1、,主讲：,第八节 技能培训,第八节 技能培训,1、口布折花程序与标准,第八节 技能培训,A准备 1、要认真细致地对口布进行三检查，如有破损或有污渍有褶皱，就要更换，里面不可包裹杂物，头发。 2、把口布平铺在餐台上，餐台要求洁净。 B折叠 1、按照规定的数量进行折叠 C口布花的作用 1、突出主题2、美化台面3、清洁卫生 D九种手法 叠、穿、卷、翻、攥、折、拉、掰、捏,口布折花程序与标准,第八节 技能培训,E种类 1、动物型，例如：孔雀开屏、金鱼、企鹅等 2、植物型，例如：迎宾荷花、马蹄莲、玫瑰等。 3、复合型，例如：皇冠、和服等。 F要求 一次性成形，简单美观，折用方便，选型生动，形象逼真，各具
2、特点，主次分明，变化多样，摆放整齐，观赏面向客人，口布要求平整，无污迹，无破损，变形和脱色，讲究正、反面，不能用嘴咬，折口布花时双手要保持干净。,口布折花程序与标准,第八节 技能培训,2、托盘服务程序与标准,第八节 技能培训,A理盘 1、将使用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。 2、避免物品滑动，可将餐巾铺在托盘上方，并将餐巾理齐。B装盘 1、将物品表面擦拭干净，不得有尘土和污渍。 2、根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序整理装盘。 3、将重物、高物放在里面，轻物、矮物放在外面。C轻托 1、左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，以五根手指的指尖和拇指指肚为支撑点托住盘底，掌
3、心不与盘底接触，掌握重心，平托于左胸前。 2、抬头，挺胸，注视前方，两肩平行。,托盘服务程序与标准,第八节 技能培训,D重托（长托） 1、五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心。用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。 2、抬头，挺胸，注视前方，两肩平行。 3、托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。E托盘行走（常步、碎步、快步、楼梯步、垫步） 1、行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆动幅度不可过大。 2、遇有前方有客人时，应先避让客人先行，或右手放在托盘前方，
4、挡护托盘，不要碰到客人。 3、礼貌用语提示客人，“对不起，先生/女士，麻烦您，请让一下。谢谢！”,托盘服务程序与标准,第八节 技能培训,3、铺 台 布,第八节 技能培训,【相关理论知识】之中餐铺台布,一、中餐餐台种类及规格1.圆台圆台的规格大小不同，其直径有120cm、140cm、160cm、170cm、180cm、200cm、220cm、240cm、260cm等，由于每次用餐客人的人数不同，因此应根据就餐人数选择大小适宜的餐台。,第八节 技能培训,【相关理论知识】之中餐铺台布,2.方台方台规格有90cm90cm、100cm100cm、110cm110cm三种。一般情况下，12位客人宜选用90
5、cm90cm的方台，34位客人宜选用100cm100cm的方台，如果是正式宴会，4位客人宜选用110cm110cm的方台。,知识链接 中餐大型宴会中餐台往往很多，为突出主桌，根据宴会主题和会场情况可采用以下方法： （1）把主桌放在正对会场门口且显眼的位置。 （2）把主桌放在众多餐台中间。 （3）采用型号大于其他餐台型号的餐台作为主桌。 （4）采用有别于其他餐台的台布来装饰主桌。 （5）采用造型和风格明显有别于其他餐台的餐台插花来装饰主桌。,第八节 技能培训,【相关理论知识】之中餐铺台布,二、台布的种类及规格1.台布的种类台布的种类很多，因纯棉台布吸湿性能好，大多数餐厅均使用纯棉提花台布。台布的
6、图案有团花、散花、工艺绣花及装饰布等；台布的颜色有白色、黄色、粉色、红色、紫色、绿色等，台布颜色的选择应根据餐厅风格、环境、装饰及宴会的主题而定。 台布的形状大体有三种：正方形、长方形和圆形。正方形常用于方台或圆台，长方形则多用于西餐各式餐台，圆形主要用于中餐餐台。,第八节 技能培训,【相关理论知识】之中餐铺台布,小知识 中餐宴会除了用台布美化餐台外，还用各式桌裙对餐台作进一步的美化。桌裙的种类主要有三种类型，即波浪形、手风琴形和盒形。较为华丽的桌裙还附加不同类型的装饰布件如花边或短帷幔，同时对椅子也加上配套的椅套，以显高贵、华丽、整洁、美观。如图所示,第八节 技能培训,【相关理论知识】之中餐
7、铺台布,2.台布的规格台布的规格大小有多种，经常使用的有140cm140cm、160cm160cm、180cm180cm、200cm200cm、220cm220cm、240cm240cm、260cm260cm等的台布。台布的大小应与餐桌相配，应根据餐台的大小选择适当的台布，一般正方形台布四边下垂部分的长度以2030cm为宜。,第八节 技能培训,【相关理论知识】之中餐铺台布,第八节 技能培训,【相关理论知识】之中餐铺台布,三、台布的铺设方法 台布铺设是将台布舒适平整地铺在餐桌上的过程。,第八节 技能培训,1.准备工作,铺台布之前，首先应将所需餐椅按就餐人数摆放于餐台的四周，使之呈三三两两的并列状
8、，如图 所示。,第八节 技能培训,然后服务人员应将双手洗净，并对准备铺用的每块台布进行仔细地检查，发现有残破、油液和皱褶的台布则不能继续使用。,第八节 技能培训,最后应根据餐厅的装饰、布局确定席位。餐厅服务员站立在副主人餐椅处，距餐台40cm，将选好的台布放于副主人处的餐台上。,第八节 技能培训,铺台布时，双手将台布打开并提拿好，身体略向前倾，运用双臂的力量，将台布朝主人坐位方向轻轻地抛抖出去。在抛抖过程中，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。,第八节 技能培训,【相关理论知识】之中餐铺台布,铺台布是为了餐台台面美观、洁净。中餐圆台铺台布的常用方法有三种。1.推拉式推拉式即用双手将台布打开
9、后放至餐台上，平行打折后将台布贴着餐台平行推出去再拉回来。这种铺法多适用于零点餐厅和较小的餐厅，快速便捷。,第八节 技能培训,【相关理论知识】之中餐铺台布,2.抖铺式抖铺式即用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正位站立式，利用双腕的力量将台布向前一次性抖开并平铺于餐台上。这种铺设方法适用于宽敞的的餐厅或周围没人就座的情况下进行。3.撒网式撒网式即用双手将台布打开，平行打折后，呈右脚在前、左脚在后的站立姿势，双手将打开的台布提拿至胸前、双臂与肩平行，上身向左转体，下肢不动并在右臂与身体回转时，台布斜着向前撒出去，将台布抛至前方时，上身转体回位并恢复至正位站立，这时台布应平铺于餐
10、台上。抛撒时，动作应自然潇洒。这种铺设方法适用于宽大场地或技术比赛。,第八节 技能培训,4、摆台工作程序与标准,第八节 技能培训,摆台训练,第八节 技能培训,【导言】,摆台是餐厅服务人员的基本功，是宴会设计的重要内容。在承办酒席宴会时摆设一桌造型美观的台面，不仅为宾客提供了舒适的就餐席面和一套必需的就餐用具，而且能给宾客以赏心悦目的艺术享受，给酒席增添喜庆气氛。,第八节 技能培训,【相关理论知识】之中餐铺铺台布,中餐宴会坐次安排座次安排即根据宴会的性质、主办单位或主人的特殊要求，根据出席宴会的客人身份确定其相应的座位。座次安排必须符合礼仪规格，尊重风俗习惯，便于席间服务。以10人正式宴会座次安
11、排为例，一般是 “以右为上”为原则，主人位于厅堂正面即正对门的方向，副主人与主人相对而坐即在主人的对面，主宾通常安排在主人的右侧，第二宾可以在主人的左侧，也可以在副主人的右侧，第三宾由第二宾而定，在副主人的左侧通常是第四宾，其余位置安排翻译和陪同。如图- 比较适合整个餐台只有一个谈话中心的场合。 图-这种座次安排在餐台上可以同时有两个谈话中心，适用于有夫人出席的场合。,第八节 技能培训,【相关理论知识】之中餐摆台,图3-2 图3-3,第八节 技能培训,【相关理论知识】之中餐摆台,小知识 台形定位一般使用桌边来定位。 1.四人方台：十字对称。 2.六人圆台：一字对中，左右对称。 3.八人圆台：十
12、字对中，两两对称。 4.十人圆台：一字对中，左右对称。 5.十二人圆台：一字对中，两两相间,中餐宴会10人标准摆台示意图,（一）中餐宴会10人标准摆台,第八节 技能培训,【相关理论知识】之中餐摆台,小知识婚宴、寿宴的座次安排应根据中国传统的礼仪和风俗习惯，通常以“高位自上而下，自右而左，男左女右”为原则，这样既体现了“以右为上”的原则，同时男女搭配入坐，还可以活跃气氛。,第八节 技能培训,【技能训练】,中餐摆台训练,第八节 技能培训,【技能训练】之中餐摆台,熟悉中餐摆台所需用具，掌握中餐宴会和零点摆台技能。,第八节 技能培训,【相关理论知识】之中餐摆台,（二）中餐宴会摆台的程序各地均有不同，但
13、都是大同小异的。下面按中级餐厅服务员的要求，对主要的程序作一介绍。,第八节 技能培训,【相关理论知识】之中餐摆台,4.摆骨碟 将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内，左手托托盘，右手摆放， 从主人位开始按顺时针方向依次摆放，碟与碟之间的距离相等，碟 边距桌边1.5cm。,小技巧 骨叠的正确定位十个骨叠要均匀地分布在圆台面上，可以多找几个参照物，借助参照物来帮助定位。（1）利用台布的折缝线来帮助定位。（2）利用餐台鲜花及先摆放好的餐具协助定位。,第八节 技能培训,【相关理论知识】之中餐摆台,5.摆汤碗、汤勺 、味碟 汤碗摆放在骨碟左前方距碟边1cm处，汤勺摆放在汤碗里面， 勺柄朝左。味碟置于汤碗右侧且二
14、者圆心在同一横向中心线上。台 布主缝平分味碟与汤碗，二者相距1cm。6. 摆筷架、筷子 筷架应横放在味碟的右侧距碟边1cm处，与味碟横向中心为一 条线，注意造型、图案。如果是动物造型，头应朝左摆放。筷子放 于筷架上，筷子图案或文字要朝上对正，筷尾末端距桌边1.5cm。,第八节 技能培训,【相关理论知识】之中餐摆台,7.摆酒具 葡萄酒杯为定位杯，摆在汤 碗和味碟之间的正前方1cm处且 在台布主缝上，白酒杯摆在葡萄 酒杯的右侧，两杯口相切距离 1cm，水杯摆在葡萄酒杯的左 侧，两杯口相切距离1cm，酒具 花纹要正对宾客。,图3-5中餐宴会 个人餐具摆台示意图,第八节 技能培训,【相关理论知识】之中
15、餐摆台,8.摆公用餐具等 公用碟应放在正、副主人席位的正前方，碟边距离葡萄酒杯底托 2cm。公用勺放在靠近桌心的一侧，公用筷放在靠近桌边的一侧， 勺柄向左、筷尾向右，呈平行状，勺与筷中间间距1cm，筷子突出 两端距公用碟边相等。9.摆菜单、牙签、烟灰缸等用品1）菜单通常摆在餐具的右侧或立于席位正中，若是两份就摆在 正副主人位。,第八节 技能培训,【相关理论知识】之中餐摆台,2）牙签盅应摆放在公用碟的右侧，右不超出筷柄末端，前不超出公用碟边外切线。3）烟灰缸从主人位右侧开始，每隔两个座位摆放一个烟灰缸，烟灰缸前端应在水杯的外切线上，夹烟孔呈正品字型分别朝向客人，火柴平架在烟灰缸上端，店徽向上。,
16、知识链接 随着现代餐饮文化和社会文明的发展，为减少吸烟对客人身体的危害，中餐摆台时烟灰缸可以不上台面，如客人却有需求并征得其他客人同意后方可提供。,第八节 技能培训,【相关理论知识】之中餐摆台,10.摆水杯及餐巾花 将叠好的餐巾花插入杯子当中，摆放于葡萄酒杯的左侧，三套杯的中心应横向成为一条直线，水杯与葡萄酒杯的相切距离1cm。将餐巾花的观赏面朝向客人。,小技巧 为提高服务效率，栽摆台时可将物品分5次托送摆放：第一托 骨碟10个； 第二托 味碟10个、汤碗10个、汤勺10个、筷架10个、筷子10双；第三托 葡萄酒杯、白酒杯各10个；第四托 公用餐具用品等；第五托。水杯10个（已插好折叠成形的餐
17、巾花）。,第八节 技能培训,【相关理论知识】之中餐摆台,六、中餐零点餐摆台（一）中餐零点餐摆台程序 中餐零点餐的摆台程序基本与中餐宴会相同，只是所用的餐具比宴会少一些而已。中餐零点餐摆台一 般分为早餐摆台和午、晚餐摆台（二）中餐零点早餐摆台 骨碟摆放在座位正中，距桌边1.5cm；汤碗摆放在骨碟的左前方距碟边1cm处； 汤勺摆在汤碗里面，勺柄朝左；筷架应放在骨碟的右前侧，与汤碗横向中心为一条 线，筷子放于筷架上，图案文字正面朝上且对正，筷尾末端距桌边1.5cm；烟灰缸 摆放在主人席位的右侧，每隔两个座位摆放一个烟灰缸，夹烟孔呈正品字型分别朝 向客人，火柴平架在烟灰缸上端，店徽向上。,第八节 技能
18、培训,【相关理论知识】之中餐摆台,中餐零点早餐摆台示意图,第八节 技能培训,【相关理论知识】之中餐摆台,午、晚餐的餐具摆放与早餐基本相同，只增加一个水杯。水杯内放入餐巾花或是纸巾，摆在骨碟的正前方距汤碗顶端平行相切1cm处，其他餐酒用具等客人入座后，根据客人的需要随时增加。,中餐零点午、晚餐摆台示意图,（三）中餐零点午、晚餐摆台,第八节 技能培训,第八节 技能培训,【技能训练步骤】之中餐宴会摆台,1.教师根据中餐宴会摆台程序进行示范操作，然后再分段进行 示范。2.学生以小组为单位进行模仿学习和训练。3.小组中 1人进行摆台练习，1人辅助上转台和物品的准备，另外 2人参照技能考评标准进行评议和纠
19、错，以此4人轮流练习。4.教师根据学生学习训练的情况进行巡回指导和辅导。5.为提高学生的训练兴趣，可以开展小组为单位的分段程序和全 程序操作竞 赛。6.学生学会了中餐宴会摆台后，再以中级工的技能考核要求训练 他们的摆台速度及质量。,第八节 技能培训,【训练注意事项】之中餐摆台,（1）摆台时，物品的托送一律要使用托盘操作。（2）摆放餐用具时，如有店徽标志的，必须正面朝上或朝向客人。（3）摆放餐用具前，应检查所用餐具是否有破损，以免造成不必要的伤害。（4）操作时，手应拿取杯座处不能触碰杯口部位，更不能留有手印。（5）摆放餐具时应轻拿轻放避免餐具之间碰出响声。（6）摆放餐巾花时应将餐巾花的观赏面朝向
20、客人,第八节 技能培训,【思考与启示 】,餐前准备中除准备好相关餐用具之外还应该重视哪些问题？1.礼貌服务迎宾和领位中的礼貌服务,表现在服务的语言和行为上,而礼貌服务的基础则是职业道德意识。如没有良好的职业道德意识,没有体现现代文明发展的文化素质与修养,在服务中就做不到礼貌服务。2.超值服务在迎宾和领位服务中,往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。此时,服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务,在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务。,第八节 技能培训,5、上菜、分菜,第八节 技能培训,A上菜顺序 1、根据冷菜汤热菜主菜（较贵的名菜）点心主食水果的顺序上菜。 2、下
21、凉菜单后5分钟内上第一道冷菜，下热菜单后15分钟内上第一道热菜。 3、全部菜品保证在45分钟之内上齐。 4、应掌握的原则是：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。,上菜服务程序与标准,第八节 技能培训,B上菜前把关的“六不能”原则 1、当菜传送到餐桌时，服务员应对菜式进行把关。 2、做到“六不能”：客人没到不能上；（或根据客人要求）内有杂物不能上；温度不够不能上；器皿破损不能上；份量不够不能上；颜色不对不能上。 3、如发现有问题的菜，服务员应立即告知领班，并讲明原因，由领班退回传菜部，传菜部退回厨房。 4、做好相应的记录。,上菜服务程序与标准,第八节 技能培训,C
22、熟记菜点及上菜要求 1、上菜前，服务员应熟记点菜单上的所有菜品，做到心中有数。 2、是“即上”菜，还是“叫起”菜品，要做好相关准备，注意客人到齐后及时起菜。D提供相应的菜品服务 1、整鱼服务，参照“整鱼服务程序与标准”。 2、水果服务，参照“水果服务程序与标准”。 3、当客人所点菜品全部上齐，服务员要提示客人。服务用语：“您点的菜已全部上齐”。,上菜服务程序与标准,第八节 技能培训,E上菜注意事项1、上菜前，先核单，再将摆放菜肴的空位留好，再上菜。 2、上菜前须服务用语提示客人。服务用语：“对不起，打扰一下，给您上道菜。” 3、上菜时须报菜名，声音清晰，语音语调适中。 4、上菜时，手不能接触到
23、菜品，上手触拿器皿的边缘。 5、大件菜碟和锅仔应双手将其端上餐台。 6、带盖容器菜品，须上桌后将盖子打开，翻过撤下。 7、上刺身菜品，须先在上菜位置垫上口布，再上菜。 8、上砂锅类菜，应把盖子上干净专用毛巾，掀开盖子后搅拌。 9、凉菜上台后，要询问客人餐前小食还需不需要，如不需要则撤走。 10、上第一道热菜后，争得客人同意，将客人的茶水撤下。如客人不同意，要注意随时给客人添加茶水。,上菜服务程序与标准,第八节 技能培训,F菜品摆放标准1、菜碟的摆放。同等器皿，或同等颜色，或同等原料，或同等口味的菜不要摆在一起，应分开，可对称摆放。 2、餐台上若有转盘。 （1）、上两道菜时应“对称”摆放。 （2
24、）、上三道菜时应呈“三角形”摆放。 （3）、上四道菜时呈“四方形”摆放。 （4）、尽量将菜品摆放均匀。 （5）、如客人用餐人数少且坐的较集中，则可将菜摆在同一边。,上菜服务程序与标准,第八节 技能培训,3、带装饰花的菜碟摆设。 （1）、圆形碟装饰花朝向餐桌转盘中心。 （2）、蛋形碟装饰花朝向左边，顺着转盘摆放。 4、带头的菜，菜碟摆放。 （1）、整鱼上桌，鱼头朝向主宾。 （2）、上鸡、鸭、乳鸽根据器皿不同一般是头朝左或头朝转盘中心。,上菜服务程序与标准,第八节 技能培训,5、上圆盅、炖品等有盖的菜。上台后要当客人的面掀开盖，以保持炖品的原味，并使香气在席上散发。 6、上锡纸（荷叶）包的菜、肘子
25、，或给鱼剔骨等需要破坏菜品外观时，要先上台让客人观赏，征得客人同意后，再在餐桌上或拿到备餐间工作台上打开。 7、需要跟附料的菜品。 （1）、先上附料，后上菜。 （2）、附料放在菜品的右侧，紧靠菜碟。 （3）、向客人语言提示，酱、料放在菜碟右边，可对酱、料作简单介绍。服务用语：“这是吃XX（菜）用的XX（料）。” （4）、移动菜碟时，附料要一起移动。,上菜服务程序与标准,第八节 技能培训,A服务工具 1、分更 （1）大拇指和食指捏住一个分更的上端。 （2）把中指和小指放在分更柄的上面，无名指放在同一个分更柄的下面夹紧。 （3）大拇指和食指松开，去拿另一个分更的上端，并且两。个分更的头尾是相对平行
26、的，方可灵活运用两个分更去夹菜。 2、公用勺和公用筷的用法：。 服务员站在与主人位置成90角的位置上右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中 3、长把汤勺的用法：分汤菜，汤中有菜肴时需用公用筷配合操作。,分菜服务程序与标准,第八节 技能培训,B分菜的方式 1、桌分 （1）、准备用具：分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙；分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙。 （2）、 要两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜。 （3）、 分菜服务员站在副主人位右边第一个与第二个中间，右手执叉、匙夹菜，左手执长柄匙接挡，以防菜汁滴落在餐桌面上。 （4）、另一名服务
27、员站在客人的右侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。 （5）、上菜的顺序：主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向分送。,分菜服务程序与标准,第八节 技能培训,2、服务台分菜 （1）、准备用具：准备好干净的餐盘，放在服务台上的一侧，备好叉、匙等分菜用具。 （2）、 每当菜品由传菜员送至餐桌旁时，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务台上分菜。 （3）、 分菜服务员在服务台上将菜品均匀、快速地分到早已准备好的餐盘中。 （4）、 分菜好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同,分菜服务程序与标准,第八节 技能培训,C分汤 1、用具：分更、汤
28、匙、翅碗、杯碟、匙更、毛巾。 2、步骤： （1）首先把汤盖打开，反过来放在台面上。 （2）用分更把汤的辅料整齐的放在例牌碟里上台。 （3）用汤勺一勺分到汤碗里，每碗八成满，分汤动作要求敏捷,分菜服务程序与标准,第八节 技能培训,D分鱼 1、用具：鲍鱼刀、鲍鱼叉、分更、骨碟、毛巾、热的翅碗、热鲍鱼碟2、步骤： （1）取鱼骨 左手持叉，右手持刀，用刀将鱼身中间划开，再切下鱼头鱼尾，用刀将鱼身的肉向两边切开，然后剔出鱼骨，将取出的鱼骨放在骨碟上，将鱼头、鱼肉和鱼尾摆放整齐，将葱丝放在鱼身上，放上分更方可摆上台面，并注意上鱼时，左头右尾，鱼腩朝向客人。 （2）分鱼 把已剔除鱼骨的鱼分位上，首先把鱼头、
29、小块鱼腩、鱼尾放在热鲍鱼碟上，放上葱丝，从两侧淋上豉油。 将其余的鱼肉平均分到热翅碗里。 注意鱼头、鱼尾要询问客人需要上给哪位宾客。,分菜服务程序与标准,第八节 技能培训,E注意事项 1、派菜前向客人报菜名并展示菜品。 2、服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派用的叉匙，腰部稍弯，稳站在客人左侧，进行分派。 3、派菜时呼吸要均匀，边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意讲话时头部不要距离客人太近。 4、派菜时在做到一勺准，不可将一勺菜分给两面位客人，更不允许从客人盘中向外拔菜。,分菜服务程序与标准,第八节 技能培训,5、将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后，方可分让。大型宴会，每一桌服务人员的
30、派菜方法应一致。 6、分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房更换。客人表示不要此菜，则不必勉强。此外应将有骨头的菜肴，如鱼、鸡等的大骨头剔除。 7、分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数与总量，做到分派均匀。 8、凡配有佐料的菜，在分派时要先沾(夹)上佐料再分到餐碟里。,分菜服务程序与标准,第八节 技能培训,6、斟酒、倒茶,第八节 技能培训,酒水服务,第八节 技能培训,酒水服务,酒水服务是餐厅重要的服务内容之一，服务员为客人提供的酒水服务应做到技术规范姿势正确、优雅、动作迅速，这要才能达到客人的满意，也能直接体现专业素养以及企业形象。,第八节 技能培训,酒水服务,1、点酒水 2
31、、取酒水 3、准备酒水和示酒 4、开酒瓶 5、斟酒的动作要领 6、斟酒量 7、斟酒顺序 8、斟酒注意事项,第八节 技能培训,点酒水,点酒水和推荐酒水 1、服务员按照酒单完成点单或推荐酒 水，下酒水单等工作； 2、熟悉酒水单和酒水知识； 3、注意推销语言、语气以及不同的宾客进行不同的推荐,第八节 技能培训,取酒水,1）服务员到吧台按照客人点单领取酒水； 2）如客人点取酒水是白葡萄酒，需将冰桶内放入碎冰，将酒瓶放入冰桶，将酒温保持在9c，酒标朝上； 3）如客人点取的是普通酒水，可用托盘进行运送。摆放时，根据客人座次顺序依次摆放。 4）客人点取红酒，保证温度在20c,第八节 技能培训,斟酒准备及示瓶
32、,1、酒瓶检查； 2、酒瓶擦拭； 3、酒瓶摆放； 4、酒水冰镇及加热；,第八节 技能培训,酒水示瓶,1）服务员站在客人右侧； 2）左手托瓶底，右手持瓶颈，五指并拢； 3）酒瓶的商标朝向客人，让客人辨认商标，直至客人认可；,第八节 技能培训,开瓶,开瓶时要使用专门的开瓶器， 开瓶时将酒瓶放在桌上，尽量减少晃动； 开瓶后用干净的口部擦拭瓶口； 开启带气饮料或酒水时瓶口避免朝向客人避免水、气喷射；,第八节 技能培训,斟酒的动作要领,1）重心前移至右脚伸入两客座椅之间的空挡半步，身体稍侧，左手持托盘，右手持瓶颈展示商标于客人，使客人看清商标后得到许可后倒酒； 2）右手持瓶靠近杯口，拿酒瓶三分之一处，瓶
33、口距杯口两厘米慢慢倒入杯中，倒、提、转、收；,第八节 技能培训,斟酒量的控制,白酒斟八成； 红葡萄酒斟13； 白葡萄酒斟23； 白兰地酒斟容器12 斟香槟酒，先斟1/3，再续斟2/3； 啤酒斟倒分两次，以泡沫不溢出为准，八分酒二分沫； 茶水斟倒八分满；,第八节 技能培训,酒店常规座次安排,第八节 技能培训,主,四,三,次,斟酒的顺序（中式）,1）从主宾位开始，按顺时针方向依次斟倒 2）从年长者或女士开始斟酒； 3）宴会一般提前5分钟倒酒； 4）若两名服务员同时操作，一名从主宾位开始，另一名从副主宾位开始，按顺时针方向操作；,第八节 技能培训,斟酒注意事项,1）斟酒时，瓶口不可搭在杯口上； 2）
34、将酒缓缓倒入杯中，旋转，擦拭瓶口残留酒液； 3）斟酒时，要时刻注意酒瓶中酒量的变化，以适当倾斜度控制酒液的流出； 4）斟倒啤酒时速度要慢些，沿杯壁内侧倒入杯中 5）由于操作不当碰翻酒杯时，应立即向客人道歉，并马上将桌面酒液处理干净； 6）凡是从冰桶内取出的酒水，应用口布包裹后再进行服务，避免弄脏台布和客人衣物； 7）随时关注每位客人酒水的饮用情况；,第八节 技能培训,斟酒注意事项,8）斟酒时，应站在客人身后右侧，左手拿托盘或口布，右手持瓶进行操作，不允许“左右开弓”； 9）斟酒时从主宾位开始，按顺时针方向绕台进行，如客人不需要则予以调换，宾客如带女宾进餐，应先给女士斟酒。,第八节 技能培训,B
35、斟茶 1、茶壶放在莲花垫碟上，站在客人右侧。右腿在前半步，左腿在后，左侧身，左手托住莲花垫碟，右手持茶壶斟倒茶水。不可将茶壶里的水倒干后蓄水。 2、服务原则。遵循先宾后主，女士优先的服务原则。 3、斟倒原则。 （1）、斟茶时茶壶嘴距杯口的距离应以5厘米左右为宜，太高容易溢出茶水，烫着客人。 （2）、刚开始斟茶时，茶壶不应过度倾斜，以免茶水从茶壶盖处溢出，斟到最后时，由于茶壶的倾斜度过大，手指轻扶茶壶盖以免脱落。 （3）、茶水斟倒至茶杯8分满。 （4）、斟倒完茶水后，壶嘴对准自己，不要对准客人。 （5）、服务用语：“请用茶！” （6）、如客人喝菊花茶，在斟茶前先将砂糖、或冰糖盅摆放到餐桌上。,第
36、八节 技能培训,C蓄茶 1、为所有客人斟倒完一遍茶水后，将茶壶的水蓄满。 2、当茶壶中剩1/4茶水时，为客人添加开水。茶壶不得倒干后再蓄水，以保证茶水浓度。 3、茶壶水蓄满后，将茶壶放在酒水车内，随时为客人添加茶水。D为客人添加茶水 1、随时巡视客人茶杯，当茶杯内剩余1/2茶水时，服务员应立即为客人添加茶水。,第八节 技能培训,A点烟,C打包,F催菜 G接衣挂帽(口述） H拉椅让座(口述） I增减餐位(口述） J上毛巾(口述） K撤筷套、铺席巾(口述） L物品检查(口述） M送客(口述）,E服务夹使用,B结账,D更换骨碟、烟缸,7、服务小技能,第八节 技能培训,1、点烟服务：,当客人准备吸烟时
37、，应立即上前，站在要吸烟客人右侧，先向右后方侧身，打着火苗，进行试火，并将火焰调节适度，然后转回身体，右手握打火机打着火苗，左手护住火焰，移至客人面前，将左手移至右手下方，五指伸平，右手在左手掌上外倾斜45度为客人点烟。,第八节 技能培训,1、点烟服务：,如果用火柴点烟时，左手拿住火柴盒，右手拿一根火柴，擦着火苗后，左手护住火焰移至客人面前为客人点烟，点烟后不能在客人面前把火柴吹灭或摇灭，可以转身后处理，尽力不让客人看到。,第八节 技能培训,1、点烟服务：,注意：为客人点烟时，不要一次火焰为多名客人点烟，为客人点烟时，应注意距离。 做倒：一根火柴只限一人，为第二人点烟时，一定要别划一根火柴。如
38、用打火机，则应熄灭后再重新打一次，以示礼貌和周到。,第八节 技能培训,1、为什么要调节好火焰的大小：,如果火焰过大，很有可能会烧到客人的头发、眉毛、甚至直接烧到客人而引起客人的极度不满和投诉，并给酒店带来负面影响。,第八节 技能培训,1、为什么不要一次火焰为多名客人点烟,一次火焰为多名客人点烟这样做是一种不礼貌的行为，有些客人是很忌讳这些事情的，所以我们应该杜绝这种情况的发生，保证一次火焰只服务一名客人。,第八节 技能培训,A清点酒水 1、服务完水果、毛巾、送客茶后，立即清点酒水，多余的酒水退回吧台，并核对酒水数量。 B核对账单，取帐单 结帐须由领班级以上负责。 2、拿好客人点菜单的服务员一联
39、，迅速到收款台仔细核对帐单。 3、确认无误后，打印好账单。 C递送帐单 1、3分钟之内将帐单拿到客人面前。 2、从客人右侧，躬身礼貌地双手打开账单夹递给客人。 3、礼貌地、小声地示意客人，并用手指点示意一下钱数。服务用语：“杨总，这是您的帐单，请问今天是刷卡还是现付？”,2、结账服务,第八节 技能培训,D结账服务 1、现金结账。 （1）、将客人给予的现金当面清点，报告客人，收您XX元。 （2）、客人主动提出要发票，请客人在账单的背面写清楚单位名称，并念一遍给客人，核对是否正确 （3）、无误后，用账单夹把钱款夹好拿到收款台，并把要开具发票的单位给收银员重复一遍。 （4）、找回的零钱、发票及账单客
40、联放入零钱袋中夹入账单夹内递还客人，领取代金券的凭证要拿出来提示客人，此券当日兑换有效，并告诉其领取地点。服务用语：“谢谢，这是您的找零和发票请收好。”,2、结账服务,第八节 技能培训,2、信用卡结账。 （1）、检查客人出示的信用卡是否在有效期内，是否是可接收的信用卡。（2）、客人主动提出要发票，请客人在账单的背面写清楚单位名称，并念一遍给客人，核对是否正确。 （3）、将信用卡放入账单夹内交给收款员处理，需要输入密码的，将密码机交给客人，然后再收回收款台。若客人在房间结账，我们要把POS机以最快速度拿到房间。 （4）、把信用卡签付单及笔放在账单夹内交给客人签名，核对客人签名是否无误，然后将签付
41、单第一联及发票交给客人，同时感谢客人。 （5）、找回的零钱、发票及账单客联放入零钱袋中夹入账单夹内递还客人，领取代金券的凭证要拿出来提示客人，此券当日兑换有效，并告诉其领取地点。服务用语：“谢谢，这是您的找零和发票请收好。”,2、结账服务,第八节 技能培训,3、支票结账。 （1）、如客人用支票，须礼貌地请客人在账单背面签上姓名、地址及联系电话。 （2）、发票不能弄皱，弄脏，又笔迹划痕等。 （3）、交收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢。服务用语：“谢谢！” 4、签单结账。 （1）、如客人以签单结账，服务员请主管为账单打折，请收银员写好签单联，清楚有效签单人是谁，将账单及笔放入账单夹内递
42、给客人，礼貌地请客人账单上签上单位、姓名、电话，并同时表示感谢。 （2）、服务用语：“谢谢！” （3）、收款员核对无误后入账。 （4）、签单结账不送代金券。 5、储值卡结账 （1）、用专用刷卡机为客人刷卡，请客人在刷卡机出的小票上签字，并感谢客人。 （2）、此种结账不送代金券，不开具发票。 注意：用代金券部分不开具发票，发票开错不退还，(特殊情况除外),代金券不能抵用烟酒、及规定的菜肴，不找零。,2、结账服务,第八节 技能培训,3、打包服务,主动为食客 “打包” 当顾客用餐后，服务员如果发现餐桌上剩菜较多，应该主动向食客提出打包的友善建议，并耐心地向顾客解释打包的种种意义和好处。这样的行为首先
43、能帮助那些愿意打包但又难以启齿的顾客，替他们开口解围，帮他们达成打包的心愿;其次，这样的行为还能帮助那些不愿打包的顾客形成打包的良好习惯。,第八节 技能培训,打包最容易出现的一个问题就是固体菜和汤类容易互相混合，从而影响味道。为方便顾客把菜品不漏汤不洒水地带回家，可以摒弃传统的塑料袋，选用质地健康的无毒纸张和无毒塑料，制作出外观时尚、漂亮，质地环保、健康、精美的打包桶，这种打包桶便于携带，还可以多次反复使用，桶内有专门放汤类菜品的，有专放固体类的，分开存放，杜绝“串味”，让菜品保持自身原有的味道。 推出特制“打包菜品” 这个点子可以参考一下成都大蓉和的做法，顾客在大蓉和打包，已经突破了原来把剩
44、菜剩汤带回家吃的概念，他们首次在行业内提出“让剩菜剩汤回家吃出新感觉”的概念，即大蓉和会在打包桶里放相应菜品的制作说明，告诉顾客回家后再添加一些什么家常原料或佐料，按照什么样的操作步骤，可以很简单地烹饪出一道“新感觉”的菜品，让顾客回家后同样享受美味佳肴。,3、打包服务,第八节 技能培训,4、撤换骨碟和烟缸,撤换时机： 1、较高级的的宴会每道菜都需要更换； 2、一般及零点用餐在以下情况时撤换（骨碟内骨刺超过1/3，烟缸内烟头不超过2个，更换骨碟是需使用赃物夹； 3、带骨的菜肴，如螃蟹、虾等菜使用完应及时更换； 4、带糖、醋及口味浓重的菜肴需要更换。,第八节 技能培训,4、撤换骨碟和烟缸,5、上
45、名贵菜之前应更换骨碟； 6、汤碗用一次换一次； 7、出现骨碟中洒落酒水应及时更换； 8、弄脏的骨碟应及时更换； 9、上菜不及时也可以通过换骨碟转移客人注意力。,第八节 技能培训,第八节 技能培训,4、撤换位置及标准手法,1.在宾客右手边进行，服务员左手托盘，征询客人的到允许后，右手撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟。撤换骨碟从主宾开始，按顺时针方向进行。注意托盘不要靠客人太近。,第八节 技能培训,撤换位置及标准手法,2、餐厅应准备足够数量的烟缸供客人使用，服务员应经常巡视服务区域做到烟缸更换、撤换烟缸时，应用托盘，拖上干净的烟缸，用右手将干净的烟缸覆盖在用过的烟缸上，将两只烟缸同时撤下放入托盘
46、后再将干净的烟缸放回到餐桌上。,第八节 技能培训,注意事项,1、尊重宾客习惯，撤换骨碟时，如有客人将筷子放在骨碟上，应先将筷子移放倒筷架上。撤换骨碟后，再将筷子移至骨碟。 2、宾客没用完的骨碟不能撤换， 3、当客人谈话是不要打扰客人，可先给其他宾客进行服务后再进行补充服务； 4、如果客人面前的烟缸不够时，可添加一个或每人使用一个，不抽烟的客人面前可将烟缸撤下。,第八节 技能培训,注意事项,5、手法卫生，用过的骨碟和干净的应分开，放置交叉感染； 6、注意换烟缸时，防止烟灰飞扬，污染菜品和落在客人身上，撤台和撤换烟缸时应注意烟头是否熄灭，如果没有，应及时进行灭火处理。,第八节 技能培训,5、服务夹
47、使用规范,作用：用于清理餐桌上的杂物，拿取不易用手触碰的物品（小毛巾、纸屑菜品残渣等。 放置位置 :工作服口袋内、平放于托盘内、端托时挂于左手指上。,第八节 技能培训,一、怎样催菜最有效? 1、安装内线电话，包间服务员催菜时直接给砧板老大打电话，由他来协调出菜的顺序。 2、有一些餐馆是因为备货不足造成的，因此要制定一个备货表。砧板对每天的出菜情况最有发言权，就由他们依据统计数字填写备货表，在备货充足的情况下一般不会出现催菜的情况。 3、服务员应该在点菜单上注明下单时间，保证凉菜从下单到上菜不得超过15分钟，如果客人要求菜品备叫，服务员则需要在备注中写明顾客要求起菜的时间。这张注明下单时间的点菜
48、单被送到传菜部，粘贴在一个写着各个包间号的展板上。这样一来，每个包间什么时候起凉菜，什么时候起热菜就一目了然了。当然，如果菜品备叫了，需要从整个上菜时间中扣除备叫时间，不能作为上菜慢的原因。,6、催菜服务,第八节 技能培训,4、如果客人没有特别要求，每桌起菜时，原则上30分钟内把所有菜品上齐。如果超过30分钟没有上齐，传菜部负责人应立即与荷王沟通，查明上菜慢的原因，将这道菜调到最前面赶制，并以最快的速度端上客人的餐桌。 5、砧板、打荷、面点、凉菜等部门的负责人都应该配备对讲机，但炒锅没必要配备，因为打荷能够判断这道被催的菜是否已经备料，砧板能够检查这道菜是否已经加工备炒，通过检查链条很容易检查出哪个环节出了问题。,6、催菜服务,第八节 技能培训,谢 谢 大 家!,第八节 技能培训,
