1、职业形象与商务礼仪,2011年2月18日 Cindy Zhang,纲要,职业形象 个性化职业形象 理念设计 行为设计 外表塑造 商务礼仪 六大准则 国际商务礼仪基本原则和注意事项 办公室礼仪,职业形象篇,个性化职业形象,职业形象 社会公众对从业者的着装、气质、言谈、举止、能力、人格等方面形成的综合印象女士： 容貌+气质 男士： 风度+学识,职业形象之理念设计,魅力来自于哪里？ 心灵（修养）、行为（品味）、形象（外表） 成功的人什么样子？ 目光有力，敢于正视前方、正视要看的人和物，与别人的目光进行合理的接触 站立、行走抬头挺胸，腰杆挺直 坐下时，手、腿、脚摆放合理，不乱动 说话时讲究措辞，语调、
2、声音高低适中，手势配合得当 举手、抬足、转身、静动的力度、频度适中 穿与身份、地点、时间等配套的衣服，配用物品品质,职业形象之理念设计,心态决定形态，心像决定形象 形象意识不凡心态不凡举动不凡外表事业成功人生美好 情绪控制 你先养成了习惯，而后习惯养成了你 心理调适 心理承受能力 心理适应能力,正确的自我意识，和谐的人际关系，良好的适应力，完美统一的人格品质，愉快的心境和良好的情绪，适度的行为反应，积极的生活态度和拚搏进取的工作精神,职业形象之行为设计,仪表：前发不附额、侧发不掩耳、后发不及领 表情：人的第二语言，基本要求自然，进而友善，进而良性互动 举止：自然优雅（举止要文明、举止要规范）
3、服饰：搭配到位和谐（色彩、面料、款式） 谈吐：压低声量、慎选内容、礼貌用语 待人接物：诚信为本、遵纪守法、遵时守约,个人形象六要素,做让人喜欢的人,关心他人 对人微笑 记住他人的名字 认真倾听他人讲话 迎合他人的兴趣 让他人感到自己重要,人类本质里最深远的驱动力是-希望具有重要性；人类本质中最殷切的需求是- 渴望得到他人肯定。,做诚实可信的人,提前到达 先开口说话 引导对方畅谈 指出对方微小的变化 道歉明朗,做精明能干的人,给对方一个良好的第一印象 要点浓缩(头脑清晰，条理分明)，三分钟内陈述完 资料齐备 强调相异 使用精确数字 为他人留有余地 先看看记事本，再约下次见面,人际交往空间距离、心
4、理距离,亲密区域 (15-46厘米)个人区域 (46-120厘米)社交区域 (120-370厘米)心理距离体现礼仪修养,有教养者十大特征,守时 态度和蔼 谈吐有节 语气中肯 不自傲 信守诺言 关怀他人 大度 富有同情心,交际形象增辉招数,有一项绝活 适用文化色彩的词汇 关注畅销书 谈历史趣闻、大著作中的小人物 用记事本 集中精力记往对方名字 寻找机会为别人做些什么 节奏匀称、动作稳重 不要做“明白二大爷” 表现得完美无缺好不好？,职业形象之外表塑造,“三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 良好的个人卫生习惯 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型 眼睛：清洁、无分泌物，避
5、免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：每日一理,职业形象之外表塑造 服饰篇,女士 妆容自然淡雅 根据场合选择套装、礼服、休闲装并配合宜的鞋袜及饰品 男士 整洁清爽 深色西装为主，搭配合宜的衬衫、领带、鞋袜等 其他必备物品 名片、笔、公文包、纸巾等 服饰选择注意 质地上乘，做工考究，款式简洁，尺寸合体，搭配得宜,职业形象之外表塑造 仪态篇,站姿 坐姿 蹲姿 微笑,商务礼仪篇,商务礼仪六大准则,分清主客立场 遵守时间与珍惜生命同等 自我尊重与尊重他人同等 与他人对话，多用商量语气 一切行为，避免影响他人 尊重他人的隐
6、私,商务谈话礼仪,交谈 真诚、幽默、3T法则（Tact机智，Timing时间的选择，Tolerance宽恕） 肢体语言的重要性 注意事项 聆听 记住对方的名字 眼光注视发言者，并保持微笑 身体微微倾向发言者，这是“用心聆听”的肢体语言 知道对方所谈论的问题重心 表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度 适时地做出一些反应，如点头或提出相关问题，表示你非常用心聆听对方的讲话 适当地表扬对方 要有宽容、忍耐的气量,商务电话礼仪,接听商务电话应符合商务礼仪规范，注意控制语气、语态、语调等 及时接听，勿让钤声超进三声，迟接电话应及时表示歉意 接听电话应该仔细、耐心，不要轻易打断对方说话 准确记录、转告电话内
7、容，主动帮助解决顾客要求，及时转告并督促同事回电 谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话 工作时间接听与工作无关的电话应简明扼要，一般不要超过3分钟 工作时间禁止接听私人电话，如有急事，由管理人员转告,注意事项：,重要的第一声。“您好，这里是*公司”，给对方留下良好的第一印象 打电话时要有喜悦的心情 思路清晰，想好再说,往来沟通礼仪,握手 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 使用名片 保持名片洁净，避免使用污损的名片 名片一般在刚见面或告别时发送 在外拜访时，经上司介绍后，再递
8、出名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 接受名片时，应起身，以双手去接，并确定其姓名和职务 妥善保存接受的名片,接待宾客礼仪,张贴欢迎标志 专人等候迎接 引导入座接见 安排主管接见 简报（资料）、参观、会谈 茶点餐宴款待 馈赠纪念礼品 会谈结束、握手道别,用餐礼仪 中餐,正确地使用餐巾 使用公筷母匙 挟菜 喝汤 嘴内有食物，不要张口与人交谈 敬酒 谈话 离座,用餐礼仪 西餐,西餐,正确地使用餐具 各种食物进食方法要正确 进食的姿势要正确 谈话,西式自助餐,依序取菜 一次最好取一至二样菜 不要混用专用汤匙或菜 餐盘不可再用 不可浪费 遵守西餐的礼仪 不可暴饮暴食,国际商务礼仪基本原则和注意
9、事项,基本原则,信守时间 不妨碍他人 女士优先 不得纠正 维护个人隐私 以右为尊,注意事项,对待赞美 待客与做客 谦虚与自我肯定 礼尚往来 私人空间,办公室礼仪,值得注意的办公细节 进入他人办公室 敲门进入，“您好” 传话 善用便签 会谈中途上司到来起立，介绍上司给客人 办公秩序 上班前，把握时间，做好一天内的工作安排 工作时间，保持办公区域整洁，精神饱满，高效工作，热忱待人 下班时，记录第二天工作事项，整理好资料物品，归档整齐,建立良好的人际关系,遵时守约一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任 尊重上级和老同事 与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意 公私分明 上班时严禁私人电话，也不
10、可将公共财物据为已有或带回家中使用 加强沟通、交流 工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合 不回避责任 犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿 态度认真 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方，应对其再次确认检查,如何做一名被上级信赖的部下,把握上、下级的关系 公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系 不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示 不与上级争辩 上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲 听取忠告 听取忠告可增进彼此信赖 不应背后议论他人,做一个合格的职
11、业人！,Thank You!,职业说话方式,避免地方口音 声音强而有力并具有权威感 以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力 声音清晰、干脆 语言简洁、明了 快慢适中，节奏清楚 音量掌握恰当,口语上的技巧,少用“我”字 谈话内容广博而有深度 对他人赖以维持生活的行业表现高度的兴趣 能很快转移话题 能适应谈话对象 发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿妄加猜测 与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位 不当众纠正别人语法或发音的错误 有包容他人的气度，对同伴的好消息，能表现出诚意的关心与祝贺 不插嘴,口语上的技巧,知道如何友善地问陌生人问题而不探听他人隐私 得体地接受别人的赞美 知道如何得体地称赞别人 知道何时及如何谈论非公事的话题 不要在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题 有人要你分享他的喜悦时，即使有充分的证据显示对方是单方面兴奋过度，也不要扫他的兴 当你演讲发表意见时，要一视同仁地看着每一位观众，这是演讲者的基本风度 知道如何使一位害羞的人自然地加入谈话 知道什么时候观众开始不耐烦 万一出现冷场时，能立刻打破沉默,选择优雅的用词,说完整的词句，不要吞吞吐吐或欲言又止，这会让人觉得不明快 不说粗话 避免冗长无味或意思重复的言语 不要用“嗯”、“喔”等鼻子发出的声音来表达个人意见的同意与否 注意文明用语（有哪些？）,
