5）末巡。在锁门前，店长要做当天最后一次巡查。核实商品、销售款项及贵重物品是否妥善安排。检查电器设备是否关闭，门口物品是否收回，检查是否在水电火的方面是否存在隐患，最好关好门窗，全体下班。,二，每周工作安排。店长在每天的工作基础上，还要考虑每周的主要工作流程。 A,每周，在周末要安排一次周会，对一周的工作进行总结，营
17、业中的问题及时处理，处理不了的及时往上级反馈。 B,每周要安排好员工做好市场调研工作，特别是竞争对手的价格、促销信息等。 C,每周的数据统计、办公耗材的准备 D,每周店内至少要有一次店员专题培训工作。 E,每周的客诉处理的跟进工作。,三，每月工作安排。每个月的时间跨度较长，店长每月的工作要有计划性，不能毫无目标打乱仗。应该在上一个月计划好。 A,每月25号左右，应准备下一个月的工作计划，培训计划、营业目标。 B,每月要考虑下一个月有无重大节日的产品、促销的筹备工作。 C,每月要完成店员的考勤、业绩和综合考评工作。 D,每月要做好商品库存调配、滞销机型清理工作。 E,每月要分时段跟进销售进度，评
18、估目标达成情况，及时采取措施。 F,每月做好上级的月报表工作,销售现场管理小结 一，现场管理的重点。 A，人员：思想动态、仪容仪表、考勤、士气。 B,财务：单据、收款、发票、营业目标 C,物品：商品摆放、货品进销存、物料的使用，设备维护。 D,基础管理工作：销售、售后、服务、店容店貌。 二，现场检查的重点-每一个细节！,第四讲，卖场资讯管理含义：是运用软件、通讯工具、管理表格、及时沟通等方法，来实现店铺内部数据信息的记载、对接传递和资源共享的目的。 资讯管理的内容：1. 店铺外部的资讯。主要是指市场信息，有竞争对手信息、行业信息、消费者需求信息等等。2. 店铺内部信息。主要有产品的进、销、存信
19、息，售后管理统计信息、客户资料统计信息、员工考勤业绩信息、财务的费用支出信息等。3. 其他店面运营过程中形成的文字数据报表,一，店铺资讯数据信息的作用。 1.可以对店铺运营管理进行实质性的控制，如预亏状况，可以通过财务报表，一目了然的了解到亏损的数额及原因。 2.“以销定存、以销定进”，可以通过数据的了解，分析并制定品牌手机的库存量和进货策略。 3.员工销售信息的统计与记载，是决定员工薪资与考评奖惩的重要依据，这是员工管理的重要环节。 4.店铺的所有资讯信息就是店长经营管理的重要依据，有了这些信息才能对店铺进行计划、预测、调控管理。,二，现代资讯管理的手段。目前一般采用专用的销售管理软件。中邮
20、时代使用时适合于大中型企业用的财务管理系统和销售管理系统。 中邮时代销售管理系统的作用：中邮时代销售管理系统是2005年投入大额资金，专门为全国性大型手机连锁企业开发的专用销售软件。该销售管理系统产生的作用，几乎涵盖了手机零售企业从产品的进销存到人员信息，客户信息以及综合数据分析汇总的方方面面。在中邮时代系统内，熟练灵活的使用销售管理系统，是作为门店管理人员必备的技能。,第五讲，卖场安全与卫生,一，手机卖场的整理与整顿1.整理的意义。 A,将混乱的状态收拾成井然有序的状态。手机店的办公室、仓库内、柜台里、储物间等其他不容易看到的地方，都是杂物容易堆积，长久不清理，只会越来越乱，影响工作效率。
21、B,整理时为了改善店面形象。手机作为一种高科技产品，展示在一个整洁、明亮的环境中，才能凸显其价值。从店容店貌的营造，商品的陈列，员工仪容仪表到卖场的管理多方面，通过有序管理，清除卖场中多余物品，可以有效增加商品与卖场的安全系数 C,提升整体管理水平。通过对卖场所要用的物品进行分类标识，使员工对于需要的物品能够迅速找到立即使用，特别是能够为员工创造一个高效高生产力的工作环境，提升卖场经营管理水平，减少卖场资源的不必要浪费。,三，手机卖场的安全管理。1.人员安全。要保证店内员工和顾客安全，要加强员工水电安全意识的培训。店内要提醒顾客个人财物安全，如果地面太滑或者有楼梯门槛，要及时提醒。 2.设备安
22、全。如柜台、玻璃门窗、电脑空调、休闲桌椅，经常有很多人接触，要加以注意，防止损坏。 3.手机货品安全。手机属于易坏商品，销售展示中要注意轻拿轻放。特殊时段如节假日，手机店偷抢时有发生，店长一方面要加强店员的防盗防抢意识，也要预防内部员工的盗窃。 4.突发事件。门店要根据实际情况，大家要熟悉消防线路，大卖场有必要做好各种较大突发事件的应急预案。,四，手机卖场的卫生管理。手机卖场的卫生管理是门店基础管理各种之一，并且是一个重要的管理工作之一。手机作为一种高档消防品。销售环境十分重要，店面卫生环境直接影响着顾客对商品的评价。 1.店长进行卖场卫生管理的原则。卖场每一个角落都要打扫到一尘不染、做好卫生分工责任到人、将清洁卫生工作作为店员的考核标准、把清洁卫生工作每天流程化使之成为一个自觉的习惯。 2.店铺卫生的内容。 A,商品卫生：手机、价格牌、功能牌、柜台、商品包装。 B,设备卫生：工作台、空调、电脑、音响、休闲桌椅、堆码、POP。 C,环境卫生：天花、地板、玻璃门窗、墙壁、背板、柱子、拐角等等。,
